店面制度(草案样本).doc

店面制度启用日期：2014年1月1日序号制度名称制度意义1规定篇组织架构让员工清楚岗位分配和层级2岗位职责（配套：岗位军令状）让员工知道自己的工作目标以及该怎么做3每日工作成效汇报让员工每天都盯着KPI目标去努力4奖励制度让员工愿意全力以赴完成KPI目标5薪资规定让员工知道自己的收入构成6处罚规定让员工知道触犯制度的后果7店面十不准让员工知道哪些事不该做8作息规定让员工知道自己的作息时间9店面安全管理规定让员工重视店面安全管理10交通工具管理规定让员工重视交通工具管理11员工加减薪评估表（季度）让员工重视自己的工作表现12流程篇服务流程让员工清楚并遵守服务流程13销售流程让员工清楚并遵守销售流程14采购流程让员工清楚并遵守采购流程15付款流程让员工清楚并遵守付款流程16报销流程让员工清楚并遵守报销流程17请假流程让员工清楚并遵守请假流程18招聘流程让店长清楚并遵守招聘流程19离职流程让员工清楚并遵守离职流程第一部分：规定篇店长客服助理技术工程师（一）组织架构（一店三岗）（二）岗位职责序号岗位名称岗位职责考核指标人数配置1店长1. 负责业务推广和销售（重点企业客户）2. 负责团队建设和管理（含培训、例会等）店面净利润1人2客服助理1. 负责客户开发和门店销售（重点个人客户）2. 负责服务接单、派单、回访、关单3. 负责店面货物进销存管理（含供应商管理）4. 负责店面财务管理（现金报表、应收款、应付款、员工薪资核算等）5. 负责店面安全管理6. 负责店面人事档案和劳动合同管理（含员工“五险”办理）1. 服务收入2. 产品毛利1人3技术工程师1. 负责为客户提供IT技术服务2. 负责挖掘客户的潜在产品需求1. 有效服务单量2. 客户满意度25人【说明】：1. 为了节约人力成本，店面的“钱账”只能合并一人管理，因此【客服助理】必须由最可信赖的人员担任2. 为了保证服务效益最大化，严格遵守“就近服务原则”，要求【技术工程师】人均每天至少服务4单以上3. 关乎店面盈利的3个经营指标：一是【客户满意度】，二是【服务收入】，三是【人均服务单量】三：每日工作成效汇报序号岗位名称汇报内容汇报对象周一至周五（每天18：00通过QQ汇报）1客服助理1. 今日店面服务收入X元，本月累计X元2. 今日店面产品毛利X元，本月累计X元3. 今日店面库存X元4. 今日店面应收款X元，应付款X元5. 今日费用支出X元6. 今日可支配现金X元店长2技术工程师1. 今日有效服务单X单，本月累计X单2. 今日服务收入X元，本月累计X元3. 今日产品毛利X元，本月累计X元四：奖励规定（为了激励员工向着更高的目标冲刺，我们采取了“跳跃式台阶奖励制度”）岗位名称奖励档次月度（计算期间：1日31日）年度（计算期间：1月1日12月31日）考核和提成指标达标区间提成标准考核和提成指标达标区间提成标准店长1店面净利润5,000（元/月）0店面净利润60,000（元/年）025,00110,000（元/月）5%60,001100,000（元/年）5%310,00120,000（元/月）8%100,001150,000（元/年）10%420,00130,000（元/月）10%150,001200,000（元/年）15%530,001（元/月）15%200,001（元/年）20%客服经理1个人服务收入3,000（元/月）0店面净利润60,000（元）023,0016,000（元/月）5%60,001100,000（元）3%36,00110,000（元/月）8%100,001200,000（元）4%410,001（元/月）10%200,001（元）5%其他奖励说明1. “个人产品毛利”提成比例： 个人产品毛利 * 5%2. 派单补贴 = 有效派单量 * 0.5元/单工程师1服务单量60（单/月）0店面净利润60,000（元/年）026180（单/月）1元/单60,001100,000（元/年）0.4元/单381100（单/月）2元/单100,001150,000（元/年）0.6元/单4101120（单/月）3元/单150,001200,000（元/年）0.8元/单5121（单/月）4元/单200,001（元/年）1元/单其他奖励说明1. 客户零投诉奖金：100元/人2. 个人服务收入 * 10% 3. 个人产品毛利 * 10% 1. 销售提成的计算原则：谁完成“销售和回款”，提成归谁。备注说明：a) 如果存在共同完成销售和回款的情况，则各计算50%业绩（注意：同事间正常的工作协作则不必平均奖励，比如：工程师协助客服助理完成服务，就不能参与分享客服助理所独立完成销售的提成，因为向客户提供服务是工程师应有的职责，而工程师本身也享受了服务补贴）b) 如果“技术工程师”把销售机会推荐给客服助理或店长完成，则各计算50%业绩2. 任何销售提成都必须在已经回款的前提下，如果没有回款则当月不能提成，直到回款为止3. 服务收入提成要求：不得低于店面统一规定价格的80%，低于无提成4. 名词解释：a) 服务收入：指人工服务收入b) 产品毛利：指扣除产品进货成本及税费之后（如有开票）的利润（产品毛利 = 产品收入 产品成本 实负税费）c) 有效服务单： 【如何定义】：指“彻底解决故障”且客户评价为“满意”的服务单（备注：如果相同故障在7天内复发，或不按“服务单备注说明”服务，导致客户在3天内要求二次服务，或客户服务完回访，评价低于“满意”的，或服务单记录造假，则系统须修改为“无效服务单”，不能给予补贴） 【如何计量】：按“1台1单”计算。如果客户现场要求技术工程师服务报修以外的电脑（或其他设备），则必须通过客服助理二次报修，否则，服务工程师将无法拿到额外的服务单补贴五：薪资规定序号薪资项目店长客服助理技术工程师备注月薪1保底工资（元/月）2000250015001800150020001. 【基本工资】即为该岗位的【试用薪资】2. 【基本工资】中有200元为“考核工资”，指：如果在试用期间离职，则领取：（基本工资-200元）；如果顺利转正，则领取满额基本工资3. 员工试用期一般为13个月（视工作表现）4. 技术工程师每多1年技术经验增加100元，以1000元封顶5. 教育部承认的本科学历基本工资加200元2午餐补贴150元/月仅适用于转正员工3住宿补贴150元/月仅适用于转正员工4通讯补贴100元/月1. 仅限店长和技术工程师岗位2. 仅适用于转正员工5技术补贴助理：100元/月，中级：200元/月高级：300元/月，资深：400元/月1. 仅限技术工程师岗位2. 技术工程师的技术级别须经过总部考试认证才能生效6加班补贴200元/月1. 每月必须上足16天全班（从9：00到21：00）才能获得本项补贴2. 仅适用于转正员工780元/天1. 指正常休息天的加班补贴2. 适用于任何员工奖励1销售提成3. 参考奖励规定4. 适用于任何员工5. 当月提取60%，预留40%年底统一提取2服务补贴1. 参考奖励规定2. 适用于任何员工3. 当月提取60%，预留40%年底统一提取3满勤补贴100元/月仅针对转正员工4司龄补贴200元/年即：员工在司每满1年加薪200元5师傅补贴200元/次1. 仅针对带徒弟的员工2. 徒弟合格上岗且正式转正后，次月给予6培训补贴30元/课1. 适用于任何员工2. 仅针对培训老师3. 与当月薪资一起发放7项目补贴100200元/次仅针对参与项目实施的技术工程师8特殊补贴100元/月1. 仅适用于转正员工2. 主要奖励“业绩出色，态度端正，责任心强，忠诚公司”的员工备注：每月薪资发放日期为15日，如果无故延迟超过3天，公司须按每天1向员工缴纳薪资滞纳金福利1交通补贴固定补贴或实报实销仅适用于转正员工2生日补贴100元/人仅适用于转正员工3节日补贴100元/人1. 仅适用于转正员工2. 端午、中秋、春节4高温补贴100元/月1. 每年7、8、9、10等4个月补贴2. 仅针对技术工程师3. 仅适用于转正员工5父母孝顺金100元/月1. 仅适用于司龄2年以上的员工2. 须直接汇给员工父母帐号6父母压岁钱200元/年仅适用于转正员工7意外险100元/人仅适用于转正员工8点心水果每日下午16点供应适用于任何员工9免费加班餐由公司统一定餐1. 指上全班的晚餐补贴（从9：00到21：00）2. 适用于任何员工10带薪假期参考请假规定仅适用于转正员工年薪140%月留全额发放仅适用于转正员工2司龄奖金转正月数 * 30元/月司龄满1年以上员工3年终双薪保底工资 * 1司龄满3年以上员工4年终奖金1001000元/人根据店面效益5年终分红（净利润 12万）* 分红比例分红比例：店长5：客服2：工程师3（再平分）1. 员工做私单、劳动合同未满离职、或因不可抗拒力原因导致店面倒闭，均不能享受以上奖励2. 如果员工劳动合同期满离职，正常办理离职手续，且没有任何应收款及呆坏账，也没有损害公司利益（如：抢夺公司客户资源、毁坏公司声誉等），则“最后一个月薪资和40%月留绩效奖金”将在离职生效90天后支付，如有违反，公司有权进行扣罚六：处罚规定（非原则错误轻罚，原则错误重罚）序号事件处罚规定1迟到10分钟请大家吃水果或喝饮料1次2早退10分钟免费加班1次3上班时间从事与本职工作无关的事情（如：网络聊天/游戏、私自外出、兼职其他工作等）10元/次4不按时汇报每日工作成效（请假除外）打扫店面卫生1次5不按时提交每月工作计划免费加班1次6不遵守职业形象要求（如：着装、胸牌、发型等）请大家吃水果或喝饮料1次7客户投诉50元/次8连续3个月目标达成率低于50%公司有权无补偿辞退9非正常离职（不遵守离职规定，不办理离职手续）没收薪酬10恶意盗窃客户数据开除和没收薪酬，并追究法律责任11不遵守流程规定，造成客户数据丢失或版权纠纷1000元/次（后果严重将追究法律责任）七：店面十不准（“十不准”是员工在店行为的底线）序号规定1不准衣冠不整和言行粗鲁2不准无故迟到、早退、旷工3不准上班时间做与工作无关的事情，包括：电话/网络聊天、玩游戏、网购、私自外出会客等4不准失约、怠慢和谩骂客户5不准损害店面利益，包括：做私单，破坏、浪费和侵吞公司财物等6不准损害店面品牌和声誉7不准拉帮结派，诽谤同事，破坏队伍团结8不准逃避和推脱个人的责任9不准透露收入和公司要求保密的信息10不准违反规章制度八：作息规定周期上班时间备注每周周一 至 周日每人每周轮休1天每天1. 上午8：3012：002. 下午13：0018：003. 晚上19：0021：00每人每周上4天全班，上2天早晚班1. 上下班须打卡（不能代打），上班允许5分钟冗余2. 遇到无法打卡的情况下，需向【客服助理】或【店长】告知并获批九：店面安全管理规定1. 一是货物安全，避免偷窃丢失2. 二是防火安全，避免电线短路3. 备注：【客服助理】是店面安全的第一责任人，【店长】是第二责任人，【技术工程师】是第三责任人十：交通工具管理规定1. 交通工具包括：小轿车、摩托车、电动车、自行车等2. 交通工具由员工自行购买，由公司每月补贴使用费用100300元3. 交通工具的保管和安全使用须由【技术工程师】自行负责，但公司负责为员工购买人身意外保险十一：员工加减薪评估表（季度）：序号本月工作表现评分标准实际得分1迟到早退1次，0分1次，2分无，4分42出勤情况请假1天，0分请假1天及以内或1次，4分出满勤，8分83卫生值日违反1次，0分无违反，4分44工作态度爱偷懒/没精打采，0分不错，但还须改进，2分认真/敬业/精神焕发，4分45协作态度拒绝/消极协作，0分被动协作，2分积极/主动协作，4分46发表建议从不发表，0分偶尔发表，2分经常发表，4分47工作交流从不交流，0分偶尔交流，2分经常交流，4分48待客礼貌差，0分不错，但还须改进，2分很棒，4分49客户投诉有，0分没有，4分410每日工作着装违反1次，0分违反1次，2分从不违反，4分411每日工作汇报从不汇报，0分偶尔汇报，2分正常汇报，4分412每月工作计划没有提交或应付了事，0分延时提交但认真计划，2分准时提交且认真计划，4分413参加集体活动从不参加，0分偶尔参加，2分积极参加，4分414参加内部培训缺席2次或消极培训，0分缺席1次但认真笔记，3分从不缺席且认真笔记，6分615担任培训老师未担任，0分有担任，4分416担任新人师傅未担任，0分有担任，4分417服从安排（如：加班）拒绝服从，0分较好服从，3分积极服从，6分618手机畅通（含休息日）不通次数1次，0分不通次数1次，2分始终畅通，4分419岗位军令状达成未达成或承诺目标低于保底目标，0分承诺目标不低于保底目标，且达成80%及以上，10分承诺目标不低于保底目标，且100%达成 20分（每超额完成保底目标的25%再加1分）20总得分1001）本表评估人为店长，适用于“转正员工”，目的在于促进员工重视日常工作表现2）被评估人对评估结果有异议，可向店长反馈3）本表每月评估一次，每季度生效一次，由店长在每月5日前把评估结果发给“被评估人和客服助理”，作为“员工每个季度薪资加减的评估依据”序号季度累计得分加减薪标准1120分减薪 -100元2121150分减薪 -60元3151180分减薪 -30元4 181210分无5211240分加薪 +50元6241270分加薪 +80元7271300分加薪 +120元8301分以上加薪 +200元备注：1）当月60分，店长必须指导员工改进问题2）连续三个月60分，公司有权无补偿辞退员工第二部分：流程篇（一）服务流程负责岗位服务流程IT-SMS应用客服助理领单出发完成到达接单派单跟单回单回款回访关单电脑端技术工程师手机端客服助理电脑端1. 【电脑端】：客服助理使用2. 【手机端】：技术工程师使用（支持安卓和苹果）3. 详细流程说明请参见本手册附件1：电脑服务流程（二）销售流程填写销售单，一试两份客服助理负责货物出仓销售当事人负责全额回款（三）采购流程采购申请店长审批客服助理调货说明：1. 批量采购须注意库存积压2. 零星采购须注意按需订购（即：客户决定购买，交了定金才能订购）（四）付款流程付款申请店长审批客服助理付款（五）报销流程填写报销单店长审批客服助理审核和发放报销费用说明：1. 【填写报销单】：费用票据要粘贴齐整，并注明报销事项2. 凡是报销填写不符合规范，客服助理均有权拒绝发放报销费用（六）请假流程请假1天及以上店长审批临时请假客服助理审批1. 事假扣罚标准：a) 请假天数（2天） （保底工资 + 所有补贴）/ 30b) 请假天数（2天） （保底工资 + 所有补贴）/ 30 22. 病假扣罚标准：a) 请假天数（7天） 保底工资 / 30b) 请假天数（7天） 保底工资 / 30 2c) 备注：病假须有医院证明3. 原则