雪佛兰售后业务接待考核试题.doc

雪佛兰售后业务接待考核试题一 选择题1. 被动预约电话铃响几声内应有人接听？ CA. 1 B. 2 C. 3 D. 42. 以下哪项是雪佛兰景程前后轮制动器形式？AA. 前盘后鼓 B. 前、后盘 C. 前鼓后鼓 D.以上都不是3. 客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？AA.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户4. 在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？BA. 仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户B. 经常关怀客户并告知维修进度C. 应询问客户结账金额是否足够 D. 应帮忙洗车，提前交车5. 业务接待在交车过程中，以下哪项描述是错误的？AA.探询客户对本次保养维修内容的理解程度B.填写车辆使用方面建议 C.客户拒绝维修的项目须口头告知 D.提醒下次保养时间，及预约方式6. 车间完成维修质检将工单交至前台后，业务接待首先应进行下列哪一项工作？BA. 立即致电车主告知可以取车B. 进行交车前检查C. 请客户立即填写客户满意度调查表D. 业务接待进行路试7. EGR是指以下哪种技术，可以有效降低废气中有害气体的排放量？BA.二次空气喷射 B.废气再循环 C.缸内直喷技术 D.双凸轮轴8. 对于业务接待在接待时应具备的基本心态，以下哪一项不正确?BA. 需诚恳B. 需有服从性C. 需具有热情D. 需具有亲切感 E. 需站在客户的立场考虑问题9. 业务接待在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项为正确应对方法？BA.面带微笑，斜眼看他B.正面积极地回应客户关注的问题C.不予理会D.让他先唠叨完以后再处理10. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？AA. 法律关系 B. 朋友关系C. 紧密关系D. 以上皆是二、判断题1. 因车间维修技师忙碌，业务接待可以安排返修的客户排队等候，待车间维修技师有空时再行检修。22.当售后服务中心配件发生缺料时，可以偶尔从非SGM渠道进货，但一定要和客户说明并获得客户的认可。23. 服务刚开始的阶段是最困难的，因为面对客户不安的心情，要争取其信任的确不是件容易的事。14. 业务接待在接待客户时，应对车辆进行环车检查，注意有无车身损伤并提醒客户是否需要额外服务。1 5. 为缩短客户车辆的维修等待时间，在业务繁忙时，可不用提供九项免费检测服务。26. 维修过程中，对于单价较小的配件，维修技师可直接更换，并在委托维修工单中注明，结账时直接收取费用即可。27. 交车时，无论是否属于索赔范围内的维修，都应将拆换下来的旧件返还给客户。28. 在维修过程中为提高客户满意度，我们应完全按照客户提出的要求进行维修。29. 雪佛兰的品牌名称是在1911年，以一个拥有造车梦想的瑞士裔法国赛车手路易斯雪佛兰的名字来命名的。110. 预约服务可以减少客户车辆的维修等待时间，便于售后服务中心安排工作。1三、填空题1. 在接待过程中业务接待环车检查时需要检查的项目有车身漆面 轮胎轮毂 雨刮片 大灯 玻璃 备胎随车工具等2. 上海通用雪佛兰对客户的三大特色服务内容金领结服务 终身九项免费检测 叫号式高效服务流程3. 上海通用雪佛兰对客户的五大承诺内容终身九项免费检测 付费维修旧件返还 维修费用估算 防护三件套的合理使用 售后关爱三日回访1. 上海通用雪佛兰九项免费检测的内容检查防冻液液位 检查玻璃水雨刮片 检查轮胎螺母 检查发动机润滑油 检查整车灯光 检查前刹车片刹车油液位 清理紧固蓄电池接线柱 检查轮胎气压及充气 润滑车门铰链四、论述题1.车辆为什么要定期更换机油？1.润滑:在运动零件之间提供油膜润滑,以减少磨擦和磨损. 2.冷却:作为热介质从临界面上带走热量,起冷却作用. 3.密封:充填缸壁,气门杆表面的不平处和在涡轮增压器的油封中起密封作用. 4.清洁:使污物悬浮于其中,不致在发动机零件表面形成积垢,起清洁作用. 5.阻尼和缓冲作用:特别是高压力零部件,如齿轮和推杆等. 6.防止氧化和腐蚀作用:对零件起保护作用2.神秘客户接待流程中诊断派工环节内容？C01.业务接待是否详细询问需要？C02.业务接待是否询问您的车辆是否还有其他故障？C03.业务接待是否邀请您一同进行预检作业（绕车检查、确认油表位置、公里数）？C04.是否主动询问旧件回收？C05.是否当着您面安装方向盘套、座椅套、脚踏垫？C06.业务接待是否提醒您保管好车内的贵重物品？C07.是否使用SGM提供的标准工单书面记录以上信息？C08.业务接待是否向您主动说明了本次保养需要进行的项目？C09.业务接待是否主动向您说明了本次