客户种类分析 及应对方案.doc

客 户 种 类 分 析作为一名优秀的销售人员，仅仅能够识别、辨认人们的沟通风格是不够的，要提高沟通效率，提升销售业绩，还必须学会沟通中的一些技巧，使销售沟通成为一种愉快、轻松与活泼的交流体验。拥有沟通技巧就可以说服别人，我个人认为，所谓沟通正是一种使别人信服的交流艺术。有很多销售人员的业绩不尽人意，我觉得是否做好了跟客户的充分沟通是其中一个非常重要和有难度的环节。之所以说有难度，是因为彼此环境不同，立场各异。所以，我个人认为与客户沟通是没有一个固定的模式的，不同类型的客户处理同一个问题都会有迥然不同的态度和方法。在销售过程中，分析不同类型客户的特点，并采取针对性的沟通策略，可使销售工作更加高效。下面，简单的就不同类型客户的性格、心理特点加以分析，并找出相应的处理方法：一、 忠厚老实型：表现形式：这类客户待人接物都很实在，有时会表现的较为腼腆，出于传统习惯，他们对于销售人员都有一种本能的防御心理，所以这类客户一般都比较犹豫不决，没有主见，经常会说：“好的，我再考虑一下”，但他们也不会断然加以拒绝。处理方法：对待这种客户，要求销售人员说话时要亲切、和蔼，尽量发挥个人亲和力，消除客户的害羞心理，只有这样他才能听你去介绍你的产品。在讲解时，体现专业，加强其对你的信任感并尽量详实，逐步打消他的犹豫，自然而然的提出成交要求。二、 狂妄自大型：表现形式：这类客户都爱夸夸其谈，特别喜欢在别人面前炫耀自己，以表现自己见多识广。处理方法：这种客户一般不会讨人喜欢，但销售人员万万不能表露出自己的厌恶情绪，并且还要以极大的耐心去发现他们身上的优点，适当的表示认同和赞许。由于这种客户非常喜欢表现自己，所以销售人员必须显示出自己的专业知识，让他明白在你的行业你才是专业人士，只有这样他才能对你产生敬佩，充分信任你，提高成交机率。当然，这类客户即使不成交，也千万别得罪，他如果把你当朋友，你大可以把他当作信息员，如果你想探询什么信息，他一定会滔滔不绝，且知无不言，言无不尽。三、 显摆型：表现形式：特别喜欢炫耀自己的财富，喜欢得到别人的恭维。处理方法：对待这类客户，销售人员要诚恳的、巧妙的奉承他们，并把我们的产品优势有条不紊的告知对方，对他们的财富怀着一种不在乎的神情，在产品介绍时，一定注意传递出在我们这样的群体中，像他这样的情况很多，并充分渲染这个群体的魅力，让他对这个群体产生好奇，导致购买欲望，适时抓住最佳成交时机，不要给予太多的考虑时间。四、 精明能干型：表现形式：这类客户都比较精明能干，有一定的知识水准，文化素质比较高，能够冷静的思考问题，沉着的对待销售人员，常常对销售人员持一种怀疑态度，从中发现问题。对自己极为自信，喜欢从自己的主观意识出发看待问题。处理方法：像这类客户由于对自己极为自信，所以在开始沟通时一定会占据沟通的主导地位，甚至不给销售人员表述的机会，销售人员在这时一定要面带微笑的、认真的倾听他的表述，将其理解有误的地方快速记录，并留心寻找其破绽最大的缺口地，一针见血的直插要害，杀杀其锐气，然后再将其有疑虑的问题给予热心的解答，赢得信任。注意：销售人员在过此程中要注意礼貌及分寸，在体现自己的专业同时千万不能咄咄逼人，从某种程度上讲，销售这些客户的不是产品本身，绝对是销售人员自己，让客户觉得你有才能，比较能干，逐步产生信任，达成交易。五、 反复无常型：表现形式：这类客户像孩子似的，说变脸就变脸。好像有点神经质，尤其见到陌生人心里就会不停的犯嘀咕。他们的好动心理非常强，在销售人员介绍产品时，不是神情专注而是喜欢东张西望，或做其它事情来掩饰自己，害怕别人打量自己，销售人员盯着他看时，就显得不知所措了。处理方法：首先要给他一个好的第一印象，这样虽然他有些神经质，但对你会很信任。然后再仔细的观察他，不时的称赞他一些优点，照顾他的面子，他会对你更加信任。这样双方就能建立起友谊，成为朋友，再洽谈交易就会变得容易多了。六、 沉默寡言型：表现形式：这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所左右，颇有心计，做事也非常细心。处理方法：这类客户表面看起来他们都很冷漠，对一切都不在乎，使人很难以接近。其实他们都是热心肠。你只要能点燃他们内心的那把火，他们就会把一切都交给你。对付这类客户，千万不能运用那些施压、紧逼追问等销售方法，这些对他们一点用处也没有，否则还有可能加速客户的死亡速度。不要夸夸其谈，他们不会听你说的，他们会根据自己的想法看各种资料，你只要做一些产品的介绍，再解决一些他们提出的问题，交易就可以达成了。注意：这类客户只要给你机会能够当面沟通，就证明他的意向是较为明确的了，在进行产品销售时要小心谨慎，尽量说明的全面一点，绝不可大意，搜寻他们的兴趣点。在沟通中要表现出你的诚恳。他们极易与人交朋友，只要你对他诚恳、真心实意，他就会用同样的态度来对待你。七、 外向型：表现形式：这类客户办事干练、细心，且性格开朗，说话干脆，在与你沟通以前，已经做了充分准备，他们会很坦率的将自己的疑虑和相反意见都说出来，并给自己留有退路。处理方法：这类客户是典型的先接受事情再接受你这个人。销售人员务必从专业角度入手，不必理会他对销售人员微弱的抗拒心理，只要以专业的职业素养和热心、诚恳的态度与他交谈，多与他接近，就会消除隔阂。相对来讲这类客户还是比较好成交的。注意：对待这类客户一定要处处留心，销售人员在沟通过程中注意自己的言行举止，不要让其产生疑虑，否则他必将此事与自己之前的想法联系起来，你再想改变就会很困难了。八、狡诈多疑型：表现形式：这类客户生性比较多疑，对任何事都抱怀疑心理，不仅仅对销售人员本身、销售的产品及产品介绍都会表示怀疑。处理方法：对付这类客户关键就在于消除他的多疑，以亲切、热诚的态度对待他，在进行产品介绍时不要与他产生争辩，只以沉着的态度与他交谈，尽量作出与他交朋友的姿态，并且要仔细观察他，研究他的心理变化，要随着他的心理变化而改变说话