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文档简介

课程模块单元内容第一单元供电营销风险形成的原因1. 供电质量差带来纠纷与诉讼（电压、高次谐波、可靠率）2. 服务不良引来投诉与监管（维修、抢修服务）3. 宣传误导失信誉（过度承诺）4. 管理不善导致抱怨（管理不力承担责任）5. 电力法律法规滞后无保障（先用电，后收费习惯）6. 电费计量收缴多争议（电价、预付费、计量差错）7. 电费回收不善造成企业经济损失（拖延 诉讼 改制 破产 死账）8、人身触电赔偿 第二单元风险防范基础能力强化提升1. 供电营销风险防范意识塑造（风险防范意识极其重要性）2. 强化处理能力（成都6.21事件）3. 风险辨别能力提升（扁鹊大哥）4. 供电合同管理的风险防范（从签订到履行）5. 法律诉讼风险的规避（声誉、成本、败诉）第三单元营销风险防范体系建设1. 营销风险防范体系内容1) 风险管理机制（组织和流程）2) 风险识别（识别的渠道）3) 风险评估（方法）4) 风险分析（风险等级）5) 风险控制（控制方法）2. 营销风险防范体系建设的重点1) 重大风险、事件的管理2) 重要流程的内部控制为重点3. 营销风险方法体系建设范围营销日常管理、营销风险评估与控制（）突发事件与营销差错处理（协商、法律）营销环境（硬环境、软环境）能力与要求培训（具备知识、技能）检查与审核等（运行与考核）第四单元供电营销服务风险防范实务1. 电力公共关系管理2. 电力客户关系管理3. 媒体应对与突发事件处理4. 有效早期预警机制建立3) 及时倾听用户对供电服务不满意的信息；4) 有奖征集供电服务建议（投诉）；5) 供电服务质量反馈单6) 定期开展供电服务满意度调查7) 供电服务明查暗访活动，掌控服务质量8) 定期从宏观层面征求对供电服务的意见9) 与新闻媒体建立供电服务信息沟通渠道10) 设置供电服务意见箱11) 定期召开媒体、客户、行风监督员座谈会第五单元电费催收与法律风险防范l 欠费状况与原因1. 欠费状况2. 欠费原因3. 制度建设4. 流程控制l 防范措施1. 技术升级1) GPRS远程抄表2) 安装预付费电表3) 使用负荷控制手段4) 电费信用风险管理系统2. 服务创新1) 缴费服务创新2) 合同管理创新3) 抄核收流程创新3. 经济法律手段1) 滞纳金2) 违约使用电费3) 慎重签订供用电合同4) 及时行使不安抗辩权5) 及时运用撤消权6) 灵活运用担保手段4. 强化催欠素质1) 学习电力法律知识2) 提高对电费回收重要性的认识3) 催欠员工的心理磨练4) 学习催欠技巧5. 启用法律措施1）停电催费2）电费违约金3）代位权4）抵消权5）支付令6）缴费协议公证7）仲裁8）诉讼（1）起诉准备（户务档案、事件证据、其他证据）（2）起诉策略（诉讼时效中断、连带
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