TS16949系统培训2012-12-20营业科作业.doc

2011.12.20作业：作业一、合同评审程序过程负责人：刘正纲 合同评审：目的是合理分配资源，满足客户需求。输入Input：l 客户询价l 招标文件l 合同输出Output：l 报价单l 标书方案l 合同评审结论材料设备Material/Tool：l 各种交通、通讯、办公设备l 企业能力（开发能力、质量水平、产能）人员/技能Man/Technique：l 销售员 组织者l 技术员l 采购管理员l 制造人员方法/程序/技术Methodsl 客户需求确认信息表、项目管理文件、发货通知文件l 根据公司政策，确定合同类型测量Measuring:l 客户样板、要求l 类似产品价格l 竞争对手和市场价格l 公司关于评审指标 程序：合同评审管理程序 测量：评审准确率 价格流程图： 仅红色框架内为合同评审，客户询盘：填写“客户需求确认信息表”（包括资质、信用、财务状况）常规产品新客户产品订单老客户 产品续订单新产品审核：1）最终使用目的；2）具体要求：产品种类、规格、技术要求、价格、数量、交货期、支付方式、交货后的后续要求；3）其他要求；4）客户样板；5）客户方的政治、经济、文化背景特殊性有现货无现货编制“送货单”给客服科（经科长、部长签名确认）出货编制“采购单”给管理采购科采购提交给技术科、制造科、采购管理科、财务部、市场部核算报价（所有部门领导签名确认）查库存编制“样板单”和“送样通知单”给管理采购科、客服科采购样板、送样填写“项目审批表”给营业科长、光电部长审核填写“立项确认书”给市场科长、光电部长、总经理签名确认新客户大合同编制“业务计划书”、“样品需求单”“项目进度汇总”给市场科长、光电部长审阅收款作业二：客户满意度管理程序。过程负责人：刘正纲 客户满意度调查：维护良好客户关系，争取持续订单输入Input：在执行合同过程中，客户的需求，以及售后意见或投诉输出Output：l 客户满意度调查报告l 改进措施材料设备Material/Tool：l “客户满意度调查表”l 各种交通、通讯、办公设备人员/技能Man/Technique：l 销售员l 技术员l 制造人员l 采购管理员方法/程序/技术Methodsl 走访用户l 分析调查表内容，厘清相关部门责任l 由相关部门制定改进措施，该纠正的马上纠正，该发扬的继续发扬。测量Measuring:l 是否按时、按质、按量交货l 沟通过程是否流畅l 如何处理客户 程序：客户满意度管理程序 测量：90 分流程图：分析调查内容，厘清相关部门责任技术员使用“客户满意度调查表”向顾客收集投诉或抱怨信息由销售员牵头，带领技术员到客户处营业科再向客户明确改进项目由相关部门制定改进措施，纠正错误，重新做货。或者继续坚持良好工作，确认后交给营业科客户需求，售后意见或投诉制定“客户满意度调查表” 仅有主观调查，欠缺客观数据； 是否与投诉共同进行过程管理？1、 与顾客相关的过程客户关系管理数据收集（客户要求、产品要求）新产品合同评审APQP程序量产订单管理订单评审订单跟踪（等级、D变更）交付管理（￥、运输外包管理、超额运费）数据收集（每月订单评审准确、）售后服务（Q跟踪、年度计划、回访、收