物流信息系统管理期末实训

1 物流信息系统管理物流信息系统管理 一 物流信息系统规划 物流信息系统规划是物流系统规划的一部分 也是企业战略规 划的一部分 它服务于企业的长期规划 是长期规划的手段和保证 物流信息系统规划是系统 开发最重要的阶段 一旦有了好的系统规 划 就可以按照数据处理系统的分析和设计持续进行工作 直到系统 的实现 二 物流信息系统规划的具体内容 1 物流信息系统的目标 总体结构和约束条件 2 企业现有的物流信息系统情况和评价 包括各个计算机应用项 目 3 企业的业务流程现状 存在的问题 流程在新信息技术下的重 组 4 对影响规划的信息技术发展方向的预测 5 近期计划 6 对以上内容形成系统规划报告 三 制定物流信息系统系统总体规划的方法 1 战略集合转换法 第一步 阐明组织的战略规划 如果企 2 业还没有这类战略规划 就要去制定构造其战略 第二步 将 组织战略集合转化成物流信息系统战略 2 关键成功因素法 关键成功因素法包含以下步骤 1 确定企业的战略目标 与高层管理者的交流 可以了解企业的 发展战略 2 识别所有成功因素 了解企业的发展战略后 再识别达成该战 略的所有成功因素 可以采用逐层分解的方法找出影响战略目标的各 种因素 3 确定关键成功因素从所有成功因素关键成功因素 找出达到战 略目标需要哪些关键因素 4 识别每个关键成功因素的性能指标和标准 5 根据这些关键成功因素来确定信息化建设的优先级别 四 物流信息系统规划的步骤 1 确定用户需求 1 项目的提出 项目书的内容是 1 当前系统存在的问题与现状概述 2 新系统应要实现的目标 3 可提供的开发资源 3 4 开发进度的要求 2 用户类型 物流信息系统的用户包括两类 企业内物流信 息系统 企业外物流信息系统 3 明确用户需求 系统分析人员明确用户需求确定以下内容 1 系统的用户是谁 2 现有系统的问题是什么 严重程度如何 3 系统的现状如何 4 各类用户的需要是什么 明确要达到的目标 5 识别用户需求的正确性和合理性 2 初步调查 1 系统调查的类型 初步调查 详细调查 补充调查 2 初步调查的目的 调查的目的依企业不同而各异 例 某企业物流信息系统的系统目标为 1 建立一个具有市场 销售 经营 资金 成本 物资运输功能 的面向全企业的物流信息系统 2 该系统为不同层次的管理人员提供各种报表和计 3 该系统使用同一套数据库 具有数据的一致性 4 4 具有优化管理功能 包括计划 市场预测和财务预测等 5 留有与其它系统的接口 以便扩大系统的功能 3 初步调查的内容 初步调查的内容主要包括 1 整个企业的概况 企业经营目标 企业的规模 职工人数 产 品结构 企业结构以及目前的经营管理水平等 2 现行信息系统的概况 已有的计算机应用项目 功能如何等 3 企业与外部的关系 企业的环境因素 和哪些外部单位之间物 质 资金或信息的来往关系 4 本企业的领导者 管理部门对物流信息系统的态度 支持的程 度 包括人力 资料与数据 对新 老信息系统的看法以及对信 息的需求 5 开发物流信息系统的资源 人力 资金以及开发周期等资源情 况 4 调研方法 调研方法主要有 查阅资料法 开调查座谈会 调查表法 实地调查 取样调查法 重点调查 3 项目可行性分析 1 可行性分析的内容 可行性分析 的内容主要包括 5 1 技术上的可行性 2 经济上的可行性 3 社会环境方 面的可行性 2 可行性报告 可行性文档包括主要内容是 目标名称 系统现状分析 初步方案 方案的可行 性论证 方案当前存在的问题及其解决的建议 结论 项 目开发初步计划大致进度 建议 汇报文件 附加材 料 在激励的市场竞争下 物流企业面临着越来越多的不确定因素 市场瞬息万变 不同行业客户需求差异化 客户对服务要求越来越苛 刻 开发新的物流客户 坚持现有物流大客户的忠诚度 需求有清楚 的调查 了解 服务进行有效的跟踪 准时为客户提供个性化的优质 服务都是对现今在如此猛烈竞争中生存的物流企业提出的要求 而先 进的物流信息系统无疑为这些要求的兑现提供了助力 物流企业服务水平的提升需借助演算机信息技术来实现 先进 高效的物流信息系统与信息平台是现代物流体系的重要组成部分 越 来越多的跨国物流公司如 TNT UPS 马士基物流 伯灵顿物流加大 对华的投资 以先进的物流信息网络提供优质高效的服务占据中国的 物流市场 与此相比 国内物流企业虽拥有地理优势 但存在着信息 化水平落后 人工重复操纵 人力资源内耗等一系列题目 根 6 据亿博物流咨询数据库资料来看 我国大型物流企业虽然都建立了比 较完善的实时信息系统 内部资源也达到了一定程度的共享 但基本 上都还是只对内 营业 运作 职能等部门 发挥了基本的信息协调 作用 但是相对于外部 如上下游客户 供应链 合作伙伴等 物 流信息服务平台还没有建立起来 基本上与客户跟合作伙伴之间的信 息通道还处于比较原始的状态 物流信息网络还没有全面建立起来 所以 我国的物流企业想要发展壮大 为了提高整个供需链的经营效 果 为了在激烈的竞争中获得竞争优势 参与到国际竞争里 信息化 建设迫在眉睫 大型物流企业需要结合自身的进展战略 进行物流信 息系统的规划建设 第一 建立实时信息采集系统 由于企业各分支机构信 息系统的不同一 造成企业资源无法共享 客户治理混乱 信息无法 互通 治理思想无法贯彻 企业的对外形象不规范等等弊端 使得大 型物流企业的网络效益 规模效益无法发挥 所以大型物流企业信息 化建设的第一步 是用一体化的考虑方式 为企业建立一个信息共享 的集中式信息平台 通过信息系统同一企业的规范 实时采集业务和 财务数据 加强对网络的监控力度 实现透明化治理 从而进步企业 的竞争优势 该同一的实时信息采集系统功能需涵盖物流企业的核心 7 业务 如国际海运货代 国际空运货代 报关服务 内陆运输 仓储 配送 堆场 码头业务 以及为物流市场拓展服务的市场拓展治理 服务治理 报价治理 绩效治理 市场活动治理 客户协议治理等 第二 建立面向上下游客户的服务平台 在企业已经建 立了同一的信息平台后 就需要考虑如何降低客户服务本钱 进步客 户服务质量 进步客户对企业的忠诚度 所以此时需要建立一个面向 上下游客户的服务平台 第一明确物流企业客户服务对象应包括 供给商 外部客户 内部客户 客户的客户 合作伙伴和国外代理 企业可以通过建设电 子商务网站 AccountingCenter DocumentCenter CallCenter 或利 用信息系统建立虚拟客户服务中心 通过自动发送电子邮件 传真 短信等通知模式 实现企业同一的 规范的客户服务要求 为客户提 供快速的 准确的 主动的服务 通过建立高效的物流信息服务平台 不同业务部分之间 不同 分支机构之间 与合作伙伴之间 与客户之间 与供给商之间都可以 实现全面的协同工作和信息共享 协同工作带来的最直接利益是效率 的进步和质量的保证 通过协同工作 与合作伙伴之间的合作关系更 加坚固 与客户之间的关系不再通过简单的买卖关系或销售职员的销 8 售能力来维系 更多的是依赖优质便捷 可增值的服务来维系 与供 给商之间则可实现获得最直接的 最快速的贸易信息与服务 使企业 在市场竞争中处于领先的地位 第三 建立通用的 EDI 交换平台 为了更紧密的捆绑企业与 客户的关系 更大程度的缩短企业与客户的间隔 大型物流企业在拥 有客户服务平台的基础上 一定建立自己通用的 EDI 平台 以满足各 种类型的客户对企业信息的需求 其中包括船公司 海关 拖车 堆 场 仓库 代理 合作伙伴等等 通过企业 EDI 平台的建立 利用系统自动天生 发送 接收 EDI 的功能 与客户 合作伙伴 供给商 机关实现自动的协同工作 增加企业之间的粘性和稳定性 使企业与客户间建立了私有信息通道 为自己制造价值的同时也为客户制造了价值 最大程度的发挥了企业 的网络效益和整体效益 第四 建立数据仓库系统 物流企业 80 的利润来自于 20 的核心客户 在系统稳定运行了一定时间后 如何利用现有数据 挖 掘出企业 20 的核心客户和核心客户的业务波用情况 如何利用现有 的业务和财务数据分析出企业的治理能力 经营状况 资金状况等情 况 成为企业突破自身瓶颈的关键 所以这个阶段企业需要建 9 立自己的数据仓库系统 分析企业运行数据 从而为治理层提供各种 决策支持 使治理具有更强的预见性 适时调整企业战略进展目标 发现企业的核心价值 从而保证的企业良性进展 第五 建立 CRM 客户关系治理平台 如何将企业的市场营 销 销售 服务 与技术支持连接起来 使企业能够吸引更多的潜伏 客户和保持更多的现有客户成为现阶段的重点 通过建立 CRM 客户 关系治理平台 不论客户大小 所在地域以及业务发生的时间 客户 都可以得到优质 满足的服务 企业可以减少与客户勾通的环节 加 强信用操纵以降低风险 同时通过对客户进行同一的信用治理 依据 不同的信用等级提供不同的服务 根据物流企业进展的策略 对大客 户提供特定的个性化服务 从而使物流企业的服务提升到一个新的层 次 真正实现企业的价值 第六 建立深层次的效益分析系统 物流企业向客户提供 服务的目的就是为了获得利润 为此 有必要利用系统中的历史数据 正在发生的数据进行深层次的收益分析 以便找到真正的利润来源 提供有针对性的 更有价值的服务 发现可能的利润增长点 10 销售管理销售管理 一 销售技巧 销售技巧销售技巧是销售能力的体现 也是一种工作的技能 做销 售是人与人之间沟通的过程 宗旨是动之以情 晓之以理 诱之以利 包括对客户心理 产品专业知识 社会常识 表达能力 沟通能力的掌控运 用 常用的销售技巧有引导成交法 假设成交法 关键按钮成交法 富兰克 林对比法 门把成交法 软硬兼引施法 总之 做销售是人与人之间沟通的 过程 其宗旨是动之以情 晓之以理 诱之以利 沟通能力是一个销售人员 最重要 最核心的技能 如何面对各种不同喜好 不同性格 甚至不 同心情的客户 使对方有兴趣倾听 先接受销售员 进而接受产品 这是一项很专业的技巧 销售技巧 接待技巧至关重要柜台接待技巧一 男女有别 柜台接待技巧二 察颜观色 服装销售技巧 销售技巧五条金律 二 销售定义 销售在日常生活中非常普遍 每个人脑海中都有销售的清晰画面 销售就是介绍商品提供的利益 以满足客户特定需求的过程 商品当 11 然包括着有形的商品及服务 满足客户特定的需求是指客户特定的欲 望被满足 或者客户特定的问题被解决 能够满足客户这种特定需求 的 唯有靠商品提供的特别利益 1 推销成功的同时 要使这客户成为你的朋友 2 任何准客户都是有其一攻就垮的弱点 3 对于积极奋斗的人而言 天下没有不可能的事 4 越是难缠的准客户 他的购买力也就越强 5 当你找不到路的时候 为什么不去开辟一条 6 应该使准客户感到 认识你是非常荣幸的 7 要不断去认识新朋友 这是成功的基石 8 说话时 语气要和缓 但态度一定要坚决 9 对推销 员而言 善于听比善于辩更重要 10 成功者不但怀抱希望 而且拥有明确的目标 11 只有不断寻找机会的人 才会及时把握机会 12 不要躲避你所厌恶的人 13 忘掉失败 不过要牢记从失败中得到的教训 14 过分的谨慎不能成大业 15 世事多变化 准客户的情况也是一样 12 16 推销的成败 与事前准备的功夫成正比 17 光明的未来都是从现在开始 18 失败其实就是迈向成功所应缴的学费 19 慢慢了解客户的消费心理 不要急于求成 20 你要知道人生没有失败 只有暂时停止成功 21 销售随机性很大 没有一成不变的模式可去遵循 22 彼此时间都珍贵 爽快才有机会 23 整体形象让客户看得舒服顺眼 不是亮亮的正装才能赢得信任 24 等客户词穷后 找出客户弱点再出击 25 让销售方式都人性化 不要太讲究技巧 26 有时沉默是金 27 技巧只能参考不能完全的照搬复制 要有自己的特色 28 营造轻松良好的谈判氛围不难 只要热情 激情适度就可以了 29 适当为客户进行换位思考 让他知道以你的专业在他的 角度怎么选择 30 以退为进 最能拿下客户的销售技艺是不销售 销售技巧 接待技巧至关重要 顾客光临 营业员是静静地走开 还是轻轻地留下 这里蕴 13 含着营业员的商业功底 作为一名普通的消费者 笔者同大多数女性具有共同的爱好 逛 商店 但在逛的过程中 经常会碰到令人尴尬的场面 正兴致极高地 欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时 营业员就马上 凑上来一声连一声地追问 买什么 或忙不迭的把商品递到你面前 在这种情况下 顾客不回答或不作反应显得很不礼貌 窘迫中的顾客 留下一句 随便看看 后 便惶惶然匆匆离去 90 年代的大商场 都十分注重营造优美的购物环境 提供丰富多 彩 适销对路的商品 但往往忽视营业员素质及柜台接待技巧和方法 同顾客直接打交道的营业员一向被看作商铺的门脸 其形象也是商场 整体形象的反映 所以营业员素质的高低 接待技巧如何对商店来讲 是至关重要的 柜台接待技巧一 男女有别 由于男性和女性在生理 心理发展方面的差异 以及在家庭中所 承担的责任和义务不同 在购买和消费心理方面有很大的差别 男性消费者在购买商品以前 一般都有明确的目标 所以在购买过程 中动机形成迅速 对自己的选择具有较强的自信性 当几种购买动机 发生冲突时 也能够果断处理 迅速作出决策 特别是许多男性消费 14 者不愿 斤斤计较 也不喜欢花很多时间去选择 比较 即使买到 的商品稍有毛病 只要无关大局 就不去追究 男性消费者在 购买活动中心境变化不如女性强烈 他们一般是强调商品的效用及其 物理属性 感情色彩比较淡薄 很少有冲动性购买 也很少有反悔退 货现象 针对男性消费者的这些特点 营业员应主动热情地接待 积 极推荐商品 详细介绍商品的性能 特点 使用方法和效果等 促使 交易迅速完成 满足男性消费者求快的心理要求 在购买过程中 女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响 一则广告或一群人争相抢购的场面 都可能引发女性消费者特别是年 轻女性消费者一次冲动性购买 所以女性消费者购买后后悔及退货现 象比较普遍 同时 女性消费者比较强调商品的外观形象及美感 注 重商品的实用性与具体利益 在购买商品时 即要求商品完美 具有 时代感 符合社会潮流 又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值 及自身利益 这就是女性消费者走东店进西店 比来比去 挑挑检捡 迟迟下不了购买决心的原因 所以营业员在接待女性顾客时 需要更多的热情和耐心 提供更 周到细致的服务 不要急于成交 给她们足够的挑选 比较的时间 满足其求真的心理 15 柜台接待技巧二 察颜观色 营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力 善于从消费者 的外表神态 言谈举止上揣摩各种消费者的心理 正确判断消费者的 来意和爱好 有针对性的进行接待 1 从年龄 性别 服饰 职业特征上判断 不同的消费者 对 商品的需求各不相同 一般来讲 老年人讲究方便实用 中年人讲究 美观大方 青年人讲究时髦漂亮 工人喜欢经济实惠的商品 农民喜 欢牢固耐用的商品 知识分子喜欢高雅大方的商品 文艺界人士喜欢 别具一格的商品 当消费者临近柜台时 营业员可从其年龄 性别 服饰上推测其职业和爱好 有针对性的推荐介绍商品 2 从视线 言谈 举止上判断 眼睛是心灵的窗户 语言是心 理的流露 举止是思索的反应 从消费者的言谈举止 表情流露能进 一步了解消费者的需要和购买动机 还可以看出消费者的脾气和性格 动作敏捷 说话干脆利索的消费者 其性格一般是豪爽明快的 对这 种消费者 营业员应迅速为其推介商品 快速达成交易 在挑选商品 时 动作缓慢 挑来比去 犹豫不决的消费者 一般属于顺从型的性 格特征 独立性较差 对于这种消费者 营业员应耐心周到 帮助其 挑选 并适当的加以解释 促使其作出购买决定 16 3 从消费者的相互关系上判断 消费者到商店买东西 特别是 购买数量较多 价格较高的商品时 大多是结伴而来 在选购时由于 各自的个性特征及兴趣 爱好不同 意见往往不一致 接待这样的消 费者 营业员要弄清以下情况 谁是出钱者 有些时候符合出钱者的意愿是很重要的 谁是商品的使用者 有些时候使用者对选定商品有决定作用 谁是同行者中的 内行 由于 内行 熟悉商品 所以虽然 他既不是使用者 又不是出钱者 但对商品选定起着重大作用 在了解了上述情况以后 营业员还要细心观察 分清主次 找到 影响该笔生意的 守门人 然后以 守门人 为中心 帮助他 们统一意见 选定商品 服装销售技巧 1 熟悉自己店内的货品 能清醒的知道哪件衣服适合什么样的 顾客 估到每件衣服都能记在心里 2 掌握顾客心理 这一点是最难的 通过顾客进店时的穿着和 进店后的浏览 判断出顾客想要什么样的衣服 3 专业度的撑握 做到专业的建议和搭配 让顾客选到不仅自 己满意 包括周围朋友都要满意的服装 17 4 增加自己的知识面 多掌握与自己工作有关或与顾群相对有 关的知道 和顾客聊天的时候能找到共同话题 5 顾客档案 留下顾客的资料 便于为顾客更好的服务 编辑本段销售技巧五条金律 现在很多销售人员在销售产品时特别担心客户提出质疑的意见 认为如果客户提的问题太多就不能完成这次销售 还有些销售人员不 能很好的处理客户疑问 导致不能成交 下面是我总结的销售技巧培 训的五条金律 希望能对各位有所帮助 第一 在不能了解客户的真实问题时 尽量让客户说话 多 打听一些问题 带着一种好奇的心态 发挥刨根问底的精神 让客户 多发发牢骚 多提提问题 了解客户的真实需求 第二 同意客户的感受 当客户说完后 不要直接回答问题 要感性回避 比如说我感到您 这样可以降低客户的戒备心理 让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上 第三 把握关键问题 让客户具体阐述 复述 一下客户 的具体异议 详细了解客户需求 让客户在关键问题处尽量详细的说 明原因 第四 确认客户问题 并且重复回答客户疑问 你要做的是 18 重复你所听到的话 这个叫做先跟 了解并且跟从客户和自己相互认 同的部分 这个是最终成交的通道 因为这样做可以了解你的客户是 否知道你的产品的益处 这为你引导客户走向最后的成功奠定基础 第五 让客户了解自己异议背后的真正动机 当客户看到了 背后的动机 销售就可以从此处入手 想到并且说出客户需要的价值 那么彼此之间的隔阂就会消除 只有这样才能和客户建立起真正的相 互信任的关系 19 企业内部物流企业内部物流 企业物流企业物流 Internal logistics 是指企业内部的物品实 体流动 它从企业角度上研究与之有关的物流活动 是具体的 微观 的物流活动的典型领域 企业物流又可区分以下不同典型的具体物流 活动 企业供应物流 企业生产物流 企业销售物流 企业回收物流 企业废弃物物流等 制造企业内部的物流整合 ERP 整合阻力 成本管理与控制 战略的创新与发展 制造企业内部的物流整合 ERP 整合阻力 成本管理与控制战略的创新与发展新版图书信息内容简介图书目 录展开 企业物流可理解为围绕企业经营的物流活动 是具体的 微观物 流活动的典型领域 企业物流 企业系统活动的基本结构是投入 转换 产出 对于生产类型的 20 企业来讲 是原材料 燃料 人力 资本等的投入 经过制造或加工 使之转换为产品或服务 对于服务型企业来讲则是设备 人力 管理 和运营 转换为对用户的服务 物流活动便是伴随着企业的投入 转 换 产出而发生的 相对于投入的是企业外供应或企业外输入物流 相对于转换的是企业内生产物流或企业内转换物流 相对于产出的是 企业外销售物流或企业外服务物流 由此可见 在企业经营活动中 物流是渗透到各项经营活动之中的活动 在企业生产经营过程中 物品从原材料供应 经过生产加工 到产盛 品和销售 以及伴随生产消费过程中所产生的废弃物的回收及再利用的 完整循环活动 SUPPLY LOGISTIC PRODUCTION LOGISTIC DISTRIBUTION LOGISTIC RETURNED LOGISTIC WASTE MATERIAL LOGISTIC 按企业性质不同有以下不同种类的企业物流 工业生产企业物流 工业生产企业物流是对应生产经营活动的物流 这种物流有 四个子系统 即供应物流子系统 生产物流子系统 销售物流子系统 及废弃物物流子系统 21 工业生产企业种类非常多 物流活动也有差异 按主体物流活 动区别 可大体分为四种 供应物流突出的类型 这种物流系统 供应物流突出而其他物 流较为简单 在组织各种类型工业企业物流时 供应物流组织和操作 难度较大 例如 采取外协方式生产的机械 汽车制造等工业企业便 属于这种物流系统 一个机械的几个甚至几万个零部件 有时来自全 国各地 甚至外国 这一供应物流范围既螅讯纫泊螅杀疽哺撸梢桓龃 蠹产 如汽车 以后 其销售物流便很简单了 生产物流突出的类型 这种物流系统 生产物流突出而供应 销售物流较为简单 典型的例子是生产冶金产品的工业企业 供应是 大宗矿石 销售是大宗冶金产品 而从原料转化为产品的生产过程及 伴随购物流过程都很复杂 有些化工企业 如化肥企业 也具有这样的 特点 销售物流突出的类型 例如很多小商品 小五金等 大宗原材 料进货 加工也不复杂 但销售却要遍及全国或很大的地域范围 是 属于销售物流突出的工业企业物流类型 此外 如水泥 玻璃 化工 危险品等 虽然生产物流也较为复杂 但其销售时物流难度更大 问 题更严重 有时会出现大事故或花费大代价 因而也包含在销售物流 22 突出的类型中 废弃物物流突出的类型 有一些工业企业几乎没有废弃物的问 题 但也有废弃物物流十分突出的企业 如制糖 选煤 造纸 印染 等工业企业 废弃物物流组织得如何几乎决定企业能否生存 农业生产企业物流 农业生产企业中农产品加工企业的性质及对应的物流与工业企业 是相同的 农业 企业物流 种植企业的物流是农业生产企业物流的代表 这种类型企业的四 个物流系统的特殊性是 供应物流 以组织农业生产资料 化肥 种子 农药 农业机具 的 物流为主要内容 除了物流对象不同外 这种物流和工业企业供应物 流类似 没有大的特殊性 生产物流 种植业的生产物流与工业企业生产物流区别极大 主要区别是 第一 种植业生产对象在种植时是不发生生产过程位移的 而工 业企业生产对象要不断位移 因此 农业种植业生产物流的对象不需 要反复搬运 装放 暂存 而进行上述物流活动的是劳动手段 如肥 水 药等 23 第二 种植业一个周期的生产物流活动 停滞时间长而运动时间 短 最大的区别点在于 工业企业生产物流几乎是不停滞的 第三 生产物流周期长短不同 一般工业企业生产物流周期较短 而种植业生产物流周期长且有季节性 销售物流 以组织农业产品 粮食 棉花等 的物流为主要内容 其销售物流的一个很大特点是 诸功能要素中 储存功能的需求较高 储存量较大 且储存时间长 蓄水池 功能要求较高 废弃物物流 种植生产的废弃物物流也是具有不同于一般工业 企业废弃物流的特殊性 主要表现在 以重量计