顾客满意度指数（CSD）调查(doc 6页).doc

顾客满意度指数（CSD）测量方法一、目的顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否继续使用的关键，是质量改进的依据，也是质量管理体系运行有效性的指标。为加强我公司客车的市场开拓和巩固，及时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量管理体系的有效性，特建立公司顾客满意度（CSD）指数测量方法。二、总体样本汽车产品质量在使用6-12个月后趋于稳定，所以我们一般选择6-12个月后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的满意度调查。三、样本数量为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1.不小于总体样本数的30%; 2.样本数量不小于50。四、抽样方法根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。五、调查表回复率从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达50%以上是较高的，故公司认可的回复率为不小于50%。六、调查项目和权重为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有因素，具体如下：1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）； 2，价格0.2（包括产品及配件价格）,3，服务0.2（包括售后服务速度、态度等）；4，外观0.1（包括车型、内部装饰、线条）；5，品牌0.1（包括宣传、广告、当地认可度），除此之外，设置了“其它意见”栏，以便用户提出其它意见。七、调查级别和权重借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、0.3、0。八、方法模型根据以上原则制定以下方法模型：很满意X1（1.0）较满意X2（0.8）一般X3（0.6）较不满意X4（0.3）很不满意X5（0）性能（包括安全性、可靠性、方便性）K1（0.4） n11n12n15价格（包括产品及配件价格） K2（0.2）n21n25服务（包括售后服务速度、态度等）K3（0.2）n31n35外观（包括车型、内部装饰、线条）K4（0.1）n41n45品牌（包括宣传、广告、当地认可度）K5（0.1）n51n55 顾客满意度（CSD）指数测量方法采用加权平均法,CSD=K1X1N11 +K1X2N12+K5X5N55=KiXjNij （ij=15）最终CSD=CSD100/N注: K 影响顾客满意度CSD要素权重,按从大到小顺序分为(K1 =0.4 K2 =0.2 K3 =0.2 K4 =0.1 K5 =0.1) X 顾客满意的等级权重（分为五个级别X1 =1.0 X2 = 0.8 X3 = 0.6 X4 = 0.3 X5 =0） N11 N55 调查结果的实际数量N实际收回调查表数量（样本数）CSD顾客满意度九、顾客满意度调查由市场部负责实施,并写出分析报告报公司领导及质量保证处.十、调查表样式（见下页） 顾客问卷调查表尊敬的用户：您好！首先感谢您选择xx客车！为了使您(公司)能更好地享受到xx客车的服务，请您用正楷字体填写下面表格，因为顾客的意见是我们前进的动力，感谢您的合作！ xx客车有限公司 用户名称（公司名称）车 型底盘型号发动机型号购买日期用户对产品及服务质量评价（请在方格内打）很满意较满意一般较不满意很不满意性能（包括安全性、可靠性、方便性）价格（包括产品及配件价格）服务（包括售后服务速度、态度等）外