KTV服务员礼仪培训.doc

KTV服务员礼仪培训课程对象：KTV服务人员及相关从业者课程时间：2天课程背景：KTV业企业的硬件设备、价格、员工的服务态度会对其产生很大的影响，换句话而言之，以上几方面的因素会直接影响到顾客是否会选择其进行消费。KTV作为一个比较重要的服务行业，其服务中值得注意的问题非常之多。每一名KTV成员都要掌握一定的服务技巧知识及礼仪规范。孟子曰：“恭敬之心，礼也”，尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中，人与人是平等的，尊敬、关心交往对象，是获得对方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。”尊敬是相互的，你尊敬了别人，别人当然能理解你的良苦用心，接受你的善意，继而“投之以桃，报之以李”。对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。课程收益： 让学员明确礼仪在服务中的重要性，知道良好的礼仪是企业的利润保障。 掌握在工作中仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。 提高工作场合中待人接物、语言艺术的技能。 掌握良好服务意识的要点。 运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心”【联系我们】地址：西安市高新区IBC电话13119116955联系人：刘先生QQ：767838951、853618030文锦玲礼仪讲座QQ群 295068420新浪、腾讯微博：文锦玲粉丝团文锦玲双飞鸟-曹丽平KTV服务员礼仪培训课程大纲温馨提示：具体课件根据企业文化特点量身定做，但是包含以下大纲内容。第一部分：服务礼仪概述一、服务礼仪的作用与意义二、服务礼仪的基本要求 强化职业道德 明确角色定位 善于双向沟通 坚持“三A法则” 注重形象效应 提倡零度干扰第二部分：KTV服务人员角色定位与服务意识一、角色定位二、服务意识 用心服务假如我是消费者 主动服务要做的正是对方正在想的 变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标 爱心服务服务不是仅仅赚一份工资案例：刷墙的年轻人第三部分：KTV服务人员形象礼仪一、仪容礼仪 面部修饰 发布修饰 化妆修饰 肢部修饰二、仪表礼仪 服装（制服）的穿法和要求 对皮鞋的外观要求 男员工穿袜子的要求 女员工穿袜子的要求 工号牌正确佩戴 个人卫生要求等三、仪态礼仪 挺拔的站姿 正确的坐姿 雅致的步态 适当的手势 得体的蹲姿其他仪态礼仪：鞠躬、指引能力训练：化淡妆训练、系领带训练、穿工装及服务搭配训练现场演练及纠错：仪态训练第四部分：KTV服务人员电话礼仪 打电话礼仪 接电话礼仪 手机礼仪第五部分：KTV服务人员表情礼仪一、目光注视礼仪 注视的区域 注视的忌讳 眼神的训练 表情传达的信息二、打造有亲和力的笑容 微笑的四要、四不要 微笑的速成法第六部分：服务人员用语礼仪 ktv服务用语要求 称呼礼仪 礼貌用语 倾听礼仪第七部分：KTV递送服务礼仪一、接递名片的服务礼仪 同时念出名片上对方的头衔及姓名； 如果未带名片，要向对方表示歉意； 用双手接受或呈送名片； 对方的名片要放入名片夹中保存，不可随意丢放二、递送帐单的服务礼仪 帐单文字正对着客人； 上身前倾； 如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。第八部分：KTV接待服务礼仪一、预定服务礼仪 热情迎接 仔细倾听 认真记录二、领位服务礼仪 迎候礼仪 引位礼仪三、点酒服务礼仪 客人要酒时的礼仪 开瓶的礼仪 斟酒的礼仪四、结账送客礼仪 结账礼仪 征求意见 送客礼仪 撤台礼仪第九部分：KTV续时流程及礼仪一、（未清台）客人续时通知柜台柜台收银做操作。二、（已清台）客人续时通知接待重新开机。续时：当客人买单或预结时间已到，客人要求继续欢唱，称之为续时。 续时按分钟收费。（特殊情况由当班主任决定） 将原有的结帐单返回柜台。第十部分：KTV服务人员情绪管理一、何为情绪？二、要学会与各种情绪相处三、情绪管理常用方法 身体减压法笑的魅力； 心灵减压法人类行为密码图； 艺术减压法提升艺术修养； 冥想减压法。第十一部分：KTV服务技巧-顾客投诉处理技巧 耐心诚