电子商务物流发展研究---以宅急送为例.doc

安庆职业技术学院 安庆职业技术学院电子商务物流发展研究-以宅急送为例 学 院 ： 安庆职业技术学院系 部： 经济贸易系学 号 ： 1092131019姓 名 ： 刘春燕专 业 ： 物流管理学 历 ： 大专完成日期 2011年10月20日41 电子商务物流发展研究以宅急送为例 摘 要 电子商务的发展,改变了时空的限制,扩大了企业的销售范围,改变了企业传统的销售方式以及消费者的购物方式,使得送货上门等物流服务成为其必然的基础,从而极大地促进了物流行业的发展。但没有现代化的物流运作模式支持,没有一个高效合理的物流系统,电子商务所具有的优势就难以得到充分的发挥;反之,物流技术水平的高低是决定物流效率高低的一个重要因素,而电子商务的支持是现代物流技术水平得以实现的重要保障。因此,发展电子商务物流配送是二者有利的契合点。本文阐述了二者的关系及电子商务对物流的影响，意在找出二者在当今信息化时代的最佳结合方式，使其相互促进与提高. 宅急送是一家致力于成为中国一流的快递企业，本文以宅急送为典型案例，在对电子商务和电子商务物流模式进行理论阐述之后，分析了宅急送在电子商务物流服务业内的发展，简述电子商务发展下产生的专业性物流服务商的运营管理，对其实施的先进管理经验和运作策略进行探讨，并对其施行的效果和成功背后的原因进行了分析总结。本文在最后对宅急送和电子商务物流行业的发展提出了个人的建议，认为物流和资金流是电子商务行业的两大保障，本文对于同类企业开展物流服务具有借鉴意义。关键词：电子商务 物流 电子商务物流 宅急送目 录第1章绪 论11.1 电子商务、物流、电子商务物流的定义 41.2电子商务的基本业务流程 51.3电子商务的主要模式 61.2.1 B2C模式 61.2.2 C2C模式 71.2.3 B2B模式 71.4电子商务与物流的关系71.5电子商务物流的作用111.6 电子商务对物流各环节的影响 13第2章 电子商务衍生下发展的物流模式152.1 电子商务下物流模式的探讨152.1.1 传统物流配送模式152.1.2 物流一体化理论162.1.3 第三方物流服务模式 162.2 电子商务物流配送的主要问题 182.3 电子商务物流业的发展趋势20第3章宅急送概况 223.1宅急送简介 223.2宅急送的经营情况22 3.21主营产品 22 3.22项目服务 25 3.23代收贷款 25 3.24仓储服务 27 3.25 会员家园 283.26网上服务 28 第4章 宅急送在电子商务物流方面的优势294.1 四大优势板块294.2 创新模式推动未来发展“三个建设”304.3 服务诚信的市场理念304.4 配送网络覆盖全国314.5 特殊的人员选拔和培养模式324.6 时刻关注客户的感受324.7 给客户更多的优惠33第5章 宅急送“T+3”服务的实例分析335.1 T+3服务的背景335.2 T+3服务的内容335.3 T+3模式的效果345.4 T+3合作客户 34第六章 宅急送速度发展成功的启示34 6.1 资金流是电子商务首要因素346.2随时根据市场需求调整发展策略356,3 高技术的支持起到不可忽视的推动作用356.4 战略创新对企业发展的唯一途径35第7章 进一步完善电子商务物流配送体系的建议367.1 进一步加强电子商务物流的支持力度367.2 建立适应电子商务物流发展的代收款服务标准化体系367.3 实现电子商务物流配送体系的社会化和产业化377.4 实现电子商务物流配送体系的现代化377.5 制定适合电子商务物流发展的物流配送方案387.6 培养高素质的物流经营管理人才 39第8章 总 结39第9章 参考文献40第1章 绪 论1.1 电子商务、物流、电子商务物流的定义 电子商务（ElectronicCommerce）是随着计算机网络、通信技术的迅速发展，特别是互联网的普及而出现并迅速发展起来的一种崭新的商务运作方式。电子商务包括四大流：信息流、商流、资金流和物流。其中物流是基础，信息流是桥梁，商流是载体，资金流是目的。物流是电子商务发展的基础，是其保障和利润源泉。 物流（Logistics）是指物品从供应地到受地的实体流动过程，根据客户需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。 电子商务物流是指在实现电子商务特定过程的时间和空间范围内，由所需位移的商品、包装设备、装卸搬运机械、运输工具、仓储设施、人员和通讯设施等若干相互制约的动态要素所构成的具有特定功能的有机整体。电子商务物流的概念是伴随电子商务技术和社会需求的发展而出现的，它是辅之于电子商务真正的经济价值实现不可或缺的重要组成部分。由于电子商务所独具的电子化、信息化、自动化等特点，以及高速、廉价、灵活等诸多好处，使得电子商务物流在其运作特点和需求方面也有别于一般物流。1.2电子商务的基本业务流程电子商务的交易过程大致分为以下几步（一）浏览选购 企业将商品信息通过网络展示给客户，交易的一方通过浏览另一方的网站，寻找需要的产品或服务信息，发现产品的各种相关信息，并进行各种信息的比较，最后在网上选定自己满意的商品。（二）选择付款方式并订购商品 交易双方进行价格、交货时间等具体内容的谈判，最后正式给卖方发出订单。(三)在线支付 根据SET协议，通过一定程序付款。SET（Secure Electronic Transaction）是由VISA、Master、IBM等金融卡发卡机构和IT厂家共同开发的安全电子协议，为保证Internet上在线交易安全，应根据SET协议，卖方在收到订单后，即通过支付网关得到对方所选支付银行的确认，银行即将贷款在买方账号中扣除，待确认客户收到商品后，再将贷款划入卖方账号。(四)送货及退货等售后服务 物流配送将商品送到用户手中，并有一整套的售后服务支撑体系。1.3电子商务的主要模式 电子商务商业模式可以按照交易对象主要包括B2C、C2C、B2B这三种商业行为的商务模式。1.3.1 B2C模式 B2C模式是我国最早产生的电子商务模式，以8848网上商城正式运营为标志。B2C即企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境网上商店，消费者通过网络在网上购物、在网上支付。由于这种模式的发展为客户和企业开辟了新的交易平台，电子商务所提供的收索浏览功能和多媒体界面，使消费者容易查找自己需要的产品，并能够深入的了解产品，且种模式节省了客户和企业的时间和空间，大大提高了交易效率，特别对于工作忙碌的上班族，这种模式可以为其节省宝贵的时间，给消费者带来了极大的便利。所以，到目前为止，有许多电子商务企业在B2C市场上取得了巨大的成功，如当当、卓越、凡客诚品。目前B2C电子商务的付款方式是货到付款与网上支付相结合，而大多数企业的配送选择物流外包方式以节约运营成本。2008年，我国B2C电子商务营收规模已达到了71亿元人民币，这种商业模式在我国已经基本成熟。 1.3.2 C2C模式 C2C模式的产生以1998年易趣成立为标志，目前采用C2C模式的主要有eBay易趣、淘宝、拍拍等公司。C2C是指消费者与消费者之间的互动交易行为，这种交易方式是多变的。例如消费者可在某一竞标网站或拍卖网站中，共同在线上出价而由价高者得标，或由消费者自行在网络新闻论坛或BBS上张贴布告以出售二手货品，甚至是新品，诸如此类因消费者间的互动而完成的交易，就是C2C的交易。 C2C网站经营者不负责物流，而是协助市场资讯的汇集，以及建立信用评等制度。买卖两方消费者看对眼，自行商量交货和付款方式，每个人都可以创造一笔惊奇的交易。 1.3.3 B2B模式 B2B是指从事生产和流通活动的企业之间，为了获得采购和销售产品以及得到相关信息所进行的电子和网络为媒介的商务活动。目前中国内地主要有的B2B电子商务企业有阿里巴巴、买麦网等。 B2B的发展速度最快，特别是通过增值网络（Value Added Network）上运行的电子数据交换（EDI），使企业对企业的电子商务得到了迅速扩大和推广。截止2008年底，中国进行过网上B2B交易行为的企业数量已经达到200万家，B2B在整个电子商务活动中占到了87的高比例。从企业电子商务市场规模来看，2008年中国B2B电子商务市场交易额达到3万亿元，网购交易额也首次突破千亿，达到1500亿。1.4 电子商务与物流的关系 电子商务活动中，绝大部分商品仍然有赖于物流配送，物流是实现电子商务的保证。因此，电子商务活动的过程中，有着广泛的物流需求。（一）物流是电子商务的重要组成部分 电子商务的主体是商务，商务的核心是商品交易，这必然涉及到商品所有权的转移，货币的支付，相关信息的传递，商品实体的转移，即商流、资金流、信息流、物流。在电子商务环境下，这四部分都与传统情况不同。前三种流都可以通过网络平台实现，而物流是最为特殊的一种，是指产品实体的流动过程，具体指运输、储存、装卸搬运、配送、流通加工、物流信息管理等各种活动。 对于大对数产品而言，在电子商务环境下，物流虽然仍要经由物理方式传输，但由于一系列机械化、自动化工具的应用，准确、及时的物流信息对物流过程的监控，将使产品物流的流动速度加快、准确率提高，能有效地减少库存，缩短生产周期。 物流是电子商务发展的基础，是其保障和利润源泉。因此，物流对整个电子商务过程的实现起着决定性的作用，没有物流的实现，整个电子商务过程就等于失败。（二）物流现代化是电子商务的基础 电子商务通过快捷、高效的信息处理手段可以比较容易地解决信息流（信息交换）、商流（所有权转移）和资金流（支付）的问题，将商品及时配送到用户手中，即完成商品的空间转移，这才标志着电子商务的结束。因此，物流系统的效率高低是电子商务成功与否的关键，而物流效率的高低很大一部分取决于物流现代化的水平。 物流现代化中最重要的部分是物流信息化。物流信息化是电子商务物流的基本要求，是企业信息化的重要组成部分，表现为物流信息的商品化、物流信息收集数据化和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、物流储存的数字化等。物流信息化能更好地协调生产与销售、运输、储存等环节的联系，对优化供货程序、缩短物流时间及降低库存具有十分重要的意义。（三）电子商务将改变人们传统的物流观念 电子商务作为一种新兴的商务活动，它为物流创造了一个虚拟的运动空间。在电子商务的状态下，人们进行物流活动时，物流的各种职能及功能可以通过虚拟化的方式表现出来，在这种虚拟化的过程中，人们可以通过各种组合方式，寻找物流的合理化，使商品实体在实际的运动过程中，实现效率最高、费用最省、距离最短、时间最少的功能。（四）电子商务将改变物流的运作方式 1、电子商务可以实现网络的实时控制 传统的物流活动在其运作过程中，不管是以生产为中心，还是以成本或利润为中心，其实都是以商流为中心，是从属与商流的活动，因而物流的运动方式是紧紧伴随着商流来运动。而在电子商务下，物流的运作是以信息为中心。信息不仅决定了物流的运动方向，而且也决定着物流的运作方式。在实际运作过程中，通过网络上的信息传递，可以有效地实现对物流的实时控制，实现物流的合理化。2、网络对物流的实时控制是以整体物流来进行的 在传统的物流活动中，虽然也有依据计算机对物流实时控制，但这种控制都是以单个的运作方式来进行的。比如，在实施计算机管理的物流中心或仓储企业中，所实施的计算机管理信息系统，大都是以企业自身为中心来管理物流的，而在电子商务时代，利用网络全球化的特点，可使物流在全球范围内实施整体的实时控制。（五）电子商务将改变物流企业的经营形态 1、电子商务将改变物流企业对物流的组织和管理 在传统经济条件下，物流往往是从某一企业的角度来进行组织和管理的，而电子商务则要求物流从社会的角度来实行系统的组织和管理，以打破传统物流分散的状态，这就要求企业在组织物流的过程中，不仅要考虑本企业的物流组织和管理，而且更重要的是要考虑全社会的整体系统。 2、电子商务将改变物流企业的竞争状态 在传统经济活动中，物流企业之间存在激烈的竞争，这种竞争往往是依靠本企业提供优质服务，降低物流费用等方面来进行的。在电子商务时代，这些竞争内容存在，但其有效性却大大降低了。原因在于电子商务需要一个全球性的物流系统来保证商品实体的合理流动，对于一个企业来说，即使它的规模再大，也是难以达到这一要求的，这就要求物流企业应相互联合起来，在竞争中形成一种协同竞争的状态，以实现物流的高效化、合理化、系统化。3.电子商务将促进物流基础设施的改善和物流技术与物流管理 水平的提高（1）、电子商务将促进物流基础设施的改善 电子商务高效率和全球性的特点，要求物流业必须达到这一目标，而物流要达到这一目标，良好的交通网络、通信网路等基础设施则是最基本的保证。（2）、电子商务将促进物流技术的进步 物流技术主要包括物流硬技术和软技术。物流硬技术是指组织物流过程中所需的各种材料、机械和设施等；物流软技术是指组织高效率的物流所需集合、管理、评价等方面的技术和管理方法，以及现代技术，如GIS、GPS、EDI、BAR、CODE。 物流技术水平的高低是实现物流效率高低的一个重要因素，建立一个适应电子商务运作的高效率的物流系统，对加快提高物流的技术水平则有着重要作用。（3）、电子商务将促进物流管理水平的提高 物流管理水平的高低直接决定和影响着物流效率的高低，也影响着电子商务高效率优势的实现问题，只有提高物流的管理水平，建立科学合理的管理制度，将科学的管理手段和方法应用于物流管理当中，才能确保物流的畅通，实现物流的合理化和高效化，促进电子商务的发展。 综上，物流与电子商务的关系极为密切。物流对电子商务的实现很重要，电子商务对物流的影响也极为巨大。未来物流的发展与电子商务是密不可分的，可以这样理解：物流本身矛盾促使其发展，而电子商务恰恰提供了解决该矛盾的手段；电子商务本身矛盾的解决，也需要物流提供手段，这种新的经济模式要求新的模式。1、5电子商务物流的作用 电子商务同专业物流的关系如同企业与银行的关系。它的重要性来源于以下几下方面： （一）物流保障生产 在传统的贸易方式下，还是在电子商务下，生产都是商品流通之本，而生产的顺利进行需要各类物流活动支持。生产的全过程从原材料的采购开始，便要求有相应的供应物流活动，将所采购的材料到位，否则，生产就难以进行；在生产的各工艺流程之间，也需要原材料、半成品的物流过程，即所谓的生产物流，以实现生产的流动性；部分余料、可重复利用的物资的回收，就需要所谓的回收物流；废弃物的处理则需要废弃物物流。可见，整个生产过程实际上就是系列化的物流活动。合理化、现代化的物流，通过降低费用从而降低成本、优化库存结构、减少资金占压、缩短生产周期，保障了现代化生产的高效进行。相反，缺少了现代化的物流，生产将难以顺利进行，那无论电子商务是多么便捷的贸易形式，仍将是无米之炊。 （二）物流服务于商流 在商流活动中，商品所有权在购销合同签订的那一刻起，便由供方转移到需方，而商品实体并没有因此而移动。在传统的交易过程中，除了非实物交割的期货交易，一般的商流都必须伴随相应的物流活动，即按照需方（购方）的需求将商品实体由供方（卖方）以适当的方式、途径向需方（购方）转移。而在电子商务下，消费者通过上网点击购物，完成了商品所有权的交割过程，即商流过程。但电子商务的活动并未结束，只有商品和服务真正转移到消费者手中，商务活动才告以终结。 在整个电子商务的交易过程中，物流实际上是以商流的后续者和服务者的姿态出现的。没有现代化的物流，如何轻松的商流活动都仍会退化为一纸空文。 （三）物流是实现“以顾客为中心”理念的根本保证 从原始买卖到如今的电子商务，其中最大改变就是电子商务不受时间、地点的限制。电子商务可以把所有的商品买卖虚拟成一个大的商场，在任何时间、地点都可以买到世界上任何一种商品。电子商务的出现，在最大程度上方便了最终消费者。他们不必再跑到拥挤的商业街，一家又一家地挑选自己所需的商品，而只要坐在家里，在Internet上搜索、查看、挑选，就可以完成他们的购物过程。但试想，他们所购的商品迟迟不能送到，或商家所送并非自己所购，那消费者还会选择网上购物吗？网上购物的不安全性，一直是电子商务难以推广的重要原因。不管是BtoB，还是BtoC，作为消费者、顾客，买了商品，商品能否安全迅速地送到我的手中？这才是我最关心的问题，这当中就需要解决物流及配送等问题。一句话：电子商务的发展需要物流做基础，物流是实现“以顾客为中心”理念的根本保证。 （四）物流是电子商务的最重要的环节 电子商务给传统商务模式带来了巨大的冲击，使传统的仓储业、批发业面临挑战。生产企业可以按照网上收到的订单组织生产，由第三方物流企业提供从生产线末端的包装开始，直至送到消费者家中的售后服务，物流成为电子商务的最后一个关键环节，是电子商务中最重要的环节之一。综上可以看出，物流是电子商务的重要组成部分，二者虚实结合，密不可分，所以我们必须摒弃原有的“重信息流商流和资金流的电子化，而忽视物流电子化”的观点，大力发展第三方物流，以进一步推广电子商务。1.6 电子商务对物流各作业环节的影响1.对采购具有积极影响 传统的采购极其复杂。采购员要完成寻找合适的供应商、检验产品、下订单、接取发货通知单和货物发票等一系列复杂繁琐的工作。而在电子商务环境下，企业的采购过程会变得简单、顺畅。电子商务可降低采购成本。通过因特网采购，可以接触到更大范围的供应厂商，因而也就产生了更为激烈的竞争，又从另一方面降低了采购成本。 2.提高了物流配送水平 电子商务强化了物流配送，提高了物流配送的地位。从商业角度看，电子商务的发展需要具备两个重要的基础条件：一是货款的支付，二是商品的配送。B2C的物流支持都要靠配送来提供，B2B的物流业务会逐渐外包给第三方物流，其供货方式也是配送制。没有配送，电子商务物流就无法实现，电子商务也就无法实现，电子商务的命运与配送业联系在了一起。同时，电子商务使制造业与零售业实现“零库存”，实际上是把库存转移给了配送中心，因此配送中心成为整个社会的仓库6。 3.提高了运输速度 电子商务条件下，速度已上升为最主要的竞争手段。物流系统要提高客户对产品的可得性水平，在仓库等设施布局确定的情况下，运输将是决定性的。由于运输活动的复杂性，运输信息共享的基本要求就是运输单证的格式标准化和传输电子化。为了实现运输单证，主要是货运提单、运费清单和货运清单的一票通，实现货运全程的跟踪监控和回程货运的统筹安排，将要求在供应链内部使用的标准密码，通过管理交易、翻译通信标准和减少通信联接数目来使供应链增值，从而在物流联盟企业之间建立稳定的制化渠道关系；要求物流系统在相关通讯设施和信息处理系统方面进行先期的开发投资，如电子通关、条形码技术、在线货运信息系统、卫星跟踪系统等。4、加强了信息的地位。 信息流由闭环变为开环。原来的信息管理以物流企业的运输、保管、装卸、包装等功能环节为对象，以自身企业的物资流管理为中心，与外界信息交换很少，是一种闭环管理模式。而在现在和未来的物流企业注重供应链管理，是以顾客服务为中心。它通过加强企业间合作，把产品生产、采购、库存、运输配送、产品销售等环节集成起来，将生产企业、配送中心、分销商网络等经营过程的各方面纳入一个紧密的供应链中。此时，信息就不是只在物流企业内闭环流动，信息的快速流动、交换和共享成为信息管理的新特征。 第2章 电子商务衍生下发展的物流模式2.1 电子商务下物流模式的探讨2.1.1 传统物流配送模式 传统物流和配送中心的类型可以分为以下几种：以制造商为主体的配送中心、以批发商为主体的配送中心、以零售业为主体的配送中心、以仓储运输业者为主体的配送中心。传统的配送模式可以分为以下几种：集货型配送模式、散货型配送模式和混合型配送模式。最后这种模式综合了前面两种配送模式的优点，可以对商品的流通的全过程进行有效控制。采用这种配送模式的流通企业，如区域性物流配送中心。这种运作模式比较符合新型物流配送的要求(特别是电子商务下的物流配送) 。2.1.2 物流一体化理论所谓物流一体化就是以物流系统为核心的由生产企业、经由物流企业、销售企业、直至消费者供应链的整体化和系统化。例如将采购并人物料管理，按功能进行配置，那么可将上述活动合并为物料管理、生产管理和分配管理，从而实现功能一体化。这样，可以大大减少各分散活动之间的存货，提高各功能系统的运作效率。在此基础上，对各功能系统进行统一管理、系统优化，实现厂商内部一体化，形成内部供应链，即生产物流一体化。这样，可以降低系统的存货水平，使信息通讯顺畅，可以更有效地提高整个系统的运作效率。 但是，生产物流一体化只能实现厂商内部的最优化，由于没有与供应商和分销商实现一体化，仍然存在大量原材料和产成品的库存，或者将库存推向供应商或分销商。这种成本的转移并不能有效提高企业的竞争力，因为所有这些成本都要转嫁到最终消费者。而要真正做到消除原材料和产成品的库存，就必须与上游供应商和下游分销商合作，统一管理、统一行动，实现外部一体化。只有实现整个供应链的一体化管理，才能彻底消除库存、降低成本，对客户需求做出快速反应，使整条供应链实现利润最大化。 物流一体化的发展可进一步分为三个层次：物流自身一体化、微观物流一体化和宏观物流一体化。物流自身一体化是指物流系统的观念逐渐确立，运输、仓储和其他物流要素趋向完备，子系统协调运作，系统化发展。微观物流一体化是指市场主体企业将物流提高到企业战略的地位，并且出现了以物流战略作为纽带的企业联盟。宏观物流一体化是指物流业发展到这样的水平：物流业占到国家国民总产值的一定比例，处于社会经济生活的主导地位。它使跨国公司从内部职能专业化和国际分工程度的提高中获得可观的规模经济效益。2.1.3 第三方物流服务模式 物流一体化是物流产业化的发展形式，它必须以第三方物流充分发育和完善为基础。物流一体化的实质是一个物流管理的问题，即专业化物流管理人员和技术人员，通过充分利用专业化的物流设备、设施，发挥专业化物流运作的管理经验，以求取得整体最优的效果。同时，物流一体化的趋势为第三方物流的发展提供了良好的发展环境和巨大的市场需求。 为适应电子商务的发展，第三方物流服务逐步成为电子商务物流服务的标准模式。从广义的角度以及物流运行的角度看，它包括一切物流活动，以及发货人可以从专业物流代理商处得到的其他一些价值增值服务。提供这一服务，是以发货人和物流代理商之间的正式合同为条件的。这一合同明确规定了服务费用、期限及相互责任等事项。从广义的角度以及物流运行的角度看，它包括一切物流活动，以及发货人可以从专业物流代理商处得到的其他一些价值增值服务。提供这一服务，是以发货人和物流代理商之间的正式合同为条件的。这一合同明确规定了服务费用、期限及相互责任等事项。 今天，许多商业企业和生产企业面对日趋激烈的市场竞争，不得不将主要精力放在自己的核心业务上，而将运输、仓储等相关业务环节交由更专业的物流企业进行操作，以求节约和高效；物流企业为提高服务质量，也在不断拓宽业务范围，提供配套服务，物流企业根据第一方、第二方的谈判条款，分析比较自理的操作成本和代理费用，灵活运用自理和代理两种方式，提供客户定制的物流服务。图2-1第三方物流服务链流程示意图2.2 电子商务物流配送的主要问题总体来说，目前困扰我国电子商务的物流配送问题主要有：1.商品配送成本过高 电子商务公司的配送不仅面向批发商和零售商，还要直接面对大批的最终消费者，况且电子商务不受时间、地域上的限制，因此较难形成集中的、有规模的配送流量，由此造成配送任务复杂而琐碎，成本居高不下。 2.商品仓储费用高 尽管电子商务免除了店面成本，但是商品的仓储费用仍然是一笔很大的开支。相比电子商务其它方面的资金投入，商品仓储的费用支出显得有点无可奈何。一方面，电子商务企业想把主要的精力投入到技术更新和市场开发上，而把商品仓储等传统业务交由其它公司去完成；另一方面，由于社会上仓储业的发展跟不上步伐，不能满足电子商务的要求，从而使电子商务不得不花大量的精力与物力去开拓本身并不内行的仓储业务，增加电子商务商品的成本。3.配送渠道不完善 现在电子商务企业对商品的配送渠道主要有： 自己建立配送网络，组建配送队伍，独立完成配送业务。但是建立一个社会化的配送网络投资相当巨大，如果每个公司都组织和管理自己的整个配送网络，不仅很困难，而且没有规模效应。 电子商务企业与其他的配送公司签订配送协议，交给他人完成配送业务。由于电子商务企业与这些独立的配送公司在信息沟通上、账务交易上、经营管理上存在着一定的差距，形成配送操作系统与电子商务平台的脱节，出现配送不及时、给客户送错货、忘记送货或者无法送货等让商家与客户皆不满意的现象。 采取网上购物，网下就近商店付款取货的形式。这种形式，增加了商店的店面成本，而且不能实现“送货到家”，由此降低了电子商务的服务质量和本质内涵，因而得不到推广。4.售后环节流于形式，急需地面支持 体验消费缺乏支撑，提单退货操作市场空间加大。根据我国的实际情况，我国在发展电子商务时，应积极推动物流企业采取以代理形式的为客户定制服务的第三方物流模式。中国目前物流企业在数量上，供大于求，供给数量大于实际能力；在质量上有所欠缺，满足不了需求的质量；物流网络资源丰富，利用和管理水平；最关键的问题是，物流作为社会化的系统，仅仅靠某个网络公司的投资或操作是难以担负我国电子商务物流和配送的重担历史同样给予中国效的物流管理者。 如果解决了上述问题，必将极大地推动我国电子商务的发展。物流业如此大好的机会，作为物流企业完全可以不进行固定资产的再投资，采用委托代理的形式，运用自己成熟的物流管理经验和技术，为电子商务客户提供高质量的服务。2.3 电子商务物流业的的发展趋势1.多功能化物流业的发展方向 电子商务时代，当物流发展到集约化阶段时，一体化的配送中心不仅提供仓储和运输服务，还必须开展配货、配送等各种提高附加值的流通加工服务项目。现代供应链管理，通过从供应链到消费者的综合运作使物流达到最优化。企业越来越追求全面的系统的综合效果，从这种战略角度出发，物流多面化是物流业的发展方向。2.一流的服务物流企业的追求 在电子商务影响下，物流业是介于供货方和购货方之间的第三方，是以服务为宗旨的。物流企业不仅要为本地区服务，更要进行长距离服务，因为客户不但希望得到好的服务，而且希望服务点不是一处，而是多处。因此，如何提供高质量的服务便成了物流企业管理和发展的核心课题。也只有拥有一流服务的物流企业，才能真正推动电子商务的发展。3.信息化现代物流业的必由之路电子商务时代，要提供最佳的服务，物流系统必须有良好的信息处理和传输系统。当货物从世界各地起运时，客户便可以获得到达时间、到货地点等信息，以便仓储、运输公司做好准备，使商品在几乎不停留的情况下快速流动，从而大大提高服务水平，降低成本，提高竞争力，也更好地体现出电子商务依托网络平台带来的方便快捷。电子商务和物流作为现代流通的两大手段，有着密切的联系。电子商务作为网络时代的一种全新的交易模式，相对于传统交易方式是一场革命。但是，电子商务必须有现代化的物流技术的支持，才能体现出其无可比拟的先进性和优越性。只有大力发展现代化物流，电子商务才能更好发展。随着21世纪信息化、网络化的发展，必将促进电子商务与物流的有机结合，现代化物流电子化将成为大众生活中不可或缺的重要部分。 4.全球化物流企业竞争的趋势 20世纪90年代早期，由于电子商务的出现，加速了全球经济的一体化，致使物流企业的发展到了多国化。它从许多不同的国家收集所需资源，再加工后向各国出口。 全球化战略的趋势，使物流企业和生产企业更紧密地联系在一起，形成了社会大分工。生产厂集中精力制造产品、降低成本、创造价值；物流企业则花费大量时间、精力从事物流服务。物流企业的满足需求系统比原来更进一步了。例如，再配送中心里，对进口商品的代理报关业务、暂时储存、搬运和配送，必要的流通加工，从商品进口到送交消费者手中的服务实现一条龙。第3章 宅急送概况3.1 宅急送简介 宅急送公司恪守“安全、准确、亲切、视服务为生命”的经营训诫，自1994年成立以来，公司以跨越式发展速度，在全国建立了庞大的“快运网络”，以优质服务赢得了国内上千家著名企业以及广大民众的信赖；以“诚信，和协，高效，卓越”的企业精神，矢志成为民族快运行业的一面旗帜，挑起中国快运追赶世界水平的重任。 宅急送在全国有3000多个经营网点，网络覆盖全国2000多个城市和地区；分别在华北、华东、华南、华中、东北、西北、西南设有7个物流基地，同时拥有42个航空口岸，360条航线，近1500个航班，620条物流班车线。并在全国30个省、自治区及直辖市拥有25万平米标准仓储库房，其中立体库75000平米，恒温仓库面积为12000平米，可为客户提供储运一体化的物流服务。依托成熟的快运平台，宅急送每年进出港货物逾亿件，真正做到了物畅其流，货通天下。3.2 宅急送的经营情况3.21主营产品 （一）主营产品（二）、附加服务 1、代收货款：在合同约定的时限与佣金费率下，为发货方承运、配送货物的同时，向收货方收缴款项转交发货方的附加值业务。 2、保险保价：一种加收费用的邮递业务，用于寄递较贵重物品、有价证券、包裹等，如有遗失，按保险、保价金额负责赔偿。 3、包装服务：全面综合的服务，其中包括现场打包、 装箱服务，由此承担了从设计、生产、交付至使用包装材料的整个流程的服务。 4、仓储服务：是指保管人储存存货人交付的仓储物，收取存货人支付的仓储费的一种服务形式。（三）、增值服务1、签单返回2、实时查询3、自助语音查询4、签单扫描5、短信签收6、运费到付7、网上下单8、客户端COM系统自助快递服务9、异地调货10、贵品特运11、改地址派送12、等候送件13、二次派送14、定时派送15、超限货物快递16、非服务区派送17.、定制报表（四）、专业产品 1、保单快递：为保险行业专门设计的快递产品，服务于各种电销业务。 2、淘宝大C：为大型淘宝个人客户提供仓储、快递、分拣、包装等“一条龙”服务。 3、家购快递：为电视购物类企业专门设计的快递产品，有效提高妥投率，为客户提供高质量的服务。 4、直销快递：为直销类客户专门设计的快递产品，有效提高妥投率，降低客户物流成本，为客户提供高质量的服务。3.22项目服务 公司凭借17年的货物运输经验，不仅积累了雄厚的运营实力，同时还可以根据客户多样化的需求，量身定制个性化物流解决方案，满足客户在质量监控、货物追踪、系统对接、成本控制、仓储需求等方面的个性化需求。针对VIP客户，采用项目制管理方式，建立从上至下的管理链条，更主动、更有效的协助您的公司递送并管理货物资源及信息。3.23代收货款 宅急送是国家首批实现代收货款业务的企业，宅急送从1998年开始介入代收货款领域，见证并推动了中国电子商务的蓬勃发展；10余年来，宅急送遵循市场需求，不断改善服务、提升操作质量，获得了如快乐购、家有购物、中视购物等知名企业的青睐，年代收额由50万迅速增长到50亿的规模。产品定位：B2C、C2C 类电子商务企业及个人服务范围：可操作代收货款城市近2000个 周期返款模式： 又称N模式， N为固定返款周期，目前宅急送提供3天和7天返款周期（3天即一周两返、7天即一周一返） 滚动返款模式 : 又称T模式，即签收之后几天开始每天滚动返款。T+3，表示签收后第三天开始每日给客户陆续返3天前已签收业务的货款。 网络齐全： 宅急送现有可操作COD的县级以上城市近2000个，占行政区划比例近70%；完善的网络，让您的业务延伸到每一个角落。 销售延伸 8000名经验丰富的递送员是您忠实的销售伙伴。良好的形象、规范的作业标准、为您的服务赢得更多声誉，实现您的销售延伸。 开箱验货 提货、配送时开箱验货，是宅急送确保买卖双方权益的有效措施，在保障消费者权益，同时提升您的客户满意度。 逆向物流 全国统一管理的自营物流体系，可为您提供退货、换货等逆向物流服务，在提高售后服务的同时提高体验度。 返款迅捷 通过提供滚动返款、移动POS刷卡等服务，可为电商加快资金回笼、提高资金利用率、保障资金安全。 系统对接 可提供业务系统客户端（COM）和信息系统对接，让您能在线下单、自助打单、签收查询、异常反馈、结算对账等，也能让买家便捷的看到货物状态。 风险控制 通过屏蔽ERP信息系统敏感信息、启用COD加密工作单、规范工作单管理等措施，最大限度确保您的销售信息安全。3.24仓储服务 公司自成立之初，便为客户提供优质的仓储物流服务，经过十几年的不懈努力，已在全国拥有不同规模的立体库、恒温库房，总面积达25万平米；并在北京、上海、广州、天津、深圳、杭州等主要地区建立28个设施完善的配送中心，为客户提供储运一体的物流服务,帮助您的企业加快物资流动速度，在降低成本的同时，实现对资源有效控制和管理。（一）总分仓业务 总分仓业务是宅急送重点打造的核心业务，通过完善的总分仓信息系统及客户端系统对接的支持，实现指令的实时下达、货物状态的实时反馈，业务过程的实时监控和管理，保证服务客户终端的快速响应能力，区域覆盖能力。（二）仓储物流外包解决方案 目前已成功为电子、通讯、服装、医药、快消品等多行业提供过仓储物流外包解决方案，这其中包括出入库检验、装卸搬运、信息处理与查询、存货管理、库存管理、单证处理、理货备货、分拣包装、条码扫描贴签、出库管理、盘点与流通加工、退货管理、逆向回收、配送管理等业务，合作的仓储客户有博士伦、李锦记、壳牌等300余家。3.25保险报价 宅急送专门设立有保险理赔队伍，竭诚提供全方位的保险咨询和指导，方便正确操作保险，避免因操作不当，导致不必要损失。3.26会员家园 “宅急送会员服务”以现有公司客户管理为基础，以提高客户感受为核心的服务理念，通过会员制管理来提升产品、服务的不断提升，从而为客户提供更优质的服务。1、 可以通过网上下单积累积分，单票运费每满1元计1分，不足1元不计分，余额不累加（运费不包括保险费、保价费、包装费等其他服务费用）。2、 可以按累计积分晋级，享受宅急送优质服务。、 宅急送会员可以享受以下增值服务：积分换礼、免费签收短信反馈、促销活动推广邮件收取、快速理赔、每季幸运抽奖、优先享受节假日优惠体验、年终会员返利等。3.27网上服务（一）货物查询 宅急送以7个物流基地、40多个运转中心、3000多个经营网点，覆盖全国2000多个城市和地区的网络为您提供保障；以航空干线快运、物流班车衔接、铁路辅助运输的三位一体运输体系为您保驾；以信息技术（ERP、Bar-Code、GPS、Call-center、仓储管理系统）、风险管理（与美亚保险公司精诚携手）、制度保障为您护航。（二）网上下单第4章 宅急送在电子商务方面的优势 宅急送成立于1994年，以综合物流起家，专门为网络、电视、目录购物的商家提供全国性的物流配送服务，并凭借其优质服务，在行业内迅速成长。 在产品的创新上，宅急送推出了2D12、次日达、异地调货、代收货款等新产品，深度挖掘了已有的网络体系的商业价值，进一步拓展了服务领域，这是值得称赞的！4.1 四大优势板块 （一）、是以COD为核心的电商。宅急送从1998年开始做COD代收货款业务，是最早涉足电子商务的企业之一。做该业务有几项要求：快递网络全境覆盖，快递成本控制严格，落地配业务即“最后一公里”末端派送服务，特殊操作需求（开箱验货、部分签收、夜间送货、试穿试用、代收货款、退货换货等入宅服务项目），而这些宅急送都能满足。 （二）、是金融类业务。以保单快递为例，保单快递对快递时限、代收保费快速到账、信息安全的要求很高。该项业务需要提供多项特殊操作，如指导投保人签字及简单答疑、验车拍照、代收保费、签单返回。快递公司的一般操作模式难以保障此类业务，对此，宅急送特意组建了专业团队予以操作。 （三）、是直销快递业务。直销快递有诸多特殊需求：直销网络要求全境覆盖，信息对接要求高，快递成本控制严格，区域配送业务，特殊操作需求，以区域、省内及同城快递为主。针对直销客户需求特点及其不同发展阶段，宅急送设计了有针对性的多种服务模式和对应的多种报价模式。此外，宅急送各地分公司，根据当地情况和客户需求，推出了众多特色服务。4.2 创新模式推动未来发展“三个建设” 2010年是宅急送的“基础年”，公司加大投入，以运营平台建设、信息平台建设和人才梯队建设的“三个建设”为核心，全面提升能力。投资1亿元，通过与IBM合作，重新确定了宅急送的发展战略，并梳理了组织管理架构和组织管控体系；和用友合作，重建信息系统，全面升级信息化水平。在借鉴国外成功经验的基础上启动了“三位一体”建设，即“装卸机+分拣线+笼车/笼筐”分拣操作模式，实现货物从“装车-卸车-入筐-入包”的全程不落地操作，加快了作业速度，保证了货物安全，提升了服务水平。4.3 服务诚信的市场理念 据了解，目前行业内一些为网络、电视购物提供物流服务的物流公司，在服务质量方面存在诸多问题，尤其在诚信、配送范围、自身管理等方面问题突出，从而引发上游企业与下游消费者的不满。配送服务难如人意也成为阻碍网络、电视购物这类新兴行业发展的一大垢病。这其中，诚信不足被视为一些物流企业服务质量差的首要表现。 电视、目录购物企业服务的物流企业有一定的特殊性，即帮企业代收货款。这最能考验物流企业的诚信。虽然业内时有发生物流企业卷款逃跑的事件，但更多问题集中于一些物流企业长期占用商家的资金上。比如物流企业收了款之后不及时返还给商家，造成商家的资金流不畅。因此，大部分从事网络、电视、目录购物的企业迫切需要更好的物流合作者。 所以，进入这个行业以来，宅急送严把诚信关作为树立企业形象的关键一步。公司建有完善的信息平台，实现了全国各配送网点的连接，如果公司员工在收款后没有在规定时间内给公司返款，公司可以凭借此技术在第一时间内得知。其次，宅急送严格实行代收货款专款专用制度，代收货款与公司资金分开，保证签收后3天之内将货款返还客户。4.4配送网络覆盖全国 在网络、电视、目录购物这三大板块中，电视购物的操作难度最大。原因在于，相比购买人群更多集中于城市的网络、目录购物，电视购物节目却能通过电视覆盖到农村地带，所以，其物流配送便呈现出分散性较强的特点。此外，网络、目录购物的消费人群虽然较为集中，但从事此类业务的大多数企业却拥有全国性业务，只在区域内开展配送服务的物流企业显然对其没有价值。因此，打造一张覆盖全国的配送网络是物流企业能否赢得市场的关键环节。 宅急送的配送网络已覆盖全国200多个城市，其中既有战略规划中的网点设置，也有随着业务发展建立的新网点。首先，宅急送在国内一些重要网点布网，其次，公司根据商家的发展趋势、地理覆盖范围来布置新网点。随着网点规模日益扩大，公司在一些省市实现了无缝派送，即每一个镇都可以送到，确保能满足网络、电视、目录购物物流服务的需要。宅急送目前在全国拥有140多个办事处，根据公司规划，2010年要建到280个。下一步，公司准备在西部地区的部分城市增设新的配送网点，进一步完善配送网络。4.5特殊的人员选拔和培养模式 根据宅急送的调查，除了资金风险，企业客户还很看中物流公司在消费终端的服务质量，称为增值服务。因此，为保证服务质量，宅急送采用了较为特殊的人员选拔和培养模式。公司员工是按销售员的标准来选拔和培训的，他们不但承担着配送任务，同时也有帮助企业推销产品及与终端客户的沟通能力，以此避免出现消费者拒收或退回物品的现象。可以说，增值服务质量的优劣直接影响企业给消费者的印象。因此，连接两者的物流企业，必须要发挥好桥梁作用。4.6时刻关注客户的感受 客户是上帝，客户永远是对的。没错！把客户形容成多少正确、神圣、权威的化身都不为过。不是因为客户给宅急送带来了收入和利润才这么说，而是因为客户的需求，代表着市场的需求。客户的感受是最直接、最客观的市场反应。随着市场竞争的日趋激烈，客户的需求也在时刻发生着变化，变得越来越丰富多彩、复杂多样，这就需要公司予以时刻关注与研究。 宅急送关注客户的感受实际上就是关注自身发展的规律和企业生存环境的变化。企业不管是抓管理还是抓产品、抓细节、抓执行力、抓人才、抓文化建设，如果脱离了客户的感受，就等于白抓、瞎抓。客户