4与顾客有关的过程控制程序

宣城康美运动器材制造有限公司安全风险分析报告ZJ-9000多参数监护仪安全风险分析报告 编 号：KM/QP03版本修订：0100页 码：第 8 页 共 7页 生效日期：2006-4-28 与顾客有关的过程控制程序第一版20060426发布 分发号： 20060428实施 电话：传真：邮编：242000 地址：安徽省宣城市经济技术开发区 Email: http:/www.xc-km.co与顾客有关的过程控制程序1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，对销售产品进行监管，并加以实施和保持。2 范围适用于对顾客要求的确定、对产品要求的评审、与顾客的沟通及销售产品必须进行的控制过程和相关记录文件。3 职责3.1 业务部负责接收合同，确定顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。3.2 技术部/生技部负责评审产品的技术要求。3.3 品管部负责评审产品的质量检测能力。3.4 生产部负责评审产品的生产能力及交货期。3.5 采购部负责评审所需物料采购的能力。4 程序4.1与产品有关的要求确定业务部负责通过投标、电话、传真等方式识别顾客对产品的需求和期望，包括：4.1.1 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输等）、价格等方面的要求；4.1.2 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；如安全使用期限、保密等；4.1.3 顾客没规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求：警示标识、产品使用说明书、合格证明、产品执行的标准等；4.1.4 其它需确定的任何附加要求：安装服务、售后保修、技术咨询等。4.2 合同分类4.2.1本公司的合同分为一般合同与特殊合同：4.2.2 一般合同必须满足以下几个条件：公司有能够满足合同要求的产品；有明确的产品标准；非公司新产品；4.2.3 特殊合同：除一般合同外其它类型的合同均列为特殊合同。4.2.4 对于公司长期顾客，业务副总负责与之签订经销协议书，每次业务通过客户发货确认单进行交易。4.3 销售合同受理：4.3.1业务部接收客户提供的图面、电子邮件或产品需求，并由业务部跟单人员签收确认，如有客户提供图面等资料须记录于顾客财产登记表。4.3.2 客户及其产品之需求明确后，业务部填写“报价单”，经总经理核准后向客户报价。4.3.3 若客户需透过送样方式确认时，按以下步骤作业：业务部以内部订单（注明样品）方式，转交技术部/生技部或相关部门制作样品。 技术部/生技部或相关部门接到上述申请后，在客户要求的期限内回覆样品或图面交期，并由业务部转知客户。 技术部/生技部或相关部门完成样品制作后，经品管部检验并记录于成品检验报告，合格后，由业务部将样品寄出（送交）客户。4.3.4 当客户将确认后结果以书面邮寄、传真或口头知会本公司时，由业务部进一步追踪。4.4 与产品有关的要求的评审4.4.1 （内销）凡是常规性产品合同、顾客现款现货订货的订单，由业务副总或授权业务负责人员：a. 查库存有现货时通知财务部出货信息并填写客户发货确认单，经业务副总签名后组织出货，业务副总签名视为评审通过；b. 无现货时填写内部订单或请示发货单经业务副总签名确认交生产部、生技部确认交期后，由生产副总签名，业务部与客户签订客户发货确认单视评审通过；4.4.2 （外销）凡是常规性产品合同、顾客:a. 现款现货的订单,由业务部人员填写内部订单或请示发货单交业务副总审核后，由生产部、生技部确认交期后，最后生产副总在内部订单或请示发货单上签名视评审通过；b.非现款现货的订单，由业务副总与客户签订销售协议后，填写内部订单或请示发货单交生产部、生技部确认交期后，由生产副总在内部订单或请示发货单上签名视评审通过；4.4.3 凡是非常规性产品合同的订单业务部组织生产部、品管部、技术部/生技部、采购部对顾客信息/订单做出识别和评估。并对顾客的订单需评审如下内容：a. 顾客明确的要求，如产品名称、型号、数量、质量要求等。b. 当客户未提供书面要求时，接收前要确认客户要求。c. 顾客隐含的要求，如对产品而言的普通要求等。d. 相关的法律法规要求。e. 本公司的附加要求，并确定本公司有能力满足顾客的要求，与以前的订单不一致的项目已协调一致。将评审的结果记录在合同、订单评审表中。4.5 业务部负责将需进行处理的顾客信息传给责任部门。4.6 必要时，生产部将顾客信息转化成用于现场指导工作的文件，并按文件控制程序的规定进行审核和批准。4.7生产部依据相关文件安排生产。4.8 当订单要求发生变更时，由跟单人员与客户协商处理，再按4.5执行。在联系单上注明变更事项，并在表上注明“更正件”字样。4.9 与顾客的沟通4.9.1业务部应组织相关人员在需要时对顾客进行售前服务，向顾客介绍销售产品、质量和服务的有关承诺，必要时可根据顾客的实际情况辅导相关销售技巧。4.9.2合同执行过程中与顾客的沟通本公司各部门在执行过程中，如遇到如下问题，应通知公司业务部与顾客进行沟通。 l 采购产品交期延误时；l 供应商加工时出现重大质量问题时； l 突发事件影响交货期时。4.9.3客诉处理接到顾客投诉（书面或口头）后,业务部须将客诉内容登记在客户抱怨信息反馈及处理表中,以作为问题分析的依据。业务部根据投诉内容负责与顾客沟通,并及时传递至品管部,由品管部负责与相关责任单位进行及时纠正和预防,必要时按改进控制程序的要求开展作业.顾客投诉回复时限:顾客诉怨处理时限一般顾客抱怨在2天之内处理完毕,特殊顾客诉怨在5天内处理完毕.在对客诉处理完毕后，业务部须及时将处理结果告诉顾客,必要时,电传给顾客,征求对纠正预防措施的意见，直到其满意为止。若客诉不属本公司问题时,业务部应跟顾客做详细的解释,并提供相关依据说明，征得顾客认同。在与顾客沟通过程中尽量避免与顾客争吵，应根据问题事实说明，必要时应与顾客共同分析原因，寻找对策。当顾客投诉处理完毕后，业务部将处理结果记录进行归档.对顾客退回的物品，按退货产品管理办法有关要求进行处理。4.9.4顾客拜访业务部或相关部门负责人不定期拜访顾客,了解顾客对本公司产品的销售/使用情况及对产品需求的信息，并将信息反馈于公司内相关部门，以改进工作，提高产品质量，更好的为顾客服务。4.9.5.业务部应充分利用与顾客沟通的条件,分析顾客及市场对产品需求的动向,收集产品市场信息，以利于本公司不断提高产品质量，更好地满足顾客需求，并给有关部门提供有效的管理方法和改进信息。4.9.6 业务部每年须向顾客作一次满意度调查（电话询问或发调查表等），并将调查结果及时记录于顾客满意度调查表,以征求其对本公司产品和服务的意见，并将顾客反馈的信息按满意程度进行分类统计，填写顾客满意度调查统计表以方便有关部门制定相应的改善措施，并将此类信息在管理评审会议上向最高管理者作汇报。4.9.7 业务部负责保存销售订单及相关文件，负责保存销售产品的发票、销售和装运单据。4.10 所有销售记录按记录控制程序规定控制。5相关文件5.1文件控制程序 5.2记录控制程序 5.3展厅管理规定5.4退货产品管理办法5.5 顾客满意度测评方法 6质量记录6.1 YWB-01补料申请单6.2 YWB-02产品开发信息调查表6.3 YWB-03客户发货确认单6.4 YWB-04季度主要竞争对手信息表6.5 YWB-05顾客满意度调查表 6.6 YWB-06内部订单 6.7 YWB-07请示发货单6.8 YWB-08客户抱怨信息反馈及处理表6.9 YWB-09 合同、订单评审表6.10 YWB-10顾客财产登记表6.11 YWB-11 顾客满意度调查统计表6.12 YWB-12 客户退货确认单7、附件:与顾客有关过程的控制流程图1:合同评审流程相关过程流程负责部门相关文件记录顾客订单开发合同生产能力技术水平订单变更市场开发合同、订单评审表评审 可行？ N反馈顾客业务部 Y销售月报表合同订单生效业务部合同订单实施合同变更技术部/生技部生产