客服考核标准.xls

销销 售售 回回 访访 第第一一部部分分 工工作作能能力力测测评评 序 号 工作内容比重考核标准分值 实际 得分 1 接受客户销售和服务咨询 负责客户来电记 录 来信 来函的收集 并将信息向相关部 门传递 8 1 电话接听的及时性5 2 服务态度 5 3 来电 来信 来函的登记5 4 有效信息传递的及时性5 2 负责客户投诉的授理与跟踪 并对每次投诉 及处理结果进行记录和归档 8 1 客户投诉授理和跟踪记录 5 2 客户投诉跟踪的及时性 5 3 客户投诉及处理结果的存档工作 5 3 新车交车后1 2周以第三方身份对新购车客 户进行满意度回访 17 1 回访 工作 态度 5 2 回访的及时性5 3 回访记录的完整性 5 4 回访模版的设计与改进 5 5 回访满意度分析5 6 客户投诉及抱怨分析5 4 结合一汽 大众CRM 按照流程进行企业内 部满意度回访 对回访结果进行统计分析 向客服经理汇报用以监督企业的客户满意度 10 1 回访周报 月报上报的及时性 5 5 5负责现场满意度调查工作12 1 现场满意度调查问卷的设计5 2 现场满意度调查问卷的记录和归档 5 3 现场满意度调查问卷的满意度分析5 6 执行保养提醒和预约工作 以及其他所有与 客户关怀相关的活动 13 1 做到对首保客户以及保养客户的100 保 养提醒 5 2 预约分析汇总 主动预约 被动预约 预约成功率 预约客户满意度等 5 7负责销售档案的上传7 销售档案上传的及时性 5 8 根据经销商IS09001认证审核检查表检查各 项与销售服务及客服有关准则执行情况以及 对相关表格进行记录和存档 10 1 销售部 集客量档案 试乘试驾资料等5 2 客服部 回访登记表 回访问题纠正措 施表等 5 9 执行公司制定的客户满意度计划和策略 确 保客户满意度 超出客户期望值 完成当前 的重点工作 以确保客户服务的竞争力 7 执行力5 10 具有团队意识协调相关部门 确保良好的合 作 8 5 合 计 100 备 注 基本工资1000元 工作能力测评满分100分 当实际得分为满分时 可获得基本工资的50 作为奖金 当100 实际得分 95时 可获得基本工资的25 作为奖金 当95 实际得分 90时 可获得基本工资的20 作为奖金 当90 实际得分 85时 可获得基本工资的15 作为奖金 当85 实际得分 80时 可获得基本工资的12 作 为奖金 当80 实际得分 75时 无奖金 当75 实际得分 60时 扣除基本工资的20 作为处罚 当实际得分 60时 扣除基本工资的50 作为处罚 第第二二部部分分 抽抽检检项项目目以以及及处处理理问问题题的的能能力力 1电话数量 1 关于回访电话数量 私人用户100 回访 根据私人用户维修档案 1个 0 1 元 2 成功预约的数量 主动预约 1个 0 5 元 3 对客户投诉的成功处理数量 形成投诉 单的 1个2 元 2客户评分 客户关系的维护 每月 抽查 10位 客户 1 良好的心理素质 5 2 良好的语言组织和表达能力5 3 过硬的专业知识 5 4 通话时间5 5 与客户保持良好的信任关系 从公司和 用户的双重角度来看问题 维护公司和客户 利益 5 6 对客户抱怨的解释 5 3所服务部门主管评分 1 反馈信息的质量 真实性 有效性 及 时性 5 2 改进建议的可行性和创新能力5 3 创新能力5 备 注 当客户评分与所服务部门主管评分 其中每项都不得低于3分 低于3分项 一项扣50元作为处罚 得5分项 每项奖励20元 售售 后后 回回 访访 第第一一部部分分 工工作作能能力力测测评评 序 号 工作内容比重考核标准分值 实际 得分 1 接受客户销售和服务咨询 负责客户来电记 录 来信 来函的收集 并将信息向相关部 门传递 8 1 电话接听的及时性5 2 服务态度 5 3 来电 来信 来函的登记5 4 有效信息传递的及时性5 2 负责客户投诉的授理与跟踪 并对每次投诉 及处理结果进行记录和归档 8 1 客户投诉授理和跟踪记录 5 2 客户投诉跟踪的及时性 5 3 客户投诉及处理结果的存档工作 5 3 保证三日内以第三方的身份对维修客户所接 受的服务进行回访 包括救援回访 17 1 回访 工作 态度 5 2 回访的及时性5 3 回访记录的完整性 5 4 回访模版的设计与改进 5 5 回访满意度分析 分类做 5 6 客户投诉及抱怨分析 分类做 5 4 结合一汽 大众CRM 按照流程进行企业内 部满意度回访 对回访结果进行统计分析 向客服经理汇报用以监督企业的客户满意度 10 1 回访月报上报的及时性 5 2 回访月报的质量 5 5 执行客户流失管理 12 1 流失客户分析 5 2 流失客户的预防 切实可行的方案 措施 行动 5 3 流失客户的挽回率5 6 执行保养提醒和预约工作 以及其他所有与 客户关怀相关的活动 13 1 做到对首保客户以及保养客户的100 保养 提醒 5 2 预约分析汇总 主动预约 被动预约 预约 成功率 预约客户满意度等 5 7 负责销售档案的上传 7 月报和维修档案上传的及时性 5 8 根据经销商IS09001认证审核检查表检查各 项与销售服务及客服有关准则执行情况以及 对相关表格进行记录和存档 10 1 售后服务部 任务委托书 结算单 预约单 接车单等 5 2 客服部 回访登记表 回访问题纠正措施表 等 5 9 执行公司制定的客户满意度计划和策略 确 保客户满意度 超出客户期望值 完成当前 的重点工作 以确保客户服务的竞争力 7 执行力5 10 具有团队意识协调相关部门 确保良好的合 作 8 5 合 计 100 备 注 基本工资1000元 工作能力测评满分100分 当实际得分为满分时 可获得基本工资的100 作为奖金 当100 实 际得分 95时 可获得基本工资的85 作为奖金 当95 实际得分 90时 可获得基本工资的70 作为奖金 当90 实际得分 85时 可获得基本工资的55 作为奖金 当85 实际得分 80时 可获得基本工资的30 作为奖金 当80 实际得分 75时 无奖金 当75 实际得分 60时 扣除基本工资的20 作为处罚 当实际得分 60时 扣 除基本工资的50 作为处罚 第第二二部部分分 抽抽检检项项目目以以及及处处理理问问题题的的能能力力 1电话数量 1 关于回访电话数量 私人用户100 回访 根据私人用户维修档案 1个 0 5 元 2 成功预约的数量 主动预约 1个1 元 3 成功挽回流失客户数量 1个2 元 4 对客户投诉的成功处理数量 形成投诉单的 1个3 元 2客户评分 客户关系的维护 每月 抽查 10位 客户 1 良好的心理素质和服务态度 5 2 良好的语言组织和表达能力5 3 过硬的专业知识 5 4 通话时间 2 4分钟 5 5 与客户保持良好的信任关系 从公司和用户 的