汽车销售礼仪.doc

授课班级09高技汽车商务授课时间10年 10月12 日10年 10月13 日课 次授课学时22授课形式一体化授课内容模块二 汽车销售礼仪1、塑造专业形象2、仪态训练3、电话礼仪4、提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯5、培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值教材对应范 围章节页次教学目的 与要求1、懂得人际交往的一般礼节2、提升职业成熟度3、掌握职业素养的评价标准4、提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯5、培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值教学重点电话礼仪、汽车销售人员的着装教学方法多媒体、角色扮演教学难点仪容仪态、以及面部表情教学过程教 学 内 容时间分配组织教学汽车销售过程中的仪表仪态是怎样的 5min复习提问讲授新课什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。一、 汽车销售人员的着装1、准备保持最佳的精神面貌穿着上汽指定的制服，保持整洁佩戴名牌，样式统一销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表2、个人仪容v 发式整齐，无头屑，不遮盖脸面，不挑染v 双手保持清洁，指甲修剪整齐v 男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致v 女士化淡妆，自然、淡雅，整体协调v 避免让人不快的气味v 皮鞋擦拭干净，袜子颜色与衣服和肤色协调女士：v 发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。 v 饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。v 妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。v 指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。v 服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。v 鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。套裙的穿法v 长短搭配适当v 穿着到位v 要系好纽扣v 考虑场合v 协调妆饰 v 丝巾的佩戴男士：v 发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。v 脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。v 指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。v 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。 扣子完好,并扣整齐。禁：口袋放过多物品。v 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。v 鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。西装的搭配v 西装v 衬衫v 领带v 皮鞋v 袜子 3、接待接顾客：迎第一顺位值班销售人员至门外迎接，引导顾客进入展厅若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客销售人员迎接来店顾客：销售人员在30秒内点头、微笑，主动招呼顾客主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓主动真诚问候客户,于客户热情寒暄始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈热情真诚的招呼顾客带来的每个人经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）询问顾客：主动询问顾客来访目的并提供帮助按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览顾客自己参观车辆：让顾客知道销售人员在旁边随时候教保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点顾客表示想问问题时，主动趋前询问160min小 结汽车整车销售流程5min布置作业到4S店了解销售流程并写报告5min后记授课班级09高技汽车商务授课时间10年 9月14 日10年 9月15 日课 次授课学时22授课形式一体化授课内容模块一 接待客户 1、提供咨询2、车辆展示 3、六方位介绍4、了解、询问客户需求教材对应范 围章节页次教学目的 与要求1、掌握车辆的展示技巧 2、熟练六方位介绍汽车3、对整车六方位进行介绍（实训）4、学会询问客户需求的技巧教学重点如何接待客户教学方法多媒结合讲授教学难点熟练地对汽车进行六方位介绍教学过程教 学 内 容时间分配组织教学如何在4S店展厅内接待客户5min复习提问整车销售流程是？讲授新课第三节 接待客户一、提供咨询 客户到展厅的目的了解信息/进一步了解有关产品或购车相关信息 客户了解信息的途径：报纸、杂志、电视、网络、朋友、销售顾问一）客户的担忧 1、销售人员是会热情，是否太热情？ 2、销售人员值得信任么？懂行么？ 3、销售人员会不会听我说话？ 4、销售人员能理解我所说的么？对销售人员要求 迎接客户 礼貌友好地打招呼 简单自我介绍、递名片 询问客户姓名或尊姓 询问他需要什么帮助二）客户的需求 1、表达需求（显性需求） 价格、质量、售后服务 2、隐性需求（需求背后的需求） 需要被理解 感到受欢迎 感到自己重要 感到舒适三）了解客户需求的方法 询问、聆听1、询问 对客户的需求要有清楚、完整和有共识的了解 清楚：客户的具体需求是什么？ 这需求对客户来说为什么重要？完整：客户的所有需要 需要的优先次序共识：对事物的认识和顾客相同1）开放式问法 描述性问题 提出一个问题后，回答者不能简单地以“是”或者“不是”来回答 可获得较多信息 /讨论偏离主题2）有限制式问法（封闭式问法 ） 回答者在回答问题时，用“是”或者“不是”就能使发问者了解你的看法 目的：控制谈话的主动权 、确定客户所给信息。控制谈话的主动权/客户感觉象是在被拷问回答：“是”或“否”；在所提供的答案中选择；可以量化的事实2、聆听 错误观点：讲才是主动，听是被动的 1）全神贯注，仔细倾听 2）不时给出反馈信息；强调重要信息；确认自己理解是否正确；重复不理解的问题3)放下戒备 目的：让客户放下戒备a、当顾客所说对推销不利时，不要立即驳斥b、在没有听完客户的想法前，不要和客户争辩细节问题 掌握客户真正的想法 “争辩的胜利者往往是谈判的失败者二、车辆展示 让客户更详细地了解产品 一）环绕介绍6点介绍法 1、6点 前部、发动机室、乘坐侧、后部、驾驶侧、内部1、前 方 最有利于看清车辆特征的角度 通常可以在这个位置向顾客做产品概述2、驾驶座侧（鼓励顾客打开车门进入内部）3、后部 可以突出尾灯和保险杠 汽车的排放也可以在这里提及4、行李箱5、乘客侧 可以考虑致力于安全性能的介绍 轮胎和悬架系统（舒适性）可以在这里介绍6、发动机室7、发动机舱8、车辆内部绕车前的准备工作1、方向盘调整至最高位置2、确认所有座椅都调整回垂直位置3、座椅的高度调整至最低的水平4、收音机的选台，磁带、CD的准备5、车辆的清洁6、钥匙2、绕车介绍的技巧 简单介绍、重点突出（好、先进） 寻求客户认同 让客户开口 让客户操作3、了解客户购买的动机 确定客户的主要需求 质量、价格、舒适性、造型、安全性、售后服务、零部件供应二）特性利益法FBI Feature：车辆的配备和性能 Benefit：能带给客户的好处和利益，满足客户需