怎样当好物业经理和物业员工的问题探讨综述.doc

怎样当好物业经理和物业员工的问题探讨平江县物业行业协会秘书长 戴奇新（2015年9月18日）各位公司经理、全体物业员工： 大家上午好！今天能有机会和大家一起学习探讨物业管理话题，我感到既高兴又惶恐，高兴的是大家给了我这个学习交流的机会，惶恐的是有班门弄斧之嫌。在座的都是多年从事物管工作的行家理手，我很担心说外行话，既然受行业协会和大家的信任，我还是乐意和大家从三个方面探讨如何当好物业经理和物业员工的问题。 一、什么叫物业管理？现阶段物业管理有那些困惑？所谓物业管理就是指物业管理企业受业主委托，以商业经营的手段管理物业；为业主承租人提供高效优质的经济服务，创造安全、舒适、和谐的居住环境，使物业发挥最大的经济和使用价值。由于物业管理服务与其它行业相比，无论运作上，还是管理服务对象上，都有着它自身一些特殊点，因此决定了它有四个方面的属性复杂性；不定性；广泛性；多变性。只因这四个属性的存在，因此，给我们的物业经理和物业员工带来了五个方面管理难度。 (一)从管理对象看，物业管理的对象是物，即业主委托的物业；而物业与其它产品不同：一是价值昂贵；二是具有固定性；三是构造复杂；四是产权具有组合性；五是使用物耐久性有限；六是物业区域差异性大。（二）从服务对象看，物业管理对象虽然是物，但服务对象却是人。这个“人”是指物业所有人或其使用人。这个“人”不仅与物是紧密相连的，而且期望值千差万别，心态也各不相同，又集中、固定居住和工作在一个服务区内。物业管理服务的一言一行都在这些业主或使用人的监督之下，服务过程的一些小疏忽都会引起业主误会或对物业管理服务的不同声音，甚至还会导致矛盾纠纷，这无疑加大了物业管理服务的难度。（三）从工作内容和过程上来看，它有管理和服务上的难言之痛。由于物业管理服务从范围到内容既广又杂，因此，在管理上，既要确保居民住户天顶不漏、路灯不黑、车辆不堵、水沟不阻等；又要确保周围环境、卫生设施优质管理，加之有的小区和安置住宅区属合伙购房、建房，没有建立维修基金，致使物业管理难度更大；其次，在服务上还存在业主要求服务质量过高，而收费却要求最低的问题。致使我们的物业管理服务既要担负开发商售后服务的职能，还要担当房地产第二次开发和提升现代城市管理水平的重托。（四）从员工素质要求看，工作的性质要求物业员工必须具有全心全意为业主服务的思想；必须要有敬业、爱岗、热忱、微笑、主动服务的职业道德和意识，同时，还要具备良好的心理素质和承受能力，与人打交道还要讲究技巧和艺术，并能表现团结协作的精神。（五）从管理服务的企业看，一方面作为独立的企业法人，可以独立行使自己的经营管理权，另一方面又时时刻刻接受业主与业主委员会的监督。因此，物业管理企业的管理权行使并不是完全自由和充分的，它在一定程度上要受制于业主和业主委员会。事实上，我们现在物业管理除了以上五个方面的工作难度外，还有四个方面的突出问题需要我们争取各级领导的重视支持，更需要我们的物业管理工作者积极面对和努力进取第一：行业法制建设滞后，市场化程度低，运行机制不够规范。物业管理在我们国家已有了30多年的发展历程，尽管许许多多的物业管理公司是适应房地产管理体制改革后产生的，但始终没有摆脱计划经济体制的干扰。有不少地方的物业公司仍是非市场化运作，加上国家对地方物业管理法规建设至今仍是空白，造成无资质经营物业泛滥。物管企业之间画地为牢，形成了垄断封闭的区域市场等问题突出。因此，物业公司和业主之间权利、义务模糊不清，导致物业管理纠纷较多。第二：缺乏高素质的物业管理队伍。从许多物业公司调查情况看，真正具备良好职业操守的从业人员太少，部分物业员工缺乏敬业精神，工作方法简单，作风粗暴（从业人员挨打现象时有发生），同时，一些物业从业人员大都来自下岗职工和农村剩余劳力，缺乏系统学习培训，服务技能低。有相当多的管理人员只能做些保安、保洁的简单体力劳动，能胜任智能化物业管理的为数不多。第三：居民“花钱买服务”的意识不强，认同感低。有不少业主认为买房住进小区，物业服务买单应是房产开发商和政府的事，特别是那些过去享受福利分房和优惠购房者，更是缺乏“花钱买服务”的消费理念，严重存在拒付物业服务费和免费搭车现象。第四：缺乏统一规范的服务标准。以往的物业管理，虽然有很多企业内部的运作标准，但都不具备社会监督的职能，甚至也不具备业主监督和操作性。一方面，由于业主对物业管理的满意度要求越来越高，甚至不顾自己缴纳物管费所包含的内容而提出许许多多苛刻的要求，另一方面很多物业管理公司片面追求规模效益，主动的争取承接一些规模较小、质量较差的小区和楼盘，就是因为没有一个衡量服务是否到位的标准，正因如此，造成了物业管理服务的提供和业主需求方面产生了说不清、道不明的扯皮现象，甚至引发某些不应有的矛盾。既然现代物业管理存在诸多管理难度，又有主观和客观因素的制约，那么，我要接着讲的第二个问题是：二、怎样当好一个物业经理？从字面上看：所谓经理，就是要懂得经营和管理。也就是说，经理！经理！要经常去理。我们有不少物业经理抱怨：前世作了孽，今世管物业。这种感叹虽说表达了物业经理的无奈，但我们还是更应从自身找原因。我认为要真正当好一个物业经理，必须具备以下三个潜能：1、必须具备自身过硬的综合素养。要求做到“三要”：一是物业经理要有良好的个人形象。具体要求：精神饱满、身心健康、信心百倍地置身于工作中，给物业员工有安全感、信任感，能够为物业员工创造出祥和、轻松、愉快的工作环境。二是物业经理要善于思考物业管理的疑难热点问题。始终跟的上住户对物业服务的工作要求，要广泛涉猎相关人文知识、员工心理学、紧急情况处理等学科知识，不断在学习、交流、沟通中提升物业管理领导水平。三是物业经理要有良好的心态。遇事要沉着冷静，处事不意气用事，做到宠不惊、辱不愤。关键时刻显示出物业经理的管理才能，用前瞻性、预见性的眼光正确分析判断，看待问题和注视事态的发展变化，真正成为团队的领头羊。2、必须处理好与物业管理有关的各种关系。首先，要处理好业主和业主委员会的关系。在这个问题上，要求所有物业经理认真体味一句话：“业主不一定是对的，但业主永远是第一位的。”我们的服务目标只有一个，就是千方百计帮业主解决问题。因此物业经理要引领团队将业主当亲朋好友看待，做业主的贴心人；尤其是要在关爱老人、妇女、儿童方面多下功夫。处理业主投诉一定要温言细语，回答业主的问题一定要用商量的口气，千万不要与业主斤斤计较而发生碰撞，毕竟物业服务中心不是“法庭”，没必要争谁赢谁输。即使赢了道理，也会输掉感情。同时，物业经理更要处理好与业主委员会的关系。业主委员会作为业主选举产生的执行机构，它担负收集业主意见建议，代表业主监督和协助物业服务，履行物业服务合同的重要职责。物业公司执行收费标准和需要业主配合的工作，业主对物业公司的不满和误解，如果没有业委会协调化解，就会给物业公司带来很大的工作难度。如果业委会若是站在了物业公司的对立面，我可以断定物业公司的运转肯定是艰难的，这次，平江有两个物业小区出现的事例，就足以证实了物业公司与业委会关系不好，当然，有的业委会由于人员素质不高，与物业公司争利益，责任就不在物业经理了。其次，要处理好与开发商的关系。按常理讲，物业公司与开发商应该是紧密的合作关系。只有两家公司精诚合作，才能为业主提供高质量的服务。从平江的现实情况看，大多是房产商开发楼盘卖给业主走人，新物业公司独闯进去物管，对楼盘质量的好坏，缺乏前期介入和监督，一旦出现质量问题，就由物业公司自食苦果，如果是房产开发商自行成立物管还差不多，建议我们的公司老总对接管楼盘搞物业，一定要多加小心，并就工程质量问题最好形成有关协议和法律文书，一旦出现质量问题，能协商沟通就好，否则，诉诸法律也要有个依据。再是，要处理好与物业有关的各家关系。物业公司经理要尽力和政府、房产、公安、消防、环卫、电力、自来水、物价、能源、社区等保持良好的关系。要在不损害公司和业主利益的前提下，积极主动支持政府和相关部门的工作，好比城区的文明创建、治安巡逻、综治民调以及社团活动等都应积极参加，千万不要孤军作战，搞独立王国。3、必须善于经营公司和管理员工。物业经理作为公司的“领头羊”和“主心骨”，一定要善于拓展经营渠道，增加收入。一些住宅小区和新开发的楼盘，在目前收费难、收费低的情况下，要善于利用固有的人力资源开展有偿服务。好比懂工程维修的可为业主提供水电维修服务；清洁工可提供家居清洁、钟点工服务；绿化工可提供室内绿化养护和家庭花园打理，并拓展一些物业收益性经营活动等。同时，要重视成本控制，节能降耗，最大限度地减少公司不必要开支，让增加的收入成为物业员工共同享受的红利。在善待物业员工的问题上，物业经理不仅要在行动上、语言上打动和感化员工（举例古时父子战死沙场的故事），还应对管理层优秀员工高看一等、厚爱一层，目的是激发全体员工的主观能动性和进取精神。对员工在工作上的失误，要尽量宽容和谅解，最好不要当众指责，员工有难言之隐和家庭上的特殊困难，物业经理要尽力关心呵护。要注重为员工过生日和在法定节假日组织员工开展有意义的户外活动。人都是有感情的，如果我们的物业经理真正把员工捧在手上，放在心上，我相信所有的物业员工是会为公司效犬马之劳的。三、怎样当好物业员工？由于物业管理是属于知识密集型和劳动密集型相结合的行业，如果缺乏专业训练，是不能适应物业管理现代化和专业化要求的。从现阶段的实际情况看，我县物业管理员工不仅文化素质整体水平偏低，而且服务业主的能力较差，公司老总有的不愿高薪聘请高素质员工，有的无力聘请高素质员工，结果守保安亭的员工大都是50-60岁以上的老头，清洁工同样年龄偏大的胡子兵。由于工资待遇低，致使工作热情不高，叫业主怎么满意？叫物业费怎么提高？而要真正经营好物业，其实物业员工综合素质和服务水平是关键。那么，什么样的员工才是比较称职或基本称职的呢？1、物业员工要有强烈的责任感和事业心。要把“业主至上，服务第一”作为工作信条，工作时间必须尽职尽责，任劳任怨，与业主见面，要勤打招呼、微笑服务，当业主需要帮助的时候，主动伸出援手。2、物业员工要有较高的文化和业务素质。既要懂得搞管理，又要善于搞服务，对于业主提出的意见和建议，要善于倾听，并及时化解。3、物业员工要有抱团作战的意识。所谓员工，就是有缘的人在一起做工。要学会团结共事，不搞各行其是，物业内部虽有分工，但又是互相联系和依赖的，千万不要相互攻击和彼此拆台，否则，只会结局很惨。（讲农场主放老鼠夹的故事）4、物业员工要有效忠公司思想。公司就是员工娘家，关系到员工待遇发放，只有公司经营红火了，员工才能提高待遇。因此，员工必须忠心耿耿，做好公司的每一件事。古人说：忠臣不侍二主，烈女不嫁二夫。如果做事不认真负责，肯定不受公司欢迎，甚至辞退是迟早的事。5、物业员工要有安营扎寨的打算。物业员工因种种原因，进退留转虽属正常现象，但建议员工尽量不要频繁换动岗位，如果这山望见那山高，既不利于工作，也不利于再就业和个人待遇的提高。物业经理对善始善终在手下做事的人是不会轻看的，时间久了，涨薪也是顺理成章的事，因为人是感性动物，如果员工对公司确实有贡献，公司不给员工加薪绝对也说不过去，除非经理抠门。6、物业员工要有良好的道德修养。能够与物业经理及