章光101专卖店日常工作流程(话术).doc

章光101专卖店日常工作流程(话术)最新修改版话术一、接待（1）养发顾问：您好，欢迎光临。 养发顾问：请问怎样可以帮到您？很高兴有机会为您服务，我是本店的养发顾问阿梅，我是先给您做个我们101的介绍还是先让咨询师给您做个头发的诊断？客 户：我想咨询一下头发。养发顾问：好的，您这边请,（小心，地面有水或台阶）,请坐。养发顾问：需要为您倒杯水吗？请问您是喝茶水，还是柠檬水呢？ 客 户：都行，谢谢。养发顾问：请用水,我是本店养发顾问阿梅,请问先生贵姓?客 户：哦,我姓王。养发顾问：王先生，很高兴认识您，请问王先生是有头发方面的问题想咨询，对吗？客 户：是的，我最近有些掉头发。养发顾问：哦，是最近有些掉头发。那好，王先生，我们这里有专业的咨询师，可以为您作最专业的咨询和检测，解决您在头发方面各种问题，好奇问一句，王先生是怎么了解到101的？客 户：我是路过。（朋友介绍、看广告）养发顾问：哦，好的。王先生，为了详细了解您的脱发情况，为您提供适合于您的服务和诊疗方案，让您在101尽早的收获健康和自信，所以请先填写一份顾客资登记本。客 户：怎么那么麻烦？养发顾问：王先生，请您放心，您的个人资料我们是保密的。您只须填写封面部分，里面部分是由我们填写的，现在我去帮您安排咨询师。客 户：好吧。养发顾问：王先生，请您留一下您的联络方式，以便我们更便捷地为您提供关于头发养护方面的资讯和服务。另外我已帮您约好了我们咨询师,王先生您这边请。接待（2）养发顾问：您好，欢迎光临。养发顾问：很高兴有机会为您服务，我是本店的养发顾问阿梅，您看我是先给您做个我们101的介绍还是先让咨询师给您做个头发的诊断？客 户：我想咨询一下头发。养发顾问：好的，您这边请,请教您应该怎么称呼，贵姓？（小心，地面有水或台阶）,请坐。客 户：哦,我姓王。养发顾问：王先生，很高兴认识您，您先坐一下，我去给您倒杯水，这里有茶水和柠檬水，不知您来杯茶水还是柠檬水？客 户：都行，谢谢。养发顾问：请用水,王先生，您到我们店里边就是我的客户，我会尽最大努力为您服务，无论您会最后怎么做决定，我们首先都会对您的头发做一个检测和诊断，在请出咨询师之前，我先给您做一个基本情况的登记，这样咨询师会更有效率能节省您的时间，您看可以么？客 户：好的。话术二、咨询（问、望、触、查、检测、讲解、制定方案、买单）养发顾问：王先生，这位是我们的咨询师刘医生，他会为您做专业的咨询和检测。您有任何关于头发方面的问题都可以提出来。养发顾问：刘医生，这位是王先生，他近期出现了脱发，想向您咨询一下。咨 询 师：好的，王先生，您好，您请坐！客 户：您好！咨 询 师：王先生，关于头发最近您有什么样的困扰呢？客 户：刘医生，我原来头发很好，最近这两年多感觉头发越来越少了，头油也很多，近期洗头掉得很多。咨 询 师：哦，是这样呀，头发代表了健康和自信，那真要重视起来。咨 询 师：王先生，接下来我需要了解一些您个人的基本情况，这样我们会设计有针对性的护理方案，早日解决您的脱发问题。咨询师需要重点问清四类情况：1、脱发时间：例如脱发有多久了。2、脱发原因：例如是不是工作压力太大，头油多不多，痒不痒等。3、既往病史：曾患何种疾病，身体状况、是否使用其它同类产品等。4、个人情况，如有什么嗜好，从事什么工作等。5、家族情况，如父亲、外公是否有脱发史等。客 户：（详细回忆、回答）。咨 询 师：喔，我了解.。咨 询 师：王先生，请问您是从事什么工作的？因为有些工作会对头发健康产生影响。客 户：我是开公司的（我是搞电脑设计的我是工厂车间工人.等）。咨 询 师：是不是压力很大很累呀，晚上晚睡吗？客 户：是的很累，晚上晚睡。咨 询 师：生活不规律，过度紧张、劳累都会引起脱发加重的，这方面要引起注意呀。客 户：噢，是这样呀。那刘医生，您看我的情况严重吗？咨 询 师：您别着急，通过刚刚的了解，对您的头发问题有了基本认识，我还需要给您做关于头皮和头发的检查，这样可以更好的判断您的头发处于怎样的状态。客 户：好的。咨 询 师：王先生，通过拉发试验，发现您的脱发情况还是较严重的，而且您的头皮弹性也不太好。客 户：那怎么办啊，医生？咨 询 师：接下来我将用毛发检测仪器为您做进一步的检查，通过显微镜检测您的头皮、头发和毛囊口、头发数量、质量情况，可以更准确地判断您目前头发的状态。客 户：好的。咨 询 师：您看，您的头皮,毛囊口,头发与正常有了很大变化，与正常情况有明显区别，说明您的情况比较严重，通过检查，现在可以确定，您的头发目前处于状态；属于脱发的期。客 户：唉！都这样重了我还没注意，可以治好吗？咨 询 师：的确有些困难，但还没过治疗期，越晚就越难治了，别急，检查完以后，我给您详细讲讲您就清楚了。客 户：好，咨询师您快给我讲讲。咨 询 师：王先生，通过对您基本情况的了解及系统检查，综合分析，您的脱发诊断是：雄激素性脱发，中后期（或多发性斑秃，进行期等等）。这种脱发发病机制比较复杂，过程是这样的。而您的情况相比正常发病过程，进展更快一些。如果不能及时采取措施，还会进展扩大，这种脱发虽对身体未太大影响，但会影响您的形象，从而影响到您的生活品质，您说对吗？客 户：那要怎么治呢，有效果吗？咨 询 师：我了解，其实现在治疗脱发的方法很多，产品也很多，但影响效果的关键是治疗方案的针对性和产品的组合使用，我给您介绍一下，这里侧重介绍章光101产品组合客 户：那我用什么方法好呢？咨 询 师：选用什么样的方案，取决于三个因素:一是脱发的严重程度，二是您自身的经济条件，三是治疗周期的长短，我根据您的情况，给您设计一套首期三个月的治疗方案，您看怎们样?客 户：行。咨 询 师：这套方案标本兼治，同时使用，脱发一般在一个月之内可得到控制；一个疗程就会有很明显的效果，会有很多新生头发（毳毛）长出，另外我会给你做治疗前后检测仪的局部放大和全头的电脑图片储存，是否有效通过图片对比都可以看出来。你不认为，这本身就是一种效果的保障吗？(这时再详细讲各种产品功效)。客 户：那要多少钱呀？咨 询 师：大约一个疗程元吧。客 户：这样贵呀！能不能达到效果呀？咨 询 师：您这个问题问的好！有效果比花多少钱重要。您己意识到您的脱发问题，说明脱发已经对您造成了困扰，如果不解决一定会影响您的心情和自信，一个良好的心情和自信的状态对您来讲应该不只是用金钱可以衡量的，您说是吧？我们101的方案，服务，产品三方面同时保证您的效果，您对我们了解越多，您会越有信心。因为这是一套高效产品配伍，含概高科技理疗设备和高质量全程按摩、上药服务的方案，每天来店里上药会加强疗效，缩短疗程，效果会更好。客 户：我想试试，但我还是觉得太贵，能不能便宜一些？咨 询 师：王先生，我了解。关于您的脱发问题，前面我已经给您讲清楚了，越晚治疗会越困难，不管用什么方法，起码要先保护住现有头发，不然这么年轻就脱成晚期，就太可惜了。另外王先生，您不认产品效果通常比价格更重要吗？客 户：那倒也是。咨 询 师：您想想，如果效果不好，101会面世36年还能如此辉煌吗？毕竟健康和自信是无价的，所以只要稍稍投资一点，让自己收获健康、自信和美丽，是一个不错的决定。不是吗？更何况，您只要立刻使用产品，就能在短时间内控制脱发。王先生，您认为呢？客 户：那好吧！咨 询 师：好，这是针对您的脱发情况制定首期三个月的治疗方案，另外我给您制定一个详细每周产品使用和护理的方案，定期我也会电话跟踪您的用药情况，只要我们双方全力配合，你一定会在101收获健康和自信，让我们一起努力吧！客 户：那太谢谢了！话术三、柜台销售咨 询 师：店长,这是为王先生制定的产品使用和护理方案方案，你带王先生去柜台了解一下产品吧。店 长：好的，王先生，这边请，店 长：王先生，这是刘医生给您开的方案，我帮您解释一下。您清晰了吗？客 户：我基本清晰了。店 长：王先生,为让您在我们这享受的服务更便捷,更实惠,我们的消费采用的是充值卡消费模式,我详细给您介绍一下这种消费模式好吗?客 户：好。店 长：我们充值卡分金卡、银卡、铂金、钻石几种类型，它们的充值金额分别是：1千、3千、5千和1万，而且不同的充值消费卡,在常规消费基础上,还会获取不同值礼包和集分哦!具体获赠礼包是这样的。客 户：哦,是这样的啊!店 长：王先生，刚才我们刘医生师建议您最好治疗个疗程才会达到理想的效果,所以考虑到您的具体（经济、疗程）情况，我建议您最好选择铂金卡或钻石卡(金卡或铂金卡),这两种充值消费卡型也是我们这顾客最为赖的,因为相对其他两种消费卡更为实惠、王先生那您是选择铂金卡还是钻石卡(金卡或铂金卡)呢？客 户：我考虑一下，好贵啊！店 长：王先生，您还在考虑什么呢.?价格看似有点贵，不过，您一定认为产品的效果比价格更重要吧！客 户：喔!店 长：而且章光101是民族品牌，101的产品比起同类的价格还算相对适中，并且这是一套为您量身制定、高效产品配伍，含概高科技理疗设备和高质量全程按摩、上药服务的方案，每天来店里上药会加强疗效，缩短疗程，效果会更好。同时我们也非常重视每位顾客的售后服务和效果的。客 户：哦！这样的！店 长：王先生，您如果现在不及时使用，以后花的钱会更多，效果还没有那么好。同时，在使用的过程中，我们会随时跟进您的情况，你不认为钱有价，而通过效果传递给您的自信和那种心境是无价的吗？客 户：那好吧，我选择铂金卡。店 长：您是刷卡还是付现金？客 户：刷卡。话术四、护理店 长：谢谢您王先生，这是您的产品。我请我们的养发顾问帮您做一次全程的护理、理疗体验。客 户：好的。养发顾问：王先生，您好！我是小王，很荣幸今天由我给您做护理，全程需要约30分钟的时间，您这边请。养发顾问：王先生，我先为您作101健康洗头，采用的是我们章光101富含植物草本的防脱洗发精，可以帮您有效清洁头皮和头发，养护发干。养发顾问：王先生您头油很多，根据咨询师给您制定的周使用方案，现在我帮您用龙胆祛脂灵做熏蒸祛油，这个环节可对毛囊进行深度护理，溶解毛囊油脂栓塞，减少皮脂分泌。客 户：好的。养发顾问：我现在帮您涂抹产品。先帮您按摩松动头皮，这样可以更好帮助药物的吸收。养发顾问：在按摩的过程中，您觉得我的手法适合吗？有不适的地方请告诉我。客 户：还好！养发顾问：药上好了，再为您做一下按摩梳理，这样可令头皮更为舒展,药物吸收更好。养发顾问：王先生，护理流程结束了