华农公共关系学总复习 PPT课件

1 公共关系学总复习 2 公共关系的界定 公共关系是一个组织为了生存发展 运用合理的原则和方法传播信息 塑造形象 协调和改善组织的内外部关系 以取得理解 支持和管理合作的一种思想 政策和管理职能 3 二 公共关系的结构 4 三 公共关系基本特征 基本特征 内求团结 外求发展的公众性 公共关系是指社会组织在日常运转中所发生的各种内部和外部的信息沟通 形象塑造 协调关系等活动 其目的最终是达到组织的和谐发展 真实传播 信息沟通的双向性 建立信誉 塑造形象的目标性 互惠互利 持久一贯的长远性 5 四 公共关系的职能 一 信息功能 二 参谋功能 三 宣传功能 四 引导功能 五 应对功能 6 6 美国现代公关产生和发展的历史条件 19世纪末20世纪初 7 8 一 社会组织概述 一 社会组织的定义及要素社会组织是指人们有计划 有组织地建立起来的具有特定的社会目标 执行一定的社会职能 具有独立法人地位的社会机构 工商企业 政府机关 医院 学校等都是社会组织 9 二 社会组织的类型 根据组织对成员的关系和控制方式分类 10 二 社会组织的类型 11 二 社会组织的类型 12 二 社会组织的类型 竞争性非营利组织 独占性营利组织 独占性非营利组织 13 二 社会组织的类型 根据我国组织目标和组织结合情况分类 14 一 公共关系部的地位和作用 公共关系部 三个职能 五个中心 一是组织的信息情报部 公共关系部有着比其他职能部门更为广泛的社会关系 可以通过多种渠道来收集和处理同组织生存和发展有关的社会信息 15 组织内设公关部的特点 1 组织内部设立的公关职能部门 公共关系部 16 公关公司的特点 观察分析问题的客观性提出建议和方案的权威性信息来源的及时性和渠道的网络性公关活动整体规划的经济性适应性强趋势判断的准确性运作成本较高 17 公共关系意识是指经过公共关系实践和公共关系知识积累之后 对公共关系经验的高度概括和升华 是一种自觉地公共关系观念 关于公共关系的所有理性认识 从人们关于公共关系本质的认识到关于公共关系实践的认识都包括其中 广义 人们对于公共关系认识的内化和自觉化 即人们具有的从公共关系角度去行为处事的敏锐性和自觉性 也就是公共关系最基本的一些原则精神 狭义 三公共关系从业人员 18 公关意识它一旦形成 将作用于言行 从而使你的言行符合公关的要求 一个人的行为是否符合公关的要求 在某种程度上与这个人的公关意识有关 在强烈的公关意识支配下 他能在别人看来很平常的事物中发现具有公关价值的东西 能自觉地按照公共关系原理的要求去发现问题 分析问题 解决问题 一个优秀的的公关人员应具备自觉的公关意识 19 第一 公共意识是公共机理 公关原则的反映 是人们将公关机理 公关原则等知识通过学习 理解 使之长为自己思维的一部分 成为知道自己行动的一种内在思维动力 第二 公关意识是后天获得的 需要在学习掌握基本理论的基础上逐步培养 第三 公关意识是一种思维习惯和行为规范 它一旦形成便有意无意地影响你的思维方式 支配着你的行动 20 公共关系意识 21 二 公众的分类 争取公众对组织的理解与支持 是公共关系工作的核心 公众的多样性 决定了组织的公共关系工作必须建立在对公众进行科学分类基础之上 有的放矢 22 一 根据公众在组织环境中的分布 内部公众与外部公众 23 二 根据关系的重要和影响程度 首要公众与次要公众 24 三 根据关系的稳定程度 稳定公众 周期公众 临时公众 长期性战略 周期性政策 处理突发事件的应急措施 25 四 根据公众对组织的态度 顺意公众 逆意公众 中立公众 稳定顺意公众 转变逆意公众 中立边缘公众 26 五 根据公众的形成及其发展过程 非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众 27 划分非公众 是为了减少公关的盲目性 提高公关的针对性 避免不必要的浪费对于潜在公众 应未雨绸缪 加强预测 密切监视事态的发展 分析各种可能的结果 制定各种应付方案 积极引导事态向好的方向发展对于知晓公众 应采取积极主动的公关姿态 及时沟通 主动传播 满足公众要求被告知的心情 使公众对组织产生信赖感 主动控制舆论局势 对于行动公众 必须采取相应的措施 将压力变为动力 转变为对组织有力的合力 在公众发展的不同阶段 组织应采取不同的公关对策 28 三 公共关系传播的基本内容 公共关系传播的内容根据组织不同时期的特点和目标确定 初创期发展期风险期低谷期 29 初创时期信息传播的内容 主要介绍企业的投资建设状况 企业的性质 规模 设想及风格等发展时期信息传播的内容 其内容应该是维护企业已经形成的良好信誉和形象 介绍企业的生产经营方针 政策 特色等 将企业新产品研制与开发 产品价格波动情况 商标及企业的更改情况 及时告知社会公众风险时期信息传播的内容 应该是企业生产与经营产品的特色 出现问题时 应该实事求是地披露问题的根源 向公众致歉 并把问题的解决过程告诉公众低谷时期信息传播的内容 向社会公众说明企业步入低谷的原因 澄清事实 诚心诚意地求得公众的帮助 让更多的社会公众了解企业 30 四 公共关系传播的任务及目的 基本任务 正确使用各种传播媒介 及时地向公众传递有关组织的上述各种信息 及时收集公众的各种意见和态度 为组织公共关系决策提供准确的事实根据 以促进组织顺利发展 目的 以影响和改变公众的态度 看案例 5 3 5 4P121 31 第二节公共关系传播的基本类型 一 组织传播二 群体传播三 人际传播四 大众传播 32 大众传播媒介效果的理论分析 33 一 枪弹论 皮下注射 论或 刺激 反应 论 枪弹论认为 软弱的受众象射击场的靶子 无法抗拒子弹的射击 受众消极被动的等待和接受媒介所灌输的各种思想 感情 知识或动机 大众传媒有着不可抗拒的巨大力量 受众对大众传媒的信息产生大致相同的反应 34 该理论始于20世纪20年代的西方新闻界 在二战时特别流行 如英国人进行的 人油肥皂 的宣传 第一次世界大战僵持不下的战局已延续了4年 无名的郁闷 极度的疲惫和绝望弥漫于德国 英国人说 德国人竟然已用人的尸体榨油 用人油制造肥皂 人油肥皂 耸人听闻 在极度贫困 残暴的纳粹德国 不由你不信 德国人本来就是化工专家 不由你想不到 所有的人 几乎天天要用肥皂 人油肥皂 令德国方面极度恐慌 35 二 有限效果论 又称 最低效果法则 理论起源于对美国大选民意的一次调查 该理论认为 大众传播媒介由于受其本身性质和地位的限制 以及受社会各相关因素的影响 其功能和作用是有限的 36 其根本原因在受传者本身 在于人们是带着其固有观念基础的选择性接受 选择性理解和选择性记忆来对待信息传播的 37 选择性因素 选择性接收 会使受传者不去接受那些危及自己观念的传播内容 选择性理解 会帮助受传者曲解那些自己回避不了的信息内容 选择性记忆 会帮助受传者尽快忘掉那些自己讨厌 反感的传播内容 启示 受众对组织的传播内容并不是 来者不拒 而是有所排斥的 信息内容若不能引起受传者的共鸣 说不到心坎上 宣传效果一定不好 38 三 使用满足论 该理论源于对喜欢广播连续剧的家庭主妇的调查 调查表明 家庭主妇喜欢连续剧主要有三个原因 1 发泄感情 2 满足 白日梦 3 作为 人生指南 39 受此启发 传播学者认为 传播媒介的效果有一部分应由受传者使用传播信息的需求动机和满足效果来决定 任何传播 符合公众需求动机的传播形式或内容就容易被接受 在接受过程中 若其需求动机满足得越高 传播效果就越好 40 由此得到的启示是 在实施传播过程中 注意采用公众喜闻乐见的形式并注意对不同公众的需求提供适当的信息 将有助于提高传播效果 41 四 强大效果论 该理论认为 只要大众传播媒介能根据传播理论的原则巧妙地筹划宣传 就可能使传播发挥强大的影响 42 所要依据的原则主要有以下几条 1 在一定时期内反复传播比只传播一次更有效果 2 传播的目标应十分明确 制作的信息必须联系到这些目标 3 必须认定并瞄准某些特定的受传者作为传播对象 4 在传播中 累积性 通俗性与和谐性的有机结合效果较好 43 五 议题设置理论 该理论认为议题设置是大众传播媒介的一个重要职能 其代表人物是麦克姆斯 44 麦克姆斯等认为 大众传播具有一种选择并突出某种议题 从而使之引起大众和社会重视的功能 这种功能也是大众传播最重要的社会效果之一 45 该理论对公关工作的启示是 组织应善于通过大众传播媒介在社会上形成一个热门话题 让这个话题能与组织及其产品挂上钩 从而达到良好的宣传效果 46 二 什么是CIS CorporateIdentitySystem 企业识别系统 是一种企业形象战略 即依据企业的理念个性和行为规范 整合企业的各种形象资源 对企业的一切可视事物进行统筹设计 规划 控制的传播 使企业的形象识别要素个性化和统一化 以强化企业整体形象的视觉冲击力和市场竞争力 47 现代CIS的起源与发展美国宝龄公司蜡烛箱 肥皂箱 德国 AEG 通用电气 无线电器公司意大利的奥利维蒂公司正式应用CIS的是美国的国际商用机器公司IBM60年代是美国各大公司广泛导入CI战略的时期 70年代CIS传入日本90年代CIS开始传入中国大陆 48 欧美与日本的CI有所不同 CI作为一种完整的经营战略 将企业管理 市场营销活动都纳入CI体系进行运作 但在实际操作中主要形成了两个基本类型 欧美型CI 站在对外传播的角度 侧重于企业的对外传播 重点在于旨在扩大企业知名度 提升企业公众形象的公关活动 事件行销之策划与视觉形象的整合传达方面 日本型CI 站在管理的角度上侧重于内部文化建设 重点在于内部的理念系统的整合与教育 训练上 49 日本CIS的三个特点 1 日本企业形象策划更具有整体性 系统性 日本导入的CIS不仅重视视觉符号设计 而且更重视理念和行为识别系统的设计 尤其注重企业文化和经营理念的传达和培养 这在世界各国已享有盛名 2 由于特别注重企业文化和经营理念的培养 因而 日本式的企业形象设计贯穿人性化管理的思想 整个企业形象设计规划偏重于以人为本 这与偏重于理性制度条规的美国型CIS形成了鲜明的对比 3 日本式的CIS注重前置性的企业实际调查研究 以及企业开发经营与发展等的策略制定 因而企业形象策划耗费的时间较长 50 三 CI的构成 CI是一个庞大的系统 是由以下三部分所构成 理念识别 MindIdentity简称MI行为识别 BehaviorIdentity简称BI视觉识别 VisualIdentity简称VI 51 1 理念识别 MI是企业最高层的思想系统和战略系统 包括企业宗旨 企业精神及信条 经营哲学与方针策略 市场战略等等 MI是企业的灵魂 是CI设计的根本依据和核心 行为识别和视觉识别的设计都必须充分体现企业经营理念的精神实质和内涵 52 2 行为识别 BI是企业运行的所有规程策略 包括企业准则 行为方式 管理方法 机构设置 产品开发方向 公关促销手段 公益性 文化性活动等 行为系统是动态的识别形式 它规范着企业内部的组织 管理 教育以及社会的一切活动 是实际上的企业运作模式 通过这种动作模式 既实现了企业的经营理念 又产生一种识别作用 即人们可通过企业的行为去识别认知企业 53 3 视觉识别 VI是指企业视觉识别的一切事物 包括企业标志 名称 商标 标准字体 标准色彩 事务用品 传播媒介 交通工具 制服等 VI是静态的识别符号 是CI最外露 最直观的表现 也是CI中分列项目最多 层面最广 效果最直接的向社会传递信息的部分 其作用在于通过组织化 系统化的视觉方案 体现企业的经营理念和精神文化 以形成独特的企业形象 54 CI就是整合MI BI VI的完整的企业形象战略体系 是塑造企业形象 增强企业竞争实力的最有效武器 MI是CI战略的策略面 是企业的心 BI是CI战略的执行面 是企业的手 VI是CI战略的展开面 是企业的脸 三者共同构成了CI的完整内涵 55 理念识别的功能和作用 理念识别的功能和作用 确立和统整企业理念 对于企业的整体运行和良性运转 具有战略性功能与作用 理念识别的功能和作用可分为企业内部功能和企业外部功能 1 对内功能 导向 凝聚人心 激励员工 规范行为 2 对外功能 创造个性 同一性 幅射功能 稳定功能 56 公共关系四部工作程序 卡特李普 57 1 组织形象地位调查从自我评估和公众评价两方面评价出组织的形象地位 以测定组织的实际形象与自我期望形象之间的差距 组织形象调查研究包括三个基本环节 a 自我期望形象的调查b 实际社会形象的调查c 形象差距的分析研究 58 59 企业形象地位图 60 高知名度 高美誉度 处于这种形象地位 属于最佳的公共关系状态 但同时要注意 知名度越高 美誉度的压力就越大 因为在公众高度注目的情况下 对美誉度的要求会变得更加严格和苛刻 美誉度方面即使发生微小的失误 都有可能造成较大的片面影响 因此 应该特别细心 谨慎地维护组织的信誉 如果知名度超过了美誉度 就更应该警觉 以防美誉度跟不上而造成知名度方面的负面压力 如图中的乙 61 高美誉度 低知名度 处于这个形象地位 属于较为稳定 安全的一种公共关系状态 其美誉度高于50点 知名度则低于50点 由于美誉度是形象的客观基础 因此这种状态具有良好的形象推广基础 其缺陷是知名度偏低 公关工作的重点是在维持美誉度的基础上提高知名度 扩大其美誉度的基础上提高知名度 扩大其美誉度的社会影响面 62 低知名度 低美誉度 处于这种形象地位 公共关系处于不良状态 知名度和美誉度都处于50点以下 既没有名气 公众评价也不好 但因为知名度低 公众不良印象和评价的影响面也比较窄 负面作用相对比较小 在这种情况下公关传播工作应保持低姿态 甚至从 零 开始 首先努力完善自己的素质 提高信誉 争取改善美誉度 然后再考虑提高知名度 便会滑至象限D区的恶劣状态 63 低美誉度 高知名度 处于这种形象地位 公共关系处于 臭名远扬 的恶劣状态 不仅信誉差 而且知之者甚众 首先应设法降低已享有的负面知名度 向象限C区转移 再努力挽救信誉 为重塑形象打基础 或者在特殊的情况下 利用已享有的公众知名度 大刀阔斧地改善信誉 将坏名声变为好名声 直接向象限A区跳跃 64 组织形象要素分析 是结合一个组织工作性质 特点 根据公众的要求 感受 认识 评价该组织的一些主要方面 来确定构成 衡量该组织形象的一些基本要素 例如对企业来说 可确定为经营方针 产品质量 品牌知名度 创新概念 员工素质 市场占有率 企业规模等关键因素 就是组成该企业的基本要素 根据这些要素组成 形象要素调查表 组织形象要素分析 65 舆论的量度指标 L 通过计算来反映公众意见的影响范围和力度 计算公式为 L 被调查公众数量 分布区域 公众类型量度指标越大 舆论的影响越广 越具有权威性 1 舆论的量度指标 66 所谓舆论指标是指持肯定态度或否定态度的量度指数占全部量度指数的百分比 这两种百分比可由以下公式计算 Lzk Lsk LS Lzf Lsf LS Lzk代表肯定态度的量度指数 Lzf代表持否定态度的量度指数 Lsk代表肯定态度的量度指标 Lsf代表否定态度的量度指标 67 舆论的强度指标 Q q B L 100 用来测量公众意见和态度的强烈程度 计算强调指数 可以清晰地显示出公众中持各种态度人数的百分比 2 舆论的强度指标 68 定义问题与确定研究目标的方法明确定义问题 计划书内容1 调查名称2 调查目的3 调查内容4 调查方法5 抽样方法6 调查日程 调查方案设计 研讨 确定调查计划 协议书签定 问卷设计 抽样执行 研讨 确认问卷 实施调查 数据处理与分析 撰写报告 报告打印 数据输入 数据整理 数据统计分析 定义问题和研究目标 调查程序图 实施细节访员的选拔与培训实施用具的准备实地调查问卷回收与复核 确定调查方式 69 公关调查常用方式与方法 70 简单随机抽样 系统抽样 分层随机抽样 整群随机抽样 随机抽样调查 71 公共关系策划 公共关系策划 是指策划人员为了达到组织目标 在充分进行调查研究的基础上 充分收集公关信息 认识组织现状和实际可能 对组织总体公共关系战略 专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略计划和设计的工作 72 公共关系策划的作用 1 增强公关工作的有效性 目标明确 方法得当 进展有序 收支合理 2 可以提高公关工作的计划性 整体部署 有条不紊 3 可以保证公关工作的连续性 总体目标与公关目标 长期目标与近期目标关系 4 可以促进公关工作的规范性 73 7 4公共关系活动模式 一 五种基本职能类型1 交际型公共关系活动2 宣传型公共关系活动3 服务型公共关系活动4 公益型公共关系活动5 征询型公共关系活动 74 1 建设性公关2 维系性公关3 防御性公关4 进攻性公关5 矫正性公关 二 五种公关活动方式 75 1 建设型公共关系 如组织开创阶段 时机 企业初创 新产品 新服务首次推出功能 扩大知名度 树立良好的第一印象形式 开业庆典 开业广告 新产品展销 新服务介绍 免费品尝 免费试用 稳得福 烤鸭店的建设型公关 1985年创办时 发动员工取店名 北有 全聚德 南有 稳得福 利用新闻媒介传播企业形象春节晚会魔术表演 独特的经营方式批发 预约登记 76 时机 组织机构稳定 顺利的发展时期企业稳定发展时功能 巩固形象形式 保持一定的见报率 信息性的邮寄品分发 逢年过节的专访 老顾客的优惠或奖励等 三菱娃娃 1988年元旦 上海三菱电梯公司成立一周年 寻1987年1月1日出生的上海市区婴儿 称为 三菱娃娃 拍照留念举办 三菱娃娃 健 优 美评比活动 2 维系型公共关系 77 3 进攻型公共关系时机 在组织与环境发生某种冲突和矛盾时为摆脱被动局面而以攻为守 与环境有冲突但不太严重功能 弥补不良影响形式 多种多样 全面出击 切忌单打一 东方不亮西方亮 特点 主动 78 4 防御型公共关系时机 组织出现潜在危机时 防患于未然 以防为主功能 防止企业自身公关失调 如平时的居安思危和积极防御 自我揭丑等形式 调查 预测特点 预防与引导相结合 79 5 矫正型公共关系时机 企业出现危机事件时功能 减少损失 挽回影响形式 危机公关 80 7 5公共关系策划方案的构成 公共关系策划方案 指以书面文字形式确定下来的策划者头脑里的构思和创意 公共关系策划的构成要素 5W 2H 1E What 策划的目的 内容 Who 策划组织者 策划者 策划所涉及的公众 Where 策划实施地点 When 策划实施时机 Why 策划的缘由 How 策划实施形式 Howmuch 策划的预算Effect 策划结果的预测 81 指在公共关系计划实施中由于所拟定的公关目标不正确或不明确 不具体而给实施带来的障碍 应该从以下五个方面检查 1 检查计划目标是否切合实际并可以达到 2 检查计划目标是否可以进行比较和衡量 3 检查计划目标是否指出了所期望的结果 4 检查计划目标是否是计划实施者在职权范围内所能完成的 5 检查计划目标是否规定了完成期限 目标障碍 82 面临突发事件时 在传播沟通方面应注意六个方面的问题 1 实事求是地发布信息 2 注意发布的时机 3 主要信息的发布应尽量统一 形成文字 避免口头发布 4 防止外界误传 宣传中要统一口径 不能随便发表言论 5 对于社会影响大的突发事件发布消息越早越好 6 应有专人应对新闻界 83 公关评估 公关评估是指有关专家或机构根据一定的标准和方法 对公关的整体准备 策划 实施过程和实施效果进行测量 评估和判断的一种活动 公共关系评估主要用来总结经验和吸取教训 为新的公关活动提供背景材料 许多公关活动的唯一致命弱点 就是没有使最高决策者看到这一活动的明显效果 84 公关评估的阶段与层次 准备阶段 实施阶段 影响阶段 针对项目的背景信息的充分性 信息和活动内容的适宜性 信息和活动表现的质量 发送给媒介的信息数目和设计的活动数量 安排信息的数量和实施活动的数量 接收到信息的受众人数 参与活动的受众人数 知晓信息内容的受众人数 发生态度改变的受众人数 按预期行动的受众人数 社会和文化的变化 85 85 一 专家意见法 专家意见法又称 德尔菲 Delphi 法 是一种综合专家意见 就专门问题进行定性预测的方法 稍作修改即可用于不易量化的公共关系效果的评估 其步骤是 1 由主持人拟好调查评估项目 并给出评价标准 如公众舆论的变化可分为呈好转 略好转 原状 略恶化 恶化五个标准 2 邀请专家若干名 一定要聘请那些知识丰富 熟悉情况的专家 3 请专家们匿名 独立地就拟定项目发表意见 若意见分散 则将上一轮意见汇集整理 反馈给每一位专家 请他们重新发表意见 直至意见趋于一致 4 汇总出能代表大多数专家意见的结论 作为专家集体对公共关系活动的评判 公共关系效果评估的方法 86 86 二 民意测验法 这种方法在公共关系评估中运用较为普遍 这种方法的基本做法是 按抽查法的要求 在选定的公众群体中 选择一定数量的测验对象 用问卷 表格等方式 征求他们对指定问题的意见 态度 倾向 再作出统计 说明 分析公共关系活动的效果 87 87 三 公众意见征询法 公共关系人员通过与公众代表的对话 征询广大公众的意见和观点 这种方法又可分作 公众代表座谈会 和 公众询问法 两种 前者可以制度化 并有效地控制与会者的代表性 后者则是以口头 电话等方式 就固定问题 随机地向被询问者提问 然后将公众意见汇集 整理 形成综合意见 88 88 四 观察法观察法是指公关评估者以当事人或旁观者的身份与其他公众 样接触各种公关活动 借以观察 评估公共关系活动效果 五 组织活动记录法 在组织实施公共关系活动前后 坚持在组织的日常活动中 记录有关标志和指标的变化 全面 准确的活动记录是重要的效果评估资料 例如学校的报考人数 企业的产品销售额 宾馆的投宿人数 机关的出勤率都属组织活动记录范围 进行评估 要依据记录的资料 选择一定的标准进行比较 然后得出评判结论 89 三 危机的特征1严重性和破坏性2突发性 不确定性3紧迫性4公众性 舆论的关注性5危机的双重性 返回 90 在实践中我们提出六个原则 见图 实践中处理危机的六个原则 二 危机处理的原则 91 做到 三T Tellyourowntale 以我为主提供情况 Tellitfast 尽快提供情况 Tellitall 提供全部情况 英国危机公关专家里杰斯特提出 92 四 危机处理的具体公众对策 危机公关的对策分为总对策和具体对策 总对策要求 重视事实 迅速调查 妥善处理 做好善后工作 再造组织形象 具体对策则包括 1 对内部公众 2 对事故受害者 3 对新闻传播媒介 4 对上级领导部门 5 对消费者 6 对企业所在社区 93 与内部公众沟通协调的对策1 在危机初期 及时向内部员工宣布危机处理小组成员 宣布本组织对待危机的态度 并且对员工提出一些要求 发挥组织的凝聚力 2 在危机稳定期 及时向内部公众通报危机事件的发生时间 地点 有无伤亡以及本组织处理危机事件的基本原则 方针 具体的程序与对策 将制定的危机处理方案通告各个部门及全体员工 以便统一口径 统一思想 协同行动 共同参加急救 3 在危机抢救期 及时向内部员工通报造成危机事件的原因 事态发展趋势 事态是否得到了有效控制等情况 94 4 调查引起危机事件的原因 如果是因不合格产品引起的危机事件 应不惜一切代价立即收回不合格产品 或立即组织检修队伍 对不合格产品逐个检查 还要通知有关部门立即停止出售这类产品 5 在危机处理末期 一方面对危机处理工作进行评估 总结经验 找出不足 奖励在处理危机事件中表现突出的有功人员 处罚危机事件的责任者 并通告有关各方 另一方面通过危机事件教育员工 一要铭记教训 二要齐心合力共同度过难关 内部沟通要强调统一指挥 有条不紊 要做到及时 顺畅 有效 要起到稳定人心 增强信心的作用 从而发挥出团队的力量 95 与受害者沟通协调的对策1 危机事件若造成伤亡 一方面应立即进行救护工作或进行善后处理 另一方面应立即通知其家属 并尽可能提供一切条件 满足其家属的探视 2 委派专人负责处理伤亡事故 这些人应具备的主要条件是 一要了解有关赔偿损失的文件规定与处理原则 二要善于沟通 3 负责伤亡事故处理的专门人员在与受害者及其亲属接触中应做到 真诚地表示同情 并给予安慰 耐心而冷静地倾听受害者及其亲属的意见 包括他们要求赔偿损失的意见 代表组织诚恳地向他们道歉 并实事求是地承担相应的责任 4 社会组织在与危机事件受害者及其家属沟通时 应努力避免为自己辩护的言辞 避免与他们发生争辩与纠纷 即使受害者有一定责任 也不要在现场追究 5 向受害者及其家属公布补偿方法与标准 并尽快实施 96 与新闻媒介沟通协调的对策1 向新闻媒介公布危机事件的真相 表示对该事件的态度 并通报将要采取的措施 2 成立临时记者接待机构 由专人负责发布消息 集中处理与事件有关的新闻采访 向记者提供权威的资料 3 为了避免报道失实 向记者提供的资料应尽可能采用书面形式 介绍危机事件的资料应简明扼要 避免使用技术术语或难懂的词汇 97 4 在对待新闻媒介的态度方面应作到 主动 主动向新闻媒介提供真实 准确的消息 公开表明社会组织的立场和态度 以减少新闻界的猜测 帮助新闻媒介做出正确的报道 谨慎 在事情未完全明