顾客分析表.doc

顾客分析表一、总体营业状况分析表全体顾客分析顾客人数比去年人数增减平均金额比去年金额增减平均消耗比去年消耗增减消耗率占总人数比例占总销量比例A类顾客B类顾客C类顾客总计新老顾客分析顾客人数比去年人数增减平均金额比去年金额增减平均消耗比去年消耗增减消耗率占总人数比例占总销量比例新顾客老顾客总计总体营业状况分析1、顾客人数是否够，如一个美容院要做到200万，必须有多少类A类顾客，B类顾客，C类顾客，如果没有就要想办法增加（注：A、B、C类顾客按美容院具体顾客情况设定）2、顾客来消耗的次数是否足够，还有多少余额，一个顾客应该进店多少次，消费多少次合理？如何来做消耗？3、每次消费金额是否够，如果人数够，A、B、C类顾客三类的比例有问题，就想如何提升顾客的消费：将C转B，B转A，做好计划引导消费，同时巧妙提升价格，引进高端项目或产品，仪器多元化，技术效果等引导消费。二、新增顾客成交分析表：主要数据：新顾客进店数、成交数、转销售人数进店机缘报纸广告派单活动老顾客转介绍异业联盟其他是否在其他地方做过美容第一次成交情况项目有特点有优惠促销有礼品赠送感受到效果认同服务环境好成交率转销售转销售时间和前期次数第一次成交项目第一次成交卡项面部占比例身体占比例特色项目占比例为什么能转销售1、主要是为拓客做调查，通过进店机缘，可以知道拓客有效手段和广告宣传方向，确保新顾客进店率2、通过第一次成交情况分析，找到美容院的敲门砖与新顾客的需求点，确保新顾客的成交率3、通过转销售情况分析，知道顾客做了几次可以转卡转项目，转什么卡什么项目有效果4、确保建立一套完善的拓客体系新顾客拓客计划此部分是最不可控的，不可预估的，但也要制定出来，如果美容院有自己的外联专员或外联部门更好，如果不能写全年的，也最好写出三个月的拓客计划时间拓客方式促销政策预计人数元月2月新春老顾客带新顾客老顾客可带新顾客做新春面部开运护理一次20人，有敲门砖方式进行3月4月迎三八终端会5月6月体验日加公开课在美容院举办精品沙龙1030人7月8月美容师技能PK赛美容师要求老顾客转介绍3050人9月10月寻找美丽女性活动评选魅力女性3050人11月12月大型答谢会，圣诞假面舞会常规拓客手段每周计划表方法时间频次效果跟进外联单位短信群发街头派单DM邮寄电话行销商圈调查竞争对手调查老顾客转介绍公开课体验日老顾客分析顾客到店频率成交主要卡项成交主要项目成交主要产品销售时机与频次A类顾客B类顾客C类顾客总计1、通过对顾客的分析，了解频次与消耗的关系，考虑如何增加顾客频次，如用疗程设计带动，预约与反预约，利益诱导等2、了解不同顾客的消费结构、额度及消费习惯，从而制定老顾客全年或半年、季、月的销售计划例如：顾客级别顾客姓名全年销售计划销售拆分营销政策与促销方案美容师销售时机与频次A级1020万先是3万元充值卡，中间引导针剂高端项目610万，面部以原液，细胞护理为主导，身体强调排毒纤体，适当时间增加口服A、3万充值套餐；B、高端项目旅游方案；C、季节促销引导；计划4次达成，第一次销售.B级12万先是1万面部身体基础综合年卡，中间引导经络元素套盒3套；A、1万充值套餐；B、针对性身体套盒；C、季节促销引导；C级58千先是5千元面部身体基础综合年卡，中间引导季节性促销内容A、5千充值套餐； C、季节促销引导；四、销售结构分析开卡护理人数家居销售人数开卡金额家居销售金额人数比、金额比开卡与单品的人数比：开卡多少人？买产品的多少人？两项同时多少人？从数据分析看是否要提高家居产品的销售？服务于产品的比例：服务占营业额多少？产品占营业额多少？专业美容院是三七开面部护理人数身体护理人数面部金额身体金额人数比、金额比身体与面部的比例：面护有多少人？身体项目有多少人？两项同时多少人？从数据上提升相关顾客相关消费项目高端顾客人数总人数高端消费金额总金额人数比、金额比高端与常规比例：一般来讲，二八顾客消费比例，20%的顾客是否能做到80%的销售如果还没有可以提升的卡项，或者高端顾客还没有挖掘出来，说明大顾客管理有问题通过仪器产生销量：通过仪器产生销量有多少？是否增加仪器服务项目？季节比例季节产品销售是否合理，季节促销是否合理？如何通过相关活动提升销量促销活动的评估等，最好结合全年销售，做矢量图，了解促销或者相关活动对全年销售的影响与全年销量的合理分布。同一顾客消费比例找出十个客户以点带面的研究，特别是销售下滑很快的顾客从顾客角度了解影响美容院销售的问题是什么？如何改进提升？五、畅销产品的分析1、是什么2、占比例3、4、顾客反映最好的项目顾客反映最好的产品最畅销项目最畅销产品最畅销卡项高端大项目销售人数金额项目反馈1、销售排名表，了解全部产品，做到优胜劣汰；2、找到核心产品优势，确定核心产品项目，作为美容院长期盈利项目或产品；3、护理时可用高、中两种价格的品牌，销售客装时，就谈十大核心产品概念，不谈高、中档概念；4、全套项目产品的销售：美容院是否有占到顾客总额30%的产品或项目，是否还能提升？如果可能每个项目，每个产品都要做简单评估，做到好产品、优势项目人手一个，人手开卡；如果没有，说明美容院是常规销售，没有特色。六、美容院品牌评估品牌目的顾客人数总金额利润率稳定性时间附加值A品牌或项目B品牌或项目C品牌或项目对于相关品牌，按美容院商战盈利模式的原则进行优胜劣汰，重新引进和调整。通过聚焦法则，最终确定美容院核心的项目产品或品牌七、促销活动分析：本年度促销情况时间主题与内容参与人数实收金额顾客反馈顾客最喜欢的促销活动美容院促销建议以卡、项目推广为主，最好不要以产品为主导。八、产品项目规划产品项目体系拓客项目（产品或品牌）,一般二到三种，最好全年长期拓客项目锁客项目（产品或品牌），八到十二种，部分更新或更名增加升客项目（产品或品牌），一到三种，视市场情况引进111222333更新或升级更新或升级更新或升级九、竞争对手分析竞争对手指同类店、具有可比性的店：1、竞争对手的产品品牌是什么？特点是什么？2、竞争对手使用的卡型设计是什么？3、竞争对手采用的销售方法、促销方案、拓客方法是什么？4、竞争对手的优势是什么？弱势是什么？5、竞争对手与本美容院的交叉客户群体？（竞争对手战略：价格战、特色效果战、精细服务战）十、四大分析1销量分析：销量为什么忽高忽低，促销与销量的关系，美容院是否有淡旺季，美容院是透资型销售还是细水长流式销售，销售中主要来源的项目和产品，从而对明年的计划进行预估，力争提升百分比2利润分析：根据美容院财务板块内容分析，每项开销的比例，特别是产品项目（品牌）分析，哪些是市场要淘汰的，哪些是市场选择。另外还有员工的薪资成本3顾客分析:顾客消费提升方案与教育计划如何配套完成，顾客流失率多少合理，新顾客引进多少更理想，老顾客的消费如何提升？建议为：把顾客流失率控制在20%以内，新顾客引进率为3040%，老顾客消费金额提升1030%，全体讨论如何围绕这一目标达成。4问题分析：主要针对总裁制定管理手册（美容院规划、架构、标语、发展模式、行为规范、常规（行政）管理、岗位职责）。四大主要流程（工作流程、服务流程、销售流程、操作流程）八大管理系统（顾客管理、产品质量管理、财与物管理、服务质量管理、技术质量管理、卫生环境管理、员工管理与绩效考核、教育培训、文化建设、团队打造管理）八大系统来对照列出美容院店务中每个季度需要整改的主要三大问题，列出全年计划十一、季度整改计划时间主要整改内容达成效果春季1、销售流程2、引进新项目新仪器，思考利润空间3、管理流程，企业文化教育夏季1、手法标准化2、服务提升3、员工美姿美仪训练秋季1、员工专业化发展2、团队拓展训练3、如何做好秋季销售讨论会冬季1、销售技能2、开新店准备3、员工调整与年终内部总结会议一个处处像别人表明自己优秀的，恰恰证明了他（她）并不优秀，或者说缺什么，便炫耀什么。真正的优秀，并不是指一个人完美无缺，偶像般的光芒四射。而是要真实地活着，真实地爱着。对生活饱有热情，满足与一些小确幸，也要经得起诱惑，耐得住寂寞，内心始终如孩童般的纯真。要知道，你走的每一步，都是为了遇见更好的自己，都是为了不辜负所有的好年华。一个真实的人，一定也是个有担当的。不论身处何地，居于何种逆境，他（她）们都不会畏惧坎坷和暴风雨的袭击。因为知道活着的意义，就是真实的直面风浪。生而为人，我们可以失败，却不能败的没有风骨，甚至连挑战的资格都不敢有。人当如玉，无骨不去其身。生于尘，立于世，便该有一颗宽厚仁德之心，便有一份容天下之事的气度。一个真实的人，但是又不会过于执着。因为懂得，水至清则无鱼，人至察则无徒的道理。完美主义者最大的悲哀，就是活得不真实，不知道审时度势，适可而止。一扇窗，推开是艳阳天，关闭，也要安暖向阳。不烦不忧，该来的就用心珍惜，坦然以对；要走的就随它去，无怨无悔。人活着，就是在修行，最大的乐趣，就是从痛苦中寻找快乐。以积极的状态，过好每一天，生活不完美，我们也要向美而生。一个真实的人，一定是懂爱的。时光的旅途中，大多数都是匆匆擦肩的过客。只有那么微乎其微的人，才可以相遇，结伴同行。而这样的结伴一定又是基于志趣相投，心性相近的品性。最好的爱，不是在于共富贵，而是可以共患难，就像一对翅膀，只有相互拥抱着才能飞翔。爱似琉璃，正是因为纯粹干净，不沾染俗世的美。懂爱的人，一定是真实的人。正是因为懂得真爱的不易，所以更是以真面目面对彼此，十指紧扣，甘愿与爱的人把世间各种风景都看透，无论风雨，安