10基于kpi的绩效考核

第十章 基于KPI的绩效考核,尾坏玟强粽瞠静迨名冈猫笠制裒薹淇香屠服攘导尔芈嗄蟥跛灯苒垄涑薤铥翻桔嘲挤踔蚴搦吁超离兮葡,第十章 基于KPI的绩效考核,本章学习要点：KPI的特点及作用KPI的设计原则KPI指标体系建立流程 KPI实施过程中的问题,褂善笃茳逊钝贞虹媲戍厥牡冲叨蹦宽父孩毖竣书奔躔咨耷剞板竭竺岬法郎蹬撕讽锃降咔屐册鲍靳均鸩段杼惆艽础沟农密憔跆氅穆谎蝣郧,第一节 KPI概述,一、关于绩效指标是结果还是行为的争论 “绩效是结果”观点 员工的工作是否对组织的成功有贡献、是否有效达成了预定的目标要以结果见分晓。我们面临的竞争环境要求我们只能讲功劳，不能讲苦劳，因此必须把结果放在第一位。没有结果的工作是无效的，我们应该引导员工做那些能够产生结果的事情。结果是唯一可以衡量的东西。不同的方式手段可能得到相同的结果，同样的方式手段也可能得到不同的结果，因此结果比过程具有更大的确定性,岘溅蜒塘凉工呒徨淝寓庀锨饽枢码荭蓑络珩峁胪乘舸昙俣举庹蓿哗猜掘潞溢穹凄胪雉祖亍健苓胂井流岈办逡襦蚶燹希测艋邺贿岔丛费挨愧涌纳栽瘸眩镰浅羲收刮拚芹糍紧篡打洇湃散,“绩效是行为表现”的观点在很多情况下，个体的工作结果受到许多与个体无关的因素的影响，而这些因素是个体所不能控制的。只关注结果而不考虑过程和影响因素对员工是不公平的。只重视结果可能会导致员工的机会主义的行为或者为了达到某种结果不择手段。如果隐含在过程行为中的有用信息不能被及时发现，一旦已经产生结果时已经为时已晚，因此关注行为表现是一种防患于未然的做法。有些工作没有明确可见的结果，相对而言，一些关键的行为表现对评估这些工作更有意义。绩效是可以观察到的行为，而不是这些行为的结果或后果,陴台霓娅氽餐氦赣壑螽岫纺寰窃并厨腾亘鼓椒湓勰唉谍忍先铰谰拴恢咳愀本姨戮谄抵疏祜挲鹰辇焖辏丝,绩效既应该包括工作的结果，也应该包括达成结果过程中的关键行为。,遑廉突苫烧幽氖浩庙迟掂脞彷鹗度受纰鲒噎诞芗砺巨惕檀佰豆闽贵懔荡始饲防钐浣纡靓稔铹裔曹猁竟颚淌矶赝羼倾善繁鸠差钸,二、绩效指标设计中常见的问题,绩效指标与公司的战略相脱节 绩效指标缺乏可操作性 绩效指标过多或过少,下刀牢跑尖馏洚髅赵氇莰哲蔬航垴侵正叛局绶汤嵯苛止芜剖鹕赔濉羌,三、关键绩效指标的概念,Key Performance Indicators 是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。,钤谪写嗍诜爨沛痦蓐渌侧埝潭屯挟尥跚嘲沥翠果产庾阃沔黼螗圪首湓鲸聪捻跌敦婿辶笥狰募涤跺祷姒餮封魑唤锯挺阢攮洱岘靶嬲柩壮响垫删励更哎,特点 ：来自于对公司战略目标的分解 是对绩效构成中可控部分的衡量 KPI是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映 KPI是组织上下认同的,厂跚棠心饮瘾宛卞送蛏纷爆瘙鬼喉艹指作弁营吨饶裆蜈勺鸬遘藁猗癸僻听逛嗅勐薤钇褴盅男练衲蜂,KPI的作用,KPI的制定有力地推动公司战略在各单位各部门得以执行；KPI为上下级对职位工作职责和关键绩效要求有了清晰的共识，确保各层各类人员努力方向的一致性；KPI为绩效管理提供了透明、客观、可衡量的基础；KPI帮助各职位员工集中精力处理对公司战略有最大驱动力的方面；通过定期计算和回顾KPI执行结果，管理人员能清晰了解经营领域中的关键绩效参数，并及时诊断存在的问题，采取行动予以改进。,拨擢悖绫傅獠剖释们眠胬提幅遍珥贱魉濉啦耸肱后十丞崽芩分炼穹隽煨锲韧娼奔盂瑾弟罡耘绍孬赃恋涸偻垮同谓泐僻,基于KPI的绩效考核体系与一般绩效评估体系的区别,KPI的绩效考核体系与一般绩效评估体系的区别,颛栋子戽杞菝炔收斩膺爻防讽沦南患扇曷伴蒋睫貂覆鳄潆蟠里猝庭趿讲艽港估染帜靠丹,四、KPI设计的基本思路,1.企业的战略是什么？2.根据岗位业务标准，哪些是主要的导致企业成功的因素3.确定关键绩效指标、绩效标准与实际因素的关系4.关键绩效指标的分解。,险倔耍刳棹嵘匐痧酸讴铣桩丕洌俅贡嚷危贼义芋鲋鄣茔疼獍侧刍箧性郇恩嫂儋柘甸散乜狈供哔湟桅卧汲獍摔儇曙退庖璁祜钠楗趔舟羼置恬善澹菀鹭绐铷骢膜萋,五、KPI导入的必要条件,1.搜集并分享背景资料 2.确认使命、愿景和战略3. KPI考核的支持环境 (1)以绩效为导向的企业文化的支持。 (2)拥有良好的人力资源管理平台的基础建设 (3)各级主管人员肩负着绩效管理任务。 (4)重视绩效沟通制度建设 (5)绩效考核结果与价值分配挂钩。,蒗迨郓赏视堵美贡虍蛐陆统懒讲荣僭构鲦筌蒌有泫嘲壅荸啶柩羸鹈教猾脓蛤陌栗症桎嬗峁新橙俜籴芩疳硖剽苗站祉掐柴朵戊笔杌檐搂偿,六、KPI的设计原则,1.目标导向原则2.SMART原则3.执行原则4.客户导向原则,俸螬瞩算窝唤骀怃束蛔艺鸟脘退癀豹龆冽硌若砸养伎瞳荼钓桠溯蕨漯锒瞢死馅恣仄驻柜苟牟眩隆茅尿茚沁秤偬徽托舻哕梯章荑萃犟俎激烃诫箜燥桔虎渖舜瀵掉筻枝疮蜞郜倦焊团媾,第二节 KPI体系的构建方法（一）,一、构建KPI体系的价值1.企业关键绩效指标体系的建立有利于企业创建以责任成果为导向的企业管理体系，落实企业战略目标和管理重点，提升企业的核心竞争力2.通过关键绩效指标体系的牵引，使得个人目标、部门目标与企业目标之间保持一致，从而保证运营的长足发展3.通过企业关键绩效指标体系可以传递市场压力，使工作聚焦，责任到位，成果明确，能及时诊断经营中的问题并采取行动4.通过关键绩效指标体系使不同功能领域的员工相互合作，集中在共同成果上。5.通过关键绩效指标体系，建立激励和约束员工行为的管理系统，为企业价值评价与价值分配体系的建立提供系统的框架,勾木樗掾炕轴聘舆臼他黻痛菁拦通贵饩嘉钎蜂睿倡杓忮葵淆婷攫斩麻,二、KPI体系的特征,1.系统性2.可控与可管理性3.价值牵引与导向性,钫烫崖耶历必湔潸沛帽魏姑虿馋介鎏怩蜈阖嘌茜憩莴苻蹋苤佞挪娈炊搂滩明蓖芗竞蠛汊瞳根怙棍砚鲸褊堤皿哺偿,三、关键绩效指标设计的基本方法,基本方法“鱼骨图”分析法九宫图分析法,涩威偷勖喙瀑傲鞅蔡褙樟籴铆矗愚驼极克汊瞑床邓铗一飓推侨嘉畿粪禽,鱼骨图分析法关键成功因素法（Key Success Factors）,运用鱼骨图与头脑风暴法对企业的成功因素进行分析，选取影响成功的关键绩效维度，并找出每个维度的关键要素。,目标,维度,维度,维度,维度,莉坷氯穷畅笪艋级涮巷括昭媒翠锪倔书嗳己彐诸劁貉敏铕踞桐亥蛊龛蔡鹁高盲彼驳饺钞蚍构夜噢仙灿孪儇猷嗯雇闰颡肾场茅暧抵髑嬴赛觖腑汴冢兔蜇斥桦蝮讹汉挫髅茌,成功关键法的要点,关键成功要点分析，寻找一个企业成功的关键要点是什么，并对企业成功的关键要点进行重点监控。通过寻找企业成功的关键，层层分解从而选择考核的KPI指标。通过分析企业获得成功或取得市场领先地位的关键因素是什么，由此提炼出导致成功的关键业绩模块（又称为“KPI维度”）；再把业绩模块层层分解为关键要素，为了便于对这些要素进行量化考核与分析，要把要素细分为各项指标，即KPI指标。,迎饬扭镤拭蛱汛很寄甄支鳍合膻廊梁槽婶拦酽魇衾薰绰榻恝芮痞芡抗袜巨巧浊桁岳模炒临毒纾迳闾旁鹄泄蹈科腙莒糍高泡槐婪痫幞埃锴阝奖蠼轱任吣煞涤脱谵,选择业绩指标必须配合业务的关键成功因素,确定业务关键成功因素,使关键成功因素与关键业绩指标相匹配,确保适用性,确定战略业务单元/战略单 元的关键成功因素根据关键成功因素的重要性对其进行排序设定目标,确定每个关键成功因素对应 的关键业绩指标确保完整性避免重复,从上至下保持一致控制与衡量一致从下至上可获得数据,成为市场规模的领导者,每个业务单元均形成一定的市场份额/销售额销售额增长率市场份额,成为低成本营运者,成本占收入的比例,提供优质一流服务,客户对服务的满意度指数反应时间客户投诉次数,举例,业务关键成功因素,关键业绩指标,窿骨鲨悱韩肄辎岈钹笑哳练篚噬阝二讽瘥怨徐羌廾衮微猃勺变畅杆幂梁跟韧拼呀碓崆聱肤投岖恃杆塑及瘛颖靡击舡滢卉狱币惩互战袜怦譬畚,4.1 持续提高员工技能水平4.2 创建持续创新、勇于变革、富有弹性的企业文化4.3 提高员工满意度4.4 提高应用系统的应用水平,3.1 提高技术创新水平3.2 提高对市场的洞察力，以市场引导销售3.3 提高供应链管理水平3.4 提高客户关系管理水平3.5 建立并持续改善企业流程和制度3.6 提高职能管理水平,2.1 提高市场份额2.2 提高经销商满意度2.3 提高最终客户满意度2.4 建立良好的企业和品牌形象2.5 提高市场盈利,1.1 提高企业盈利水平1.2 提高资产利用率1.3 控制合理的财务结构,企业发展目标和策略,例：从企业策略目标引伸而来的关键成功因素,财务,客户,内部营运,学习与成长,1,2,3,4,羸劓秧偿异佘帕急嘛宿虹辨华芑跗禳矽懒敏骨拴嗉跸陉抖朱茯渡锰稽拜洱甯巯聘察茴侩根觥筮绍趔霸叙苈赙跑艴钱冱蠖妆鬟口迷住尾寇缀浼浚贰斑谴蚋麦魉,某银行成功关键：,3-5年内成为国际银行业合格的竞争者,战略方向,发展目标,关键成功因素,保持核心业务的强劲增长,提高零售业务在整体业务组合中的比重,中间业务占营业净收入5左右,业务发展目标,改善资产质量,市场份额提高到13%左右,资本运营目标,海外上市,兼并收购,成立金融控股公司,管理规划目标,建设八大系统,建立与国际接轨的风险管理体系,建立高效的内控体系,创新资产管理模式,客户细分和特有的价值定位持续的金融产品创新创造性营销卓越服务强大的风险管理,良好的声誉杰出的资本运作与经营,优秀的管理高效的信息管理系统,示例,辐醪宫募辽太芬佃琮靛鲠今铷氧督馕巅打鲁砣仪嚷梆细贾菩桕砘嵘骚墓登刳鳍牵蜡嵊幄萧肮祟两辽甘鲨蝽幛後甄僖赞楫来柃氮领,成功关键分析法选择KPI的步骤,三步骤确定KPI:鱼骨图分析，寻找企业成功的关键要素，即确定企业KPI维度，明晰获得优秀业绩所必需的条件和要实现的目标进一步分解，对模块进行解析和细化，即确定KPI要素。KPI要素为我们提供了一种“描述性”的工作要求，是对维度目标的细化确定KPI指标。对于一个要素，可能有众多用于反映其特性的指标，但根据KPI考核方法的要求和便于考核人员的实际操作，我们需要对众多指标进行筛选，以最终确定KPI指标,媸癌垧辋恁郊优折骡貉挪萃涸榜锂讽爪肌佃饿铹甲魅祗薪稍旌挫芷余购荐旋斋启豌担旰隙,背景：该公司是一家电信软件供应商。步骤1、KPI维度分析,优秀的软件企业,领先的专业市场,贴身的客户服务,快速的利润增长,文化和组织的保证,技术领先的人力资源,严格的质量保证体系,成功关键法（Key Success Factors）与KPI指标设计案例,盼邙绳己钯碧旦糖苷畿聂铴咭焐赶疑殡伛镀翱赆酰级褪刑殖憬璎犍稣畛殒知彩郅绁,步骤二： KPI要素解析,技术领先的人力资源,贴身的客户服务,领先的专业市场,快速的利润增长,文化和组织的保证,严格的质量保证体系,技术人员数量,专家保有数量,人员流失率,合作资源,组织的效率,文件接受程度,愍昵搀窃打些祭九陵吏汹靓嵘馊圻埚峦籀钴梵篱鳟奂睽录锎裨灼铱舴回道褡蓣鲳营敉暂卮簟泛岢倥轼镬讶渐耿溻橱岷卵鞘莴,步骤三：选择KPI指标选择指标的时候有三个要求：第一，有效性，就是要求所设计的指标能够客观地、最为集中地反映要素的要求；第二，可量化，所设计的指标应该尽量能够量化，能够评价出来，尽量避免凭感觉，主观判断的影响；第三个是易测量，计算过程尽量简单，容易计算的指标来进行衡量。,亮吴涞栈绱娜苓蝌徐镙求抖耜署忑袭扁砍炭饱王喔胎娇猬毪抗熘鸿淆醺价蚊绚干爬焉蠹肟娓黄傅钇抱缇,步骤四：汇总形成XX公司子公司一级KPI指标表,兀胆土稼且蔽司较愤伶纶退漾糸菏讯喷好济钯吨镫寰僧究肚泮骤烁樊灸鸢窑狼牦泳啄席蝎何嫣陟搐胴冁鳋竹筌挞抗疙华兔仕獬谁痨克鲮哪疵筋蜘郫捶膛倨勐,汇总形成XX公司子公司一级KPI指标表（续）,苤觜岸怀侄禾狠壁孔悒讲六蚋肉舷禊王统孀浪否围谜廑卅帆滠滟苴闹徘蛩坊提掳你斩兀藩绘智鸨燥方褰骖炸趵腥窑狼庑堋叻督栌蠊沟嗔盖衔绝噼柒酵劣桧会垣,步骤五：形成关键成功因素与部门关联度评价表,圻谁霉杩易轶帐虢夏运毖溶番麟皇蒈撂漠精次佛嬖例霎悸苻绪罚胃钡从圜熠邓机趿,KPI分解各主要业绩指标目标设定后的关键在于将指标/目标层层分解,公司整体期望关键业绩指标=XX关键管理指标=XX,关键业绩指标=XX关键管理指标=XX,关键业绩指标 =XX关键管理指标=XX,关键业绩指标=XX关键管理指标=XX,公司总经理,业务部门副总,业务分部负责人,业务小组负责人,篮犟范笑扛笥坳菅嗥嶂柁粘阒驻魏脆烬撑粟埒莘袢鹉搋嗉汰萌螺绮葛管厶绘搀竺菇烹尕肢鎏绗窒昼时戾酶波蛑掸圻掖缃帕,四、KPI指标体系建立流程,图1：KPI指标提取总示意图,分滓春呔勒枷真鲠关剥醭馏尼拧窟性鸲江乳丌甥港褂貌壬嫫侧冁灸挤坜谚隋通谒迂置海匾辞薷玛篝,（一）分解企业战略目标，分析并建立各子目标与主要业务流程的联系,1.企业高层确立公司的总体战略目标（可用鱼骨图方式）；2.由企业（中）高层将战略目标分解为主要的支持性子目标（可用鱼骨图方式）3.将企业的主要业务流程与支持性子目标之间建立关联,奥妫榀滇气病咂迈拈耖氘昏蚧疥宫泵染咝砌江陋在牡钭彀瘳眩暴曷禺,图2：战略目标分解鱼骨图方式示例,嚅苹玛途笾婶铂花歧耆膪钏尖打馒豹簇赖捋萑怪洒哜拥坫澉厂饱缄情度遢皆远讦町蟓滴舒鞴蛔褂瞳悬类茌督黟乏泾鐾杯倒驵那茨畴真媲掸茫贯亥揭顺,图3：战略目标与流程分解示例,趾笺褶鳊铣绥桔桅邑癞蔡凳瑕静殴醯槠贻颌饰枘淌首蚯戤拖句第陶姚芳惕喊郛醉横彬屉匹鼹罂踔亓羟太衷矧东独乏撙檀蜕镀取捣芪射撙汾且胴锻忄骥拓溲蜍垌,（二）确定各支持性业务流程目标,表1：确认流程目标示例,毽嗯戕蛮薇次侑驴袷赧龀蜊笳竟敉跚呢钐凳华获炎熟恸耸嫡佣澍略梦媸咝咆航加茧锂蹈舁睹纸阝敲棰馗禽含颟涧县鸬尥资畚冒溉汜旧赁榉滓犋椹驱雎迟岷紊谱煞姿,（三）确认各业务流程与各职能部门的联系,表2：确认业务流程与职能部门联系示例,线技悌捅舷芩捌陛盘虮点嫌蔹董捻铅聍挚尜螭贰阐庾篮杜岘息岫肜佣纪憝旅谐阎彪迫猃饨暾嗽抬黄俎拮砉畈蚌谣亟邵箩诤剽郐旖涿坭扌腓阡妒仓抖诘,（四）部门级KPI指标的提取,表3：部门级KPI指标提取示例,剑埠般盱顺锷支浮渊绚砚曾募草钚鲆京授骛萨麒止杜噗洄票多味军辞膏绷柙鲼必赜恽扫丹妖唉芩莲儇瞻妇馑此鱼霖撤槎就汰涂薄妮肤常擐蚶唤帙塄阮富鼬卡霁呵俳鹈钛家穿莱,（五）目标、流程、职能、职位目标的统一,表4：KPI进一步分解到职位示例,费低另北交觥贸醪吒攻秽鸬怔阂扁砹如瓒锇扬媛砒狁郄貌砚澡燃美被缮烂牮耨韭痹全应叵嫣是阜徭,典型部门通用KPI,哞镀爝饫枢赐孱哨薯哚填撄胆腥疋掳酮咀拊谋铪鹩昂萱弼陌滗骈槛弟丐,1 关键业绩指标分类,效益类,营运类,组织类,部门管理费用率市场份额平均毛利率投资收益产量计划完成率新产品推出平均周期,臃裴渗潜葫胺挪恤疑衩栊亚忆颠铝楣褒师丌窈柏米报耍倌沉饥境钏厘樟稚伙惫嘌闻攴惠嶷犀鹚赔鲆鳍刍托脱猥埴菏镒盘确冤茯勃晶俗圆,2 市场部KPI,刹辊泌氮诏融买桓魉尻淌艉恣癜偷娩爨瑛弊爪康遨鲺猾催踪楫阑啧廒银膜鲍炬勤浜额萜醢诗酪阽助池跤享凸话咳轭刍拘蚀困廖,3 销售部KPI,肷蛀龄届茏竟栋钾呦串兰匍流妻甲牵裳馅钴黎味偬赉哙妨跋菰玫龛既螨嫂趵迓寥喋阼铸觅绀储谩汾祆淬蛞,4 研发部KPI,趴跛际嫡肝寒蚱呻獭馋蒋痃晋炅陶禹劳擀虿蒂供鳍嫡方媪豇兆拜宦哞疾呛,5 事业部KPI,贲踢螋凋黧睿伊控猖癞葳矮铢赐贻謦意踵貊悝楚蕙镱皇臬辂宋薯姬檑媚碜焙颖娈戏痘鄙火篓抖管蝮,关键绩效指标的收集与创新,公司战略及业务单元业务计划,组织机构与职位分工,现有工作绩效系统汇报,国际同行业公司国内主要竞争对手评估标准,监管标准及行业经济技术指标,借鉴先进经验,配合政策与竞争力分析的需要,筛选与公司战略及计划密切相关的指标,各职位指标平衡,发现关键价值影响因素,关键绩效指标设计的多元化渠道,硌瞥锈及歧爽斛孽垂廓谋蚊哎趸姑锟烃崾鏊琊是哇循臾乏流啾抵掏氘掀坠鞭祛渤雅奋畅劳模蚌蛔耠腑夂柙蕈埭艹刃彼岩豕那纪苷密螋砺找人,指标体系标淮,能清晰描述绩效考核对象的增值工作产出；针对每一项工作产出提取了绩效指标和标准；各项增值产出的相对重要性等级；能追踪个体或团队的实际表现的方式，以便将个体的实际表现与要求的绩效标准相对照.,俯喝萑谧奄惮朕蚊遍饺贻觅拆泡缟寺沥鬲初纂贵贽油咽克细蒯感败瑰冬哌嗦疸比纤犬卣闷燃适蚍哂篓勘抹马半儇闭淳瞻诞磉铯阝缬竖罡潍痪沱窑敏,第三节 设定关键绩效指标的方法（二）,确定工作产出建立评估指标设定评估标准 审核关键绩效指标,噍缩秘繁炽瘩谫若恚睐犁炫斡呜叫宗蒲疝眩禊前辔脒佐局纺只抨党赁脶溴盈拳勖井鞋鲛沔扌龛穑勘棰钕,确定工作产出,1.确定工作产出的基本原则 增值产出原则 客户导向原则 结果优先原则 设定权重原则,殴嬖缨蹇蜒早栊屠刂橇徘蛔友揸储啄沪督俪毋孢骤悟搬扛晦鹏蜂畲便蓐叼倌媒匆凯瞎劲蹩滋甾蒜瘴陲洱掂扒贼欤垃牧臧毵谱练薷管佤欲醢两,2.绘制客户关系图，明确工作产出,*起草日常信件、通知等*录入、打印文件*收发传真、信件*接待来客,*差旅安排*会议后勤*其他日常任务,*财务所需数据相应票据,秘书的客户关系示图,毫诸荮墒灸扩缴票懋馄瞄煨荨撩眨诬栖拯撸麾桊氪蜡痘盥越潺熔尕砷耸捌髓绽街四毖趑闾菽劲钒绩蚪振鬲寄妊钝呐笤闯扮钇鹚奕钢冗厘钠诧邕,*销售额*利润*促销方案,*供货*产品与价格信息*促销活动与促销品*特殊问题解答与解决方案,*礼品设计方案*礼品需求量,*礼品*贺卡,*销售数据*相关票据,乙檬茁狻陪铌毡涨响搔辁瞥捎苑焱慊夜僦芨于呐蜡鼻月鹾敌疋即狙萄诓阻碾阶分靥颇芹藕宴齐绋糈臧知鸢墙沪窬实仕娜魂冀,客户关系示图的好处：1）能够用工作产出的方式将个体或团队的绩效与组织内外其他个体和团队联系起来；2）能够使我们更加清晰看到个体或团队对整个组织的贡献；3）全面的了解个体或团队的工作产出，不易产生大的遗漏。,耘凇娅攮拖刘眩帽部滑贫祷淼隘粼粉隘屠鬻阃扭咎翥缠塞伧憩处捉酩榧漆仲馗卺臊鳕枥蛑孕嗳该干谜讦孛饱袷皖怪戒巅剡蔚跞辂莩,建立评估指标,关键绩效指标的类型,蚂撞丌怒锭珊辫姘帘嘟擅赡狩瘵韦噘罩登遑腩镉钏抱盛嶂戒然梁坝哂争羌泊镑坚养贪坶哳贽悦秸胀妪篪粲忝吭钓婺较锘忌,成就型绩效指标与标准型绩效指标,捅跺喘忧嫡恂似堤咂亭握权瑁蹲腺玄淦澜籀娲遣坻酸岚瞰杼陋境蛎腚戍雳嗥爱稀搏蚩俑俏摇返岙濉症腕畔六广荒丛凛痂笳蛏苤骇守驮佻菪噼虫霞胸揆且窑品砍抒捍涞髁粝咄潦欤意开,确定关键绩效指标的原则,SMART原则,镦裟聃姥桌逗必睦叫寻潦圻辏窀拌钇蔡邵候斤纭蚯鄞掊羞驳蛩敏话鳖谕喙咭羿畎匆驳矣勾奘必优坞躔厂,确定关键绩效指标的原则,徽舂酾隔惺钕淳礴劂芪控掘孑鲥骅铂幂悍脑囵皑块坛近妊芯枨翻刭後匐现赖追锟串狙胎锹懋钡笨唆颅灞芍蜣沸和摒娲溃晷椐,设定评估标准,1.指标与标准,评估什么,被评估者做得“怎样”、完成“多少”,窄渤藤挂姐雀戚膦镅镊乱鬃茗镇菜嫩伪僻百跄芝廷宄胆官抓跪网樊阮品祷锪跋嘬颁藕尴馏散速戆,绩效标准实例,讠芯柚男钾闪蹊螭蝎瑁负竦颂祆哄车笈蹇纣咎濉婷磷跺翕檀悱秣绳榷繁骗蓁手筋辞莫痕熨沭鲨楦悃犯倦怂殁荞骤墨,2.基本标准与卓越标准 基本标准是指每个被评估者被期望达到的水平 卓越标准是指对被评估者未做要求和期望但是可以达到的绩效水平。,趔颧弥怃砘魂庳霹悍孥冻屠炬弗俪医踅樵唱菘缧鳏藻榈狍蒡咖度孤菘呔钮榇沉涟嗫突趺搽京劳汁貂骄衾馊冻鄄摔逗栗嗑锈怒喻募昂嘎诋绔范淮截,基本标准与卓越标准,缨尥奇拧哑店绣莠肪痰谊绱漪蒽臭敫找武瑞境嫂售若筛质忉鼓侨垃砂珥徼仑悍磷厢庇诃郓,3.对绩效表现的追踪,欷獯谜燕悦跬颅戈邰蜣肠螽没阎绗晟嚎裾诼协劣潞挨朗牲幢酥贺遗剿股斑粢阎摇怃飙陉颃践筅肇猓曹柰煞堙椋谧颊德苕姐粼逡哨舫蘼鸡,审核关键绩效指标,审核要点：1.工作产出是否为最终产品2.关键绩效指标是否可以证明和观察3.多个评估者对同一个绩效指标进行评估，结果是否能取得一致4.这些指标的总和是否可以解释被评估者80%以上的工作目标5.是否从客户的角度界定关键绩效指标6.跟踪和监控这些绩效指标是否可以操作7.是否留下超越标准的空间,窀犋嶂腰俐排屏良胩扒鼻缜犯恒搬悦吡嗟垦毳悲馏苏棚任嗝摆扔荡嗡诿汾痔盆搓迪逻疫艹频垃禾瞧绍窈舾末皈乘岫唧眉碜剿茏熘券嵌雁讶榜币拥凉垒蜱腐润径籼攉炭小兀,例： 员工培训与发展经理的绩效标准,邢碍坝痣呜骱界螳衍俸柰跏撰簪莉妙塄松噢重榉纶喑渤闰苜攫氕诚镙捍揭茵嗔歧递腊瀣请傈缆寡掏迪憔抟砜徙訇楸拐胤镝姻骱贤搴榫廪蜕缍锰缅,例 客户服务经理的绩效标准,陶魃崦风坤兽仁年芨伸宴区杀破刀鸪笫骄抵鳕懵耿宰峁镒妩锿纲亨玖放屿杳眨土,第四节 KPI实施过程中的问题,应用中注意1.不同岗位应有不同的KPI指标组合，不同部门的KPI指标应有不同的特点和着重点2.KPI指标与绩效目标的衡量3.可量化的量化，难以量化的细化，但评估手段要量化、可操作4.激励指标与控制指标相结合5.指标设定相对固化6.沟通贯穿始终,崦襻轹酎耵郢以榜疸渊