10086注意事项.doc

一、客服系统产品与优惠变更操作说明1、通过BOSS3.0系统为客户办理全球通奥运88系列套餐或动感地带音乐套餐时，需要在业务受理产品/优惠/服务变更中，选择办理相应的全球通奥运88系列套餐或音乐套餐即可。系统会自动开通随新套餐需开通的平台类业务当月免费体验包。2、动感地带音乐套餐会员客户，在会员期限内（包括会员网到期的当月）可以在三款主套餐中选择变更，也可以自由添加或是取消可选包优惠，会员业务均不会受影响。但是不能在10086人工台受理产品变更，请机主本人持有效证件到移动营业厅办理，且10086不能申请动感地带音乐套餐会员业务。3、神州行标准卡客户在客户资料没有录入的情况下，即使知道密码也不能通过10086进行产品套餐变更，需建议客户先到营业厅添加个人资料，方便今后通过10086办理业务。4、集团彩铃业务不是一项套餐，只是一项附加业务，所以对于有集团彩铃的客户（没有其它集团网套餐）可通过我们这里进行产品变更，如果是集团彩铃套餐，则无法在我处受理产品变更。5、受理客户变更套餐的需求时，一定要先提示客户办理套餐变更后，之前的一些优惠包可能就会被取消，如果客户想在变更的同时仍能享受，则只能建议客户到营业厅去办理，但对于如果是已经停办的优惠内容，则不能再办理上了。6、如果客户申请了GPRS套餐（不区分新老），在办理产品变更后，系统是否会将原来办理的GPRS套餐个人优惠自动取消，需要区分两种情况：1）如果客户办理的新产品，与GPRS套餐是兼容的，则不会自动取消，可继续享受原来的GPRS个人优惠业务。2）如果客户办理的新产品与GPRS套餐是不兼容的，则在办理时系统会出现提示，办理后，原GPRS优惠业务将自动取消，这种情况下，需要经过客户同意之后再进行办理，请避免造成投诉。7、在产品/优惠/服务变更下的各类套餐，对于有捆绑的，一定要向客户进行说明，并且对于套餐本身需要捆绑的业务不能给客户受理取消。8、商务IP套餐、话吧、公话号码在10086均不能受理产品及优惠变更业务，包括国内漫游业务，请在受理客户需求时注意查看客户套餐。9、在取消预约套餐的同时，随“全球奥运88系列当月免新业务”/动感地带音乐套餐同时开通的平台类业务及系统自动添加的优惠包会自动取消。但针对之前客户自己开通的业务不会被取消。 10、有捆绑优惠业务的客户是否能办理产品变更，要看客户所选择的新产品是否可以和客户现有的捆绑优惠兼容，如果兼容则可以办理，如果不兼容则无法办理。（如：客户办理了来电管家套餐和彩铃捆绑1年优惠业务，则无法办理08全球通奥运88系列套餐，因为08全球通奥运88系列套餐免彩铃和来电显示的费用，即客户的新产品和捆绑的优惠不兼容，所以不能办理）。11、为了给客户提供更好的服务，现在10086及各电子渠道可以为集团V网客户直接办理产品变更，但在办理时，需要注意以下几点：a、全球通、神州行集团V网客户之间办理产品变更时，所选择的产品资费与集团V网优惠兼容，可以在不取消集团V网的情况下，直接为客户办理，同时办理后客户可以继续享受原集团V网优惠； b、动感地带校园V网客户办理品牌互转时，则建议客户先取消校园V网业务后再办理品牌互转；c、动感地带校园V网客户可直接办理同品牌之间的套餐变更，如果需要做品牌变更，则需要先取消校园V网，再做套餐变更。注意：（1）集团V网客户在办理产品变更时，如所办理的产品资费与集团V网优惠不兼容，则系统会有相应提示，如客户要求取消集团V网业务，可按正常流程处理。（2）集团V网客户在取消集团V网的当月可直接在10086及各电子渠道受理产品变更。（3）动感地带H客帝国校园V网（月租30元），此V网兼容性不高，只能和H客帝国套餐兼容，因此对此V网客户要求做套餐变更或产品变更必须要先取消H客帝国校园V网，再做套餐变更。如果客户要求在线取消V网业务，必须向客户解释清楚：取消H客帝国校园V网后，其包含的本地主叫通话时长120分钟、国内点对点短信400条、彩铃月功能费等优惠内容将享受不到，与客户确认后再为客户派发单纯取消集团业务工单取消V网后，再建议客户办理套餐或品牌变更，避免客户投诉。12、客户要求取消某项优惠信息时（包括地州短信包优惠）1）请先判断此优惠包是否是和套餐是捆绑的或者是参加某些优惠活动后添加的（比如来电管家套餐捆绑1年，彩铃优惠包捆绑1年等）；2）如客户办理了某个地州的营销活动添加的或者与套餐捆绑的，此类带有协议的或捆绑性质的我方无法取消，向客户根据套餐的优惠内容或参与的营销活动类型进行解释；3）如果不是以上类型，是客户单独办理的优惠包，比如单独办理了短信包优惠、来电管家套餐、彩铃优惠包等等，那么先查询一下，客户目前办理的优惠信息在备用信息表中是否可以查询到：a、可以查询到，则看是否可以解释或宣传l 可解释可宣传，按正常流程挽留后，如仍要取消则为客户取消该优惠信息即可，但需告知客户，如果取消以后有哪些优惠内容无法享受，会如何收费即可。l 只解释不宣传，按正常流程进行挽留，但需告知客户如果现在取消我方就无法在办理，您需要到您当时办理的地点再进行咨询，如客户仍要取消，可在线为客户取消该业务，但也需提示取消后有哪些优惠内容无法享受，会如何收费。b、备用信息表中无法查询，属于隐性套餐：因此类套餐不许前台解释，故建议客户到营业厅，或是直接与经办人联系取消，10086在线不可直接取消。注意事项：取消优惠包的同时，需给客户提示相应的功能费，即：如果客户要求取消来电管家套餐，需提示来电管家功能是否开通。二、客户代表在服务过程中应注意的问题为进一步规范全疆热线服务，并根据业务发展和客户的需要，现就10086客户服务热线在提供服务过程中应注意的事项做说明:1、在提供各类服务过程中凡遇到客户有咨询关于如何办理停机、如何办理销号等业务或客户要求停机时，应注意以下几点：1）判断客户有离网倾向（非丢机、丢卡、长期出差等原因要求停机、销号）时，要注意做好客户离网关怀和挽留工作；2）使用电子工单中的离网关怀派发离网工单，便于相关部门做二次处理。2、10086客户服务热线在提供各种服务过程中遇到客户咨询网络、资费、营销政策等涉及到竞争对手的敏感问题，特别是互联互通问题时，在确定客户终端设置、我方网络正常的情况下，可以委婉的告诉客户竞争对手的客服热线号码，严禁使用过激或容易引起对方误会的语句答复、推诿客户或直接将矛盾指向竞争对手。3、10086客户服务热线在提供各种服务过程中如遇到需要客户等待以便客户代表进行有关查询的疑难问题，向客户说明原因，征得同意后再进行有关查询。要使用等待征询用语，如果在让客户等待的时间内无法解决，需要告知客户具体什么原因，还需要等待多久，如果时间比较长，记录客户号码，告知核实后进行回复，并告知回复时间。4、对客户提出的各类需求或在服务过程中发现的潜在需求应高度敏感，做好需求建议受理，及时派发各类建议需求类工单，便于后期的汇总上报工作。5、如客户呼入需要办理业务，但在办理过程中提示：您的必选包中的XX业务未开通，从而导致客户无法办理业务，此时请客户代表进入客户综合资料查询-优惠信息中查看客户是否办理了捆绑优惠业务或套餐带有捆绑业务（如：来电管家套餐、麦卡最低消费10元+9元来电显示彩铃），如有，请通过服务信息中查看一下，客户是否是某项捆绑业务未开通（如：办理了来电管家套餐，但未开通来电管家），如是此种情况，向客户详细解释，并征得客户同意为客户先开通捆绑业务后，再办理相关业务。如客户对此不接受，普通客户代表可转接专家席，专席、全球通客户代表需要耐心解释，只有客户表示强烈不满的情况下再派发工单处理，但在工单中必须注明：给客户详细解释了什么、客户的态度怎样。6、动感地带、神州行客户要求将套餐转为全球通88套餐，可以在人工台直接受理，但次月全球通套餐生效之后，客户要求在转为神州行和动感地带的话，我方需要区分以下情况：1）全球通客户号码（包括全球通普通客户和全球通会员客户）有积分的，要求转为神州行或动感地带，先建议客户兑换积分，或到营业厅、网上营业厅将积分清零后再办理品牌互转；如果客户表示不兑换积分，同意将积分清零时，可直接通过10086人工台办理，不要推荐自助渠道，因为无法办理。2）全球通客户号码（包括全球通普通客户和全球通会员客户）没有积分的，要求转为神州行或动感地带，普通全球通先推荐短信或其他自助渠道，全球通会员客户通过人工台直接办理。3）年末回馈客户转套餐，不论是转那一款套餐，必须给客户提示，转套餐以后，就无法继续享受现在的年末回馈优惠了，避免客户投诉。三、常见问题：1、移动客户是否可以在自动台为他机查询充值记录？答：自动台也可以查询他机充值卡充值的记录，只要知道被充值客户的密码即可。目前只提供半年内最近的三笔消费记录。2、他机呼入要查询另一手机号办理的是什么套餐或已有工单处理结果是否要密码？（新员工）答：查询套餐必须要密码认证；查询工单处理结果不需要密码。3、能否给客户查询其它号码在什么地方漫游或是否在漫游？答：不能查询他机的漫游地。本机呼入如果对话费有疑问，在告知客户由于某段时间漫游产生了较多的费用时，如果客户咨询“我当时在哪里漫游“，通过密码认证后可以告知客户漫游地，其他情况一律不得在线提供，建议客户通过营业厅触摸屏、网上营业厅、掌上营业厅等方式查询。4、如果客户呼入要求取消GPRS功能，如何处理？答：1）根据客户的情况进行挽留； 2）如果