某酒店前厅部员工管理规范(doc 3页).doc

酒店前厅部员工管理规范 认真履行所在工作岗位的工作任务，职责。按规定的操怍流程服务。及时准确地完成各项工作。 为客服务时，使用礼貌用语，注意行为举止，谈吐文雅，语调亲切，音量适中，语句流畅，问话和回答问题简明准确规范。大方得体，给人亲切舒适的感觉，反映出酒店的精神风貌。 严格遵守时间，答应在某一事件提供某项服务，如代办服务等，必须做到。 对待顾客的投诉和批评时认真倾听，耐心解释，冷静耐心的对待，遵循让客人满意的原则，任何情况下都不得与客人争辩。 工作时间必须按酒店规定着装，佩带工牌，规范个人的行为。 员工必须依照部门主管安排的班次上班，若需变更，必须得到主管的同意。 前厅部员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录。认真填写交班本，详细记录重要的信息，事件，客人的建议及要求，注明日期、时间及做记录。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。 员工不得在工作时间内接待亲友。有急事可通过人事部见面。 电话只能用于部门之间的联系和工作使用，严禁在工作时间拨打私人电话。 工作时间禁止使用私人移动电话。紧急事情可打电话到部门办公室或请上级批准。 不准在酒店大厅，走廊或客人使用的公共区域停留和休息。 禁止利用工作之便给亲友各种特殊优惠。 认真执行考勤制度，所有员工打卡上、下班。严禁替他人打卡，如有违反，本人及代打卡者都将受到处分。 员工因病或有急事不能按时上班，需得到主管认可。事后补请假条或医生证明，否则按旷工处理。 事假需事先提出，以书面形式上交，获得前厅部经理及人事部门的批准。 若员工在当值期间感觉不适或得知客人生病的消息，须立即报告部门经理。 工作时间不能窜岗离岗，未经上级许可，不得进入其他工作区域。 当值期间不得出现下列情况：A 吃口香糖或其它食品B 同事之间进行非工作性交谈C 哼唱小曲D 因工作劳累，倚门，墙壁站立或趴在桌面上E 大声说笑F 工作出现差错是为自己开脱G 饮食酒精产品H 工作时间内禁止吸烟 员工在工作时间未经批准离店按旷工处理 在酒店的任何地方发现或拾到客人遗失的物品都要上交，拾遗不报按公司规定处理。 个人事情，工作问题，要首先报告领班，若不能解决，逐次上报，个人情绪不得影响工作。 保持员工休息室的清洁与整齐。不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须得到主管同意。 损坏公共财物，则须赔偿，并予纪律处分。 遵守社会公德和职业道德，对女宾要礼貌。不做败坏道德，违反精神文明的事情。客人如对女员工有不轨行为，设法回避，及时报告。 对待客人要热情，但不能长时间和客人交谈。对待客人提出的要求，要尽快和相关部门联系，客人出现抱怨情绪，应及时汇报给领班处理，不要把你不能解决的问题滞留在你的手里。 员工就餐只允许在餐厅，其他场合禁止吃东西(包括更衣室，行李房等)。 员工上下班从指定的员工通道入店。上一层，下二层禁止使用电梯，除特殊任务，严禁使用客用电梯。 发现任何可疑人物或物品，立即向领班报告。如问题严重，立即通知酒店保安部妥善处理。 不准在更衣室内睡觉或无事逗留，严禁一切不文明不卫生的举止行为。 爱护酒店的各种设施设备，认真做好清理维护工作。 严禁利用工作之便使用或带走酒店的物品，谋取私利办私事，严守机密，不该看得不看，不该说得不说，不该问得不问，有情况要及时汇报。 不能向客人索要小费。 服从领导，听从指挥，领导