案例：校园服务.doc

案例：校园服务1. 案例背景介绍1.1. 校园服务的现状与趋势l 存在的服务：大学是一个复杂的社会化服务系统，学校向学生提供各类服务，如- 教育服务：传授知识服务、学籍管理服务、- 生活服务：住宿、餐饮、娱乐、体育、l 服务需求者面临的困难：- 需求某些服务，但找不到能够提供服务的部门或个人：例如希望将一份文档翻译为英文，不知是否有这项服务。- 需求某些服务，但不清楚该服务是由哪些部门负责和提供：例如希望举办一个校园活动，需要借用场地、设备，但不知与哪个部门联络。- 需求某些服务，需要与多个部门进行交互，非常复杂：例如申请出国手续，需要院系、国际合作处、保密处、人事处等审批l 服务提供者面临的困难：手头拥有资源、信息和能力，希望向其他人提供服务，但没有有效渠道找到更多的顾客。1.2. 校园服务的发现l 潜在的服务提供者：餐馆、图书馆、打印复印店、车队、设备处、翻译公司、房产处l 潜在的服务需求者：学生、教师、校外用户、已毕业的学生l 潜在的服务关系及目前的实现方式：- 订餐：上门订餐和电话订餐- 借书：图书馆的借阅系统- 打印复印：在打印复印店完成- 租车：到车队填表租车- 房屋租赁：到房产处申请- 二手商品买卖：学校BBS- 设施维修：打电话给设备处报修- 1.3. 本方案拟解决的问题l 试图将分散在校园里的各项服务资源整合起来，以统一的平台向师生提供服务；l 服务的提交通过网站进行，服务的执行可在网站上或现实中进行；l 跟踪整个服务过程，监控服务性能(质量、时间、效率等)；l 向三类用户提供服务：- 学生：面向其大学生活的整个周期，提供学习和生活的服务- 教师：为其工作和生活提供便利- 其他用户：校外用户、已毕业的学生等等2. 服务分析与关键技术2.1. 系统所支持的服务l 订餐：基于web、电话和短信的订餐服务l 借书：使用图书馆已有借阅系统l 打印复印：在线预订l 租车：在线租车l 房屋租赁：在线交易l 二手商品买卖：在线交易l 设施维修：在线申请l 2.2. 拟采用的关键技术l SOA(面向服务的体系结构)：IT支持技术，以Web Service、SCA等形式将服务业务包装为“服务”并发布出去，供其他人/软件使用；l BPEL(业务过程执行语言)：基于XML的过程描述语言，将分散的“服务”编排为业务过程，并在BPEL引擎的支持下加以执行；l 3. 服务系统设计（以订餐服务为例）3.1. 业务分析l 服务组织：食堂、后勤、酒店、顾客（老师/学生/院系）l 角色：信息发布员、订座员、订餐员、送餐员l 资源：房间、送餐车、包装盒l 信息：餐饮信息、座位信息、订餐单、订座单l 业务流程：- 订座：- 订餐：- 3.2. 体系结构订餐系统以网站的形式向外提供服务。不同角色登录进来之后，系统转移到该用户自己个性化的portal，执行该角色相应的功能。未来，将对系统的接入界面做进一步扩展，除了网站之外，还支持电话接入和短信接入方式。l 集中式的架构：l 分布式的架构：3.3. 门户（Portal）设计(1) 游客portal订餐TOP10打折TOP10推荐商家推荐菜肴最新加盟餐厅一览菜肴一览(2) 管理员portal顾客管理餐厅管理订单管理配送管理结算管理投诉与建议服务评价统计分析(3) 顾客portal首页个人资料支付信息配送信息购物车收藏夹我的订单我