持续贯标,提高体系绩效应强化的几个薄弱点.doc

持续贯标，提高体系绩效应强化的几个薄弱点 苏小妹关键词：1、决策者认知不足，降低了体系运行推动力和绩效；2、对标准和体系文件要求的“遗忘”已成为影响贯标执行力的一大主因3、推进部门在做好本职工作还需推进其他部门同步运行RDan Reid说标准化是一项困难但值得的工作，中国的企业从98年起开始贯标至今已有10多年，从最初的新事物到如今认为对标准已比较了解，但当初认为贯标能促进企业发展，降本增效，扩大知名度等诸多美好似乎并没有如期而至，究其原因还在于部分贯标单位在保持证书的持续有效的同时未能做到各个过程所有人员的一贯持续，从而影响了体系运行应有的效应，正如有句话：我们因出发的太久了，以至于忘记了出发的目的。下面笔者从持续贯标要增强体系绩效角度谈谈应加强的几个薄弱点，本文观点不作为符合性认证和建立体系的要求，可作为认证人员增值审核和贯标企业深入运行的参考。决策者认知不足，降低了体系运行推动力和绩效RDan Reid认为企业的决策者似乎很少意识到标准的战略作用，致使标准的战略潜力得不到重视。首先，决策者因对标准要求的认知不足，在建立、保持和改进体系的资源提供上表现出选择性轻视。ISO9001:2008标准的5.1e条款要求“最高管理者应-确保资源的获得”；6.1a条款要求“组织应确定并提供以下方面所需的资源：a）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；”。选择性轻视指决策者在资源分配上倾向于生产经营等方面而弱视体系贯标所需资源的最佳提供。如：1）任命的管理者代表，虽然有行政权利但平时忙于本职工作无暇顾及“另外的推动体系运行事务”，管代不管，形成无领导支持的局面； 2）任命质量部门作为多个认证的推进部门，但部门人少事多，职能与资源不匹配造成推进部门工作上顾此失彼；3）任命刚到公司不久对公司总体情况不甚了解的员工为ISO专员，负责建立、实施或保持体系的推进工作。上述三种情况的共性为人力资源不是最佳配置，致使关键岗位作用被削弱，降低了体系运行推动力或凝聚力。尤其当这三种情况同时存在时，体系绩效将显现出负面效应：推进部门指挥不动与其平行职权甚至级别更高的部门及时准确运行体系，只好代做相关资料，最后发展成闭门造车的体系运行，产生一系列“道具式文件和记录”，如内部审核资料、管理评审资料，以及合同评审、顾客满意信息收集资料等等，那种看起来与标准或程序要求相符但反映不出组织自身的管理特性、产品特点，更不用说积极的业绩了。其次，企业的决策者对标准化的战略认知不足。没有认识到改进型的贯标也是企业的一种核心竞争力。我把这种核心竞争力简称为“贯标核心力”，它包括核心员工、文件化的管理制度及积极的工作氛围。核心员工涉及技术、生产、管理等岗位人员，特点为有大局观，有PDCA的工作思路，有内部顾客的理念等提高体系绩效所需的一切优点，20%的核心员工创造企业80%利润。在核心人员的带领下建立和保存现有公司管理成果，通过持续不断地改进，建立更适宜有效的“贯标核心力”，积极工作氛围会影响新员工，减少浪费现象，能快速应对市场的变化。让我们来看看质量大师戴明对标准化作用评价：“与没有标准化相比，标准化使企业和个人有更大的自由，更少受到限制性规定的约束。这是他们为什么应当对标准化投入时间和资金的一个重要原因。”日本质量学者久米均说：“质量控制是从标准化开始的，他说有两类不同的控制：改进和保持现状。标准化是企业保存成果，保存知识和经验，从而减少过程中的浪费和变异的一个主要工具”。核心竞争力需要决策者花较多的时间和精力进行持久地建设。当员工流动大、生产超负荷运转或顾客群发生较大变化时都能坚持遵守相关制度并日益完善它。总上所述，决策者的认知不足会直接削减体系应有的绩效。艾宾浩斯遗忘规律曲线在培训和检查中的应用认证审核人员或公司内审员往往会发现企业贯标一段时间后，公司相关人员对标准要求很陌生，甚至不知道公司发布的文件中有明确的要求需要执行，对审核人员提出的问话感到不理解更不知道会有何种影响，“遗忘”已成为影响贯标执行力的一大主因。德国心理学家艾宾浩斯(H.Ebbinghaus)研究发现，遗忘在学习之后立即开始，而且遗忘的进程并不是均匀的。最初遗忘速度很快，以后逐渐缓慢。他认为“保持和遗忘是时间的函数”，并根据他的实验结果绘成描述遗忘进程的曲线，即著名的“艾宾浩斯遗忘曲线”。艾宾浩斯遗忘曲线，图中竖轴表示学习中记住的知识数量，横轴表示时间(天数)，曲线表示记忆量变化的规律。 公司建立的贯标体系也是引进的一种管理类产品，则该产品兴衰周期也会经历“新生期返还期（退化期）成长期超越期-”。了解四个期间的特点并在培训或检查活动中恰当运用记忆遗忘规律对促进行体系的持续有效运行有重要作用。原生N期新生N期返还N期退化N期成长N期超越N期一期二期三期体系绩效变化新生期：在“原来管理状态”（原生态）下引进标准化要求建立、实施管理体系到通过了初次审核，特点是短时间内全员对标准有了初步认识，遵守操作规范不稳定；按24小时后只保留记忆的33.7%的规律，此阶段各部门负责人须进行反复培训，内容见下表中列项。并要求员工每天按规范进行，主管每4小时或每8小时进行一次检查达到强记强执行目的。贯标内容培训计划及周期表序号培训项目目的课时（h）相同内容培训间隔培训对象培训形式培训教师1标准知识培训了解标准16开始部门级以上领导培训班外部教师2一、二级体系文件培训（手册、方针、目标、程序文件）及相关部门配合要求了解体系文件8每月同上培训班同上3三、四级体系文件培训（作业规范、记录表格填写等）了解体系文件8每周同上同上同上4目标、程序文件、作业规范、记录部门培训了解部门文件规范要求4每月本部门培训班部门领导5程序、作业规范、记录填写车间培训掌握部门执行要求2每天本车间班会部门领导6作业规范执行、记录填写检查方法培训掌握改进方法1毎周本车间班会部门领导7不符合报告、纠正预防措施程序文件及记录填写培训提高改进能力0.5每月本车间班会部门领导注：培训项目和时间可以根据体系的不同阶段和培训对象调整，但间隔期需应用遗忘规律。返还期：是认证后的运行时期，特点是此时标准意识有所放松，但规范操作仍按惯性运行。随着工作重点转移，时间的推移，规范行为进入返还阶段。此时各级领导需“嵌入式运用”体系思路来进行日常管理，正确处理好生产与管理，做到两手抓两手都不放松，及时扼住衰退直至体系进入平稳的运行期，结合下图的记忆规律，针对管理不同的对象可利用各种会议或不同频次的现场检查指导等方式解决问题，以达到持续规范运行目的。如进行培训表中5-7项内容。从图中可以看出随着大脑的衰老，记忆能力也将越来越差。不同的人记忆保存的时间也不一样成长期：是从返还期后进入稳定的运行时期，贯标的要求基本能较好地运用到日常工作中，特点是标准意识和规范操作稳定且持续，各个环节按建立的体系要求进行管理并改进，取得预期贯标绩效，如达到年度的目标及指标，方案有效取得相应的管理绩效等。此时结合培训列项有选择性进行培训进一步宣贯标准化的意义和公司规范制度的作用，并收集改进意见为超越做准备。退化期：贯标内容持续的返还，标准意识及规范操作逐步返还超过正常阶段使体系的管理水平递减到建立前的原生状态；特点是各级监督和培训均处于真空状态，未及时扭转局面，如继续运行则因资源投入无新用，体系绩效表现出比原生期新增了消极应对管理的负作用。超越期：体系正常稳定运行，特点是多年按制度的要求进行，员工对设备、工艺、产品很熟悉，感觉不到按标准化做的意义时将会加速遗忘，如下图所示的记忆规律。此时需要决策者通过革新激发员工兴趣，如进行专项培训项目，引起新设备、新工艺或性价比更高的产品，制订有挑战性的目标等，建立更有效管理和市场需求的体系化管理文件，让员工知道为什么要这样做而不仅是遵守纪律。从而使体系超越现状，上升到比原生一期更有绩效的原生二期，在新生二期重复进行有变化的培训内容，强化变化的管理要求。在以后各阶段有选择性地进行重复培训达到新阶段的管理要求。艾宾浩斯的实验向我们充分证实了一个道理，学习要勤于复习，而且有意义有规律性的内容记忆效果好，遗忘的也慢。抓好嵌入点，体系运行事半功倍如果说领导层是打江山的人那么以推进部门为代表的有监督职能的人员就是守江山的人，认证通过后，保持和完善体系的持续运行的维护责任才开始，以推进部门为例，其在做好本职工作还需推进其他部门同步运行，但如抓住如下嵌入时机，推进体系总体运行的效果将事半功倍，从而达到公司体系绩效整体提升：1、 以建立目标指标及管理方案为嵌入点。如何建立适用有效的目标指标？一是进行以财务为代表对数据的调查分析出结果，二是以工程改进、技术等为代表对更好结果办法的分析调查。如上年度能源资源的消耗是多少，对不同产品的能资源消耗如何核算才合理，从而计算出水、电、汽或气的单位消耗分别是多少。将此对比相关的节能减排的指标要求或降低成本市场需求，得出是“电”还是“汽”为需要管控的目标，单位降幅要达到5%还是15%的指标。这样领导就会以事实为决策依据确定本年度的节能减排目标指标，也让各部门统一思想做到有的放矢。在适宜的指标下，各部门从人、机、料、环、法五个方面进行调查，以确定本部门改善方案，汇总方案后再确定最终采取何种方案。推进部门通过组织调查、分析和评审等活动让各部门意识到电、汽的改善迫切性和执行的重大意义，更利于今后顺利达成目标指标，使管理方案达到预期绩效。2、以运行检查为嵌入点，策划有效检查方案，以方案为纲达到纲举目张的推进作用。从而达到帮助部门领导发现问题，改变某类问题重复发生或问题隐藏的现象。策划方案可制订多种方案如1、“程序要点执行力”检查方案，2、“火灾预防检查方案”：策划出以电器、动火、静电等为重点检查科目的各项方案表，3（粉尘）重大危险源系统控制的检查方案：从该危险源的再识别、评价和已制订控制措施可操作性评审，现场执行的效果等一系列内容。方案的适用性随着体系贯彻的深度和广度需及时调整。检查组人员也可按需组成。运行检查的最终目的就是确认现行的文件是否最适用？执行效果还有哪些不足之处，如何改善？好得执行力往往需要推进部门时不时把脉，再由多个部门共同保养才有体系的健康运行。3、以合规性评价为嵌入点，找出不足来推进体系深入运行，重点要对未执行证据进行原因分析，制订纠正措施，这是主要的评价方向和目的所在。另外，制订合规的判定准则，就象质检部门制订产品最终检验的判定准则一样，有的方面需100%遵守，如动火许可制度，有的可能60%遵守为合规即允许适当带风险运行。 现在部分贯标企业在法律法规的合规性评价上形式化，未进行客观地评价。大部分评价记录在遵守证据方面仅有执行了某某文件和记录名称，结论均为符合，而第三方审核时发现有的特种设备方面的检定报告已过期；职业体检未按期进行等不符合。以合规性评价为嵌入点需做到“真实地评价”：汇总各级程序等文件已被执行的证据（记录或报告，图片，现场观察所见等等），统计出未执行证据如下表中6-7列内容，对照合规性评定准则最终“确定本公司在适用法律法规或或其他要求上遵守的程度”如下表8列内容。另外，重点要对未实施证据进行原因分析如下表9-10列内容，根原可分为策划不到位和执行力不足两类，其中：1）策划不到位涉及标准要素可能有法规要求未落实 4.3.2b) 或文件适宜性可操作性不强4.4.4等，如图表中1-5列内容。推进方向为评价“适用法规是否在已公司的体系文件中落实并具有可操作性”；2）执行力不到位涉及的要素有资源职责和权限不足（ES4.4.1/Q6.1）、不执行（ES4.4.6或 4.4.7/Q7.5）、不监督（ES4.5.1 或4.5.2/Q8.2.3/8.2.4），推进方向应为评价“不执行的资源充分性，明确执行和监督管理的职责，指出部门运行优劣对公司总评价的不良影响或杰出贡献.找到了根本原因，评审哪些未实施行为需及时纠正，哪些需针对上述分析的原因制订纠正措施，包括补充资源、修订文件及执行新文件等内容，这也是推进部门为代表的监督人员通过合规性评价获取得的过程增值内容，如下表11列内容。法律法规的应用与遵守评价表/不足及应对措施表（内容仅为示例参考理解用）1234567891011环境因素法律法规名称适用条款具体控制措施关键措施条