汤阴县人民医院志愿者服务计划方案.doc

汤阴县人民医院志愿者服务计划方案 汤阴县人民医院志愿者服务计划方案为贯彻落实党的十七大关于“完善社会志愿服务体系”的工作要求和十七届四中全会精神,根据中央文明委关于深入开展志愿服务活动的意见、中央文明办的任务分工方案有关要求,积极推动在我院广泛深入开展“志愿者医院服务”活动,特制定如下方案。 一、指导思想坚持以科学发展观为指导，以方便人民群众看病就医和提高健康素质为主要内容，贴近患者，贴近群众，在全社会广泛普及志愿医疗服务理念，大力弘扬志愿医疗服务精神，着力完善“志愿者医院服务”体系，着力建立志愿医疗服务社会化运行模式，着力探索“志愿者医院服务”的长效机制，推动志愿医疗服务深入发展，使更多的人成为医疗服务志愿者，在全社会营造尊重患者、尊重医务人员的良好氛围，努力构建和谐医患关系，推进医疗行业和全社会精神文明建设，促进医疗事业又好又快发展。 二、基本原则（一）坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为主题，始终把公益性放在首位，充分体现志愿医疗服务无偿、利他的基本要求。 （二）坚持全面动员、广泛参与，一方面广泛动员广大医务人员积极成为医疗服务志愿者，另一方面广泛动员各个行业积极分子投身“志愿者医院服务”活动。 （三）坚持服务医改大局，立足方便群众看病就医和提高群众健康素质，有针对性地设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。 （四）坚持志愿医疗服务与实现医疗服务志愿者个人发展相统一，让广大医务人员和其他志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干。 （五）坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重广大医务人员和各行各业人们参与志愿医疗服务的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任，努力扩大“志愿者医院服务”活动的覆盖面，增强活动的影响力。 三、志愿者服务内容（一）出入院直通车，由志愿者引导病人或家属，协助办理相关入、出院手续，陪送入院病人至相关病区；（二）贴心服务在病房，为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、阅读报刊杂志、投诉、出院后回访及预约诊疗等服务；（三）温馨服务在门诊，由志愿者为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务；为输液病人送开水、发送医院宣传资料，协助医护人员为无家属陪同的输液病人做简易的生活护理；（四）收集信息，对于工作中接触到的病患意见和建议提供给医院相关部门，以利及时改正；（五）传播医院文化，体现人文关怀，表达医院善意，树立医院形象。 （六）主题性活动志愿医疗服务组织各类医疗服务志愿者积极参加“三下乡”、高血压病日、爱眼日、爱耳日等一系列主题性活动，为广大城乡居民提供健康教育、咨询、宣传、诊疗等志愿服务。 四、活动要求（一）加强组织领导。 由党总支牵头，共青团、工会等组织参与，成立“志愿服务在医院”活动领导小组，下设办公室，专门负责志愿者服务工作的管理，包括制定计划，招募、培训、服务、督导、评估、激励、信息收集等，统筹协调、组织开展“志愿者服务在医院”活动，落实保障措施。 （二）开展宣传发动。 志愿者宣传不仅是招募志愿者的有效手段，同时也有助于志愿服务精神在医院乃至目标群体、医院所在社区和更广的社会范围内之推广。 （三）认真开展对志愿者评估。 1、评估框架对医院内志愿服务进行评价，不仅关系到志愿服务资源的合理利用及服务质量的进一步提升，也关系到医院的声誉及“以病人为中心”理念的实施。 因此，评价志愿服务具有非常重要的意义。 从过程评估和成效评估的角度出发，以下几个方面建构出了志愿服务的评估框架 （1）行为规范遵守情况志愿者除了要具备爱心以外，遵守志愿者的价值观要求和行为规范是十分重要的。 医院志愿者行为规范已经对志愿者的言行、出勤等方面做出了规定。 比如志愿者在工作规范上要做到尊重医院本身的权责、谨言慎行、助人自助、不断进步、有持续的工作热诚，在服务态度上要微笑、亲和、有礼貌等等。 做到这些可以在一定程度上规范志愿者的言语和行为，因此遵守医院的各项规章制度，包括志愿者行为规范，对于医院的志愿者来说是最基本的义务。 在对志愿者进行评价时，应首先从志愿者行为规范出发，根据行为规范内容逐一评价志愿者遵守行为规范的情况。 （2）服务时间服务时间是志愿者开展服务的基本保证，只有在满足了一定的时间投入的基础上，才能进一步评价服务的效率和质量，因此对于服务时间的考核是对志愿者进行评价的一个必不可少的方面。 这就要求在对志愿者进行组织和管理时，要做好志愿者的出勤记录，这包括每天工作的小时数以及工作的总天数。 在成为医院注册的志愿者之前，需要了解志愿者的具体情况，并根据其情况，确定该志愿者的工作时间，并做记录。 在对志愿者进行评价时，要看之前约定的工作时间要求是否得到满足，如果满足，或者投入了更多的时间的话，可以酌情进行奖励。 （3）服务人群根据志愿工作的具体内容和性质，从志愿服务的人群来对志愿者进行评价。 比如做导医工作的志愿者与做社区宣讲的志愿者在与其同类型的志愿者之间进行比较。 如果能够通过志愿者提供的服务，在保证服务质量的前提下，有更多的病人和家属受益，那么从某种程度上讲，该志愿者则是发挥了更大的作用。 （4）服务质量服务质量是评价志愿服务的一个核心方面，它可以分为显性的质量提升和隐性的服务反馈两个部分。 显性的质量提升是指通过大家的观察，可以看到病人及其家属所发生的变化，志愿者切切实实地帮助到了病人及其家属，并能够被大家所认识到。 隐性的服务反馈是指接受投诉的情况。 如果志愿者接到的投诉比较多，而获得的肯定比较少，那么其服务质量也可以从这一个侧面得到体现。 （5）参加活动情况为了保证志愿服务的质量，及时处理志愿服务开展当中的问题，解决志愿者自身的困惑，医院将定期或不定期的组织培训、小组分享等形式的活动。 志愿者参与活动，既是他们与医院形成认同感和归属感的重要体现，也是不断提升志愿服务水平、调整工作方向的必经过程。 所以，在对志愿者进行评价时，参与活动的情况应该成为一个重要的参考维度。 （6）医院回馈志愿者在医院开展服务，除了要对病人及其家属负责以外，更要对医院负责。 从医院的角度了解志愿者的言行所带来的影响，有利于从整体观的视角出发，来对志愿者进行综合的评价。 （7）社会影响一个好的志愿者不仅仅是为受助者个体带来怎样的影响，同时他还具有社会影响和带动效应，这包括一方面，通过开展志愿服务，不只是医院内的人们得到了益处，他应该还为医院外，比如社区、甚至整个社会带来了较大的影响，如在更广的范围内宣传了医院和志愿者的良好形象，通过志愿者的服务使社会大众受益；另一方面，志愿者还应具有带动效应，即通过他们的服务和号召，有越来越多的人们加入到志愿者的队伍当中，从而推动了志愿者的社会动员过程。 五、活动安排（一）动员部署（xx年3月）。 医院成立“志愿者服务在医院”领导小组，制定下发实施方案进行部署。