IT管理制度.doc

四川华星锦业汽车销售服务有限公司南充分公司IT管理制度根据公司质量管理体系，以及计算机应用的需要，特制定本管理制度，由IT负责本制度的具体执行。第一章 座机管理第(一)条 目的为更加经济有效地利用通讯设备，保证管理系统的联络畅通，特制订本规定。第(二)条 适用范围本规定适用于公司全体员工。第(三)条 使用规范1 .拨打电话1.1.内线电话1.1.1免费拨打：公司集团网内手机相互拨打，无线座机相互拨打；1.1.2公司前台固定电话：销售：2466666、售后：2469999，只接听电话，不拨出电话。1.1.3严禁因私人事情用公司座机拔打电话，禁止同事之间用电话闲聊。不得利用公司电话拨打高额资费声讯电话或办理个人充值业务，一旦发现，追踪赔偿个人给公司造成的损失并罚款50元一次。1.2.外线电话1.2.1拨打电话时应尽量简捷。电话交谈持续时间不宜过长，事情说清楚就可以了，一般以13分钟为宜。特殊情况除外。1.2.2通话之前应核对对方的电话号码、名称及接话人姓名。写出通话要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件。1.2.3拨打电话先说明本人身份，公务电话要同时报出公司及部门名称，然后再提一下对方的名称；应说明拨打电话的事由，且用语应礼貌、规范、简洁、扼要。2.接听电话2.1标准用语2.1.1公司前台服务人员的统一用语：“您好！*公司，有什么可以帮到您？”2.1.2直接面对外部客户的部门的统一用语：“您好！*公司*部门，我是*。”2.1.3面对公司内部职能部门统一用语：“您好！*部门，我是*。”2.1.4接听电话时，应礼貌用语。2.2.接听电话的规范2.2.1在电话响三声内必须接听电话，超过三声接通应致歉“对不起，让您久等了”。 2.2.2接听电话时应保持端正的姿态，不得吃东西、喝水、嚼口香糖等，不得出现一些影响正常交谈的动作。 2.2.3在接听电话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时回应，给对方以积极的反馈；通话不清楚或听不明白时，要马上告诉对方。2.2.4避免客户来电转接等候的处理原则：告知客户预估时间（1分钟之内的），请客户选择等待或稍后回复；如预估时间可能超过1分钟，请客户留下电话，稍后回复；不能让客户转接等待时间超过1分钟。3.代接和转接电话3.1原则上接到不属于自己分管的业务电话，不要擅自做主回答问题，请对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，予以接洽。3.2 如果对方请你代转电话，询问对方身份、转接人姓名，以便快速转接。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速转接。3.3 转接电话时用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接话人。3.4转接电话的规范：3.4.1不要让顾客等太久（1分钟内）；3.4.2如要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方大概等待时间；3.4.3如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；3.4.4转接之前先记录来电者的电话；3.4.5如等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等；3.4.6转接过去时：“谢谢您的等待”。3.4.7如果需接听电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。4. 接听投诉电话在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；尽量解决顾客疑问，如不在能力范围内，记录并转交相关部门处理。5.结束语谈话结束，表示谢意（“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”，等待对方先挂电话。第二章 手机管理第(一)条 目的1为了方便公司员工联系公司业务，公司统一开通了一批手机号卡给涉及外部业务的员工使用。2本制度规定公司手机号卡的程序、使用方法和规定要求。第(二)条 适用范围本制度适用于所有使用了公司手机号卡的员工。第(三)条 使用原则1.涉及公司外部业务的员工需使用公司手机号卡作为统一的对外联系手机号码，该号码将作为公司名片上的唯一联系手机号码；2.公司手机号卡的所有权归公司所有，公司员工只有保管权及使用权。第(四)条 申领流程1.公司员工入职转正后，根据业务需求由公司统一分发放给员工新号码，没转正如有需要的可向该部门经理申请旧号码临时使用；2.员工申领流程如下：填写手机号卡申请表部门经理复核人事行政经理审核总经理审批3.员工申领的手机号卡在申请批复后，由IT专员直接发给申领员工；第(五)条 使用方法1.公司手机号卡使用的是中国电信的网络，可在支持CDMA2000网络的手机上使用；2.公司手机号卡采用的是后付费的缴费方式，由公司帐户统一支付；3.公司手机号卡默认每月按需补助定额话费，超出部份由员工支付；4.手机资费实际使用情况可参阅中国电信公司官方网站最新公布的为准；第(六)条 管理规定1.使用员工作为公司手机号卡的唯一保管人，对使用的公司手机号卡有保管和合理使用的义务；若在使用过程中发生丢失或无法使用的情况，需及时向公司IT专员申报，由公司IT进行补卡，由此而产生的相关费用由使用员工自己承担；2.使用公司手机号卡的员工，须保持24小时开机状态（因乘坐飞机等特殊原因需关机的除外），否则公司有权不予以报销当月话费补贴；3 .员工离职时需将公司手机号卡交回公司IT进行统一管理，若不上交的，公司有权进行挂失处理，由此而产生的相关挂失和补卡费用，将在该员工的工资中扣除；4. 对于印制名片的员工，名片中所列示的联系手机号只允许印制公司手机号卡的号码；一经发现有印制其他个人手机号码的，公司有权取消该员工当月电话费报销额度，并限期整改。再犯的，视同严重违反公司规章制度处理。5.所有公司手机号卡均开通公司企业彩铃，公司的通讯费补贴中已包含该功能的月使用费。第三章 计算机硬件管理1公司的所有计算机及外围设备为公司的固定资产，根据实际工作需要配备给各部门人员使用，使用人员必须加以爱护、保持设备整洁。2由IT对公司所有计算机设备进行统一编号，并定期对硬件进行维护、检查各部门使用情况。3设备的添置、更换、升级，由各部门根据实际工作需要出申请，IT确定具体配置，经书面申请审批后进行采购。4使用人员发现硬件故障时，应及时向IT说明情况，由IT进行确定并及时处理，使用人员不得擅自拆装更换硬件设备，违者处罚金100元，除罚金外承担所有损失。5部门如需领取耗材，需填写申请单，批准后由IT进行发放（申请单须清晰注明耗材申请原因）。6计算机的使用人即为该设备的责任人，使用部门为责任部门。未经责任部门经理批准，任何人不得使用他人或其他部门的计算机，违者书面警告一次，满三次者处罚款100元。7公司所有电脑硬件使用情况的督查和监控由IT负责。第四章 计算机软件管理1各部门人员需使用的软件，由部门经理与IT共同确定，由IT进行登记。2公司需用的软件，由IT统一购买、保管，并登记入册。各部门的专用软件，由部门经理安排使用，IT保管备案。3.各部门根据工作需要须安装、删除和升级软件的，由部门经理提出需求申请，经总经理批准后，由IT进行安装、删除和升级。未经批准，进行上述操作者将承担由此带来的一切后果并处罚款100元。4. 使用人员发现软件故障时，应及时向IT说明情况，由IT进行确定并及时处理，不得擅自处理, 违者将承担由此带来的一切后果并记处罚款100元。5. 员工不得私自在工作机上安装与工作无关的程序或软件，如mp3、影音文件播放程序、聊天工具、游戏等,违者一次处罚款200元。6. 为了防止公司资料非法外流以及病毒入侵公司内部网络，员工不得使用外来U盘、光盘、移动硬盘等移动存储设备（部门经理及特殊岗位除外）。7. 为了防止病毒侵入公司内部网络，员工不得随意下载文件、邮件等，并在打开外网邮件时必须激活防火墙或杀毒程序。8. 公司所有软件均由IT统一版本、统一升级，员工个人升级软件版本造成的文件格式不兼容问题一律由该员工负责。9. 公司所有电脑软件使用情况的督查和监控由IT负责。第五章 公司局域网管理公司局域网的使用、督查和监控由IT负责。1. 部门新进员工或因工作调动等情况需创建或更改目录访问权限的，由员工所在部门经理或总经理签局域网员工权限变更登记表，并签字生效，IT凭单设定或重置用户名和密码、目录及访问权限。2.离职人员目录访问权限的更改，由所在部门经理签写局域网员工权限变更登记表，并签字生效，IT凭单删除目录访问权限并对相关数据进行备份。3每位使用公司文件服务器的员工，其对应个人专用目录下均有如下目录： “公有”、“部门”、“领导”。目录的操作权限分别如下：公有 a、 本人有完全控制的读写权限 b、 公司其他人员均仅有读取权限部门 a、 本人有完全控制的读写权限 b、所在部门内所有其他人员均仅有读取权限c、 所在部门以外所有人员均无任何访问权限领导 a、 本人有完全控制的读写权限 b、 仅公司领导有读取权限 c、 除以上人员外公司其他人员均无任何访问权限说明：a、 如部门内部员工间进行数据交换，可在本人专用目录下的“部门”中进行；b、 如部门以外员工间进行数据交换，可在本人专用目录下的“公有”中进行；c、 数据交换执行完毕请务必及时清理。4使用人员，必须将本地计算机和文件服务器相关目录中的工作数据定期进行备份，以防止因硬、软故障造成数据资料损失，备份由IT执行。5. IT提供office软件，为相关人员设置内部电子邮件地址，使用人必须定时进行查看、回复、整理，所有未读邮件数量不得超过10条。6.禁止员工将与工作无关的图片、音频、视频等文件存放于工作所用电脑或公司文件服务器，如违反上述规定，处罚款100元。因此导致电脑故障或损坏，由本人承担一切责任和费用。第六章 Internet（互联网）使用管理1. 奔驰经销商域名为：http:/ ； 公司注册域名为： ；公司邮箱域名为： 凡有访问Internet的权限的用户电脑，IE默认主页地址必须设为奔驰经销商域名，公司员工有责任熟记公司域名及邮箱域名。2.公司员工不得使用等可给公司网络造成严重带宽压力的软件进行下载，一经发现，IT即刻查封IP，截止时间以总经理批示可重新接入公司网络为准，其间造成的不能正常访问公司局域网及互联网等故障及损失，由本人承担一切责任，同时罚款200元。3工作时间（包括加班时间）公司员工不得使用工作电脑浏览与工作无关的网页，不得玩游戏、听音乐、观看电影、聊天（因业务需要使用网络聊天工具的需经部门经理审批并报IT备案）等，违者处罚款50元。4.公司员工上网时必须激活病毒防火墙，不得随意下载文件、邮件，防止病毒侵入公司内部网络，如违反该规定，一切后果由本人承担。5.各部门上报的因工作需上网的名单，经公司领导批准后，由IT统一调配公司员工上网权限。对于私自盗用他人上网权限的用户违者处罚款100元。6.公司员工不得私自更改本机IP、DNS、网关地址。对于因私自更改造成的一切后果由本人承担，同时处罚款100元。7.公司员工不得将外人带入公司使用公司电脑和通过公司内网上网,违者记过一次并处罚款50元。2. 无上网权限的员工因工作需要，经部门经理批准后，统一到驾驶员休息室上网。第七章 信息安全管理：1.信息安全分为数据安全和系统安全。1.1 数据安全1.1.1 未经授权任何人不得修改数据；1.1.2 未经授权不得泄露数据；1.1.3 确保数据发送者的身份正确无误；1.1.4 确保数据接受者的身份正确无误；1.1.5 数据的发送者、接受者以及数据的交换仅对发送者与接受者是可见的；1.1.6 在取得明确的可访问系统的授权后，才能与该系统通信。1.2. 系统安全1.2.1 不得未经授权或越权使用系统；1.2.2 由IT控制网络流量，保证内部网络流量不超负荷、外网服务(Internet)、内网邮件服务的安全，防止过量的访问使系统资源过载导致的系统崩溃。2. 每个部门的信息安全由部门经理或由其指定专人来负责。3. 员工不遵守保密守则，随便泄漏机密、打印复制机密文件、随便打印出系统保密字或向无关人员泄露有关机密信息者，一次处罚款200元，最高可处辞退，涉及到商业机密的追究法律责任；4. 由于业务不熟练、操作失误，导致文件丢失或者误发，或因未遵守操作规则而造成泄密，一次处罚款100元；5.公司统一封闭电脑USB端口、需使用移动存储设备传递数据的，经总经理批准后，统一到IT办理6.存放有业务数据或程序的移动存储设备或光盘，应视同文字记录妥善保管。必须注意放磁、防潮、防火、防病毒、防盗；对存放有重要数据的移动存储设备、光盘，至少要备份两份并分两处妥善保管；7.数据必须严格保密，未经上级主管部门同意，一律不准对外提供任何数据和程序；8.培养良好的安全操作习惯，在指定的计算机或终端上操作，不要把密码写在记事本或电脑上，有事离开计算机时应将其锁定； 9.人员调离时，应采取相应的安全管理措施。例如：人员调离的同时马上移交工作、更换口令、取消帐号。第八章 网络机房管理1.IT上下班时要检查设备情况，下班时察看灯、门、窗、锁是否关闭好。2.IT不得自行配置或更换路由器、交换机和服务器以及通信设备，更不能挪作它用。3.非工作人员进入机房，要事先征得同意；未经许可一律不准触碰开关