酒店服务的标准化与个性化.doc

从双因素理论看饭店标准化与个性化服务来自:中国旅游之窗 时间:2007年2月27日10:37摘要： 目前，国内饭店行业盛行个性化服务，但多数饭店没有明白标准化和个性化之间的辩证关系，从双因素理论来解释饭店服务的标准化和个性化，是一个新的视角，可以使饭店管理人员更直接更深刻地理解标准化服务和个性化服务，进而更有效地指导国内饭店应该重点管理的方向。 关键词： 双因素理论；标准化服务；个性化服务 自 1987 年我国开始实行对外开放政策以来，短短不到 30 年的时间，我国的饭店业无论是行业规模或设施设备的质量，还是经营观念或管理水平都已取得了长足的进步。尤其是在饭店的硬件设施上，业内普遍认为，我国的饭店业已不逊于世界发达国家的水平。但是，国内饭店竞争力不足却是事实。当然，这里面有很多的因素。但有一点我们必须重视，国内饭店业用了不到 30 年的时间来完成国外饭店 100 多年的历史积累，硬件上我们可以很快的赶上甚至超越他们，但在饭店服务理念以及各种从饭店历史发展规律总结出的 管理经验和服务精华，只有极少数优秀的饭店可以学到，这也是国内饭店竞争力不足的根本原因。本文就以双因素理论为根据，从饭店业时髦的标准化服务和个性化服务展开，来探讨国内饭店真正的功夫应该下在哪里！ 一、双因素理论及其应用 双因素理论是赫茨伯格 1959 年提出来的，全名叫“激励、保健因素理论”。是一种研究员工行为常用的激励理论。双因素理论顾名思义，包括两个方面：保健因素和激励因素。所谓保健因素，就是那些能造成职工不满的因素，它们的改善能够解除职工的不满，但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性。在企业管理上包括：企业的政策、行政管理、工资发放、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理等。所谓激励因素，就是那些使职工感到满意的因素，惟有它们的改善才能让职工感到满意，给职工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生产效率。如工作表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、职务上的责任感等等。 双因素理论的保健因素和激励因素转移到饭店标准化服务和个性化服务上同样很有意义。笔者把饭店标准化服务看作消费者的保健因素，个性化服务看作消费者的激励因素。没有标准化的服务能够造成顾客的不满，同时，标准化服务亦能够消除顾客的不满，但是不能使顾客感到满意并喜出望外。个性化服务可以使顾客感到满意，给与顾客喜出望外和惊喜，进而形成对饭店的忠诚。 二、对国内饭店标准化服务的再认识 “星评制度”的推行与实施，对指导与规范我国旅游饭店的建设与经营管理、提高我国旅游饭店的档次及经营管理和服务水平、促进我国旅游饭店业与国际接轨、向国际旅游市场促销、避免资源闲置与浪费发挥了巨大的作用。到 2004 年底，我国星级饭店已经达到 10888 家，可以说星评标准是标准化服务的罗盘。另一方面，每个饭店亦根据自己的实际，总结出一套自己的管理方法和管理经验，也在逐步形成自己的管理、服务标准。这两个方面的共同作用，使国内饭店的标准化服务得到很大的提升。 1）星评制度下的标准化服务 饭店管理人员往往以星评为管理契机，激发员工的工作努力程度。星评前后全员工作激情饱满，星评通过之后，则标准化服务亦好像要消失。国内饭店的通病是硬件硬、软件软，在星评之后的服务过程中，非标准化服务的问题可以归结为以下几点： （ 1 ）工作态度跟着思想情绪走。 （ 2 ）劳动纪律跟着经营状况走。 （ 3 ）服务质量跟着检查力度走。 （ 4 ）有序氛围跟着现场管理走。 纵观饭店全局的标准化服务，可以发现，客人视线内的设备设施维修保养和清洁卫生做得较好，反之，厨房、吧台下等客人视线扫不到处就差了；饭店自己经营的部门标准化服务率较高，反之，承包出租部门的服务质量标准化往往不到位；服务指南名实不符，有的服务项目操作中没有，有些服务时间轻易更改，甚至于指南上标的、服务场所贴的与实际服务的时间互不相符等等非标准化服务现象层出不穷。 2）管理经验下的标准化服务 前两年，国内饭店曾风行编写自己饭店的管理大全，花重金请来专家，把管理大全编的冠冕堂皇，然后束之高阁，成了一种摆设或给外人看的炫耀。笔者在不少五星级饭店里都发现这样一个现象：制度很好，严谨、条理，各种职责和流程设计的亦很科学，可总是提供不了那样的服务，执行不了。如果能按照管理大全的 70% 来做的话，国内饭店的服务质量也会上升一个很高的台阶。关键仍然是标准化服务提供不足，不少的饭店管理者在经营过程中摸索出许多的管理经验，但这些经验常常不能行文。所以，在提供服务的过程中标准往往变形。例如，服务员的微笑、问候、姿态、仪表仪容和得当的对客称呼在标准化服务中是非常重要的，但现实中很少有饭店下力气培训这块内容。国外饭店的这项培训都会精确到数据鞠躬时弯身的角度要达到 45 度以上，微笑时以露出 8 颗牙齿为标准等等。 国内很多的五星级饭店仍然采用师傅带徒弟的培训模式，不同的师傅带出不同的徒弟，差异化非常明显。总的来说，缺乏统一、严格的培训是管理经验下非标准化服务的主要原因。 三、国内饭店提供个性化服务的应备素质 近几年非常流行的个性化服务给饭店业带来新的服务理念，国内饭店一哄而上来学习个性化服务。但个性化服务是在标准化服务基础上的再提升，没有标准化的严格执行，个性化服务就像是缺少了养分的大树，总给人一种缺乏活力的感觉，这也是国内饭店执行个性化服务过程中总也找不到感觉的原因。殊不知，国外饭店在标准化服务上已经走过了百年的历史，他们是在标准化服务已经炉火纯青的背景下才提出个性化服务的。而国内饭店很少有企业能真正做到了标准化服务。所以，提供标准化服务需要服务人员在服务意识和个人素养上具备下列要求： 1 ）熟悉和掌握饭店的标准化程序和各岗位运作规程 标准化服务是个性化服务的基础，是顾客满意的保健因素，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色。个性化服务是标准化服务的补充和延续，不仅如此，个性化服务还要求各岗位和部门之间的通力合作，要求服务人员掌握各个岗位的运作规程。 2 ） 具备丰富的相关知识和超前的服务意识 饭店就像一个小社会，它提供的服务始终要以不同顾客不同时期的不同需求为中心，这要求服务人员具备丰富的相关知识，这样，个性化服务才能更好地执行。另外，超前的服务意识，是个性化服务作为激励因素实施的重要保证，要做到永远比客人想的超前一点，这样才能使客人喜出望外。 在个性化服务实施的过程中，标准化服务永远是基础工作，是客户满意的保健因素，没有标准化服务的完善，个性化服务就变成无水之源。 四、双因素理论对国内饭店标准化和个性化服务的启示 麦当劳和肯德基能够成功，规范和效率是主要因素，香格里拉饭店的服务质量优于国内饭店，因为长期秉承规范化的操作水平比我们做的更好。而国内饭店在热衷于个性化服务的时候，往往忽视了服务的基本规范，如果当服务的规范被员工任意的歪曲甚至践踏的时候，我们就离服务的本质越走越远。双因素理论给出饭店服务质量的两个纬度：保健因素和激励因素，相对应的，笔者把标准化的服务看作是保健因素，个性化的服务看作是激励因素。在国内饭店还没有很好地完成保健因素的时候，来实行个性化服务，无疑是有悖于服务流程的基本程序，实施过程中亦会出现各种各样的问题。所以，双因素理论给与我们的启示可以总结如下： 1 ）作为保健因素的标准化服务永远是第一重要的。饭店要花费很长的时间和精力来不懈地执行标准化服务，综观国内饭店业管理的典范，无一不是标准化服务操作的优秀者。 2 ）国内饭店目前最紧要的仍然是把功夫做到细处。服务行业，细节决定成败，不论是星评标准还是自己饭店的管理经验，都要重视服务的细节，做到不因服务人员的变动而服务标准变形。 3 ）个性化服务的基础是标准化服务，没有标准化服务很难做到个性化服务，即使做到也会使客人感觉美中不足。 4 ）作为激励因素的个性化服务提供，需要企业在管理制度以及服务人员的综合素质培养上有很大的提升，若达不到这样的要求，个性化服务可能会变成“东施效颦”。 从双因素理论来看饭店标准化服务和个性化服务，是一个新的视角，可以使饭店管理者更深刻地理解标准化服务和个性化服务之间的关系。它们在使客户满意与否上，起到不同的作用。没有标准化的服务，很难说有满意的顾客，即使你采取个性化服务；仅仅有标准化的服务，亦不会使客人满意或者惊喜，还需要企业在此基础上提供能使客人忠诚的个性化服务，这是二者之间的辩证关系。但目前饭店行业最缺的仍是标准化服务的执行，所以，这也是国内大部分饭店最应该重视的问题。 自1987年我国开始实行对外开放政策以来，短短不到30年的时间，我国的饭店业无论是行业规模或设施设备的质量，还是经营观念或管理水平都已取得了长足的进步。尤其是在饭店的硬件设施上，业内普遍认为，我国的饭店业已不逊于世界发达国家的水平。但是，国内饭店竞争力不足却是事实。当然，这里面有很多的因素。但有一点我们必须重视，国内饭店业用了不到30年的时间来完成国外饭店100多年的历史积累，硬件上我们可以很快的赶上甚至超越他们，但在饭店服务理念以及各种从饭店历史发展规律总结出的管理经验和服务精华，只有极少数优秀的饭店可以学到，这也是国内饭店竞争力不足的根本原因。本文就以双因素理论为根据，从饭店业时髦的标准化服务和个性化服务展开，来探讨国内饭店真正的功夫应该下在哪里！一、双因素理论及其应用双因素理论是赫茨伯格1959年提出来的，全名叫“激励、保健因素理论”。是一种研究员工行为常用的激励理论。双因素理论顾名思义，包括两个方面：保健因素和激励因素。所谓保健因素，就是那些能造成职工不满的因素，它们的改善能够解除职工的不满，但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性。在企业管理上包括：企业的政策、行政管理、工资发放、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理等。所谓激励因素，就是那些使职工感到满意的因素，惟有它们的改善才能让职工感到满意，给职工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生产效率。如工作表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、职务上的责任感等等。双因素理论的保健因素和激励因素转移到饭店标准化服务和个性化服务上同样很有意义。笔者把饭店标准化服务看作消费者的保健因素，个性化服务看作消费者的激励因素。没有标准化的服务能够造成顾客的不满，同时，标准化服务亦能够消除顾客的不满，但是不能使顾客感到满意并喜出望外。个性化服务可以使顾客感到满意，给与顾客喜出望外和惊喜，进而形成对饭店的忠诚。二、对国内饭店标准化服务的再认识“星评制度”的推行与实施，对指导与规范我国旅游饭店的建设与经营管理、提高我国旅游饭店的档次及经营管理和服务水平、促进我国旅游饭店业与国际接轨、向国际旅游市场促销、避免资源闲置与浪费发挥了巨大的作用。到2004年底，我国星级饭店已经达到10888家，可以说星评标准是标准化服务的罗盘。另一方面，每个饭店亦根据自己的实际，总结出一套自己的管理方法和管理经验，也在逐步形成自己的管理、服务标准。这两个方面的共同作用，使国内饭店的标准化服务得到很大的提升。1）星评制度下的标准化服务饭店管理人员往往以星评为管理契机，激发员工的工作努力程度。星评前后全员工作激情饱满，星评通过之后，则标准化服务亦好像要消失。国内饭店的通病是硬件硬、软件软，在星评之后的服务过程中，非标准化服务的问题可以归结为以下几点：（1）工作态度跟着思想情绪走。（2）劳动纪律跟着经营状况走。（3）服务质量跟着检查力度走。（4）有序氛围跟着现场管理走。纵观饭店全局的标准化服务，可以发现，客人视线内的设备设施维修保养和清洁卫生做得较好，反之，厨房、吧台下等客人视线扫不到处就差了；饭店自己经营的部门标准化服务率较高，反之，承包出租部门的服务质量标准化往往不到位；服务指南名实不符，有的服务项目操作中没有，有些服务时间轻易更改，甚至于指南上标的、服务场所贴的与实际服务的时间互不相符等等非标准化服务现象层出不穷。2）管理经验下的标准化服务前两年，国内饭店曾风行编写自己饭店的管理大全，花重金请来专家，把管理大全编的冠冕堂皇，然后束之高阁，成了一种摆设或给外人看的炫耀。笔者在不少五星级饭店里都发现这样一个现象：制度很好，严谨、条理，各种职责和流程设计的亦很科学，可总是提供不了那样的服务，执行不了。如果能按照管理大全的70%来做的话，国内饭店的服务质量也会上升一个很高的台阶。关键仍然是标准化服务提供不足，不少的饭店管理者在经营过程中摸索出许多的管理经验，但这些经验常常不能行文。所以，在提供服务的过程中标准往往变形。例如，服务员的微笑、问候、姿态、仪表仪容和得当的对客称呼在标准化服务中是非常重要的，但现实中很少有饭店下力气培训这块内容。国外饭店的这项培训都会精确到数据鞠躬时弯身的角度要达到45度以上，微笑时以露出8颗牙齿为标准等等。国内很多的五星级饭店仍然采用师傅带徒弟的培训模式，不同的师傅带出不同的徒弟，差异化非常明显。总的来说，缺乏统一、严格的培训是管理经验下非标准化服务的主要原因。三、国内饭店提供个性化服务的应备素质近几年非常流行的个性化服务给饭店业带来新的服务理念，国内饭店一哄而上来学习个性化服务。但个性化服务是在标准化服务基础上的再提升，没有标准化的严格执行，个性化服务就像是缺少了养分的大树，总给人一种缺乏活力的感觉，这也是国内饭店执行个性化服务过程中总也找不到感觉的原因。殊不知，国外饭店在标准化服务上已经走过了百年的历史，他们是在标准化服务已经炉火纯青的背景下才提出个性化服务的。而国内饭店很少有企业能真正做到了标准化服务。所以，提供标准化服务需要服务人员在服务意识和个人素养上具备下列要求：1）熟悉和掌握饭店的标准化程序和各岗位运作规程标准化服务是个性化服务的基础，是顾客满意的保健因素，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色。个性化服务是标准化服务的补充和延续，不仅如此，个性化服务还要求各岗位和部门之间的通力合作，要求服务人员掌握各个岗位的运作规程。2）具备丰富的相关知识和超前的服务意识饭店就像一个小社会，它提供的服务始终要以不同顾客不同时期的不同需求为中心，这要求服务人员具备丰富的相关知识，这样，个性化服务才能更好地执行。另外，超前的服务意识，是个性化服务作为激励因素实施的重要保证，要做到永远比客人想的超前一点，这样才能使客人喜出望外。在个性化服务实施的过程中，标准化服务永远是基础工作，是客户满意的保健因素，没有标准化服务的完善，个性化服务就变成无水之源。四、双因素理论对国内饭店标准化和个性化服务的启示麦当劳和肯德基能够成功，规范和效率是主要因素，香格里拉饭店的服务质量优于国内饭店，因为长期秉承规范化的操作水平比我们做的更好。而国内饭店在热衷于个性化服务的时候，往往忽视了服务的基本规范，如果当服务的规范被员工任意的歪曲甚至践踏的时候，我们就离服务的本质越走越远。双因素理论给出饭店服务质量的两个纬度：保健因素和激励因素，相对应的，笔者把标准化的服务看作是保健因素，个性化的服务看作是激励因素。在国内饭店还没有很好地完成保健因素的时候，来实行个性化服务，无疑是有悖于服务流程的基本程序，实施过程中亦会出现各种各样的问题。所以，双因素理论给与我们的启示可以总结如下：1）作为保健因素的标准化服务永远是第一重要的。饭店要花费很长的时间和精力来不懈地执行标准化服务，综观国内饭店业管理的典范，无一不是标准化服务操作的优秀者。2）国内饭店目前最紧要的仍然是把功夫做到细处。服务行业，细节决定成败，不论是星评标准还是自己饭店的管理经验，都要重视服务的细节，做到不因服务人员的变动而服务标准变形。3）个性化服务的基础是标准化服务，没有标准化服务很难做到个性化服务，即使做到也会使客人感觉美中不足。4）作为激励因素的个性化服务提供，需要企业在管理制度以及服务人员的综合素质培养上有很大的提升，若达不到这样的要求，个性化服务可能会变成“东施效颦”。从双因素理论来看饭店标准化服务和个性化服务，是一个新的视角，可以使饭店管理者更深刻地理解标准化服务和个性化服务之间的关系。它们在使客户满意与否上，起到不同的作用。没有标准化的服务，很难说有满意的顾客，即使你采取个性化服务；仅仅有标准化的服务，亦不会使客人满意或者惊喜，还需要企业在此基础上提供能使客人忠诚的个性化服务，这是二者之间的辩证关系。但目前饭店行业最缺的仍是标准化服务的执行，所以，这也是国内大部分饭店最应该重视的问题。饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢 饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现 在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。 个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。 又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益，以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出现差错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现。 个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。 天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。 3、标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花 饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要给饭店的市场形象来个定位。饭店有了齐全的硬件，高雅舒适卫生，安全的环境固然可招徕客人，但要获得客人的赞赏还是要靠服务。科学规范的服务，是保证优质服务的前提。标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。 个性化服务追求的是锦上添花。要求有超常的个性服务。所谓超常的服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱宾梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到了不久前.00刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。当然这样一来，人们就不难理解，为什么梅特一行106人,竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费住宿的美意，宁肯花钱下榻“东方”的原因了。 4、 标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。另外，饭店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。所以，服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。 有了饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务，服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。 案例：一个飞雪的冬天，丽都假日饭店住进了一位有“洁癖”的外国老太太，她要求服务员必须脱掉鞋才能进入其房间。服务员小侯将心比心，充分理解客人的心情，毫不犹豫地脱掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的袜底，冷得钻心，可她仍一丝不苟地干着，一连好几天都是这样。从来没有表扬过任何一家饭店的老太太离开丽都时留下了一句话：“丽都饭店不错！”这句难得的评价是高素质的服务员用自己充满感情的服务换来的。 二、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析 饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。 1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化 要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。 2、饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同 个性服务和标准服务，对不同级别的饭店的要求也是不一样的，一般来说，低星级饭店注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。 3、个性服务的后标准化 对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。这就要求对个性服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为饭店服务的标准之一。在此基础上，又发掘新的个性化服务，推动饭店服务不断上新的台阶。 A、 搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店里兹卡尔顿饭店，其个性服务就名副其实达到了最高标准。该店回头客达24万之众，人人都有个性档案，人人可以得到心满意足的个性服务。高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现个性满足。 B、 系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确，便于服务人员在服务过程中执行。饭店服务不像其它工业产品，能够用具体的参数来测定，但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。酒店服务的标准化和个性化 摘要:服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。酒店的服务艺术，必将成为21世纪酒店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来酒店业关注的首要问题。而优质的服务主要来源于两个方面：一、标准化服务；二、个性化服务。 关键词: 趋势、标准化服务、个性化服务 当今饭店之间的竞争，实质上也是服务质量的竞争。优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来可观的经济效益。 一、标准化服务 标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。 那么，首先我们分析饭店服务标准化的发展趋势。 所谓趋势，是指某一事物发展未来的总体走向，对趋势的分析则是建立在对历史进程与逻辑进程科学把握基础上的研究结果。饭店服务标准化是对制造业领域机器大生产方式的一次成功模仿，那么标准化的其发源领域的变迁规律就完全有可能成为我们预测饭店服务服务标准化发展趋势的有力依据。同时，旅游消费模式、饭店服务供给结构及其影响要素的变迁也在饭店服务标准化的演进产生决定性的影响。 在服务产品生产中，由于员工行为本身就构成产品的组成部分，消费者与生产者在对服务消费的过程中存在着即时的到动关系饭店员工的服务行为会对旅游者的心理产生影响，旅游者的消费行为也会对饭店员工的进一步行为产生影响，所以现代饭店业的机器替代率天然地低于制造业。而产品的标准化又是机器生产的函数，即机器对人的替代率越高，产品的标准化程度越高，所以饭店服务的标准化程度必然会低于工业产品的标准化。饭店产品生产的标准化进程在未来的一个时期将会呈现以下特征： 1、市场细分化与经营全球化并存。越来越多的饭店集团会着眼于全球旅游和休闲市场，针对某一个或几个目标市场设计相应的个性化产品，充分发挥“小即是大”的发展战略，以网络规模换市场空间。 2、在市场细分的基础上，越来越多的饭店，特别那些大型的饭店集团可能会采取“服务项目个性化，服务过程标准化”的竞争战略，以适应不同层次旅游者的需求 饭店企业还会致力于企业标准品牌化的建设，以加大企业和产品品牌在旅游市场上的知名度。 3、硬件标准化、服务个性