客户服务业务技能.doc

客户服务业务技能黄金法则一：“客户”认为你做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。黄金法则二与客户沟通的艺术在于：你希望别人用什么样的方式对待你，你就用什么样的方式对待别人。第一节 电话服务语言及分析专业座席员接电话时的语言与日常人与人之间聊天说话中的语言是有区别的。成为专业座席员需要改良自己的语言体系。首先使用普通话与客户交流，其次要改正口头语和非专业用语，建立一套接话专用语。最后应达到座席员的话语应让客户感到愉快和被关怀。透过座席员的声音可以看到坚定、从容、面带微笑的座席员形象。注意下面禁用语：“不知道”、“不晓得”、“我给您打听打听”（过于口语）、“不”（过于生硬，一般不用）、“我给您在电脑上查一下”、“你必须”（生硬）、“那不行”、“好嘞”注意下面专业用语：“您这个问题比较特殊，目前我们还没有遇到过，我给您（给出一个解决问题的方案）”、“我给您查询一下，请您稍等”、“请稍等，我在帮您查询”、“对不起，不可以”、“您是不是这样”、“您可以这样：”、“您需要（具体的步骤等）”、“某某先生，让您久等了。”每一次电话铃声就是一位客户在请求你的帮助。无论你处理了多少个呼入，下一位客户仍需要你个别、高效、真诚地去面对。为了能够更好的为客户服务，需要先对客户进行分析：一、客户分析1、客户需求：每个客户都有两种需求：基本需求：非言语表达的内在的需求。包括：被理解、被尊重、得到信任等。特殊需求：解决客户问题的需求。如：找到开户银行的电话号码。2、客户种类呼入时客户的三种类型：要求型、困惑型、激动型。要求型客户：咨询电话，无明确目的。困惑型客户：对某种银行业务或服务有疑问，目的较明确。激动型客户：对某种银行业务或服务不满，目的明确。以投拆，抱怨为主。呼出时客户的四种类型：厌恶型、心不在焉型、无所谓型、积极参与型。厌恶型客户：对呼出反感。心不在焉型客户：对呼出较反感。无所谓型客户：对呼出反映平淡。积极参与型客户：对呼出表现出热情。分析完客户，我们还要对座席员本身进行分析：二、座席员分析座席员的工作是通过电话与客户交流帮助客户。电话只能传递声音，所以你声音的质量直接与你的工作水平相关。客户喜欢那种令人愉快的，并且容易听清的声音。尤其要注意以下四个方面的因素：语调的高低、抑扬顿锉、语速、音量。座席员的天职是与客户交流并为客户服务，无论在任何时刻都一定要牢记客户始终是你是客户。不能感情用事，防止一时冲动。三、电话服务分析用电话与客户交流和与客户见面交流的方式不同，一定要注意以下电话客户服务原则。1、客户比书面工作更重要 2、不要催促客户 3、让每个打来电话的人都能感受到你的友好，所有的来话人都喜欢被一视同仁地对待，来话人都是一面镜子，你怎样对待他，他就怎样对待你 4、不要因为忙碌就不提供优质的服务 5、避免使用银行的专用语及各种微缩语。 6、座席员需要满足客户需求：让客户感觉到自己倍受重视。 7、为客户提供好的服务，无须做许多无关的事情，只要多做一点：“说或听”。 第二节 电话服务的艺术电话客户服务的艺术集中体现在以下两条黄金法则中：电话客户服务的黄金法则是：“客户”认为你做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。与客户沟通的艺术在于：你希望别人用什么样的方式对待你，你就用什么样的方式对待别人。黄金法则二适用于任何客户服务工作，是客户服务工作的基石。而黄金法则一则是电话客户服务所特有的，而且是很容易在电话客户服务中被忽视的。甚至可以这样评价，经过培训的专业座席员同非专业座席员的区别就在于：是否真正理解并运用黄金法则一。电话礼仪：微笑是电话礼仪的基础，因为微笑是可以通过你的声音传到客户的面前，让客户感到亲切，心情舒畅。学习电话礼仪的第一步是学会微笑着接电话。请在工作台上放一面镜子，来提醒自己不要忘记保持微笑。除了微笑以外，以下几点也需注意：（1）一有机会就用对方的名字。表示你对你的客户很关注。（2）让客户等候需经其同意。（3）当你再次拿起电话时，感谢客户的等候。（4）让客户先挂断电话。（5）及时、快速地回电话也是电话礼仪的一方面。（6）问候语和结束语清晰而且真诚、热情。一、倾听的技巧倾听是座席员的必修课。也许有人不以为然。但实际的工作中，很多呼叫处理不当都是没有学会“倾听”造成的。在学习倾听前，必须有一点需要明确，做一个好的倾听者必须愿意去听。也就是从心里先摈弃各种各样的不愿意去听的理由，静下心来认真、耐心地去听。倾听的技巧：1、杜绝干扰，关注你的客户。 2、经常用“是”、“啊”告诉你的客户你在听。 3、总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户进行确认。如帐号、电话号码、姓名的具体书写方法。 4、聚精会神地听客户说了些什么，而且要从中分析出客户没有明确说出的内容。必要时想象一下客户叙述的情景。 5、注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息。 6、向客户提一些问题，以确认客户提供的信息，防止自己误解客户的意思。 7、做记录，帮自己记住主要内容。 二、电话沟通 1、接电话之前还应有一些准备工作，包括工作前的环境准备和电话铃声响后的心理准备。首先要注意个人空间和业务空间（或称商务空间）的转换。在接听电话时，你处于业务空间之间，你必须对客户表示出应有的热情，并给予尽可能的帮助。接听电话结束之后你就可以恢复为个人空间之中。切记不可把个人空间的情绪带到业务空间中。2、客户遇到疑问，拨打服务电话。3、客户等待接听，座席员从个人空间转入业务空间。4、座席员接起电话，说出问候语（给客户良好的第一印象是关键）。5、进入客户与座席员交互阶段（重点）。成功处理呼叫的必由之路：匹配、和谐、同步和引导成功得到客户认可开展客户沟通的五个步骤：1、相信客户的处境确实如他所说。技巧：先让客户说“是”，将会使客户更容易接受你的观点。 2、融入客户的世界，匹配客户的世界，在客户的世界里工作。技巧： 座席员可以用匹配的方法创造和谐的氛围。人们总是喜欢同与自己说话投机的人进行交流。匹配分为以下三步：1）、耐心的倾听是匹配的第一步。2）、进入客户的世界：你和你的客户是两个完全不同的世界。作为一个座席员你必须暂时放弃自己的世界，进入客户的世界，从而引导电话交流向预期的方向发展。如你可以想象客户的相貌，并在心中为他画一幅肖像。3）、语言的匹配：语言的匹配，听，然后匹配客户的音量、音调、节奏、语气、强度、停顿。感受的匹配：多用“我同意”、“遇到这种情况，我时有也会”、“我有同感”、避免总是说“我理解”。4）、声音的匹配：听，然后匹配客户的音质（包括：音量、音调、节奏、语气、强度、停顿等）。3、在获取有用的信息后，在和谐的基础上对客户进行引导。 引导性提问是一个好办法，注意下面的类型：开放式问题：“您有什么问题吗？”、“为什么”、“怎么样”封闭式问题：只能用“是”或“不是”来回答。“您持有的是我行的信用卡还是储蓄卡？”复合式问题：多种问题的组合可获取细节信息。4、当客户不满意时候先检讨自己，然后坚忍不拨地尝试不同的方法，直到客户满意为止。 5、客户满意，座席员说出结束语，客户挂机。座席员从业务空间转入个人空间。6、座席员进行后续处理，内容包括：记录通话内容，客户资料，打印并交接单据。7、座席员平定情绪，整理文件，准备接听下一个电话。第三节 电话客户服务的开始与结束好的开始，成功的一半。一、问候语问候语是接近客户的第一步，就像见面时握手一样重要。真诚、热情的问候语能给客户留下一个良好的第一印象，从而建立了一个和谐、轻松的谈话氛围。每接一个电话之前一定要微笑，微笑可以令你的声音听起来有完全不同的感觉。实际工作中，情绪饱满、令人舒适的问候语往往可以让本想发泄不满的客户不好意思，从而转变为真诚的诉说。请看下面的实例：一位客户在我行办理某业务时连续数次出现错误，十分气愤地拨打了客户服务中心的电话，但每次在电话中都没有发火，直到最后一次电话交流中，客户说出了自己的感受：“本来我憋了一肚子的火，但每一次打电话到你们这里，听到你的问候，我就发不出火了”问候语内容应包括：问候，如：“您好”；单位名称，如：“建设银行北京分行”；表示愿意提供帮助，如：“010号为您服务”。每一位座席员都应对问候语进行强化训练，尤其要注意语速适中，吐字清晰，情绪饱满，态度真诚。还要注意语调的变化。专业座席员的问候语将给客户一种亲切、热情、充满自信的感觉。这也是专业和非专业座席员的区别点之一。二、结束要给客户一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象一样重要。结束电话时需注意的几个问题：1、重复要点以确保没有差错 2、讲适合的结束语 3、感谢客户打来电话 4、向客户道别 针对不同客户，应用不同话语结束。不能以简单的“再见”结束。如：“如果您在贷款期间再遇到其它疑问，欢迎您随时拨打我们的咨询电话，再见”；“感谢您拨打95533，再见”等。在电话结束后评估并总结每一个电话，问自己几个问题：1、客户的特殊需要被满足了吗？ 2、我满足客户的基本需要了吗？ 3、我积极收集客户资料了吗？ 4、我处理反对意见的方法有效吗？ 5、我核实重要细节了吗？ 6、客户对我的服务满意吗？ 第四节 疑难问题的处理一、如何处理拒绝与抱怨对待气愤客户的方法：1、融入客户的世界是最重要的一步，真诚可以化解客户的敌意。 2、总结和重复，让客户知道你理解了他的问题和困难。 3、让客户知道你会尽力提供最好的解决办法。 4、提供解决方案争得客户的同意，采取行动。 5、回访客户，确认他对结果是否满意。与客户保持密切的联系并不断的融入客户的世界。 6、道歉。 7、对客户表示同情和理解。 8、一个出色的座席员，需要有高度的责任感，绝不能推卸或回避过失和误会。同时承担可以承担的责任和义务。 9、说明自己乐于帮助客户解决问题。 10、你先接受客户，客户随后就会接受你，从而使你的工作变得顺利。 二、如果客户言不切题，怎样使他们言归正传：1、让客户感到你对他所讲的话感兴趣。 2、粗暴地打断客户或无视客户的话，而要有所表示或评论，让客户知道你在听，然后简单概括客户所讲的主要信息。 3、问引导性的问题，使客户言归正传。 三、如果客户不断咒骂怎么办？咒骂停止器：“对不起，打扰一下，我可以帮你解决你的问题，这是毫无疑问的，但我对你粗鲁的语言却没有什么办法，您这样说对处理问题没有任何帮助。”四、避免情绪转移的方法接听一个无理取闹客户的电话后难免会心情变坏，这时一定记住不要向别人传播这种坏情绪，想办法调整一下才是对的，你可以试试下面的方法：1、首先停顿一下，花几分种时间平静一下自己的情绪。（如果此时电话铃又响了，一定要让电话再响一声，用这短短的三四秒种调整情绪，清一下嗓子也许很有用。）2、然后深呼吸，这是个很有效的减轻压力的办法，亦可使你恢复平时专业化的沉着。3、面对镜子露出微笑，这可以使你摆脱刚才的不快。思考：1、 如何让客户感到电话服务是轻松、愉快的？ 2、 面对一个十分气愤的客户，怎样说出结束语？ 第五节 银行客户服务经验点滴一、座席员回答问题的流程（一）呼入服务电话的处理呼入服务电话的服务过程是座席员运用自己的知识和数据库给出合适的解决方案的过程。图1客户来电服务流程图示例：某先生在建设银行*分行开立储蓄卡，在2000年5月8日外出时连同身份证一同遗失，客户在晚上11点30分拨通了建设银行*分行的客户服务中心的电话95533。“您好，建设银行95533座席员010号为您服务！”“你好，是建行吗？”“是的，您有什么问题吗？”“我的储蓄卡今天丢了，怎么办啊？”“请问您丢失卡的卡号是多少？”“卡号？不记得了。”“您卡丢了，为了保证您的帐户资金安全，您应马上办理挂失手续，挂失需要您的卡号”“太长了，没记过。”“那您可以找一下您的存、取款单或消费单，上边印有您的卡号。请方便找一下吗？”“我这有一张前天的取款单，你等一下找到了，卡号是：43674201*”“好的您这张是我行的储蓄卡，请您先在电话银行中进行临时挂失，具体操作方法是”“好，好，好”“请您注意，在电话银行临时挂失后必须在5日内去原开卡行办理正式挂失”“噢，知道了，谢谢”“请您不要挂机，我给你转回语音操作好吗！”“好的”“如果以后您有什么问题，请再与我们联系，先生再见”“再见”（二）呼出服务电话的处理1、呼出前需做好准备：（1）充分了解呼出的内容，尤其注意一些客户可能问到的内容。（2）以客户的角度来考虑，客户可能持的态度是什么，并想出相应的对策。最常见的三种态度分析：第一种态度：赞同这时客户知道自己很需要此种业务品种，将会向座席员提出许多的问题。这时座席员应主动向客户进行详细的业务介绍。第二种态度：迟疑这时客户不清楚的自己的需求，这类客户往往是银行的潜在客户。第三种态度：拒绝这时客户对你是抵制的，不合作的。（3）了解你的声音，并事先想出提起客户兴趣的办法。（4）深入研究你需要营销的金融产品或服务品种，尤其注意回答以下几个问题：问题一：它能为客户做什么？如：电话个人外汇买卖可以方便客户进行外汇交易，提高盈利率。问题二：同其它银行同类业务有什么区别，优点在那里？如：我行的电话个人外汇买卖营业时间长，点差低。问题三：把自己当成客户，想一想对于这个产品你想了解些什么？如：这项业务在哪个网点办理，具体办理手续如何，其它客户需要知晓的事项等。（5）调整你的工作空间，使你能更高效地工作。尤其注意以下四方面的因素：因素一：姿势一个人的姿势影响他的发音。首先是一定要挺胸抬头，这使你的声音显得充满信心和真诚。其次是尽量舒适，在工位中胳膊呈九十度弯曲，肩部放松，上臂自然下垂，手腕平直，头部直立，眼略向下看，背部有支撑物，大腿放松与躯干呈105度角左右，双脚完全接触地面。椅背的下部需调至可支撑你的背，椅子的高度调至正好小臂可以平放在桌上，脚充分接触地面。因素二：耳机每个座席员都必须注意保护你的嗓子和耳朵。耳机的声音调到能听清客户的声音便可，过大会使你的耳部不适，出现头昏耳鸣。话筒应在嘴的前下方尽量接近嘴的地方，这样可以使你用很小的声音就可以同客户交流，从而保护你的嗓子，注决不要让鼻孔的气流直吹话筒。因素三：必备物品的摆放。纸、笔一定要在最方便的地方；须要查阅的资料应在不动身体可以拿到的地方；注意显示器与眼睛保持一臂的距离，不要将显示器调的太亮太鲜艳，那样对你的视力不利；键盘、鼠标的摆放应尽量使自己保持舒适的姿势。2、呼出时注意的问题（1）几乎在所有的时间里，客户都在与你交流，注意分析和把握客户的需求和态度，从而用不同的语言与客户匹配，促使客户更好的与你合作。 （2）在客户心里他总是对的，你也必须先顺应客户的这种想法。否则你的营销呼出将失败。 （3）在引导客户前，先接近之，与之同步，再逐渐说出自己的见解，这样客户易于接受。 （4） 为座席员你的适应性越强效果越好。 3、呼出流程图二、典型问题流程示例业务解决流程（引号中的内容为座席员的话语，括号中为座席员的思路）注：以下为中国建设银行北京分行客户服务中心使用的流程，仅供参考。储蓄卡挂失业务解决流程：1、丢失储蓄卡客户拨打建行客户服务中心电话95533 2、“储蓄卡丢了（确认重要信息），您的取款密码有泄露了吗？”（如密码泄露请转到步骤5） 3、（目前是储蓄柜台营业时间，如不是跳至步骤4）“您可以赶快到该储蓄卡的原开户储蓄所办理正式挂失，注意带上您的身份证或户口本。手续费一元，正式挂失7天后，您就可以销户或办新卡。” 4、（目前不是储蓄柜台营业时间）“您可以赶快办理临时挂失以保证您的资金安全。” 5、“请您立即在本电话银行办理临时挂失，先选2进入一般客户服务，再选3进入储蓄卡业务，输入卡号和身份证号，根据语音操作您就可以挂失了。最后再请您查卡余额，确认卡挂失是否成功。 6、“如果您是我行网上银行签约客户，您也可以在网上办理挂失手续。您须要注意的是在临时挂失后5日内到开户行办理正式挂失。” 三、注意事项由于银行业务的特殊性，所以在座席员为客户服务的同时要注意以下事项：1、作为银行职员，有义务保守行业密秘，不能将自己所知道的全部内容不经选择地对客户