客户投诉管理办法.doc

四川省长途通信传输局客户投诉管理办法（ 试 行 ）四川省长途通信传输局二00九年五月10目 录 第一章 概 述.2 第二章 职责及权限.3 第三章 投诉渠道.4第四章 投诉分类及处理时限.4第五章 投诉处理要求及流程.6第六章 提升服务质量.9第七章 考 核.9第八章 附 则.9附件一 越级投诉OA办公系统地址和投诉电话.10附件二 客户投诉处理记录相关要求.10附件三 客户越级投诉处理流程图.10四川省长途通信传输局客户投诉管理办法（试 行）第一章 概述第一条 客户投诉是客户向服务单位提出相关服务权益要求和对服务质量表示不满的重要形式，也是服务单位动态了解客户对满意服务的愿望和对服务质量评价的重要途径。为了规范处理客户投诉，确保客户诉求在相应服务时限内得到及时处理和解决，化解客户的不满和抱怨，消除客户误会，提高投诉直接处理率和及时率，提升服务质量，提高客户满意度和满意率，提升四川长传和中国电信的品牌形象，特结合我局实际情况制定本办法。第二条 客户定义：与长途通信传输局（以下简称：长传局）签订了网络维护相关业务代维协议的电信分公司、其他电信运营公司和他们的相关电信业务终端用户。第三条 重要客户定义：全省客户中的中国电信集团公司大客户、省电信分公司大客户、市地州电信分公司大客户、各电信分公司和其他电信运营公司。第四条 客户投诉定义：客户书面或口头向长传局提出的相关服务权益要求，申告电信网络维护相关服务过程中对长传局的不满和抱怨。第五条 有效投诉定义：客户投诉的对象是长传局，投诉的内容在长传局维护业务服务范围内，有可供调查的具体事由，三项条件同时具备，即为有效投诉。第六条 越级投诉定义：客户直接向省长传局提出的投诉。第七条 客户投诉处理原则：及时、高效、礼貌。第八条 原则上，中国电信客户向当地电信分公司10000号投诉，经电信分公司10000号确认是长传局提供的电信网络维护相关服务过程中引起客户投诉的，再转交当地长传局处理；重要客户确认对长传局提供的电信网络维护相关服务不满意时，可直接向当地长传局投诉，或越级向省长传局投诉。第二章 职责及权限第九条 省长传局客户服务部是全省客户服务质量管理责任单位，负责管理考核全省客户服务质量。客户服务部负责建立健全全省客户投诉管理制度和优化完善管理办法，督促检查各局建立健全客户投诉正常渠道，制定客户投诉管理实施细则和处理流程，落实客户投诉处理责任；负责督促检查考核各局客户投诉处理质量；负责建立健全客户越级投诉渠道，受理客户越级投诉，按客户越级投诉处理流程责成责任局限期处理客户诉求；负责跟踪重大投诉处理过程和结果，调查了解重要客户对投诉处理的意见和满意程度；负责定期汇总、分析、通报全省客户服务质量。第十条 各市地州长传局是协议维护区域内的客户服务质量管理责任单位，负责管理考核本协议维护区域内的客户服务质量。各局负责按本办法要求，结合各局实际情况，制定客户投诉管理实施细则和处理流程，落实客户投诉处理责任；负责建立健全客户投诉正常渠道，及时受理和限期处理客户诉求；负责跟踪客户诉求的处理过程和结果，及时反馈给客户；负责化解客户不满和抱怨，消除客户误会；负责调查了解客户对投诉处理的意见和满意程度；负责定期分析客户服务质量，及时上报客户服务质量分析报告。第三章 投诉渠道第十一条 省长传局通过OA办公系统在客户服务部设置一个投诉地址，主要受理各电信分公司的越级投诉；在客户服务部设置二个办公电话，上班时间受理客户越级投诉；通过省长传局值班电话热线受理客户的越级投诉，热线电话不得长时间占线或无人接听（以5 分钟为限）。越级投诉OA办公系统地址和投诉电话详见附件一第十二条 各市地州长传局通过OA办公系统设置一个投诉地址，主要受理各电信分公司的投诉；设置热线电话24小时受理客户投诉，热线电话不得长时间占线或无人接听（以5 分钟为限）。第四章 投诉分类及处理时限第十三条 按客户重要程度进行分类一、重大投诉市地州电信分公司（公司领导）、中国电信集团公司大客户和省电信分公司大客户提出的投诉为重大投诉。重大投诉必须立即处理，在接到投诉后10分钟内启动投诉处理流程，流程中每一环节的传报时限为5分钟，按电信公司与用户的协议约定或对用户的承诺时限完成。二、重要投诉其他重要客户提出的投诉为重要投诉。重要投诉必须及时处理，在接到投诉后20分钟内启动投诉处理流程，流程中每一环节的传报时限为10分钟，按电信公司与用户的协议约定或对用户的承诺时限完成。三、一般投诉其他客户提出的投诉为一般投诉。一般投诉应及时处理，在接到投诉后30分钟内启动投诉处理流程，流程中每一环节的传报时限为15分钟，按代维协议中业务类别和完成时限进行处理。第十四条 按投诉诉求性质进行分类一、 障碍抢修、客户响应不及时自接到投诉之时起，至客户诉求处理完毕，总时长不得超过代维协议中障碍抢修和客户响应的时限。二、 工作态度不好、服务质量差自接到投诉之日起，3 个工作日内完成调查、核实、处理，并回复客户。三、 管理不到位、流程制度有缺陷自接到投诉之日起，5 个工作日内回复客户，研究完善管理办法实施细则和优化制度流程在一个月内完成。四、 沟通协调差、协调工作困难自接到投诉之日起，引起投诉的具体工作事项在 3 个工作日内协商处理完毕，并回复客户。五、 履行代维协议不力电信分公司或与长传局签订有相关代维业务的其他电信运营公司投诉长传局履行代维协议不力时，自接到投诉之日起，5 个工作日内与相关单位或部门协商解决，并回复客户。六、 客户误会或一般抱怨自接到投诉之日起，2 个工作日内回复客户。第五章 投诉处理要求及流程第十五条 投诉处理采用首问负责制。首个受理客户投诉的人员即为投诉处理第一责任人，负责在规定时限内启动客户投诉处理流程，按规定记录客户诉求信息和客户诉求处理等信息；在客户诉求处理过程中，负责跟踪客户诉求处理进展情况，并与客户沟通联系，反馈诉求处理信息，化解客户不满和抱怨，消除客户误会；在客户诉求处理完毕后，立即与客户确认处理结果，并了解客户对客户诉求处理的意见和满意程度。第十六条 负有客户投诉处理责任的任何人，不得以任何理由拖延、推诿或拒绝受理客户投诉。第十七条 客户诉求未处理完毕前，不得中断处理过程。第十八条 原则上，客户诉求处理信息反馈按流程反序回复，即谁发出的客户诉求处理指令，就向谁回复。第一责任人负责分析客户诉求信息，向责任单位和责任人员通报客户诉求，发出处理指令，再由下一责任单位和责任人进行同样处理，直到具体执行人员将客户诉求处理完毕。客户诉求处理完毕后，再反序将处理结果返回第一责任人，由第一责任人向客户反馈投诉处理结果。第十九条 在重大投诉受理时和处理完毕后，第一责任人须同时报告省长传局客户服务部和当地长传局分管局领导。客户诉求处理过程中，第一责任人须随时跟踪客户诉求处理进展情况，并与客户保持密切联系，反馈客户诉求处理相关信息，直到客户诉求处理完毕。第二十条 在重要投诉受理时和处理完毕后，第一责任人须同时报告当地长传局分管局领导。客户诉求处理过程中，第一责任人须及时跟踪客户诉求处理进展情况，并与客户保持联系，反馈客户诉求处理相关信息，直到客户诉求处理完毕。第二十一条 第一责任人必须用专门记录表（记录本）详细记录客户的相关信息、诉求信息、诉求处理过程、向客户反馈处理信息的情况和客户对诉求处理的意见和满意程度。客户投诉处理记录相关要求详见附件二。第二十二条 在回复客户时，确因长传局工作人员的责任原因引起客户投诉的，应向客户道歉，并承诺改善服务或追究相关人员的责任，以求得到客户的谅解；长传局工作人员无过错，因执行工作制度、流程和相关规定不被客户理解引起客户投诉的，应进一步向客户解释，以求得到客户的理解；因天气、自然灾害、道路不通等非长传局人力可为原因导致长传局服务不及时引起客户不满的，应向客户说明原因，并承诺尽快想办法解决，以求化解客户的不满和抱怨。第二十三条 经核实，客户投诉有误或不详时，按下述要求进行处理：一、 投诉人是电信分公司（含电信10000号转交客户投诉）或其他电信运营公司时，应及时将核实情况如实回复投诉人，或向投诉人询问清楚后，再补充修正客户诉求信息。二、 投诉人是电信分公司的客户时，应向投诉人仔细核实，再补充修正客户诉求信息；确非长传局责任原因引起客户投诉的，应及时移交电信分公司相关部门处理，并将情况向客户反馈，或正确引导客户向电信分公司相关部门投诉；纯属客户误会的，应向客户说明情况，并感谢客户对四川长传和中国电信的支持和关爱。三、 投诉人是其他电信运营公司的客户时，参照上条处理。第二十四条 客户诉求处理完毕，第一责任人回复客户后，客户服务人员在三个工作日内回访客户，了解客户对投诉处理的意见和满意程度，并做好相应记录（记录内容详见附件二中）。第二十五条 越级投诉处理流程详见附件三。第六章 提升服务质量第二十六条 市地州长传局分月、季、年对客户投诉、投诉处理质量和客户对投诉处理的意见进行分析，针对存在的问题研究解决办法，形成书面客户服务质量分析报告，并及时按省长传局要求上报。第二十七条 市地州长传局要根据客户对维护服务需求的变化，及时优化完善相关管理办法实施细则和制度流程，不断提高管理水平，持续提升服务质量。第二十八条 省长传局客户服务部及时对全省客户服务质量进行跟踪检查，定期进行汇总、分析、通报，对存在的问题研究解决办法，根据客户