销售技巧与方法 汇编.doc

销售技巧与方法汇编 上海奥诺康生物科技有限公司目 录（一）优秀销售代表应有的素质（二）销售代表服务顾客的40条准则（三）拜访顾客所要做的准备（四）第一次如何拜访客户（五）产品介绍方法（六）家访过程中的成交法则（七）处理被顾客拒绝的秘诀（八）如何做好售后服务与老顾客转介绍工作（一）优秀销售代表应有的素质：1、 强烈的自信心2、 有胸怀，能容纳别人的短处3、 诚实守信4、 百折不挠的勇气5、 非凡的亲和力6、 超越自我的成就感7、 青春的心态8、 快速的行动力9、 发自内心的服务意识10、 善于合作的团队精神11、 善于学习12、 充足的产品知识13、 与人为善，生意不在人情在14、 吃苦耐劳，直面困难15、 克服“害怕拒绝”的恐惧心理16、 持之以恒17、 彬彬有礼18、 设计引发顾客兴趣的开场白19、 善于观察，体贴入微20、 改善形象，传递快乐和友谊21、 建立长久和忠诚的顾客关系22、 建立生动的产品资料库23、 建立顾客数据库24、 坚持写销售日记和备忘录25、 多把精力放在重点顾客身上（二）销售代表服务顾客的40条准则 1、 你去拜访顾客的时候就要清楚你本次拜访目的，是给顾客送资料，还是邀请他听课或是上门谈心。 2、 拜访顾客一次就要给他一次惊喜，所以在拜访前要有充分的准备。 3、 每周保证1次以上和重点顾客见面和电话联系。 4、 每次见面保证半小时以上的沟通，要虚心请教，要学会聆听。 5、 顾客的要求都是合理的，遇到问题不要直接拒绝，应该学会委婉拒绝。 6、 给顾客一种安全感、亲近感，象对待父母一样对待会员。 7、 不要欺骗顾客，自己有错时要承认。 8、 健康代表是顾客的家庭营养师和家庭养生师，每个健康代表要有能力胜任。 9、 要求顾客帮忙时应该委婉要求，如果会员不愿帮忙就主动放弃要求。 10、顾客的几种服务方式要牢牢记住，这是我们健康代表赖以生存的法宝。 11、多听取顾客的建议，整理出文字交到经理手里。 12、把快乐和健康传递给会员，这是健康代表最神圣的职责。 13、多找机会接近顾客，了解他们的孤独，了解他们的喜怒哀乐、了解他们的内心世界。 14、顾客分类方法是：A类顾客30%，B类顾客65%，C类顾客5%。 15、尽量少打电话，上门拜访是最好的沟通方式。 16、关心顾客包括关心会员的身体、饮食、休息、居住、家庭、娱乐、爱好、特长等。 17、要让顾客的家庭成员接受你，不要和他们有陌生感。 18、学会称呼顾客，少用先生、女士，多用大妈、大伯、爷爷、奶奶等尊称。 19、世界上最好的礼物是微笑，请带着微笑出现在顾客面前。 20、不要打断老人的说话，不要在老人家里吃零食、不要在老人家里接电话。 21、要记得在谈话时把企业的优势体现出来，时刻记得自己的企业员工身份。 22、顾客如果购买了产品要每半月询问一次食用感受和效果，并教他正确的食用方法。 23、顾客去听课或去检查身体是会员应该享有的权利，要让他觉得荣幸。 24、要在顾客心目中树立自己的形象和企业的形象，不要给顾客感觉我们在骚扰他。 25、顾客在企业的每次活动都要有记录，这样你才知道顾客真正想要的是什么。 26、顾客问的问题你不清楚时，要说回头问相关专家和人员，并承诺答复时间。 27、答应顾客的事情必须按时完成，不能拖延时间。 28、用正确的理论来劝戒顾客，适当的劝戒能加深彼此的感情。 29、记得每一个顾客的姓名、知道每一个顾客的性格，这是对健康代表最基本的要求。 30、要提前为顾客安排一些企业举行的活动或服务，这样不会让顾客感到仓促。 31、了解顾客的身体状况，先建议他如何预防，然后建议他如何营养。 32、产品的推荐要根据顾客的经济状况和身体来定，切勿不切实际的推荐贵产品。 33、记得顾客的生日和顾客特殊的日子，健康代表有资格为顾客安排一些庆祝活动。 34、要让顾客对企业产生家的感觉，那么自己就必须关爱这个家里的每一个人。 35、不说其他企业的坏话，但是搬出证据让顾客相信我们的产品和企业的服务是最优秀的。 36、顾客要求退产品时，先道歉，然后问清楚原因，然后尽力消除他的顾虑。实在倔强的顾客给予按公司规定给予办理退货手续。 37、记得一条，永远不要让顾客投诉你。 38、替顾客分担烦恼是种乐趣，替顾客做家务是表达感情的方式。 39、让顾客觉得你工作很快乐，觉得你是这个企业最好的员工。40、最后，健康代表要记得永远在会员面前体现自己的爱心、真心、善心。（三）拜访顾客所要做的准备1、心理准备在拜访前一定要进行心理放松，健康代表前总是有一种担心，就是害怕拒绝。这种恐惧心态不克服，就很难进行拜访。即使拜访，也不会有好的结果。健康代表该抱有这样一种信念，一次的拒绝不等于两次的拒绝，两次的拒绝不等于最后的拒绝。其实，拒绝就是接受的开始，不要指望一次拜访就会产生购买，多次的拜访才能赢得顾客的心。进行心理放松，有一些行之有效的方法，供大家参考。 做五分钟的深呼吸 适当的体育锻炼 多看幽默笑话 多听抒情音乐 多读成功者传记 多吃碱性食品 多看有效病例 模拟崇拜偶像，实行自我暗示 找个地方尽情释放不愉快情绪总之，拜访前一定要放松，带着快乐、自信、成功和热情等积极情绪进行工作，才能收到事半功倍的效果。作为健康代表，必须坚信产品的功效，我们是在为顾客送健康，送快乐，我们是在帮助顾客。只要方法得当，绝大部分人都会接受。2、打理形象 一个人形象的重要性是不言而喻的。80%的信息接受是通过人的视觉来完成的。顾客先看到的是你的形象，你的形象代表了企业的形象。出门之前一定要检查一下自己的容貌和装扮，是否符合礼仪要求并能给顾客流下良好的印象。上门拜访，要特别注意两点，必须换上干净无味的袜子或准备鞋套，必须保证身体和口腔无异味。良好的形象是成功的基础。3、准备资料样本、礼品、检测仪、名片、身份证明、钢笔、记事簿等一切拜访所需要的物品和资料，务必带齐，否则就会给顾客留下不良的印象。可不要小瞧了这些物品和资料的准备，它们在拜访中的作用很大，一句话，细微之处见功夫。4、预约（借由头 确定时间） 拜访之前一定要预约，千万不能冒昧前往。预约一般用电话来沟通。打预约电话最好避开顾客的休息时间和节假日，而选择可能愿意接待的时间。如果顾客答应接待，最好上门之前再打个电话确认。打预约电话最好能找一个顾客感兴趣的话题，以防拒绝。如果对方确实有事，应该立刻致歉，如“对不起，那我们改日再谈，明天还是后天？”5、登门一切准备就绪之后就可以登门拜访了。进门前必须先敲门，轻轻敲三下，征得同意后方可进入，不可造次，而且要姿态稳健，站姿好，顾客一般都是从门洞里面像外面看清楚来人情况，一定要给顾客一个好的形象。6、等候（耐心观察 整理思路）有的时候，顾客可能在忙，你需要耐心等待。一般情况下，你应该选择上座的侧座坐下，对引导者表示感谢。顾客没来得及招呼之前，最好安静地坐在那里，不要乱动房间里的任何东西，包括茶水。不让茶不喝，喝茶不可过急过多，亦不可喝干。不要架二郎腿或抖腿，也不要斜靠沙发，两膝间距离不可太大。利用等候的时间，最好能细心观察一下，也许你会有意想不到的收获。通过装修、家具摆设可以推测顾客的性格、爱好和经济状况等，这对交谈有莫大的帮助。7、会见（善于倾听 举止有度）顾客回来招呼自己，健康代表要起立并主动打招呼，可以适当赞美对方，自然切入对方感兴趣的话题。如果对方是一位很健谈的人，你就要认真倾听，微笑，安详，平和，目光虚视对方，身体适度前倾，也可以响应几句短话，表示你在聆听他的说话。切忌搔痒、揉眼、打哈欠和看表等不雅的举动。在与顾客交谈的时候，说话要简明扼要，深入浅出，重复利益点，不要用太多专业用语，否则顾客可能因听不懂而产生厌烦情绪。如果在场并非一人，你也要适度照顾其他人，形成团体互动。 如果顾客反驳你的意见，切记不可与其争论。即使他错了，你也不能伤害他的自尊心，而应该比较温和的阐述正面意见，站在对方的立场上看问题和讲话，求同存异。这种尺度较难把握，需要长期修炼。应该掌握一个原则，我们与顾客交谈的目的是提供服务并获得利益，而不是与其争吵。一次两次也许没有结果，但只要你耐心坚持，你就会有所收获。8、话别（恭敬有礼 善始善终）我们与顾客会谈结果有两种，好或不好。不管好或不好，都要礼貌，这时候顾客的心理十分微妙的。如果你得意忘形，就会刺激他的这份心痛，从而对你的服务和价格表示异议。如果你能冷静应对，送给他一份小礼物就会减少这份心痛。较好的策略是转移他的注意力，礼貌地话别。在会谈中，如果已看出顾客不耐烦，请你不要再纠缠，而应礼貌的道别，表示以后再联系，并对他的接待表示感谢，愉快地离去。千万不可“当”的一声把门一摔就走人，那你就再也没有拜访的机会了，同时说明你的个人修养有问题。营销的学问，其实就是做人的学问。欲推销产品，必先推销自己。顾客因为信任你，才会购买你的产品。这次的离去是为了下次更好的拜访，话别一定要给对方留下难忘的身影。如果顾客送到门口，你应该回过身来，诙谐地说：“请留步，欢迎您有时间到我们公司，同样也欢迎我下次再来吧！”微笑着与对方握手，挥手告别。（四）第一次如何拜访客户万事开头难，作为销售人员来说，第一次对客户的拜访是难中之难。许多人都害怕做第一次拜访，即使勉强去了，也是失败者居多，成功者较少。但每一个人都需要进行第一次拜访，实现突破，这样才能为以后的市场营销打下坚实的基础。所以笔者认为，第一次对客户的拜访很重要，成功的销售代表就是从第一次成功拜访开始的。在拜访时应该注意以下几点：一是注意自己的外表形象。一个人的形象很重要，第一次拜访客户时必须注意，在穿着打扮上要落落大方，要得体，不能给客户留下坏印象。每一个人都会先入为主，第一印象直接决定着以后的成败，稍有不慎，就会前功尽弃，影响下一次拜访，甚至连机会都不会再有。如何注意外表呢？男士无论是西装革履，还是穿休闲装，都应该干净整洁；女士可以化一个淡妆，最好别穿太鲜艳的服装。二是语言要精练。有些人第一次拜访客户时，总希望多说一些，渴望给客户留下更多的印象，但是有时适得其反。与客户谈话，要言简意赅，抓住重点，把自己的想法说出来，没有必要进行过多的纠缠，否则容易引起客户的反感，这是需要注意的。在向客户表达自己的观点时，要分清主次，有的放矢地把该说的话说出来。三是拜访时间不宜过长。有些人在拜访时，总想把时间拉长，这种做法是不正确的。时间就是效率，时间就是生命，要时刻记住这句话。客户都是比较忙的，不可能长时间与你闲谈，尤其是一些大客户，见一次都比较难，给你的时间很短，要抓住有利时机，恰到好处地掌握好拜访时间，以20分钟左右为宜，不可久留，否则容易引起客户不满。四是在介绍产品时要实事求是。客户不喜欢吹牛的营销者，他们见过各种各样的营销人、各种各样的推销方式，所以营销人在进行产品介绍时，一定要实事求是，恰到好处。过分夸大，容易引起反感，但也不能妄自菲薄，一定要结合产品的主要特点，进行简明扼要地叙述。 五是对客户要讲究诚信。诚信是市场营销的基石、法宝，对客户的要求要尽量满足，以争取客户的理解与支持。“宁失千两金，不负顾客心。”这是经商之道，务必遵守。市场营销者要永续经营，要在客户中树立良好的印象，就应该从诚信开始。对承诺要慎重，一旦承诺，就要实现自己的诺言，就要对客户负责，就要让客户满意。客户是市场营销的对象，谁赢得了客户，谁就占领了市场，谁就能够在市场营销与竞争中脱颖而出，占领制高点。第一次拜访客户非常重要，必须注意上述问题，这样才会取得拜访的成功。第一次拜访客户，难就难在对客户的把握上，只有掌握了拜访技巧，你才会取得成功。（五）产品介绍方法健康代表在掌握了关于目标顾客的基本信息后，就可以进入下一个阶段：产品介绍。一个有针对性的经过规划的产品介绍，比一个一般性的没经过规划的产品介绍成功的概率高20倍。那么，我们怎样规划产品介绍呢？1、预先框式法 人们在判断，决定时，思维往往会局限在一个人为的相对狭小但结构紧密的范围中，以至于限制了思路，作出了不十分正确的决定。称为头脑框式。我们的顾客头脑中，也有类似的框式，比如对保健品的偏见，对推销的抗拒。所以我们应该预先设置一个有利于沟通的“框式”。例如为了区别于一般保健品，我们应多使用核酸营养等字眼，而不要提保健品。我们也可以充分利用科普会的由头，来尽量避免给顾客造成推销抗拒。2、下降式介绍法 把产品能够给顾客带来的利益，吸引人的放在前面依次介绍给顾客。如对糖尿病顾客：首先，服用产品可以降血糖，其次，可以预防并发症，最后，可以延年益寿。3、找出樱桃树（利益点）有的顾客只相信卫生部认证，有的顾客信服高科技，有的希望延年益寿我们应通过提问题或唠家常来发现顾客的这些利益点，并且不断强调。4、互动式介绍法 当你发现自己正在唱独角戏时，最好先打断自己，争取调动顾客的兴趣，打破对方的沉默。一个优秀的说服者所做的最重要的工作是引导对方讲话。5、视觉销售法是一种很常用的销售策略，即通过你的描述或提示，要让顾客想象到使用产品后的情景，这样可以增强顾客想拥有产品的欲望。例如：您老如果血糖得到很好的非药物控制，不但可以减少降糖药的服用量，还可以经常享用您喜爱的美食。6、假设成交法 在产品介绍过程中，我们可以不时的提示顾客考虑购买时的细节。例如：您觉得3盒+1盒的礼品装比较合适您呢？还是3瓶+1瓶的普通装？这样做不但可以引出顾客的真正顾虑，而且是一个有助于顾客下购买决定的心理暗示。7、倾听技巧a 不要打断顾客的讲话b 当顾客讲完话而你要讲之前先停3至5秒，以防顾客的话没讲完c 保持微笑（镜面映现法则）d 如果你没听清楚，一定要问以倡导亲情般爱心服务和1对1销售为主的会议营销模式中，服务会员显得尤其重要，成功的健康代表不仅可以消除会员对企业和产品的信任，而且能迅速达成购买，让会员产生较高的品牌忠诚度。 （六）家访过程中的成交法则要完成成交，必须先了解顾客购买动机和顾客类型。购买动机是引导顾客购买活动指向一定目标，以满足需要的购买意愿和冲动。这种购买意愿和冲动是十分复杂、捉摸不透的 心理活动，从其表现来看，可以将顾客分为如下类型：1、防卫型：核心就是跟你不熟悉，合作会有风险，陌生拜访的共性；2、不信任型：个人、企业、产品三层信任；3、无需求型：分为两类：一是真的不需要；二是暂时不需要潜在需求；优秀的销售代表就要懂得，在不知不觉中把顾客的现在需求引导出来；4、无帮助型：不是不需要，而是你给顾客的信息顾客听不进去，没有帮助的信息，给他需要的信息，角度很多例如：新闻或者与他密切相关的信息等等；5、不急需型：产品好认可，但顾客不急着用；6、价格反对型：（分清两种顾客，习惯性砍价心理或不是你的目标顾客）；7、无法购买型：（各种理由拒绝，没有购买力，要分清是什么原因，是做不了主，还是无力购买）；8、嫌恶感受型：（这是个性化的需求造成的，个人好恶，一般是对人，注意个人的举止）； 在明确和找准顾客动机和类型之后，记的要有记笔记的习惯，比如制作顾客异议手册把顾客的异议进行排序：价格太高了（价格异议）、疗效如何（质量异议）、不需要、暂时用不着（需求异议），逐条讨论、整理成册。最好的方法就是开部门讨论会，方法就是，把遇到的问题集中到一起大家讨论，这家头脑风暴，不许说反对的，每人都讲，把每人讲的全部记录下来进行整理。如：价格问题，顾客说太贵了，你说一天只要几元钱或品牌好、质量好、疗效好等。销售工作的性质决定了销售代表的悟性是十分重要的！销售员的工作是创造性的劳动，很多时候不是事先规定好的，而要你灵活去应变，随机去引导。我们总结了如下成交法则：1、假设成交法： 就是你的问题全都是成交方式的问题，前提是咱们要成交。例如：你拜访的一位顾客的成交欲望在变化，当你收到顾客有成交意向的时候，要有效的去引导。这时候你千万不要这样问：“刘叔叔，你到底要不要？”或“到底签单不签单”。你应该这样问：“刘叔叔，你看是今天上午签还是下午签”或“您要20盒还是10盒”或“您看我是给您来收据呢还是发票好呢”。2、不确定成交法： 顾客有一种心理，越是得不到越是要买！ 就是给顾客造成一种紧迫感，当机立断就会错失良机。例如：会议现场限量抢购等等。3、订单缔交法： 利用签单，使顾客购买。有时候跟顾客沟通得差不多了，但顾客就是不购买，说下一次，过几天。例：签单写上姓名，叔叔您看我这样写对吗？是8栋4单元201室吧？您估计购买的时间室15号吧写上，叔叔我们这有两种套餐一种是10，一种是20，我给您定个最小的吧？10写上，10盒赠2盒写到这儿了。“干吗？干吗？我现在不要”“没事的叔叔您放心我这个人爱忘事，我给您签上到时候不要您随手一丢”。签完了说，您看叔叔反正你下一次也要买，我给您申请一下您先把赠品拿回去服用，到15号您交款时我给您把剩下的送过去”；4、对比成交法:很多时候对比可以非常微妙的改变人的心理，给顾客一个参照物让顾客觉得很划算；5、隐喻成交法:讲故事打比方，关键时候我们用这种方法改变顾客的心理。例：讲故事打比方，（身边的事例如：某顾客心脏病花了10000多买药病情加重，没有办法了，后来用了，就变好了，而且现在服用的顾客当中有什么，什么人）。销售代表一定要了解顾客，研究顾客，当然，前提是你要热爱销售工作！成功的销售精英们都存在一个共性:善于利用激励来调节自己，一个好的演员不一定是一个好的销售员，但一个好的销售员一定是个好的演员! （七）处理被顾客拒绝的秘诀第一大秘诀:顺水推舟法就是所以将顾客拒绝或反对的话，反加以利用，变成使顾客买下产品的理由。第二大秘诀:间接否定法 是的但是对顾客的拒绝先来个赞同，后再把顾客的话顶回去。第三大秘诀:直接否定法那可能是那是把顾客拒绝或反对，当面加以否定，用词需婉转。第四大秘诀:忽略法噢!是吗?您真爱开玩笑。对顾客拒绝或反对假装没听见，而多以轻描淡写，并立即转换话题另找接近的方法。第五大秘诀:举例说明法 噢!如果是那样，请您看一下这个。展出资料，以对顾客，因人们一不太相信空口无凭的语言，而实物或样本等具体东西易使顾客相信。第六大秘诀:举例说明法当，(赞同)但是(举例)以和现顾客条件完全相同的另一顾客为例，讲故事地讲给顾客听，以实例来打动顾客的心。第七大秘诀:质问法能不能请您告诉我，为什么?当客户拒绝或反对，提出为什么的询问，进一步明确顾客拒绝的理由，使这事情变得容易处理。第八大秘诀:建立新论点法是的(赞同)，是否想到(其他方法，问题)。把顾客的拒绝或反对先肯定，再建立其他话题，并慢慢引入主题.第九大秘诀:回音法太另一种是顾客盛怒之下，不可直接抵触，同情，关心地与他站在同一阵线，在他怒气消失后再说明。第十大秘诀:延期法这个问题等一下再回答您，先把顾客的问题先置到一边，把我们的问题或细节先处理，让时间来解决顾客的问题，或许等一会顾客就忘了，也许其他问题或细节已经帮我们 解决顾客的问题。第十一大秘诀;一分为二法一种是另一种是将顾客提出的问题，用两种情况来说明，一种是顾客认为对的，另一种是客户所忽略的。第十二大秘诀:激将法(夸奖)，我觉得实际上照您这样首先提高顾客身价，其次提出本身的观点，再询问其法。第十三大秘 :补偿法，不过，另一方面（八）如何做好售后服务与老顾客转介绍工作A、售后服务的重要性市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。对于公司，售后服务的重要性表现在以下6个方面：1 能够扩大顾客群体的宽度与深度，发展忠诚顾客甚至是终生顾客；2 推动以老带新工作的进展；3 提高公司产品的信誉度与美誉度；4 有利于公司企业形象的整体对外输出；5 为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础；6 增加公司在同行竞争中的优势地位。对于健康代表，售后服务的重要性表现在以下5个方面：1 能够得到顾客认可，成为顾客朋友；2 推动顾客再次复购；3 达到培养忠诚顾客、巩固老顾客的目的；4 增强口碑效应，树立健康代表形象；5 有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。B、售后服务的内容对于健康代表，售后服务的内容主要有9个方面：1 经常性打回访电话；（如 2天、1周、20天、月度、接近服完）2 及时满足顾客健康需求，解决客户心理疑难问题；（如 过生日、买鲜花、看望生病客户等）3 为客户解决一些力所能及的实际困难；4 提供一些文化产品，让客户体会到公司品牌文化；（如冠名水杯、遮阳帽、伞、健康手册等）5 经常看望重点顾客，产生复购与口碑效应；6 必须有主动服务意识，确保顾客满意，认真聆听顾客讲话；7 以真情换亲情，壮大“荣誉客户”、“发言客户”；8 传达公司最新健康讯息，做好客情记录，便于跟进、回访；9 公司定期对售后服务较好的健康代表实施奖励。对于公司售后服务部门的工作范围主要有5个方面：1 解答客户疑难问题；（产品知识、病理知识）2 询问服用效果、指导客户科学服用方法；3 给客户灌输健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒酒、心态调节等）4 与业务部门互通信息、统一观点与口径，对于客户提出的难题尤其需要沟通并及时处理；5 征求客户意见，改进工作，培养忠实客户群；6 监督一线健康业务代表的售后服务情况。C、公司售后服务部门的服务要点1 定期给每位购买产品的顾客进行电话回访；（做好客情记录并完整交接工作）2 尽量把顾客异议和矛盾处理在第一时间、客户家中，而不要带到公司会场，减少退货；3 遇到客户抱怨，勇敢面对，积极处理；4 售后医生给客户承诺的内容要及时反馈业务部门，并及时落实兑现；5 售后医生要多上门回访，处理抱怨，避免退货和投诉；6 已购客户检测表要有具体参数登记，以便于复查时，有对比的真实数据，同时让工作人员准确掌握客户情况，保证仪器促销效果；7 顾客数据库的建立与录入；（详细记录已购顾客的姓名、性别、出生年月、家庭地址、联系电话、原工作单位、疾病症状、个人兴趣爱好、何时何地购买、购买数量等）8 采用个性化优质服务满足客户需求。E、公司统一举办的老顾客维护活动内容以健康俱乐部的名义1 为老顾客举办一些有意义的活动，如过生日、月度茶话会、父亲节、母亲节、重阳节等；2 举办科学保健面面观座谈会；3 根据俱乐部会员积分情况，落实赠品与免费旅游活动；4 组织丰富老年人精神文化的活动；（如老年歌舞、棋赛、书画、金婚银婚纪念等）5 化力量搞好社区