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文档简介
餐厅考核知识题1、餐饮服务水平主要内容包括:礼节礼貌、服务态度、清洁卫生、服务技能技巧、服务效率等方面。2、礼貌是人与人之间在日常交往中相互表示敬重和友好的行为规范。礼节是人们在日常生活中向他人表示敬意的一种形式。区别在礼节一般带有某种动作和形式,如:握手;礼貌包括礼节,又比礼节范围广,从称呼、言行举止动作都反映一个人的礼貌。3、轻托的使用方法:轻托又叫胸前托。左手臂弯成90度角,掌心向上,五指分开,手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前。4、轻托的操作程序:理盘、装盘、托盘。5、斟酒的要领:(1)、右手握酒瓶下半部,商标朝外显示给客人,瓶口不搭酒杯,以相距2厘米为宜;(2)、中餐斟酒一律以八分满为宜,表示尊重,当酒水斟至适度时不可突然抬起瓶身,就暂停一下,并旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀分布在瓶口沿上,避免滴洒在台布或宾客身上;(3)、控制斟倒速度,避免流速快而溢出,尤其为啤酒,在斟倒时应沿着杯壁缓缓地注入杯中;(4)、碰翻酒杯或洒满溢出时,要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒;6、服务工作中操作礼节的三轻是指:说话轻、走路轻、操作轻。7、桌上分菜的操作办法:端上菜肴,轻报菜名,服务员右手持餐叉、勺,用右手的大拇指、食指、中指夹住餐叉、勺、勺在下,叉在上,站于宾客右侧进行分派,并从主宾位开始顺时针方向进行。8、餐巾折花的基本技法有:叠、折、捏、拉、翻、卷、穿、掰、攥。9、上菜的要求:上菜报菜名,有佐料先上佐料,遵循“右上右撤”原则,高档菜应先摆在主宾位置上,一般菜肴面向主人,上粒状菜肴带汤匙,上带壳食品要跟上毛巾,洗手盅。10、接到宴会通知要做到“八知三了解”:“八知”:知台数、人数、宴会标准、开餐时间、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费方法、邀请对象;“三了解”:了解风俗习惯、生活忌讳、特殊要求。11、礼貌服务主要的基本要求:主动、热情、耐心、周到。12、餐厅服务员个人卫生要坚持的“四勤”、“五不”分别是:“四勤”: 勤洗手、修指甲,勤理发、洗澡,勤洗衣服、被褥,勤换工作服;“五不”:在宾客面前不掏耳,不剔牙,不抓头皮不打哈欠,不抠鼻子。13、清洗餐具必须坚持的原则是:一刮二洗三过四消毒。14、如果你是迎宾员,在当班期间来了几位客人,请问你将怎样领位迎接这些客人?(1)、向客人们问好,表示欢迎;(2)、询问客人人数;(3)、了解客人是否有订餐或订位;(4)、根据餐厅座位利用情况将客人引到适当的餐厅,拉椅让座,交桌面服务员。15、遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用餐时怎么办?(1)、以友好的态度对客人表示歉意;(2)、以婉转的语言劝导提醒客人;(3)、切忌与客人争论。16、遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办?(1)、更要态度温柔,热情和蔼,耐心周到;(2)、注意语言精练,尽量满足客人,操作敏捷。17、遇到有小孩的客人进餐怎么办?(1)、马上为小孩子取一干净的小孩椅;(2)、尽快地把食物给他们;(3)、注意放好餐桌上的餐具和热水等;(4)、在可能的情况下,可搞一些小项目给他们以满足其新奇感,使他们快乐地进餐。18、客人向服务员敬酒怎么办?(1)、应婉言谢绝;(2)、主动为其服务避开客人注意力,不至于使其难堪;(3)、借故为其客人服务。19、发现客人损坏餐厅物品时怎么办?(1)、马上上前清理碎片;(2)、询问客人有无碰伤,(如碰伤马上采取措施);(3)、待客人用餐完毕后婉转向客人收取赔偿费。20、发现未付账的客人已离开餐厅怎么办?(1)、马上追上前有礼貌地小声地把情况说明,请客人付费;(2)、如遇客人和朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明。21、用餐中,米饭供应不上时怎么办?(1)、向客人道歉,说明原因,请客人稍等;(2)、也可证求客人意见是否面食等代替。22、上菜时,台面上已摆满了菜,不够位置放怎么办?(1)、把台面上现有的碟移好位置,留出空位;(2)、如台面不能再有空位,应拿去剩下最少菜的碟,征求客人意见,撤离或放小碟,不可重叠放置。23、开餐期间突然停电怎么办?(1)、保持镇静,设法稳定客人情绪,请客人不必惊慌;(2)、说服客人尽量不要离座;(3)、点燃蜡烛,及时通知工程部;(4)、密切注视客人动态,暂不让外人进入餐厅。24、在服务过程中,服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?(1)、诚恳向客人道歉;(2)、设法替客人清洁;(3)、可能情况下,免费为客人把衣服洗干净。25、客人点菜后因急事不要怎么办?(1)、如未开始做,马上取消;(2)、已做好,迅速用食品盒盛好给客人:(3)、征得客人同意将食品保留待办完事后再用,但要先好付款手续。26、客人急于赶车、赶船怎么办?(1)、介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种;(2)、亲自到厨房通知安排做;(3)、服务快捷、灵敏,尽量满足客人要求。27、服务员应怎样对待客人的丢失物品?对客人遗忘的物品,收捡后应妥善保管,如有认领者,要认真的核对证件、特征、数量,然后办理认领,无人认领
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