酒店服务质量的提高-毕业论文.doc

酒店服务质量的提高-毕业论文 摘要 酒店作为旅游业重要的接待服务设施,主要产品就是服务,服务质量的好坏将直接影响客人的消费态度、消费水平和消费利益。目前我国酒店市场总体供大于求,客源的竞争异常激烈,谁能够提供全面优质的服务,谁就能在市场竞争中取得主动。因此酒店的服务质量是酒店生存的关键要素。本文提出我国酒店服务质量存在的主要问题及相应的解决方案。 关键词:服务质量; 服务意识; 服务效率; 提高ABSTRACT The hotel is to travel reception service facilities of industry importance, the main product is service, the quality of service quality will directly influence the guests consumption attitude and consume level and consumption benefits.Currently our country market in the hotel Be total to be provided to be bigger than to beg, the competition of the customer is excrescent vehemence, who can provide service of overall superior quality, who can compete in the market in obtain on ones own initiative.Therefore the service quality of hotel is the key main factor of existence in the hotel.This text poses the key problem and homologous solution of service quality in our country hotel existence.Keyword:Service quality; serves consciousness; service efficiency;raise 目 录摘要1ABSTRACT2第一章 酒店服务质量31.1 酒店服务质量31.2 酒店服务质量的内容4第二章 我国现代酒店服务质量存在的问提4 2.1 服务意识较薄弱4 2.2 从业人员素质较参差不齐5 2.3 工作效率低下5 2.4 缺乏规范有效的服务质量管理体系6 2.5 酒店部门间服务管理协调性较差6 2.6 不重视宾客的需求和感知价值6第三章 提高服务质量的对策7 3.1 强化酒店全体员工的服务意识7 3.2 提高员工的综合素质.7 3.3 提高酒店工作效率7 3.4 结合自身建立合理完备的服务规范8 3.4.1 采用国际通用标准质量体系对服务质量进行规范8 3.5 确保酒店各部门的协调发展8 3.6 注重宾客的需求和感知价值9第四章 总结9参考文献9致 谢10Acknowledgement11 第一章 酒店服务质量1.1 酒店服务质量 所谓的酒店服务其实也就是指酒店利用所拥有的硬件设施和设备为酒店顾客所提供的服务,而酒店服务质量就是指酒店依托自身硬件设施为酒店顾客所提供的服务适合或满足顾客物质及精神需要的实际程度。1.2 酒店服务质量的内容有形产品质量。首先,酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础,是酒店各种服务的依托,反映了一家酒店的接待能力,同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次,酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要,通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次,服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。 无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量,也就是服务质量,包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。我国现代酒店服务质量的现状及存在的问题 对比国外的酒店,现阶段我国酒店服务质量整体较为落后。即便是与周边日本、韩国、泰国、新加坡等国相比我国酒店也难与之竞争。虽然我国酒店硬件设施已经达到国际先进水平,但由于服务意识薄弱、从业人员素质、工作效率、服务规范等因素影响,导致我国酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。2.1 服务意识较薄弱服务意识是酒店服务质量管理的核心,而我国酒店服务意识薄弱是制约我国酒店服务质量提升的主要原因之一。酒店的管理者缺乏服务意识,对服务意识和服务管理重视程度不够,很难从根本上提升酒店整体的服务意识。往往容易被一些日常因素偶然因素所改变,很难将“顾客至上”、“客人永远是对的”、“顾客就是上帝”的服务宗旨贯彻落实,严重影响服务质量水平,对服务质量管理只是流于形式。酒店管理者在酒店运营初期制定一系列规范和制度,取得了一定效果,但由于缺乏对服务质量科学、可持续、全方位的管理,时间一长服务质量管理意识逐渐淡薄,各种问题也随之而出。酒店员工作为服务行为的实际操作者也同样缺乏服务意识。部分员工自我意识强烈,遇到问题往往不会认错,辩解和推卸责任成了习惯。一些员工缺乏主人翁精神,员工也是酒店的主人之一。缺乏主人翁精神使得这部分员工缺乏主动为客人服务的意识,客人缺乏宾至如归的感觉。2.2 从业人员素质较参差不齐酒店服务业属于劳动密集型产业,服务质量的好坏很大程度上取决于从业人员服务素质、技能。从业人员有良好的服务素质是提供优质服务的基本保证,而较低的服务素质必然会带来低劣的服务。目前,我国酒店业正处在发展阶段,员工素质参差不齐,一些中小型酒店由于缺乏规范的行业劳动水平认证和准入体系,入行门槛较低,专业人才体系无法建立,降低了员工的综合素质水平。另外,中小型酒店的薪资水平较低,也很难吸引有高素质高水平的人才。同时,高素质员工流失问题严重,员工的综合素质实难提高。此外,许多酒店缺乏对员工的持久培训,往往只是进行入职培训、岗位技能培训。但合格上岗后就一劳永逸,很少有系统的定期培训,这也是制约提高员工综合素质的主要原因之一。其实,不断的对员工进行新技能培训,灌输新的服务意识与理念才能适应当今不断变化的客户需求。2.3 工作效率低下我国许多的酒店在服务行为上缺乏时间意识,拖拉已经成为习惯,而时间是衡量酒店服务效率的最佳方式。餐厅服务中,当客人步入餐厅就做以后,餐厅内的服务员最迟要在两分钟内前来接待客人为客人点菜;清桌应在四分钟内完成;送餐服务应及时送进客人房间,早餐为25分钟,午餐为30分钟,晚餐为35分钟内。客房服务人员整理一间客房的时间为25至30分钟,同时要达到整洁、舒适、方便、安全,客人临时需要的浴巾、加床等额外服务要在客人呼出开始10分钟内送入客人房间等等,在许多细节方面都应有时间的规定。而我国许多酒店在这些方面不够完善,造成服务人员的服务拖沓,对客人极为不负责任。长此以往必定造成客源流失,而建立一个新客户的成本是留住老顾客的五至六倍,大大增加了酒店运营成本,从而不利于酒店发展。2.4 缺乏规范有效的服务质量管理体系服务规范是企业服务质量应达到的标准,是企业全体员工应遵循的共同准则,而服务规范正是服务质量管理体系的核心。目前,我国许多酒店尚未建立规范有效的服务管理体系,仍然沿用传统的经营管理办法,管理效率低下,缺乏完善的服务质量管理制度,以至酒店在工作中常常出现因服务质量问题而引起的宾客抱怨,空调效果不佳,房间存在以为,床单有污渍等等问题。另外还有一些酒店虽然制定了严格的服务质量管理体系,但由于实际工作中执行力度不够,缺乏相应的监督和管理机制,一线员工的可操作性差,或无法审时度势调整各项规章制度和服务标准等问题,使得酒店服务质量管理工作不到位。2.5 酒店部门间服务管理协调性较差 现代酒店是一个集各个部门为一体的综合式酒店,服务质量的好坏取决与各个部门之间配合的协调程度。目前我国的大部分酒店各部门之间未能形成很好的配合,管理人员缺乏责任感和大局意识。服务过程出现责任事故互相推脱的现象普遍存在,严重降低的酒店的服务质量。在酒店管理过程中,部门负责人往往只看重自己部门的业绩而忽视了与其他部门的合作。久而久之形成了服务质量管理的障碍,在工作中必然造成诸多问题,引发客人的不满,从而影响服务质量。2.6 不重视宾客的需求和感知价值 宾客满意,酒店盈利是酒店的经营目的,客人是酒店的财源是酒店的衣食父母。客人的需求和感知是客人选择酒店主要因素,但是我国的大部分酒店往往不注重宾客的需求和感知价值。随着经济的不断发展,人们对酒店的需求也不断的产生变化,如果了解顾客的需求,满足顾客的需求,也必然将得到顾客的青睐。如果不及时了解顾客的感知,根据顾客对服务的感知来改进服务也必定会失去顾客的再次光临,造成客源流失。因此重视宾客的需求和感知价值迫在眉睫。第三章 提高服务质量的对策 当今酒店市场竞争如此激烈,各酒店都以质量求生存,以质量来赢得客人。如可提高酒店的服务质量来赢得客人的青睐是各酒店面对的共同难题。3.1 强化酒店全体员工的服务意识服务质量管理是酒店日常管理的重点,全体员工的服务意识影响着酒店日常运营工作。酒店员工应树立积极的质量观念,从思想上将服务意识看作酒店生命的源泉。从管理者到基层员工加强服务意识的学习和培训,使服务意识存在于每个员工的思想认识当中。同时要将员工的服务意识与实际工作相结合,将服务意识运用到实际工作上,为顾客提供满意的服务。酒店的管理者也应换位思考,站在顾客的角度去思考客人需要哪些服务,怎样去服务顾客才会有宾至如归的感觉。这样才能更好的提高酒店整体服务意识。3.2 提高员工的综合素质酒店员工是为顾客提供服务的直接参与者,员工的综合素质直接影响到酒店的服务质量。酒店在引进人才的时候应有一套完整的机制。应根据酒店的实际情况与未来发展规划进行选拔人才。选拔人才时不应只注重学历而忽视应聘者的技能证书和实际工作能力。应根据应聘者的自身特点合理安排以便与应聘者发挥自身才能更好的为酒店服务。不仅在选拔员工时有完善的机制,在员工上岗后还应该有完备的培训体系。如定期的对员工进行岗位培训;请国内外具有丰富酒店管理经验服务经验的讲师对各层管理者进行培训,提升管理水平。通过不断的学习培训才能让员工有更新更好的技能与意识为客人提供高质的服务。3.3 提高酒店工作效率酒店部门繁多,要想提高酒店整体的工作效率就必需提高各部门之间的协调性。加强各部门之间的沟通,实现内部信息透明化。让每个员工都了解酒店的运营流程、工作计划,实现各部门互相协作,如此便可大大提高酒店工作效率。同时,酒店的管理者应合理授权, 授予下属一定的权利,委托其在一定权限内,自主地处理工作,主动完成任务。这样不但缩短了处理突发事件的时间还能让管理者有精力处理其他事务,更好的提高了工作效率。3.4 结合自身建立合理完备的服务规范 我国酒店加强标准化服务质量管理,建立健全酒店服务质量管理体系是提升酒店服务质量管理水平的有效途径。标准的服务质量管理体系的建立应在管理程序化和规范化的基础上考虑人的因素。使体系更为人性化,也有利于增加质量体系的可行性。同时还应该根据自身酒店的特点对管理体系不断改进。3.4.1 采用国际通用标准质量体系对服务质量进行规范 随着我国的改革开放的不断深入,特别是中国加入世界贸易组织后,我国的酒店接待外宾的机会逐渐增多,服务质量也应该与国际标准相接轨,因此采用国际通行的质量标准体系是我国酒店服务质量与国际接轨的很好途径。ISO9001/14000是国际酒店通用的服务质量管理体系,通过一套有效的文件体系来规范我们的行为,并通过内、外部评价以达到持续改进的目的。从而可以使酒店的服务体系更为完善。因此两个体系的建立,不仅可作为酒店管理活动的行为准则,更为酒店获取公众的信赖提供有力保证。与此同时,国内酒店不可盲目运用这两个系统,应根据自身特点,结合实际情况加以改进并合理运用才能建立一个符合自身的完备的服务规范系统。3.5 确保酒店各部门的协调发展 酒店各部门的协调和统一发展是提升服务质量管理水平的重要因素,各部门之间应该注重合作与沟通,包括上下级之间、部门之间、部门内部之间的沟通,以形成默契的配合。同时,酒店属于劳动密集型行业,一些部门的劳动重复量较大,容易导致员工过度疲劳和迟钝倾向,可以实行部门间的岗位轮换制进行有效调节,以加强与其他部门的协作,提高服务质量。3.6 注重宾客的需求和感知价值 及时了解顾客的需求变化,才能在酒店服务质量管理中有的放矢,打造出更符合宾客需求的高质量服务项目。如在客房中增加网络设备可以提高顾客对信息需求的便捷性。同时,酒店在满足宾客多层次的需求的基础上,还应注重顾客的感知价值,即宾客在入住之前往往对即将享受的服务会有一定的期望,在享受服务后宾客会把服务的实际情况和预想中的情况进行对比,只有在感知的服务达到或者超过期望服务时宾客才会满意,反之宾客会有不满。酒店可以在客房内或者前台处设置意见栏,顾客对酒店服务的意见或者建议写在意见栏内,酒店管理者可由此知道服务的不足之处并加以改正。第四章 总结 根据以上内容可以得出,酒店服务质量的提升需要酒店从硬件设施和内部管理上,从宾客的感知出发不断完善和改进,以达到令宾客满意同时使酒店的服务效率和服务质量最大化。 参考文献1 徐溢艳。酒店服务质量管理的现状及对策分析。 无锡商业职业技术学院学报,2005,(4) 2 王平。现代酒店服务质量提升方式研究。现代商贸工业,2011,(7)3 牟昆。浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策。中国商报,2009,(13)4 王玉梅。提高酒店服务质量的理念与策略。西南民族大学学报(人文社科版),2006(3) 5 赵亮。提升我国酒店服务质量的对策。当代经济。2010,(15) 致 谢 本人论文是在我的导师曾懿老师的亲切关怀下和悉心指导下完成的。她严肃的科学态度,严谨的治学精神,精益求精的工作作风,深深地感染和激励着我。 曾懿老师不仅在学业上给我以精心指导,同时还在思想、生活上给我以无微不至的关怀,在此谨向曾懿老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。我还要感谢在一起愉快的度过毕业论文小组的同学们,正是由于你们的帮助和支持,我才能克服一个一个的困难和疑惑,直至本文的顺利完成。 在论文即将完成之际,我的心情无法平静,从开始进入课题到论文的顺利完成,有多少可敬的师长、同学给了我无言的帮助,在这里请接受我诚挚的谢意!最后我还要感谢培养我长大含辛茹苦的父母,谢谢你们! 最后,再次对关心、帮助我的老师和同学表示衷心地感谢! Acknowledgement This thesis took almost th