五星级国际大酒店质检细则.doc

*国际大酒店质量检查管理细则一、 总则：为了提供给顾客优质、高效、个性化服务，加强酒店内部质量管理，增强员工的质量意识与业务素质，体现奖优罚劣，充分激励员工的工作积极性，保证质量控制体系的正常运行，特制定本评审细则。二、适用范围：1、 适用于对酒店所有员工的评审。2、 适用于对中层以下管理人员管理能力的评审。三、各部门质检细则(一) 餐厅部1. 照明灯不亮，有污渍（每只）扣1分2. 踢脚线不干净，有灰尘扣1分3. 地毯吸尘不到位，有杂物（每处）扣1分4. 字画上有灰尘（每只）扣1分5. 绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘扣1分6. 墙角有蜘蛛网（每处）扣1分7. 墙面有污渍扣1分8. 电源插座积尘，有污渍（每只）扣1分9. 消防设备不洁扣1分10. 木桥上有垃圾或纸屑扣1分11. 吸尘器未及时清理，保养不善扣1分12. 卡座花窗有灰尘（每处）扣1分13. 窗帘脱钩（每处）扣1分14. 窗帘有污渍，未清除扣1分15. 窗玻璃不清洁扣1分16. 餐台表面不洁或物品摆放不整齐扣1分17. 吧台物品摆放零乱或不卫生扣1分18. 餐厅台布褶皱，四周下垂部分不相等扣1分19. 台布有明显污渍（每处）扣1分20. 台布反向朝上（每处）扣1分21. 餐椅摆放不规范扣1分22. 餐椅上有杂物扣1分23. 中庭绿化区有垃圾扣1分24. 前庭及大门口有垃圾扣1分25. 餐桌摆台餐具缺少扣1分26. 使用有缺口的餐具、酒具扣1分27. 口布破损或有污渍（每处）扣1分28. 菜单、酒水单人为污损扣1分29. 餐厅摆台质量不符合标准扣1分30. 烟缸内有三个以上烟蒂扣1分31. 宾客用餐后，服务员收台不及时扣1分32. 随意将湿毛巾、湿衣服等放在家具上扣1分33. 未按规定使用服务车，随意装载物品扣1分34. 工作场所存放私人物品扣1分35. 站立姿势不正，位置不当扣1分36. 工作场所遇见宾客未主动问候、礼让扣1分37. 电话中没有使用“您好”等礼貌用语扣1分38. 顾客交办的事项未按时、按质完成扣1分39. 买单不及时，造成漏结账扣1分40. 收款员交款不及时，违反现金管理规定扣1分41. 没按规定领用物品扣2分42. 操作用具如托盘、抹布等不按规定放置扣1分43. 员工未按标准穿着工作服或佩戴工号牌扣1分44. 餐厅人员未分岗站立扣1分45. 迎宾员服务不主动，对餐厅进出宾客不热情扣1分46. 迎宾和包厢服务不了解预订情况扣1分47. 餐前准备工作不充分扣1分48. 迎宾员错误引导扣1分49. 服务员未为宾客铺口布、撤筷套扣1分50. 传菜员上菜不及时或有菜没人上扣1分51. 对宾客所点菜肴未复述确认扣1分52. 上菜未报菜名扣1分53. 上菜报菜名不清晰扣1分54. 斟酒时商标未对宾客扣1分55. 冰镇过的酒水饮料未擦干，导致滴水扣1分56. 服务员未按标准为客斟酒扣1分57. 宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具扣1分58. 看台服务员未及时为宾客撤换餐具扣1分59. 结账时，未用收银夹扣1分60. 宾客签单，未递上笔，造成宾客不方便扣1分61. 服务中不用托盘或托盘动作不符合规范扣1分62. 服务员跑菜错误扣2分63. 划菜员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严扣1分64. 划菜员划菜错误扣2分65. 就餐单遗失缺页（每次）扣1分66. 餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜扣1分67. 厨房违反规定程序出菜（每次）扣2分68. 傢俬柜内物品摆放不整齐扣1分69. 上下班未排队打卡扣1分70. 在工作时间内未经批准擅自离店扣1分71. 在酒店内嬉戏打闹扣1分72. 未做好交接班工作扣1分73. 未按规定做好考勤工作扣1分74. 未做好客史档案的整理和保管工作扣1分75. 未及时上交各类宾客意见书扣1分76. 未经领导批准擅自免费或优惠给客人就餐扣3分77. 损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢扣1分78. 无辜不参加培训扣1分79. 餐厅音响器材、各类用具保养不善扣1分80. 不遵守会议纪律扣1分81. 下班应关的电灯、空调扣1分82. 没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣2分1. 楼层消防设施不洁扣1分2. 栏杆、扶手积尘扣1分3. 辖区内灯具积尘或内有蛛网（每处）扣0.5分4. 辖区内地面脚印多、不光亮扣1分5. 洗手间有很浓异味，不清洁扣1分6. 所辖区域有垃圾（每只）扣0.5分7. 清洁用具未按规定位置摆放扣2分8. 损坏工具扣2分 PA部（二）厨务部1. 冰箱内存放易挥发、易燃烧物品扣1分2. 将热食物放进冰箱扣1分3. 厨房墙面、地面、门窗不洁扣1分4. 操作台卫生不符合要求，摆放凌乱扣1分5. 餐盘柜门未关扣1分6. 餐盘柜内物品摆放凌乱，不整洁扣1分7. 餐盘柜内餐具不洁，有污渍扣1分8. 厨房垃圾桶未定位摆放扣1分9. 垃圾桶用后不加盖扣1分10. 营业后垃圾桶未及时清理扣1分11. 厨房内有苍蝇扣1分12. 厨房内各种器皿有盖不加（每只）扣1分13. 餐馀成品未用保鲜膜扣1分14. 冰箱内生、熟料不分扣1分15. 厨房各种器皿未按规定清洗、消毒扣1分16. 未做到净菜进厨房扣2分17. 冷菜间未备消毒药水扣1分18. 冷菜间员工不注重个人卫生，扣1分19. 蒸笼、菜架、蒸板不整洁扣1分20. 餐饮出品中有杂物扣2分21. 餐饮出品中有苍蝇等虫类扣3分22. 洗涤池不洁净扣1分23. 随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞扣1分24. 报单明显不准，造成备料不足扣0.5分25. 报单明显不准，造成备料过多扣1分26. 开餐时间，墩头岗准备工作没做好扣3分27. 装入配菜盘内的速冻原料未解冻扣3分28. 开餐时间蒸件准备工作没做好扣3分29. 存放过期、变质的饮料和食物扣3分30. 出售过期、变质的饮料和食物扣3分31. 墩头浪费原料扣2分32. 厨房设施未按规定保养扣2分销售部1. 办公室物品摆放不整齐或卫生状况不符合要求扣1分2. 不按规定穿着工作服扣1分3. 接打电话不使用礼貌用语扣1分4. 未及时将VIP接待情况通报有关岗位扣2分5. 宾客交办的事项未及时进行记录，没有按时完成扣3分6. 违反各类票券领用手续扣2分7. 接待宾客时不主动热情扣1分8. 在会议、团队接待过程中，未做好跟踪服务扣2分9. 未做好客史资料的整理、保管工作扣2分10. 工作责任心不强，表单传递发生差错扣1分11. 会议指示牌未及时落实办理扣1分12. 会议报到结束，不及时撤除签到台及指示牌扣1分13. 会议横幅内容错误扣2分14. 会议洽谈后，不及时开单、输单、送单，导致接待失误扣3分15. 预订失误或取消预订未及时通知有关部门造成损失扣3分16. 未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难扣2分17. 下班未关好门窗、电灯及空调扣1分工程部1. 工作场所物品堆放杂乱，环境卫生不清洁扣1分2. 工作场所存放私人物品扣1分3. 维修后的废旧物品未及时清理，堆放杂乱扣1分4. 维修工具在客用场所随意摆放扣1分5. 没有阻止无关人员进入配电房等重点部位扣1分6. 接到维修通知未及时进行修理，推诿拖延扣1分7. 维修人员进客房维修不符合规范要求扣1分8. 没有如实领取配件、假公济私扣3分9. 进仓和领用手续不全扣1分10. 利用公物修理私人物件扣3分11. 未按规定穿着工作服或工作服不洁扣1分12. 未按规定做好考勤工作扣1分13. 未做好设备档案的整理和保养工作扣1分14. 物资保管发生偷窃、短少、损坏情况扣1分15. 未按规定使用、保养设备设施扣1分16. 对较重大设备、设施发生故障，不及时进行修理扣1分保安部1. 停车场车辆停放混乱扣1分2. 对客人使用礼貌用语、应接服务不主动、不规范扣1分3. 工作场所存放私人物品扣1分4. 在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让扣1分5. 接打电话未使用礼貌用语扣1分6. 大门岗人员未按要求在岗扣1分7. 大堂门卫站立姿势不正、位置不当扣1分8. 保安员未按规定线路巡逻，投机取巧扣1分9. 没有做到每班规定的巡视次数扣1分10. 对突发性事件制止不力、处理不当扣2分11. 对衣冠不整的人员进入饭店不加控制扣1分12. 在值岗时，非工作关系观看娱乐和表演扣1分13. 处理问题不恰当，造成不必要的磨擦扣1分14. 保安员不了解消防设备的性能和操作要领扣2分15. 未按规定定期检查消防设施扣2分16. 未按规定记录值勤情况和检查结果扣1分17. 接到报警信号未检查扣1分18. 指挥车辆停、倒车时动作不标准扣1分19. 检查中发现问题隐瞒不报扣3分20. 未按规定穿着工作服、戴工号牌扣1分21. 对违纪违法行为不闻不问，畏缩后退，不大胆制止扣3分22. 未做好交接班工作扣1分23. 未按规定做好考勤工作扣1分24. 因私动用警械、不爱惜通迅器材扣3分25. 下班未关好门窗、电灯及空调扣1分26. 巡逻时，自由散漫、“走马观花”、工作责任心不强扣1分27. 上班时，精神不振、举止不礼貌、动作不雅观扣1分28. 对扰乱公共秩序、影响宾客利益行为，不管理不阻止扣2分29. 对损坏饭店设备设施者不及时处理扣2分30. 上岗时与他人闲聊，嬉笑逗乐扣1分31. 与宾客发生不必要的矛盾扣2分32. 发现火险隐患和不安全因素，不及时汇报处理扣3分33. 上班时睡觉扣2分财务部（一） 公共部分1. 工作场所物品堆放杂乱或卫生状况差扣1分2. 工作场所存放私人物品扣2分3. 在工作中，未使用礼貌用语扣1分4. 接打电话未使用礼貌用语扣1分5. 报表不及时，出现差错扣3分6. 未做好审核工作，发现问题不及时扣2分7. 未按规定着装或服装不整洁扣1分8. 未佩戴工人铭牌扣1分9. 未按时、按质完成本职工作和临时交办的工作任务扣2分10. 未按规定做好考勤工作扣1分11. 电脑不整洁、保养不善扣1分12. 下班未关好柜门、电灯扣1分（二） 采购、仓库1. 仓库物品堆放杂乱，不清洁扣1分2. 仓库物品保管不善造成损失扣3分3. 采购单填写不规范扣1分4. 擅作主张多购物品扣1分5. 购买质量差的物品扣2分6. 入库和领用手续不全扣1分7. 验收把关不严扣1分8. 对采购不到的物品不及时通知使用部门扣1分9. 发票报销不及时扣1分10. 仓库报单不及时，造成断档扣1分11. 仓库核算错误扣1分12. 仓库账物不符扣2分13. 仓库保管员服务态度差扣1分14. 违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品扣2分15. 仓库重地让无关人员进入扣1分（三） 收银组1. 收银员未保管好用品或用品断档导致宾客投诉扣1分2. 表单制作错误扣1分3. 表单填写不规范（每项）扣0.5分4. 划转错误或漏结账扣2分5. 收银员违反收银操作程序（每项）扣2分6. 未做好电话预订及其他记录扣1分7. 未做好交接班或有事离开收银台，出现差错扣1分8. 收银员下班或有事离开收银台，未锁好收银抽屉扣1分9. 携带私款上岗扣2分10. 员工离开岗位，未向有关人员说明原因扣1分11. 未经上级管理人员同意，随意调换班次扣1分12. 上班时间相互串岗、嬉笑、聊天等扣3分13. 上班时间佩带私人手机，拨打或接听私人电话扣1分14. 以支票、各类信用卡和消费卡等套取现金扣5分15. 工作责任心不强，造成宾客投诉扣1分16. 总台未及时将单据输入电脑，造成漏结账扣3分17. 未按宾客要求结账，延误宾客时间扣2分18. 备用金不正常造成长款或短款扣1分19. 未按规定填开支票及信用卡签购单，造成退票扣2分20. 信用卡超限额，未拨打授权电话扣2分21. 使用已上注销名单的集团公司内部信用卡扣2分22. 使用POS机操作错误扣1分23. 使用POS机每班结算后，未打印结算单扣1分24. 总台宾客手工账夹放置混乱，造成单据遗失扣1分25. 备用金营业款等登记簿项目填写不齐全或填写差错扣1分26. 未在规定区域存取备用金扣1分27. 各营业点吧台上随意堆放非宣传品扣1分28. 对发放的各类通知及文件未执行签阅制度扣1分29. 未按规定执行折让审批手续扣1分30. 总经理款待的账单上收银员未注明宴请的单位扣0.5分31. 未按规定参加营业点例会扣1分32. 未做到唱收唱付扣1分33. 海鲜单录入错误，造成结账错误扣0.5分34. 结账方式选择错误造成账务混乱扣0.5分35. 给宾客结账错误造成投诉扣3分36. 擅自免费或优惠给客人结账扣10分37. 财产物资保管不善，造成遗失和损坏扣2分38. 违反发票领用、使用及保管规定扣2分39. 有价票证未按规定发放及收回，或收回不做结清标记扣2分40. 安全防范意识欠缺，导致现金被骗或被窃扣5分41. 各收银点信息不通，导致现金被骗或被窃扣1分42. 未通过收银组技能测试扣5分43. 违反电脑操作规定（每项）扣0.5分44. 考核测试中弄虚作假扣2分45. 收授支票未按规定办理登记手续，不认真审查引起坏账扣1分46. 盗用他人口令扣1分47. 相互串用口令，造成账务混乱（每人）扣1分48. 因工作失职、失误造成企业利益损失扣5分49. 发现长款或短款未如实向上级汇报扣2分50. 填写各类手工表单，字迹潦草难以辨认扣1分51. 私自将营业收入