多等级舱位管理规定(20111101版本).doc

奥凯航空有限公司文件Okay Airways Company Limited 奥凯航市201136号关于下发多等级舱位管理规定（20111101版本）的通知各处室（营业部）：为适应我司销售业务发展变化，同时统一一线人员票务操作，特重新修订我司多等级舱位管理规定。此次修订主要是针对55折以上明折明扣散客舱位退票费率进行调整；明确团队退票规则；重新修正OI换开升舱操作规定；明确中转联程客票管理办法。具体如下：一、自愿退票以下退票费费率均以取消座位时间为准计算。1、头等舱（含）以下、全价（不含）以上子舱位客票：航班起飞前2小时（不含）之前提出，按票面价收取10%的退票费；航班起飞前2小时以内以及航班起飞后提出，按票面价收取20%的退票费。2、全价（含）以下、8折（含）以上子舱位客票、儿童票：航班起飞前2小时（不含）之前提出，按票面价收取20%的退票费；航班起飞前2小时以内以及航班起飞后提出，按票面价收取30%的退票费。3、8折以下、55折（含）以上子舱位客票：航班起飞前2小时（不含）之前提出，按票面价收取30%的退票费；航班起飞前2小时以内以及航班起飞后提出，按票面价收取40%的退票费。4、55折以下、4折（含）以上子舱位客票：不论起飞前还是起飞后提出，按票面价收取50%的退票费。5、4折以下子舱位客票：无论何时提出退票，只退还机场建设费及燃油附加费。6、在F舱订座的儿童按照F舱退票规定办理，无成人陪伴儿童及在Y舱订座的儿童按照Y舱退票规定办理，在F、Y舱以外的其他舱位订座的，按相应折扣舱位退票规定办理；婴儿不收取退票费。二、团队退票规则1、全部未使用的团队（单段、多段及多段中的任意段），按以下规定办理：五折以上：团体旅客自愿退票在航班规定离站时间前一天中午12:00（含）前提出，按照相应舱位折扣的退票规定进行办理；在航班规定离站时间前一天中午12:00至航班规定截载时间前提出，收取票面价50%的退票费；在航班规定截载时间后提出，客票作废，票款不退。如部分团体旅客提出退票，造成乘机人数少于该票价规定的最低成团人数时，不予退票。五折（含）以下，无论何时提出退票，只退机建燃油。2、若多段团队使用其中一段后，其余段提出申退，只退机建燃油。三、升舱处理办法（三）客票换开，收取差价。用OI指令做换开，EI签注“不得签转”。客票未使用，若提出退票，新票按自愿退票处理，且收取票价差价100%的退票费；同时还原旧票状态，按自愿退票处理。此办法仅限奥凯营业部、机场柜台、客服中心等奥凯直属单位使用。四、中转联程客票管理规定1、变更航班、日期：在同等舱位开放的前提下，中转舱位起飞前可以免费变更一次,起飞后不允许变更。2、退票规定：4折（含）以上按照相应折扣舱位规定操作；4折以下无论起飞前或起飞后提出只退还机场建设费和燃油附加费。单航段不得分段退票。未按顺序使用则不予退票。（中转联程的折扣比例=票面价/旅程各段全价之和）本文件自2011年11月28日开始执行，原多等级舱位管理规定（201108015版本）同时废止。请各单位做好过渡期间的旅客解释工作。特此通知附：多等级舱位管理规定（20111101版本）二一一年十月二十五日主题词：客规 退改签 通知奥凯航空有限公司市场部 2011年10月25日印发打字：苏聪 校对：韦威 （共印1份）奥凯航空多等级舱位管理规定奥凯国内航班舱位管理规定及使用细则一、一般规定1、由我司航班收益室按市场部下发的销售政策，视航班销售情况随时调整舱位，严禁开放低于销售政策规定价格的舱位。 2、代理人、旅行社必须严格按航班开放的舱位进行订座并按其订座舱位对应的价格填开客票，严禁重复订座、高舱低占、弄虚作假，否则一律按航空旅客运输销售代理协议的相关规定严肃处理。 3、原则上特殊旅客不得在Y舱以下子舱位订座；VIP/CIP在Y舱以下子舱位订座时仍可按我司规定为其办理VIP/CIP申报及服务手续。4、一张客票来回程、联程航班子舱位可混合使用，使用条件按照相应的舱位等级执行。5、各销售单位在销售各类客票时，必须事先向旅客说明相关产品规定、使用条件、限制条件及签转、变更、退票规定，尽到提前告之义务，以免发生投诉。6、未作特别规定的一律按照奥凯旅客、行李国内运输总条件及相关产品规定执行。二、票价各舱位价格以订座终端中公布及PAT：A出来的运价为准。金额以人民币元为单位，票款个位四舍五入。三、订座和出票规定1、必须按照票价规定的舱位进行订座，出票时限以订座系统标注为准。2、儿童优惠票姓名后面加CHD，免收机场建设费，燃油附加费减半。在F、Y舱订座时，享受对应舱位五折优惠；在其他舱位订座时，按相对应舱位折扣办理。3、军残、警残优惠票在F、Y舱订座，享受对应舱位五折优惠，原则上提前3天出票。4、教师在M舱订座、享受7.5折优惠；学生在Q舱订座、享受6折优惠，原则上提前3天出票。5、原则上团队在G舱订座，提前3天出票；凡是以GN形式订座的编码，均视为团队客票，退改签按照G舱团队规定办理。6、V舱只适用于内部职工、公司宾客优惠票，操作办法详见奥凯航2010053号 宾客及员工出差使用公司机票管理规定。四、客票填开1)票价按订座终端中奥凯公布的票价类别要求填写。2)客票“签注”栏按订座舱位对应的限制条件打印“不得签转”。3)在填开散客优惠票时，必须在客票的“票价等级/客票类别”栏填写适用票价及舱位对应的运价基础+散客代码S。例如，旅客购买的六折优惠票，票价级别/客票类别栏应打印YB60S；其它舱位以此类推。教师在票价级别/客票类别栏应打印YB75DT；学生应打印YB60SD；军残应打印F/YB50DFMM；警残应打印F/YB50DFPP；中转联程票应打印YZZLC。4)团队必须在同一记录编号中订座，客票连号填开，不得跳号，并在签注信息中注明团队代码“GV+团队人数”，例如，“不得签转GV39”。5)中转联程客票、无人陪伴儿童、免票、宾客优惠票、公务票及内部职工优惠票、免票的客票填开按已下发的相关规定操作。6)如客票上舱位与对应票价不符，出票单位应补齐差价；儿童票漏打CHD出票单位应补齐差价，出票单位能提供有效证件证明旅客的儿童身份的除外。五、客票有效期除另有规定外，客票有效期自旅行之日起，一年内运输有效；如果客票全部未使用，则从系统ETDZ客票之日起，一年内运输有效。变更后客票的有效期仍以原客票有效期为准。六、自愿签转与相关航空公司有销售签转协议的航线F、C、Y舱客票及儿童、婴儿票价客票允许签转，不收取费用。其它各类优惠票（含团队票）、免票不得签转。七、自愿变更变更费是旅客自愿更改乘坐航班或乘机日期所收取的手续费。票价差价是指旅客自愿从较低等级舱位改为较高等级舱位或从较低票价改为较高票价的运价差额。子舱位变更及升舱差额均按客票票面价计算，在原出票地或我司直属售票处、合办售票处（无营业部直属售票处地区）办理。1、同等舱位变更1）头等舱（含）以下、经济舱全票价（含）以上舱位票价，同等舱位免费变更。2）经济舱全票价以下、75折（含）以上舱位票价、奥凯往返程、缺口程的回程客票、儿童、婴儿票价的客票，在同等舱位开放的前提下，起飞前可免费变更两次，再次变更每次收取票面价5%的变更费，起飞后变更每次均收取票面价5%的变更费。3) 75折以下、4折（含）以上的子舱位散客优惠票价的客票，在同等舱位开放的前提下，起飞前可免费变更一次，再次变更每次收取票面价5%的变更费，航班起飞后变更每次均收取票面价5%的变更费。4) 4折以下舱位无论起飞前或起飞后均不允许变更。5）在同等舱位开放的前提下，中转舱位起飞前可以免费变更一次,起飞后不允许变更。2、升舱1）升舱，即由低舱位改高舱位，包括相同舱位等级之间的变更和不同舱位等级之间的变更。2）4折以下舱位不得升舱。3）升舱处理办法一：将电子客票换开成纸票，纸票付款金额为实际收补的差价，并将纸票交予旅客； 4）升舱处理办法二：另出新票，原客票申请办理全退，但全退必须满足以下三个条件：A、办理舱位变更的代理人必须是原出票代理，且出票office号相同；B、新票必须在EI签注栏备注：原舱位/新舱位 原票号 不得签转；C、新票使用后，原客票方可申请办理退款（如新票未使用，新旧客票应按自愿退票办理）。退票时代理人需填写退票单，将原客票行程单原件、新客票行程单复印件附后，一并递交航协DPC（BSP数据处理中心）。5）升舱处理办法三（仅限奥凯营业部、机场柜台、客服中心等奥凯直属单位使用）：客票换开，收取差价。用OI指令做换开，EI签注“不得签转”。客票未使用，若提出退票，新票按自愿退票处理，且收取票价差价100%的退票费；同时还原旧票状态，按自愿退票处理。6）如客票更改航班、日期与低舱位改高舱位同时进行，只收取舱位差价，不收变更费。3、降舱1）相同舱位等级之间，允许高舱位改低舱位，但差额不退。2）不同舱位等级之间，即头等舱变更至Y舱及Y舱以下子舱位，按自愿退票处理。4、变更旅客姓名代理人售出的电子客票中旅客名字音同字不同、异体字、形似字、个别字偏旁差错、英文名的个别字母出错需要变更的，需在航班规定离站时间前提出，按非自愿退票处理，另出新票。营业部或机场候补柜台等奥凯直属售票处售出的客票可以进行更改。5、团队自愿变更1、团队客票不得自愿变更航班、日期（另有文件规定的除外）。2、团队变更旅客姓名。1）名字中音同字不同、异体字、形似字、个别字偏旁差错、英文名的个别字母出错需要变更的，需在航班规定离站时间前提出，按非自愿退票处理，重新换开客票。2）团队客票不得换人，如需换人按照电脑开放舱位重新购买。八、自愿退票以下退票费费率均以取消座位时间为准计算。1、散客客票：（1）头等舱（含）以下、全价（不含）以上子舱位客票：航班起飞前2小时（不含）之前提出，按票面价收取10%的退票费；航班起飞前2小时以内以及航班起飞后提出，按票面价收取20%的退票费。（2）全价（含）以下、8折（含）以上子舱位客票：航班起飞前2小时（不含）之前提出，按票面价收取20%的退票费；航班起飞前2小时以内以及航班起飞后提出，按票面价收取30%的退票费。（3）8折以下、55折（含）以上子舱位客票：航班起飞前2小时（不含）之前提出，按票面价收取30%的退票费；航班起飞前2小时以内以及航班起飞后提出，按票面价收取40%的退票费。（4）55折以下、4折（含）以上子舱位客票：不论起飞前还是起飞后提出，按票面价收取50%的退票费。（5）4折以下子舱位客票：无论何时提出退票，只退还机场建设费及燃油附加费。2、在F舱订座的儿童按照F舱退票规定办理，无成人陪伴儿童及在Y舱订座的儿童按照Y舱退票规定办理，在F、Y舱以外的其他舱位订座的，按相应折扣舱位退票规定办理；婴儿不收取退票费。3、教师、学生优惠票按第1条舱位退票规定办理。4、在F、Y舱订座的革命伤残军人和因公致残人民警察客票,不收取退票费。5、中转联程客票：4折（含）以上按照相应折扣舱位规定操作；4折以下无论起飞前或起飞后提出只退还机场建设费和燃油附加费。单航段不得分段退票。未按顺序使用则不予退票。（中转联程的折扣比例=票面价/旅程各段全价之和）6、来回程及多航段客票的退票：客票全部未使用时，按照各段舱位折扣对应的退票规定办理退票。往返D舱分段不予退票。若客票已部分使用后提出申退：往返D舱不予办理退票。多航段客票，扣除已使用航段的实收票价后，剩余航段按照相应舱位折扣的退票规定分别计收各段的退票费。如未按顺序使用则不予退票。7、团队客票的退票：1）全部未使用的团队（单段、多段及多段中的任意段），按以下规定办理：五折以上：团体旅客自愿退票在航班规定离站时间前一天中午12:00（含）前提出，按照相应舱位折扣的退票规定进行办理；在航班规定离站时间前一天中午12:00至航班规定截载时间前提出，收取票面价50%的退票费；在航班规定截载时间后提出，客票作废，票款不退。如部分团体旅客提出退票，造成乘机人数少于该票价规定的最低成团人数时，不予退票。五折（含）以下，无论何时提出退票，只退机建燃油。2）若多段团队使用其中一段后，其余段提出申退，只退机建燃油。九、非自愿签转、变更、退票1、因天气、突发事件、航路等非奥凯原因造成航班不正常，如我司后续航班有空余座位可免费变更航班。2、客票上的经济舱舱位票价低于后续航班中开放的舱位，售票员可直接联系收益室K位变更。3、旅客非自愿退票在始发地退还全部票款，经停地退还未使用航段的全部票款但不得超过原付票款金额，均不收取退票费。4、非自愿情况下发生头等舱降舱（即降低舱位等级为经济舱）时，将头等舱变更至Y舱或者L舱，原有客票全退并重新出票，并退还新旧客票之间差额。十、电子客票行程单遗失 旅客购买电子客票后，由于丢失、被盗、被抢造成丢失，即为电子客票行程单（发票）遗失,因为电子客票行程单遗失并不影响旅客正常登机，而且在中航信系统只能打印一次，所以我司不负责重新打印旅客行程单。十一、票证作废规定 1、客票或逾重行李票的作废只限于由于航段、票价、舱位、航班号、承运人、旅客姓名、费率、计费重量的错开、错行使客票或逾重行李票无法正常使用的情况。根据我司与代理人签署的航空旅客运输销售代理协议中的有关条款办理。每100张客票只允许作废3张，超出此标准按20元/张收取工本费。2、票证作废必须保持票联齐全，并在票证右上角打孔。3、已经正确填开票证，会计联（结算联）、出票人联已撕下的客票、逾重行李票，如票联齐全出票当日可按作废票处理。4、严禁以下票证作废行为：1）作为误机处理的客票；2）各票联信息（票号、航段、票价、航班号、旅客姓名）不一致的客票；3）已经签注申退时间的客票；4）已经乘机的客票；5）已经承运的逾重行李票；6）不完整的客票、逾重行李票。5、春节、清明、五一、十一等重大节假日期间，凡是在航班起飞当日销售该航班任意舱位的BSP及B2B电子客票均不允许作废。十二、电子客票不正常航班票务处理方法根据属地化原则由管辖营业部负责通知不正常航班电子客票旅客。1、非自愿签转奥凯电子商务柜台工作人员首先向机场人员查询，确认航班不正常后，根据旅客需求办理签转手续。签转流程如下：1）回收旅客手中持有的不正常航班的登机牌；2）将旅客的记录从离港系统的原航班中删除；3）退回旅客行李；4）将电子客票记录直接更改，并检查SSR：TKNE是否正常。5）通知总控室换开的情况。2、非自愿变更奥凯候补柜台工作人员首先向机场人员查询，确认航班不正常后，方可变更至奥凯其他航班：1）回收旅客手中持有的不正常航班的登机牌；2）将旅客的记录从离港系统的原航班中删除；3）退回旅客行李；4）将电子客票记录直接更改，并检查SSR：TKNE是否正常。3、非自愿退票：电子客票退票:无论奥凯营业部和代理人，正常航班退票按照奥凯市场部多等级舱位管理规定执行。退票如遇到航班延误或航班取消,旅客可以在机场候补柜台直接办理退票。退票后必须将行程单原件交回公司财务结算部门。BSP ET在我司办理升舱后，如旅客要求退票，可在当地营业部或机场候补柜台办理，收回行程单，并记录原票号交回财务结算。其它服务程序及标准参照航班不正常服务程序办理。十三、执行本规定适用于首次填开的未经更改的、出票日期为2011年11月01日（含）以后、乘机日期为2011年11月01日（含）以后的客票。12奥凯航空多级舱位使用规定附件： 奥凯航空国内航班舱位设置表舱位代码票价基础旅客类型退票变更签转OPEN起飞前2小时（不含）之前提出起飞前2小时以内及航班起飞后提出同等舱位变更不同舱位变更头等舱FY150%散客按票面价收取10%的退票费按票面价收取20%的退票费免费变更降舱或者升舱1）降舱：相同舱位等级之间，允许高舱位改低舱位，但差额不退；不同舱位等级之间，即头等舱变更至Y舱及Y舱以下子舱位，按自愿退票处理。2）升舱：四折以下特价不得升舱。可以签转不允许C