新顾客接待流程ZK.doc

法国资蔻品牌ZICOME 深化教育 跃进腾飞 新顾客接待流程顾问接待流程：美容顾问每天按上班的早、晚班班次着工装，着淡妆，仪容仪表规范后打卡。到前台部签到后于收银部领取工作单及3把储物柜钥匙，同时准备好笔、小记事本、名片3张整齐地放在工衣口袋中，然后将贴有自己姓名的轮客牌按上班签到顺序插牌上岗，头牌顾问坐在弧形前台第一个座位上，面带微笑，眼睛关注大门，当客人走出电梯口时，全体顾问（前台人员）起立，等客人一进门时齐声说：“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临！”迎接客人，面带微笑，伸出右手（注视顾问间方向）说：“您这边请”。指引的方式（右手从腰间45度合拢五指掌心向上）将客人带到顾问间（指引客人到两个背向大门的椅子上，客人的位置见照片标准），顾问迅速将椅子拉后请客人坐下，头牌顾问面带微笑进行自我介绍。顾问：“您好！我是至善的美容顾问，叫*，请问您贵姓！”顾客：“免贵姓王”。顾问：“王小姐，我们这里有红枣茶和菊花茶，您想喝什么呢？”（注：如客人回答喝白开水的，要问客人是要温水还是要冷水）顾客：“菊花茶”（顾问帮客人倒水）顾问：“王小姐，您请慢用”（轻置台面客人的右上方见照片标准，45度手掌朝上，自然示意）(坐姿：这时顾问坐下稍略向前倾，保持与客人45度的倾斜，面带微笑，双腿合拢，与客人交淡时可坐椅子的1/3处，收腹挺胸，目光诚恳地注视顾客眉心位置，交淡时举止大方、热情有礼。双手自然放在台面上，眼睛流露出诚恳亲切的目光，目光不要游离不定。)顾问：“王小姐，“今天您是第一次来至善会瑜伽所吗？”您是通过广告还是朋友介绍来的呢？（顾问通过初步了解顾客来源,有关美容护理历史并登记于新客档案登记卡中。）顾客：“我是朋友介绍来的，我来咨询一下护理。”顾问：“王小姐，xxx美容院成立了四周年，会所四年间在长春拥有25家连锁店，东北有近百家加盟店，2009年在哈尔滨成立旗舰店，万达店又以2000平米的瑜伽、美容相结合的旗舰店成立，在长春市是最具规模的一家综合型会所。不仅仅聚集国际最新美容美体项目，也是在瑜伽的基础上真正提出来的身心灵芳香疗法的专业会所；在服务中您会有感受。我们会所强调身体与心灵合二为一的疗法；我们的服务业力求做到五星级；满足所有来到至善会员的需求。（顾问拿出疗程册证书页，指着图片简单介绍）我们至善美容也有目前行业最流行的仪器：冰电波拉皮仪、 、 等。不知您对什么项目比较感兴趣呢？”顾问：“王小姐，我现在带您去参观一下我们的环境和先进的设备，您再根据需要决定选择的项目好吗？”（见新客参观流程标准） 顾问：“王小姐，我刚刚带您参观了至善会所，您感觉怎么样呢？您对哪个项目感兴趣？（引路返回顾问间同询问客人参观后的感受及目的，在参观过程中了解客人的需求，并且整个过程中观察客人的兴趣，以便有针对性的进行推荐。）顾问：参观完后带顾客回到顾问间，为顾客进行皮肤分析：根据客人的目的及皮肤状况，引导客人试做第一次护理后效果最明显的项目，以便于开发成为会员，并为顾客介绍此次项目的时间与价格）。确定项目：新客人以原价五折操作，如当天成为会员当天操作的其中一个项目可作为开卡首次赠送。（备注：确定项目前顾问必须与预订员 沟通了解房间、仪器、美容师及排位情况，有空位方可安排）开单、交接流程：1、 顾问：顾问与预订员交接话术：XX你好！今天接待了一位新客人王小姐， 她想做*某项目，请帮我安排一下美容师与房间。谢谢！A、 预订员：美容师是*，房间是（预订员告知顾问排位情况必须清楚、准确）。预订员：传呼美容师*到前台/房间与顾问交接B、 同一时间美容师与顾问、顾客在前台进行交接，（顾问向美容师介绍客人）王小姐，这是今天为您操作的专业美容师*。*你好！王小姐今天第一次来至善，做的是项目，你在护理过程需要加强注意XX（顾问把客人的需求，注意事项告诉美容师，此时顾问将工作单及新客资料登记卡交到美容师手中）。C、美容师：“好的，王小姐，很荣兴为您服务，我先带您去房间更衣。顾问要问顾客是否来体验过，如果有体验过我们要找出原有的新客登记卡，进行核对；因为可能由发单或赠送等来体验的；顾问：新客资料登记卡填写程序：直接在顾问间拿取新客资料登记小卡登记客人资料：客户电话、客人档案及皮肤分析等拿新顾客资料小卡回前台核实此客人是否有做过，或由主管/顾问协助检查，在卡的左边写上“未做”或“已做”字样。A：已做过五折价格的应在档案处调出新客人登记小卡，向客人推荐开会员卡的优惠及首次赠送。B：新客资料登记卡上需填写新客来源渠道。顾问：工作单填写要求：工作单需填写清楚：顾客全名、新客资料登记卡卡号、日期、房号、美容师全名、顾客皮肤类型、顾问全名、服务项目代码（说明栏清楚注明：是否冲凉、特殊体形及脸形、面膜需要换及增减等情况以及一切需要说明及交接的情况，工作单上需注明卡型代码，传呼预订员，（预订员呼叫美容师，美容师2分钟内到达）；美容师：“王小姐，我带您到房间更衣护理，您这边请，我们中心所有物品是一客一消毒的，做护理时您可以完全放心。为了您更好的休息请将您的手机调为震动好吗？到达房间后，美容师（协助拿毛巾及衣架，等客人更衣后引领至更衣柜存放物品）：“王小姐，这是您的储物柜，我们衣物放在床下请放心操作，您可将包放在这里，为了操作时更舒适更方便，手饰可取下放在里面（首饰盒）。”顾客换好衣服后将顾客送到冲凉房，“王小姐左边是热水、右边是凉水，这是洗发水和沐浴露，冲凉时您的毛巾可以挂在门的把手上”外面有帮您准备好的一次性纸内裤、浴帽及护理时的衣服（介绍时五指合拢手掌向上45度指向介绍的地方）您先冲凉我去准备房间物品和产品，等一下过来为您操作。（如顾问在不忙时也同美容师、顾客一并进入房间随后说“王小姐您先冲凉，稍后您操作中我在近来看您”；）顾问：（不冲凉客人）：“王小姐，您先换衣服，我在门口等您换好衣服再进来”客人换好衣服后，（美容师就去准备物品）王小姐您先躺下来休息，我先出去，3分钟美容师为您服务；操作时我在近来看您。美容师：美容师与配料师交接，美容师将工作单交接单给配料师，（如此客不冲凉，美容师要提醒配料师尽快配料同时主管可协助准备工作），并将新客资料登记小卡放入指定栏中，配料师根据工作单列明的工作项目按公司规定的产品用量，该项目的物品数量配发相应的产品和物品（美容师这时根据工作单指定的的仪器推到指定房间门口并准备房间，2分钟后到配料处再次与顾问（进行第二次）交接，如遇繁忙时段，请美容部管理人员协助准备或交接工作；顾问、美容师、配料师交接：当客人在冲凉时，顾问和美容师在配料处进行交接，顾问应将工作单上的工作内容，冲谅时间及客人的类型详细告知美容师，及补充交接顾客人爱好，已推荐产品客人意向的会员类型操作中客人的特殊要求另外补充的事项。详细告知美容师后，顾问离开后回到前台；（如客人不冲凉时，美容师、配料师、顾问也在配料处进行交接）美容师：美容师在配料室领取已准备好的物料，及一杯水放在托盘上与物品一起送入房间，并将床上的物品准备好（见照片标准）美容师：准备好物品后到房间服务客人，（已冲凉好的客人）：“王小姐，您的护理物品准备好了，这边请（引领客人时，五指合拢手掌向上45度伸出）；（如客人在冲凉）：美容师站在冲凉门口处等待客人（王小姐我是今天为您操作的美容师*，您的物品及床已准备好），当客人走出时美容师迎上去说：“王小姐，您好！您这边请”。美容师走在客人右边，引客人到美容床上。美容师：美容师带客人进入房间按标准流程操作。操作前按钮或电话通知预订员开始操作。及操作项目告知预定员；注：顾问确定好项目传呼预订员安排房间及美容师时，若安排的美容师在忙无法及时去前台接待客人时，当轮接待顾问必须自己将客人送入美容房，并且迅速找到管理人员准确做好交接（如无人协助，则由顾问独自将客人送入房间，等待操作的美容师到房间顾问方可离开）；美容师：预订员、顾问、美容师交接：美容师给客人敷上面膜后，到前台填写客人重点反馈意向，签工作单，将工作单新客档案登记小卡一起交顾问，美容师同时与顾问详细交接（5分钟完成）。此时主管（店长）应留意房内的客人情况，美容师起膜后整个过程操作完毕。（XX小姐当我的护理结束后，您会听到青蛙的叫声。那么我的护理就已经结束了）放在美容师房间服务细节中“王小姐，您今天的护理项目已操作完，请对我今天的服务提出宝贵意见，以便下次服务的更好！ 美容师：顾客换好衣服后让顾客整理好妆容，提醒客人带齐随身物品：“王小姐，您的东西都带齐了吗？首饰是否都带好，是否需要我帮您？王小姐您是我们尊贵的会员，如果您需要洗头发，可以到我们的美发区免费享有；（美容师需检查更衣柜内是否有遗留物品），将客人送到前台大厅，美容师未见到顾问时不可离开顾客，直到有人接待客人为止，”“王小姐，您先坐，我去整理房间”美容师将顾客及储物柜钥匙一并交接给顾问后回美容房收拾，收拾好美容房后需第一时间回到休息室待牌并告之预订员已操作完成，以免影响正常轮客。顾问：在前台与美容师第三次交接后，按美容师的出单时间直接到休闲厅（顾问间）接客人，并称赞客人说“王小姐，您做好了，您的皮肤光洁滋润了！（护理后皮脸紧致了许多！或毛孔明显细了！或皮肤变得红润有光泽！）根据为顾客设定的销售方案为顾客讲解销售，促成开卡。顾问：新客单次消费开单程序：顾问必须填写收款单上的内容：包括顾客姓名、日期、服务项目、单价、数量、折扣、金额、操作者全名、付款方式、顾问全名、特批的由任总签名；买单：A、客人出来后顾问带到顾问间，顾问拿好镜子给客人观察护理后效果，并夸奖她皮肤的变化，如果促成成交（您到顾问间填写顾客档案）客人只交了订金时，要告诉客人注意事项：1、卡额要三次之内交清，未交清前无法享受赠送项目；如三次还未交清，我们会按照您已交金额达到的会员级别的折扣给您扣卡。B、非常高兴您能成为我们至善的会员，下面我为您讲解一下会员权益，请填写会员大卡，您放心您的资料是完全保密的，您今天的护理会作为开卡首次赠送，您生日当天我们将有一份惊喜礼品赠送给您，您下次的最佳护理时间是XX号，我会提前一天电话提醒您，平时是给您发信息还是打电话比较方便呢？为了不耽误你每次护理的宝贵时间敬请提前一天预约，这是预约电话 ，我们会提前为您准备好一切等待您的光临！C、如果成交产品，那就要一瓶一瓶地交待注意事项、使用方法。产品使用说明及流程设计卡片（写上睡眠时间及饮食或美丽小贴士）；而且要提前向客人说明我们会定期给她打电话问皮肤的状况，并且问客人一天中的什么时间段打电话会比较方便，为以后做售后服务打下伏笔。并作好跟踪记录。D、告诉客人既然要皮肤好，就要养成良好的护理习惯：1）一个月要保证四次的正常护理；2）每日家居护理；3）均衡的饮食根据顾客身状况给建议；4）良好的睡眠；5）保持愉悦的心情。这样皮肤才会健康美丽。顾问：“王小姐，您的随身物品都带齐了吗？我送您，您这边请。”引领顾客走向电梯，并按下电梯下行开关，梯门开后：“您慢走，欢迎下次光临！”（鞠躬送客）等电梯门合拢后顾问返回收拾顾问间，同时顾问填写好反馈将新客资料登记小卡订在大卡第一页左边，将大卡存在档案专用柜，再回到前台继续轮牌。注：1、新客接待流程的规范操作是