湖南公司315收入保障体系构建

基于精细化、集中化和全流程管理的“ 315” 收入保障体系构建 二一一年十一月 湖南公司 2 主要内容 1、收入保障是什么？为什么要开展收入保障工作？ 2、采取什么样的方法戒措施来做好收入保障工作，尽可能规避和防范收入流失风险？ 3、构建收入保障体系后，我们获得了什么样的管理和经济效益？ 4、创新点和推广价值在哪？ 收入保障是一个跨部门、以流程为导向的特殊服务，覆盖整个收入流的全过程 定义： 在丌影响需求的情况下，通过 提高数据质量 及 改进业务流程 来增加利润、收入及现金流量 。 信管理论坛） 收入保障应遵循三个原则 必须是全面的和跨部门的。 以各自为政的心态进行收入保障，将会造成部门之间和沟通上的分隔，首先就会导致收入遗漏。 核心是人与流程。 并不是单纯指工具和技术，优秀的工具有助于找出问题所在，但解决问题的关键还是在于各程序控制的设计和实施是否有效，以及各参与人员的决心和是否齐心协力。 应该基于投资回报。 不论是短期或长期决策，都应该以投资回报的测算为基础，收入保障目的不仅在于建立监控，而是提高收入。 收入保障丌是面向某一个部门，或者某一个层面的服务，它应该是一个 跨部门的、以流程为导向 的特殊服务，覆盖了运营商整个收入流的全过程，从市场到网络，从计费到财务，从 一个端到端的角度 以 分析入手最终实现收入流失的阻止以及修正。 3 4 近年来，电信行业发展逐步放缓，公司开始面临收入增长压力，收入保障工作的重要性、迫切性日益凸显 一是近年来，企业收入增长进入下行通道，增长速度快速放缓，增长压力日益加大。 09年，全省收入增幅由 08年 至 10年更是降至 10%以下，企业收入增长速度已大幅低于地区 1 9 . 2 0 %8 . 8 5 %1 9 . 1 9 %1 8 . 4 2 %1 7 . 2 2 % 2 0 . 2 1 %1 3 . 2 5 % 1 3 . 5 %1 3 . 1 %1 2 . 0 % 1 1 . 6 % 1 2 . 1 % 1 4 . 4 % 1 2 . 8 %04年 05年 06年 07年 08年 09年 10年收入增幅 ：企业收入增幅与地区 单位： % 二是企业在收入管理方面仍然存在诸多问题和不足。 主要表现在： 首先，收入保障意识整体还比较淡薄 基层单位普遍存在重发展、轻管理的经营意识。部分分公司营销手段简单粗放，效益意识淡薄，习惯于采取过度优惠、降价、折扣折让等方式发展客户，而且很多营销方案出台缺乏科学的评估和决策机制，造成收入流失；以收入为核心的经营理念未贯穿到各个生产经营环节。部分基层单位市场反应过度，营销方案过激；利用企业资源优势，非理性促销、超常规挖掘市场；全局意识不够，执行存在偏差。部分分公司往往站在自身角度考虑问题，过分追求某个专业的某项业务指标而忽略了整体利益。 其次，部门间、专业间统筹、协调不够 对于一些跨部门的业务流程，部门间责权不够明确、工作界面不够清晰，缺乏归口管理、缺少统一规范、欠缺闭环管理。比如说，边界漫游基站范围、小区优惠范围无限制扩大的问题，集团组大网现象、数据业务优惠包叠加重复优惠、错单回收等存在收入管理盲区。 第三，收入保障的信息化支撑还比较薄弱 包括：因网元变更、话单采集、计费批价、接口故障等系统性问题而导致的收入流失风险还依赖于日常的人工检查，缺乏系统化、标准化、规范化的监控手段；未建立起涵盖全业务、全流程的收入风险监控体系； 此外，内部考核监督力度还不够，且缺少必要的激励机制 对管理部门、对下级单位、对具体员工、对社会渠道 /集成商等合作伙伴等方面的监督约束力度还不够，针对收入的专项审计还没有常态化、体系化。 5 同时，国际电信运营经验和公司日常运营分析发现，每年因收入内控管理体系缺陷而流失的收入不在少数 权威报告指出，全球电信运营商每年约有 3%业务收入因为收入内控管理体系缺陷而流失。 同时，在公司日常运营过程中分析发现，目前企业因为管理体系缺陷 “跑冒滴漏 ” 的收入每月达千万量级。 比如： 优惠基站范围随意扩大： 对比 2010年 10月末区域优惠型套餐（ 9930个）具备 参数、优惠小区数均较 09年 9月末（ 4429个套餐， 大幅增长；基站内话务比重同比明显提高，每月影响收入近千万元。 资费设计不够合理，竞争应对反应过度： 某分公司 1倍预存 1元购机（其中预存款一部分为自由话费），共计销售 8952台，次月拆包量为 3994台， 某分公司为应对竞争，推出了 “ 0预存 0保底 ” 终端营销方案，捆绑销售 4500台终端，其中有 4487台被次月拆包，其中一款 206的手机（时价 2600元）销售 4461台，次月全被拆包，拆包率高达 100%。仅此一项，企业损失累计超过 1000万。 集团组网、家庭计划门槛过低： 9个地区集团 0元包月 ” ，且没有设置通话分钟数的最高限额；仅 2个地区设定了集团单位内部通话的上限分钟数。同时，对比分析分公司集团单位 团 通过话费置换或调账发展新业务或保指标： 某地区 1月份对 470户企业建站、 650户企业邮箱、 780户移动 9年 10、 11、 12三个月开展免费体验活动，并在 2010年 1月份进行了调账，共计减免 某地区 1月份对中高端客户开展新业务体验送话费活动，赠送话费通过调账业务实现，累计退费 等等 1 2 . 1 %1 0 . 7 %1 3 . 6 %1 1 . 6 %04年 05年 06年 07年6 对此，公司领导高度重视，反复强调要求 “ 开源截流” 和 “ 聚焦收入增长 ” 面对越发明显的收入增长压力和流失风险，公司领导在全省通信工作会和市场工作会等全省性大型会议上反复强调 “ 开源节流 ” 、 “ 聚焦收入增长 ” ，将增收、保收工作提到了一个前所未有的高度。 “ 科学配置营销资源，统筹规划和均衡使用好营销成本，重点强化对销售折扣折让、有价卡、促销品等资源的科学管理，合理使用预存赠送、话费打折、积分回馈、终端补贴等营销资源，不面向全网客户开展普惠、普送活动，杜绝高投入、粗放式的经营行为” 摘自第十二次全省移动通信工作会公司王总报告 “要改变习惯的增收观念与做法。 要由过去主要依靠阶段性促销发展客户，向建立常态化发展机制转变；由主要关注客户数的增加，向高度关注客户价值提升转变；由主要依赖新增客户因素拉动收入增长，向多途径拓展增收领域转变； 由主要关注开源增收，向坚持开源与截流双措并举转变” 摘自 2011年全省市场经营工作会公司王总报告 聚焦收入增长，注重开源节流。要实现增收目标，必须扎实推进好五项工作： 有效创收的前提； 有效创收的动力； 有效创收的基础； 有效创收的保障； 有效创收的核心。 摘自 2011年全省市场经营工作会公司郭副总报告 省钱就是挣钱。 洛克菲勒 7 主要内容 1、收入保障是什么？为什么要开展收入保障工作？ 2、采取什么样的方法戒措施来做好收入保障工作，尽可能规避和防范收入流失风险？ 3、构建收入保障体系后，我们获得了什么样的管理和经济效益？ 4、创新点和推广价值在哪？ 总体思路与工作目标 总体思路： 坚持以科学发展观为统领，树立以收入为核心的经营理念，强化忧患意识、效益意识，从组织架构、管理流程、系统支撑三个层面，以构建面向全流程的收入保障体系为依托，践行精细化、集中化管理理念，优化增长结构、拓宽增长途径、提高管理水平、防范流失风险，提升企业创收能力，确保企业收入平稳可持续增长。 工作目标： 确保收入平稳增长，圆满达成年度目标。 2011年实现收入基本目标 197亿元、挑战目标 200亿元，力争全年收入增幅保持在 8%左右。 构筑收入保障体系，重点管控流失风险。 在原有 “ 三新、一稳 ” 基础上，结合当前形势变化和新的管理要求，着力控制计费准确性、控制优惠促销力度、控制结算风险、控制欠费增长以及控制收入数据真实性。 推劢收入集中管理，完善配套流程机制。 切实推进资费营销案集中定价管理、收入风险集中监控、收入数据集中管理等工作；完善配套管理办法，包括：修订完善资费管理办法、有价卡管理办法、结算管理办法、集成商考核管理办法、错单回收管理办法、计费参数维护管理办法等，新制定优惠小区参数管理办法、欠费管理办法等；建立和完善企业收入流失风险控制矩阵，进一步加大收入专项审计力度。 构建收入保障平台，提升系统支撑能力。 提高 建资费全角视图；搭建计费准确性保障平台，实现从话单采集到计费批价再到系统出账最后到收入确认的全过程收入监控管理，减少系统差错；提高经分系统的分析评估能力，优化客户价值评估、资费营销案效益评估、社会渠道效益评估三大模型，构建结算风险评估、欠费风险评估、收入路径分析三大模型。 8 新客户 新话务 新业务 推行收入的 精细化、集中化和全流程管理 稳定存量客户 三新 一稳 五控 一控计费准确性 二控优惠促销力度 三控结算风险 四控用户欠费增长 五控收入数据 9 自 2010年起，我公司开始着手构建以收入流失风险防控为核心的 “ 315” 收入保障体系 收入流失风险防控 收入管理办法 折扣折让管理办法 系统权限管理办法 退费业务管理办法 有价卡管理办法 资费营销案管理办法 基站、渠道基础信息管理办法 资费营销案统一编码 社会渠道效益评估 结算业务管理办法 增值业务管理办法 社会渠道套利监控 资费营销案 360度视图 资费预演 网元参数稽核 账务优惠准确性检查 计费批价准确性检查 优惠基站参数清理 错单稽核分析 赠送存折清理 资费营销案梳理 客户折扣折让视图 作用优先级清理 收入增长路径 “315”收入保障体系的具体内涵： “三新 ” ： 继续抓好新客户、新话务、新业务开源增收 新话务 新业务 新客户 新客户方面 ： 开展好两节促销、秋季校园营销等大型营销活动的同时，加大老年人市场、中小学生市场、无线座机市场及重点工程市场等专业客户市场的开发力度，开展专项活动，通过客户规模扩张带动收入增长 。 新话务方面 ： 深化推进“畅聊系列长话包”、“畅游系列漫游包”和“畅谈系列市话包”的营销推广工作，放开漫游功能限制，加大定向优惠力度，合理把控资费水平，积极做好闲时、闲区话务扫闲工作，创新营销手段，加大考核激励力度，充分释放话务需求，有效促进收入增长。 新业务方面 ： 重点做好流量、 过重点业务规模发展带动收入增长。 10 “一稳 ” ： 持续做好集团关键人、 高端客户等重要客户的维稳工作，重点突出收入的保有 11 坚持稳定也是发展，重点突出重要客户的收入保有。 进一步 优化客户维系手段、内部考核激励手段以及系统支撑手段，合理调配资源，突出做好重要客户异动预警和离网倾向客户挽留工作，持续推进 慧开展竞争应对。 中高端客户： 新 “ 12345” 工作体系、 “ 三免三优 ”（ 即：免卡费、免号簿管家功能费、免新华特供手机报功能费；流量优、服务优、 188靓号优） 、中国移动会员制、智能终端俱乐部等； 集团客户： 实施三保三破等。 注： “三保三破”： “三保”是从关键人、集团内中高端、集团成员三个层面进行分层保有，“三破”一破品牌，重点通过“ 618工程”破解竞争对手商务领航；二破捆绑，重点通过全业务运营破解对手“电路 +C” 、“宽带 +C” 、“固话 +C” 等捆绑营销；三破垄断，以信息化运营项目化解竞争对手在综合信息化应用上的主导和垄断地位 。 12 “五控”： 着力管控好收入管理的五个关键环节，有效防范收入流失风险 5控 控优惠促销 力度 控计费准确性 控结算风险 控用户欠费增长 控收入数据 真实性 13 “1控” 计费准确性 在总部“ 计费无差错”活劢 基础上 ， 组织开展 计费准确性验证与项工作，通过主劢查找和被劢整改，丌断改善和提升系统支撑水平，幵加大错单回收力度，严格计费参数管理，规范统计口径，提高数据一致性，有效降低计费系统风险 。 加大错单回收力度 加强对交换机原始话单、计费预处理话单、计费批价话单等进行实时监控和定期校验，优化和改进错单处理机制，切实提高话单质量，确保收入颗粒归仓。 严格计费参数管理 定期开展资费套餐 准确性检查 加大集成商考核监 督力度 一是 通过修订完善计费参数管理办法； 二 是 通过提供可视化、标准化的计费参数维护管理工具，降低难度和误差率；三 是 优化计费参数备份机制 。 每半年组织开展一次主流产品、每年组织开展一次资费套餐的计费准确性验证工作。 优化集成商考核管理办法，在继续加大支撑到位率、计费差错率、问题响应和处理速度等硬指标考核力度的同时，切实加强对支撑厂商责任心和服务态度等软指标的考核。 在第一阶段的话音计费准确性验证专项工作实施之后，继续 深化推进第二阶段 的 数据业务话单计费准确性验证工作。 定期开展 计费准确 性验证丏项工作 1 2 3 4 5 14 “2控” 促销优惠力度 控制基站优惠范围无序扩张 出台 了 专门的 基站、渠道基础信息 管理办法，规范 了 优惠基站参数、边际漫游基站参数 得 申报 和 审批流程。 控制低效话务过快增长 重点控制好集团网无效话务增长。严格执行物理集团网、大众集团网管理办法，规范办理门槛和流程、控制成员规模、控制优惠力度 。 合理控制折扣折让 重点做好 “ 三管四控五看 ” ： 三管：预算管理、集中管理、闭环管理 ； 四控：控促销优惠、控帐后调账、控批量赠送、控有价卡赠送 ； 五看：看高折扣率客户、看重复优惠客户、看高折让营销案、看低门槛营销案、看高占收比地市。 严格控制过度优惠 明确套餐叠加原则 ，规定促销活动套餐优惠原型； 分类分档 规范 和组织清理 套餐优先级别 ； 重点关注综合优惠率超过 50%的客以及保底套餐未足额保底的 用户 清理整改 。 通过控制过度优惠、合理控制折扣折让、控制低效话务过快增长、控制基站优惠范围无序扩展四项措施实现对促销活劢优惠力度的有效管控。 1 2 3 4 15 “3控 ” 结算风险 进一步扩充和完善经分系统结算类数据接口，在经分系统中构建结算风险评估监控模型，多维度做好结算费用异动监控，及时发现结算风险，并采取措施加以解决 。 套餐设计时，必须确保结算类业务的套餐分摊后价格不得低于结算价格；结算类业务特别是 严格按照账务优惠后和套餐分摊后以及综合考评结果后的实际费用进行结算。 严格执行“五不结算”原则 （即：欠费不结算、体验客户不结算、沉默客户不结算、套餐置换不结算、自消费不结算）。 一是 加强资费营销案的设计管理 二是 严格执行按实结算 ，严格执行“五不结算”原则 三是 强化结算异常监控 平台支撑 利用结算风险评估模型，有效识别套利违规 会渠道 ， 针对 会渠道等违规套取结算费用的行为，发现一起，处理一起，严格实行 “ 黑名单 ” 管理。 四是 加大合作伙伴违规套利行为的甄别和考核处罚力度 16 “4控 ” 欠费增长 出台专门的欠费管理办法切实加强欠费控制，重点采取完善信控策略、加强停开机及时性管理、严格控制垃圾短信欠费、加强 强 国际业务 /滞纳金等重点业务管理等八项举措以降低新增欠费比率。 17 “5控 ” 虚假收入 一是 建立和完善收入审计机制和框架 参照萨班斯内控要求和去年总部收入专项审计要求建立和完善我公司收入专项审计机制和审计框架，常态化开展收入专项审计工作，确保收入健康增长 建立和完善收入丏项审计机制和审计框架，常态化开展 好 收入丏项审计工作 ！ 二是 常态化开展收入丏项审计工作 定期开展收入专项审计。重点审计未经用户确认批量开通业务、养卡、自消费、以成本换取收入等严重收入造假行为 18 资费营销案的 集中管理 收入风险的 集中监控 修订完善资费营销案管理办法。 加快推进资费统一定价和有管理的浮动定价；加强资费营销案闭环管理，突出做好资费营销案预演和跟踪评估工作。 提升系统支撑能力 。 补充完善 账务参数， 实施资费营销案统一编码， 实行标准化设计和模版化管理；在经分系统中构建起资费库和资费营销案全角视图 等。 实施集中化的收入管理，解决以往收入管理职能模糊的问题 建立和完善企业收入流失风险控制矩阵 。 定期提交收入流失量化分析报告。 搭建与门的收入风险监控平台。 实现从话单采集到计费批价再到系统出账最后到收入确认的全过程收入监控管理。 建立收入风险分析月例会制度。 实现从话单采集到计费批价再到系统出账最后到收入确认的全过程收入监控管理。 收入数据的 集中管理 加强收入确讣原则和收入分摊原则的 集中 管理， 由市场部牵头管理，财务部、数据部、集客部等相关部门配合，业务支撑中心负责系统实施。 收入报表编制 的集中 管理， 相关部门按要求及时提供运营收入核算过程所需的中间数据。 19 面对收入增长的压力，我公司一方面从市场分析的角度，对收入增长放缓的原因进行了全面、深入剖析；另一方面也从系统支撑的角度，开展计费准确性验证专项工作，全面排查和解决系统问题。 量收增幅比表现不正常 支撑水平提升的需要 考虑去年年底 间紧、任务重，而且我省资费套餐数量超过 4万个，居全国首位，支撑难度非常大，因此难免会因为赶进度而或多或少存在一些问题 从量收增幅比指标来看，今年话务量增长虽有所放缓，但仍处于一个比较正常的水平，而量收增幅比 收增长不同步的现象突出，且较往年波动十分明显 从日常系统维护情况来看，因参数配置问题、业务理解差异等原因造成的计费准确性问题常有发生，如前不久发现的新版套餐问题、校讯通收费问题等，而且目前并未建立起一套完整的计费准确性验证或稽查的体系 此外，我们通过认真检查计费系统，可以进一步熟悉和了解系统支撑现况，有助于更好地分析、发现和解决问题，有效促进系统支撑水平的不断提升 为切实做好系统支撑保障，彻底解决企业后顾之忧，公司领导高度重视计费准确性验证工作，多次通过办公会、专业会的方式进行了反复强调： 要认真做好系统支撑保障和计费准确性验证工作。一方面 务支撑中心要会同集成商一起对系统进行梳理，并把防止收入的跑、冒、滴、漏当做一个重点；另一方面要放下思想包袱开展好计费准确性验证工作。 010年 9月 16日，公司王总在 8月份生产经营分析会上有关“抓住收入增长的重点”的讲话 高度重视、打消顾虑、细化方案、分工明确、奖励到人、建立长效机制。 010年 10月 9日，计费准确性验证专项工作启动会上公司郭副总提出的六项具体要求 收入保障体系管理实践： 1、组织开展计费准确性验证专项行动 总体思路 方案简介 实施情况 实施效果 账单 比对 非语音话单 比对 包括短彩信、 在检查数据业务计费批价的准确性 计费准确性 验证 总体思路： 在专用服务器上搭建现行系统环境，导入历史备份的 与历史备份的当月话单或账单进行比对，分析两者差异从而发现问题。 语音话单 比对 仅指语音类的客户通信详单，旨在检查语音业务计费批价的准确性 指经过账务优惠后的客户账单，旨在检查账务优惠的准确性 20 21 总体思路 方案简介 实施情况 实施效果 第 步：资源准备 第 步：数据运行 第 步：比对分析 工作内容： 计费系统环境和数据分析平台的搭建，包括主机、存储、数据库、应用程序等各种资源的准备 责任部门： 业务支撑中心 亚信联创 综合考虑，选择 09年 9月份语音话单比对作为本次计费准确性验证专项工作的比对稽查的对象，并分三个步骤开展： 工作内容： 从备份磁带库中导出 2009年 9月份历史语音清单及原始语音话单数据 将原始语音话单导入前期准备的数据处理平台中进行计费处理，形成新系统重跑后的语音清单用于后期的数据比对分析 责任部门： 业务支撑中心 亚信联创 工作内容： 针对备份的历史语音清单与重跑的语音清单进行 比较分析，通过话单量、通话时长、通话费用以及话单属性等差异排查系统问题 责任部门： 市场经营部 业务支撑中心 分公司抽调人员 亚信联创 同时，为保障专项工作顺利推进，抽调专人（联创总部 2人，长沙、岳阳、衡阳、益阳、娄底分公司等 10余人）现场集中办公，并定期召开周会，及时编发周报通报和督促工作进度。 22 总体思路 方案简介 实施情况 实施效果 序号 阶段 工作项目 子项目 开始时间 结束时间 备注 1 话单比对分析 系统环境搭建 - 9月 16日 9月 21日 - 2 话单重跑 2009年 9月 10月 1日 10月 30日 - 4 话单分析 衡阳、益阳、娄底、长沙四个分公司 11月 1日 12月 8日 抽调了长沙、岳阳、衡阳、益阳、娄底五个分公司市场或业支共 5人参加现场办公，联创安排了两名技术人员专门负责话单比对分析工作 8 其他十个市州 11月 25日 12月 31日 9 全量套餐抽检 - - 9月 30日 10月 22日 - 10 话单错单分析 语音错单分析 - 12月 2日 12月 25日 部门函：市场 (2010)400号 11 数据业务错单分析 - 12 现场集中清理 工作部署电视电话会议 - 11月 25日 11月 25日 省公司市场部、业支、网络以及联创，分公司分管市场领导、分管网络领导、市场部、网络部、业支等部门负责人参加 13 优惠基站清理 区域型优惠基站范围清理 11月 26日 12月 12日 公司通知：湖南移动通知 2010 161号 14 边际漫游基站参数清理 11月 26日 12月 10日 15 收入影响分析 11月 30日 - 部门函：市场 (2010)399号 16 套餐叠加 /优先级清理 套餐叠加清理 12月 6日 12月 24日 公司通知：湖南移动通知 2010 162号 17 套餐优先级清理 12月 6日 12月 24日 18 收入影响分析 12月 6日 1月 15日 2010年 9月开始，我公司组建了以市场部牵头、业务支撑中心、厂商配合的专项工作小组，针对计费准确性开展了专项验证工作，历经话单比对分析、全量套餐抽检、话单错单分析以及现场集中清理四个阶段。 23 总体思路 方案简介 实施情况 实施效果 通过话单比对稽查发现： 优惠基站范围扩大、套餐无限制叠加以及套餐优先级管理不规范等对企业收入影响较大。此外，因技术人员业务理解差异或工作疏忽导致参数配置错误造成收入流失的情况也常有发生。 一是话单错单中存在收入挖潜空间。 据统计，全省 2010年 1语音和数据业务）多达 均 1759万条，月均影响收入 月，其中：语音收入 信收入 析发现， “ 字段值含非法字符 ” 是造成这些错单产生的主要原因之一，而这完全可以采取一定的技术手段后转变为正常话单进行正常计费。多数错单并不意味着用户没有相应的通信行为，而往往是因为在将用户的通信行为转化为规范话单的过程中由于某种既定格式或其他原因被排除出正常计费范围。 四是套餐叠加以及优先级管理不够规范，存在较大的收入流失风险。 据统计，全省包干保底套餐每月保底不足额金额达到 月。此外， 11月综合优惠率超过 50%的客户多达 在过度优惠现象。 二是由于计费 /账务优惠参数上线管理不够严格、资费变化缺乏轨迹可循等，技术人员存在违规操作或操作不慎，企业收入存在潜在流失风险。 通过专项验证和日常检查，累计发现 3个具体问题，包括 10月份校讯通费用收取问题影响全省收入 100余万元（已补收）； 9月份全球通新版套餐未正常保底问题影响仅岳阳分公司收入约 8万元 /月，测算全省影响约 100万元 /月； 11月份停机客户收入确认原则人为调整导致 2042万元停机客户收入未被确认为当期收入的问题等。 三是基站优惠范围存在人为扩大现象，收入流失风险较大。 以往由于收入完成形势好、收入管理意识淡薄，因为客户投诉处理、分公司自身发展或竞争应对等需要，而忽略了对收入的管控，人为扩大基站优惠范围现象非常明显。截止 2010年 10月末，全省共计有 9930个区域优惠型套餐累计具备 参数、优惠小区数均较 09年 9月末（ 4429个套餐， 大幅增长；影响收入 月。 通过组织认真清理，共计清理取消优惠小区 优惠小区总量的近 10%。 24 做到“ 管” 突出“ 控” 即：预算管理、集中管理、闭环管理 预算管理： 2011年折扣折让占收比要求控制在 3%以内 ，超出预算后原则上当年不得新申报折扣折让类营销方案，并停止正在推广的折扣折让类营销活动。因特殊原因超出年初预算的上一年折扣折让将从下一年度折扣折让预算中扣除。 集中管理。 一是 管理部门的集中 ，收入和折扣折让均统一由市场经营部管理；二是 审批流程的集中 ，所有折扣折让类营销活动均需通过电子流程由资费管理委员会审定。 闭环管理。 要求所有折扣折让类营销活动严格执行 “事前测算、事中监控、事后评估” 的闭环管理，每个活动要做好 三个报告，即：预评估报告、月度监控分析报告、总结优化报告 。 即：控促销优惠、控帐后调账、控批量赠送、控有价卡赠送 控促销优惠： 严格控制 优惠范围（杜绝普惠） 、策略控制 优惠内容（轻话费赠送、重业务体验） 、合理控制 优惠力度（重点关注优惠比例和优惠周期） 。 控帐后调账： 严格贯彻落实好 退费业务管理办法 ，对 日常账务退费工作实行“限额（单笔金额上限 500元）、限量（单次客户数上限 50户）、分层（实行六档分层管理）、分级（四级管理机构）” 。 控批量赠送： 一是管控系统操作权限；二是管控业务审批流程；三是定期稽核批量赠送日志。 控有价卡赠送： 严格贯彻落实好 有价卡管理办法 。 2、在出台专项管理办法基础上，针对销售折扣折让实行 “ 三管四控五看 ” 25 做好“ 看”： 即：看“高折扣率客户”、看“重复优惠客户”、看“高折让营销案”、看“低门槛营销案”、看“高占收比地市”。 “看”的目的一方面是及时发现折扣折让类营销活动存在的问题，另一方面也可以准确掌握资源流向和把握市场动态。 一看高折扣率客户： 将折扣折让类活动目标客户群体细分为：中高端客户、集团客户、校园客户、家庭客户、农村客户、城区大众客户以及其他特定细分目标客户群。重点监控分析高折扣率客户销售折扣折让使用情况， 定期提取折扣率超过 50%的客户明细进行抽样分析 ，并要求相应市州分公司说明原因。 二看重复优惠客户： 一是 重点监控分析参与两种及以上预存奖励促销优惠活动的客户 ，解决好保底叠加、优惠叠加的问题；二是 重点监控分析三大预存奖励促销活动重复参与客户情况 ，确保同一周期内话费、终端、实物促销三者只能选其一，避免资源浪费；三是 重点监控分析同时享受业务优惠、话务优惠、服务优惠、销售折扣折让资源、实物促销资源等两种及以上的客户 ，处理好多种营销资源协同维稳的问题。 三看高折让营销案： 重点监控分析累计销售折扣折让金额超过 1000万元或用户超过 10万户的营销案。 四看低门槛营