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浅谈企业实施质量管理体系有效性(定稿) 浅谈企业实施质量管理体系有效性摘要目前风靡全世界的产品认证和体系认证属国际上通用合格评定的内容，它按照国际惯例和世界统一的国际标准进行，是市场经济的产物。 任何企业都需要管理，当管理与质量有关时，则为质量管理。 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。 实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，质量管理体系的运行应是全面有效的，既能满足组织内部质量管理的要求，又能满足组织与顾客的合同要求，还能满足第二方认定、第三方认证和注册的要求。 随着经济全球化进程的加快，进行ISO9000质量管理体系认证已经成为提高企业竞争力的有效手段，但有些企业在认证后，不能有效巩固成果进一步提高企业的管理水平。 通过认证的企业，在改善企业管理，提高产品质量以及促进销售等方面，取得了一定的成效。 但认证是企业的自主行为，由于对认证的认识和动机不同和认证市场的不规范，加上一些新闻媒体对认证的夸大和误解，导致相当部分的经济主体盛行短期经济行为和追逐短期利益。 如何提高企业实施质量管理体系的有效性，本文对影响企业实施质量管理体系认证有效性的因素进行了分析，并提出保证企业实施质量管理体系有效性的四个关键因素。 关键词企业认证；质量管理体系；有效性ISO9000质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理的方法，它吸纳了当今世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式。 一时间，各类企业组织都竞相采用这一标准进行质量管理体系的认证，但实施结果却大相径庭。 有的企业取得了非常好的管理效果，而更多的企业实施的最终结果只是“一纸文书”，整个企业的质量管理水平和绩效并没有什么改善。 换句话讲，这些企业实施质量管理体系的有效性不足。 那么是什么原因导致这些企业实施ISO9000质量管理体系的有效性不足，怎样才能提高这些企业实施ISO9000质量管理体系活动的有效性呢？本文对此进行了分析。 一、有效性的概念有效性指的是企业质量管理体系实施的有效性。 按照ISO90002000质量管理体系基础和术语中对质量的定义，质量即“一组固有特性，满足要求的程度。 ，质量的主体包括产品、过程和体系。 显然，一个有效的质量体系，起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系。 这里包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准，即对顾客和相关方需求满足的程度，程度越高，有效性则越强。 审核是确保企业所实施的质量管理体系符合标准要求，并且能够自我发现问题并不断自我完善的基本手段。 对质量管理体系的审核结论主要包括两方面，一是对标准和有关法规的符合性判断，另外一方面就是对体系的有效性的判断。 通常在认证审核中，对质量体系运行的有效性判断结论以下几个方面 （1）对顾客及相关方的需要满足的程度； （2）能够实现组织的质量方针和目标； （3）企业内部形成了一个自我完善的机制； （4）质量过程得到了控制，质量损失减少，质量成本逐渐降低。 二、影响质量体系运行有效性的因素影响质量管理体系运行有效性的因素可以概括为两大方面，即外部因素和内部因素。 （一）外因因素外因主要是指企业所选择的咨询机构和认证结构。 一个水平较高、责任心较强的咨询机构，能够从企业实际出发，帮助企业建立科学的质量管理体系并不断改进质量体系，不断提高运行的有效性。 一个客观、公正的认证机构会对企业的质量管理体系进行全面系统的科学审核，帮助企业发现问题，促进企业不断改进，进而提高体系运行的有效性。 反之，如果咨询机构和认证机构将经济利益摆在首位，降低对企业的工作标准，放松对企业的审核要求，只能使认证企业产生放松思想，对认证的目的产生错误认识，自然不利于有效性的保持和提高。 （二）内部因素。 内部因素主要有领导的认识、质量体系文件的适用性、组织机构的合理性、人员的素质以及所配备的资源等，真正影响企业质量管理体系运行有效性，同时也起决定性作用的因素是内部因素，主要表现在以下3方面1.管理者代表。 企业最高领导层对认证的思想认识，是最关键的因素和先决条件，他对质量工作的态度、作为和知识水平，影响着质量管理实践的成败，将对质量管理体系的有效运行产生最直接的、决定性的影响，只有领导者树立了正确的认证观，才会积极推动贯标工作，使之持续有效地开展下去。 2.质量管理体系与企业缺乏科学性的融合。 一是ISO9000标准中许多管理意识没有渗透到企业各个角落，员工对质量管理体系目标，顾客满意度认识不深，不少企业尚未建立科学的和以顾客为中心的质量改进和创新机制；不少企业尚未建立顾客决定质量管理的理念和以市场为导向的质量管理战略。 二是未能结合企业的实际和自身的特色形成持续提高产品质量的机制，形式上虽与标准对应，而实际却割裂了业务流程，导致控制目标不明确，质量点失控。 3.质量管理体系程序的合理性及实施状态。 一些企业的质量手册，从内容到形式，千篇一律，显然是为了紧靠标准而刻板地照搬已有版本的结果，而且很容易将ISO9000的要素及其衍生的程序文件和作业指导书机械化，单纯为证书而认证，反映企业对ISO9000标准的一知半解和不善于结合自身实际有效地开展工作，如果建立文件化体系不是为了执行和实施，而是作为形式上的道具，将从根本上影响质量管理体系的有效性。 三、企业认证有效性保证因素确立了实施质量管理体系认证的正确思想认识之后，还有一个关键问题，就是如何保证这个体系的有效性。 以下几个方面的因素是保证体系有效性的关键所在。 （一）以顾客为中心，树立正确的认证观以顾客为中心，首先要树立正确的认证观，主要是领导者、企业管理者代表。 企业的领导对贯标认证工作应有一个正确的出发点，就是以此提高本企业的质量管理水平和产品质量，而不是迎合潮流，为拿证而贯标；其次是企业应当想办法识别顾客的需求，并且想办法使企业中的全体人员对顾客的需求达成共识，然后要把顾客的需求转化为企业具体的生产控制标准，并保证在转化过程没有错误理解顾客的需求；顾客对产品和服务的反馈，企业应当及时跟踪，并做出反馈，满足顾客的期望，甚至超越顾客的期望。 这些工作显然不是一两句口号就能完成的，它需要企业的所有的人员对企业与顾客的关系，自己与企业、自己与顾客的关系形成一种共识，并且把这种共识带到每个人的具体工作中去。 （二）质量管理目标体系的科学性质量管理体系目标实现与否是对企业质量管理体系有效性进行评价的一项基本指标，但是，很多企业的质量管理体系目标本身缺乏科学性，这使得对质量管理体系有效性的评价也失去了意义。 一个科学的质量管理体系目标不是一个目标，而应当是一个科学的目标体系。 这个目标体系的内容和层次应当与企业的活动和组织结构相匹配；目标制定的水平应当具有一定的挑战性，同时又是企业经过一定的努力可以达到的水平。 而实际情况是，很多企业制定的质量管理目标本身缺乏科学性，没有任何指导意义。 （三）评价方法的可实施性如何评价质量体系运行的有效性，ISO9000标准给出了两种方法一是管理评审，二是质量体系审核。 这也是通过认证的企业通常使用的方法。 但是这两种评价方法实际上都是属于定性的管理手段，往往给企业员工的印象是，不管实际工作成果怎么样，为了满足认证标准的要求，最终的评价结论都不会差。 因此，要提高企业质量管理体系的有效性，必须对评价方法加以改进，使其具有可实施性，使评价标准数字化，具体化。 用财务的方法评价质量体系的有效性可以说是一个非常好的评价方法。 对于一个建立了较为完善的质量体系的企业，用财务的方法评价质量体系是非常有益的。 这种方法可以很直观地将企业通过建立、维持、改进质量体系所带来的经济效益反映出来，这也是企业领导最为关心的问题，是企业贯标认证的动力源泉。 通过财务分析，可以了解质量成本和质量效益，确定质量体系改进的方向。 有条件的企业还可用统计的方法，通过建立数学模型来对质量体系做出评价。 （四）体系自我完善功能的坚持ISO9000质量管理体系一个很重要的特征就是建立了三级质量监控，并且具有自我完善的机制。 但是不管体系标准本身如何科学，一些企业组织却很少能够坚持贯彻执行，认证前，大张旗鼓，立军令状，开绿灯，称之为“重中之重”；拿证后，偃旗息鼓，卸担子，亮红灯，谓之“以大局为重”。 即使在生产中发现了质量问题，出于各种原因，很少能够严格按照规定的程序去处理，典型的表现就是很多企业的质量检查记录流于形式，反映不出任何实质性的问题，各项工作流于形式。 这些问题除了有体系文件本身规定程序繁琐，可实施性差之外，更多的时候是一种责任心的缺失，如果不能形成一种对质量管理体系坚决贯彻的共识，那么不管体系本身设计多么科学，企业实施的有效性也很难提高。 四、结语综上所述，企业取证之后只是质量管理工作步入正轨的开始。 要使企业始终保持稳定而优异的产品质量，必须端正对质量管理体系认证的态度，克服各种外部因素的干扰，以“我”为主，从自身找问题，坚决贯彻以顾客为中心，建立科学的质量管理目标