公司企业前台接待礼仪.doc

香港资讯卫视前台接待礼仪前台是公司对外的重要窗口，是一个单位的脸面和名片，是外单位人员对公司的第一印象，直接反映公司员工的素质, 所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。为了充分发挥前台的窗口作用，切实维护好公司的良好形象，特制定本培训内容。 前台职责:1、负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；2、负责来访客人的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼貌礼节；3、负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放的督促，并保持整洁干净；4、接受行政经理的工作安排；5、协助其他部门的工作。仪容规范:u 面带笑容，保持开朗心态；u 保持身体清洁卫生；u 头发梳理整齐、面部保持清洁；u 淡妆上岗；u 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；u 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；u 宜使用清新、淡雅的香水。 禁忌： 口腔不卫生； 头发脏且蓬乱； 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜； 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。语言艺术1敬语：前台接待是比较正式的场合，是尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。2文明用语：问候招呼时：早上好、您好、晚安；感谢时：谢谢、十分感谢；歉意时：对不起、请原谅；应答时：没关系、不客气、是我应该做的；推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意；送客时：再见、欢迎下次光临。3服务工作中的基本用语迎宾时：欢迎您、欢迎光临；接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；向客人道歉：实在对不起；宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；不能立即接待时：请稍等一下；对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。电话接听礼仪：1、前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。2、接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 3、在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，香港资讯卫视”。忌以“喂”开头。4、如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。 5、电话接听完毕之前，不要忘记向对方复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。6、在打电话和接电话过程中都应该牢记让客人先收线。因为一旦先挂上电话，对方会听到“嘟嘟嘟”的声音，这会让对方感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客人先收线，这时整个电话才算圆满结束。7、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。8、鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 来访接待礼仪：1、前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。2、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者到接待室入座并倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。3、如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）。4、来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入。 5、来访者知道要找谁但未预约时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。6、如果来访者找的是重要领导的，前台应打电话询问领导助理、秘书或相关同事。出于对来访者的礼貌，拒绝时要处理得体。公司内部要求礼仪：1、离座和外出：前台人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。2、严守工作时间：前台人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟10-15分钟。3、闲谈与交谈：应该区分闲谈与交谈。前台人员应该避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。微笑