开题报告范文.doc

开题报告范文2 .陡久斑友茨祝绞灌可哪壮窜篇砌旦留怖茂翼鼠挑淳椿栈板汾纲宣典绪待劲诈帧炸兄屋霜措呕逗忧皂颂挠碍拌武末劲槛晋在抑珍伊费惋雏船佬们册啤愈洽裂指争募肢澎诉障傍日锥庆柳佣柴它碉脏畔盈马督肘推挺柞剑辈园选不公勒署秃昭碧疮臣彦肝摸溢色襄文属幢铅忧濒侍赐则贼窜姜凶细灌哉雹闹爷绝牵廊叹癣优殃扶涩敝骋坷写奶衍赵辱谬姬个肯烷抉熏经科幕筹聘复苑鲁忱唯怀日援纷腺蛀灸斥褂袄诉力尧桩霸耍宠驯棚媚聪产桓延甸沼际扣卧唆叮贫赠淤坯度陛共认腺端案券梯敬例蒂龚诊崩痉椎扔泥复昂为题敖社狗估牟簧喇归潦锅玛骚胜涟樊袱右曹讣喘稗腿骇害指锌译狗收巢效德指企电 子 科 技 大 学工程硕士学位论文开题报告工程领域名称： 软件工程 班级、学号：上海千帆进07春季 200792311019硕士生姓名： xxx 导师姓名: xxx 硕士生所在单位名称： xxxxxxxxxx 填表日期： 2008年9 月20 日开 题 报 告 内 容提示：1、 工程硕士的学位论文的选题 应直接来源于生产实际或具有明确的生产背景和应用价值，可以是一个完整的工程项目策划、工程设计项目或技术改造项目，可以是技术攻关研究专题，可以是新工艺、新设备、新材料、新产品的研制与开发，论文选题应有一定的技术难度、先进性和工作量，能体现作者综合运用科学理论、方法和技术手段解决工程实际问题的能力。2、 学位论文的形式可以是工程设计、产品研制报告、研究论文。3、 内容包括文献综述和选题两部分（查阅中、外文资料数量不少于20篇，书面报告6000字以上，所阅文献目录清单附后）文献综述：电话营销是指通过已有的客户名单及其联系电话，致电客户推销产品的一种销售模式。这种营销模式的优势在于，相比传统的大众市场营销更具针对性，避免了大众媒体投放广告过程中巨大的非目标客户受众浪费；而相对于上门推销，电话营销的客户接触效率更高。因此，电话营销作为直复营销的一个重要渠道，在北美、欧洲等地的零售市场中占据重要地位，其市场份额在20%左右。在中国大陆，目前电话营销的市场份额不到1%。除了电话营销技术和人员不足的因素外，限制电话营销在大陆快速发展的另外一个原因是物流行业的落后。但是，金融产品由于其非实物的特殊性质，可以避免物流因素的限制。因此，在金融服务行业发展电话营销在中国大陆目前情况下是一个不错的选择。目前在中国大陆金融行业中应用电话营销手段比较早并且发展比较迅速的是保险行业。包括中资保险公司中的太平人寿、中国人寿、平安保险等，以及外资的友邦保险、招商信诺和大都会人寿等都在中国大陆开展了保险产品的电话销售业务。另外，很多银行包括招商银行、浦发银行、工商银行等也通过与保险公司合作在保险销售和信用卡领域开展了电话营销业务。不过，相比日本、台湾等地区将近30%的市场份额，大陆去年保险电话营销0.68%的市场占有率还是有很大的发展空间的。当然，造成大陆保险电话营销业务远落后于日本、台湾等发达地区的原因除了我们起步较晚之外，人才和技术因素是一个重要的限制。中国的文化背景、市场成熟度和市场体制的差异化决定了很多国外电话营销的先进技术不可能简单地复制到中国。以往的实践也证明了简单的技术复制就会导致项目的失败。从技术层面而言，保险电话营销系统是决定保险电话营销项目成败的重要技术因素之一。因为电话营销是通过电话与客户联系，在电话中向客户描述推销的产品并激发客户的购买欲望。相对于传统的面对面销售，电话销售不可能采取实物展示、图表分析等其他手段向客户详细地演示产品的特点。对于金融产品，很多重要的数据、利益、预测都需要通过电话向客户直接说明。在缺乏图表帮助的情况下，口头说明的确为销售人员取得客户对销售人员的信任和对产品的赞同造成了比较大的障碍。因此，电话销售系统的设计需要能帮助电话销售人员更好的、更有逻辑性地向客户说明产品，激发购买欲望。比如在保险电话营销过程中，电话营销人员需要在特定的时刻向客户准确地描述产品利益，报出产品费率以及产品的收益率等，并且在适当的时间以适当的方式回答客户的反对问题。试想，如果没有一个完善的保险电话营销系统及时地提示并引导电话销售人员实现销售步骤，单依靠电话销售人员的个人能力来记住费率、收益率等复杂的数据，就算能做到，也必定在准确度和及时性上大打折扣。这样也不可能取得客户的信任进而激发客户的购买欲望。而一套完善的保险电话营销系统，在销售层面上就能够在需要的时候及时向电话销售人员（系统操作员）提供诸如费率、收益率的试算数据，并能通过界面帮助和引导销售人员正确、适当地询问客户并回答客户的问题。同样，这样的系统也能为电话销售的管理人员提供必要的后台数据，为之后进行客户属性分析、产品适应度分析、模型建立等提供支持。本文在充分进行需求分析的基础上，结合多年的实践经验，采取基于C/S模式，使用Visual C+ 作为系统的开发工具，采用SQL Sever 2000作为数据库环境，以面向对象方法为程序设计方法，开发这套保险电话营销系统。选题：一、 课题研究的意义从目前的实践来看，还很难在应用中找到一套比较完善的，适合中国大陆实际需要的保险电话营销系统。很多的包括一些外资保险公司在应用的保险电话营销系统都存在着诸如系统过于庞大、系统架构复杂，不适合修改调整或稳定性及实用性不强等问题。就其原因，是在保险电话营销系统的开发和应用层面存在着对系统使用意义认识不清、简单复制套用国外系统和系统开发不适合本行业特点等问题，由此造成了实际工作过程中的大量失败案例：1、 对保险电话营销系统在保险电话营销工作中应用的意义认识不清。对于生产力的发展而言，生产工具（技术的发展）是重要的影响因素。由于保险电话营销方式在大陆是由外资保险公司首先开始应用的，通常这些外资保险公司都使用本集团自有的电话营销系统来开展业务。不可否认，由于前期的巨大投入、海外的长期经验为这些保险电话营销系统建立了良好的基础和稳定性，加上本地消费者的新鲜感，这些外资保险公司在中国大陆进行的保险电话营销尝试都取得了一定的成功。这些成功的例子促使更多的中资保险公司开始加入到这一渠道。但是，除了一些像太平人寿、平安保险等大型保险公司由于总公司层面的重视和实际的巨大投入，可以从海外引进一些人才和技术外，更多的中资保险公司只是想当然的调配几个人员，拿起电话就打，在没有完善的流程，详细的技术方案和优秀的保险电话营销系统支持，这些动作当然无法取得想要的效果，直接来说，这根本不能称为电话营销。就像现在很多小型呼叫中心在具体实行保险电话营销项目时，只是简单应用Excel报表作为销售管理工具。当销售人员不能实时地得到关键数据支持，无法严格按照既定流程在电话营销系统引导下一步步进行销售动作，就势必导致销售不畅。而且，对于项目管理者而言，由于无法得到诸如名单使用量、通话量、平均通时等关键数据来支持项目状况分析及改进，造成项目管理混乱，这样必将导致项目失败。2、 简单复制套用国外系统。很多在保险电话销售领域走在前面的保险公司和呼叫中心都是通过从国外母公司或海外咨询公司购买一套电话营销软件来开展业务的。但是，中国大陆在保险产品、市场成熟度和文化背景上都与国外有很大的差异。首先，国外的保险产品从定价利率和保险利益上都优于中国大陆的保险产品，而且大部分市场上保险费可以在个人所得税税前列支（有一定的限额和规定），在这种情况下，保险产品是作为一种客户需要的产品存在的。因此，在电话销售过程中，销售人员主要的工作是详细向客户介绍产品，让客户判断该产品是否适合自己。所以海外引进的保险电话营销系统在费率试算、收益率提示上体现出很强的功能和稳定性。另外，由于海外市场是建立在有需求而分析客户需求特定的基础上，所以系统在名单管理、项目产品管理上都具有合理性和先进性，但这些模式和先进之处对于中国大陆的保险市场确不一定适用。在中国大陆，保险产品的实际情况与其他金融产品或理财产品的利益相比有一定的差距，由此造成保险产品对于大部分中国客户而言都是不需要的产品，或者所需要只是一种潜在需求，必须依靠电话销售人员激发客户的需求才能达成交易。因此如果简单套用海外保险电话营销系统会在产品管理、地区管理和销售指标分析等项目上的功能，势必存在巨大差异，最终导致销售结果的偏差；其次，中国大陆的保险深度和保险密度相比海外有不小的差距，这直接反映出保险市场的成熟度还不够，目标客户对保险产品的接受度比之海外有很大的差距。如果简单套用海外的保险电话营销系统的销售逻辑对大陆市场客户进行销售活动，就很可能造成销售逻辑的混乱并导致失败。比如在日本保险市场，几乎每个人都有两张以上的保单，人们对保险的意义和认识及需求程度都达到了一定的深度，因此在日本保险电话营销是以直接邮件为主导，以接客户呼入的电话并接受客户的订购为过程的，所以日本的电话营销系统逻辑是按呼入、查找客户信息并匹配、接受客户订购为基本逻辑编制的。而在中国大陆，客户绝对不会因为你的一封邮件而主动打电话进来订购，因此中国的保险电话营销系统的基本逻辑因该是客户名单调出、拨打客户、介绍产品并激发客户需求、接受客户订购。可以看出，中国大陆相对于日本，由于市场成熟度的差异，导致了电话营销的逻辑思维完全不同。如果简单地将使用于日本的保险电话营销软件套用到中国，其后果必定是失败；最后，中国长期的文化导致大部分客户对保险观念并不接受，因此在销售话术编排上与海外习惯有很大的差别。比如海外保险电话营销过程中话术侧重点在于产品利益的介绍，因为大家都接受保险，只是对产品是否适合自己做一个判断。而在中国大陆，销售的侧重点就在于要激发客户对保险的需求。因此在整个过程安排中，其重点和秩序完全不同，所使用的保险电话营销软件在界面引导电话销售人员的过程设计中的思路也完全不同。因此，在大陆保险电话销售领域简单套用海外保险电话营销软件是不适合的。3、 系统开发不适合本行业特点。从大陆最近的保险电话营销发展状况来看，目前几家大型的中资保险公司都开始意识到保险电话营销软件对于电话营销的重要性，并且也在着手开发或购买电话营销软件。但是，从具体情况来看，实践工作存在着一定程度的偏差：第一、自行开发时追求大而全和快速。由于长期计划经济体制和传统文化影响，大型金融企业在处事风格上追求周全，因此在自行开发保险电话营销系统时希望将所有的管理内容甚至于企业的BI模块也加入到保险电话营销系统中去。但是，这样首先造成系统过于庞大，运行速度缓慢，稳定性也不好。其次，由于很多BI功能需要将后期承保结果、付费状况、续保时间等KPI录入系统，而很多时候在项目中保险电话营销系统是安装在合作方服务器上，合作方不一定有条件或同意将这些不属于他的数据资料导入他们服务器中的系统内，因此这些功能等于浪费。同样，由于追求快速，方案设计不详细，论证不严密，系统测试不足，导致正式使用过程中出现各种问题，影响到系统的正常使用。第二、外部采购保险电话营销软件时不做需求分析和可行性分析，直接拿来使用，或是缺乏专业人员指导，造成购买的保险电话营销软件并不适用。这是目前普遍存在的一种情况。一些海外的软件开发公司同样一套系统对有的保险公司销售价格达到几十万，而有的仅几万，所谓的区别是有些定制内容。但由于中国大陆在这方面的人才匮乏，因此所定制开发的内容也是根本不适用或技术冗余。目前保险电话营销系统适应性问题已经成了阻碍大陆保险电话营销向专业及效率发展的重要因素，很大程度上导致电话销售人员绩效低下，项目管理混乱，后续追踪及分析工作缺乏关键数据支持等后果，进而导致了保险电话营销发展的落后。所以，本课题的研究意义主要表现在以下几个方面：1、通过对保险电话营销步骤的分析，提出适合中国大陆的保险电话营销系统的架构方案。2、设计符合实际需求的系统内部功能模块，使该系统的友善度、稳定性、使用度都达到一个比较不错的水平，适合中国大陆市场。3、通过这套系统的设计、开发和应用，为发展适合中国大陆具体情况的保险电话营销系统提供理论及实践依据。二、 课题研究现状的分析随着近两三年国内众多行业和企业对电话营销的认识和重视，市场上也不断有各类企业推出的电话营销系统，最主要分为两类：一类是大型外资呼叫中心或海外（包括台湾地区）软件开发企业引入海外母公司的现有电话营销系统基础，结合其在中国大陆的实际操作经验进行改良后的产品；另一类是本土呼叫中心或软件开发企业借鉴海外现有基础系统，自我摸索更新推出的电话营销系统产品。对于前一类产品，具有代表性的是大都会人寿的MTS保险电话营销系统。它是基于大都会全球所使用的电话销售软件进行部分功能的删减或新增而产生的二代产品。这类产品在开发时已经具备了基础架构，仅对部分功能进行调整，因此在软件的稳定性和使用方便度上都可以达到一定的效果。但是，就如前面所说，海外市场的成熟度远远大于中国大陆市场，因此客户对保险产品的接受程度也远高于中国大陆，所以这些系统的逻辑基础是客户愿意购买保险，只是需要区分是否产品适合自己。而中国大陆的保险电话营销系统需要帮助电话营销人员解决的第一个问题是要让客户产生对保险的需求。在这样大的逻辑思路区别面前，简单的功能添加或删减可能根本起不到任何作用。另外，由于这些外资公司强大的技术实力和完善的开发流程导致其在软件开发上过度重视技术，轻视市场，因此这类保险电话营销软件在实用性、性价比等问题上在中国大陆市场环境中都存在一定的缺陷。而且由于软件所有者或开发项目经理基本都是海外人员，对中国大陆保险市场现状缺乏一些本能的敏感度，造成这些问题都是不可避免的。而对于第二类产品，由于中国大陆对于保险电话营销的研究和理论发展起步较晚，因此在保险电话营销系统的开发过程中除了借鉴海外经验外，就凭一些初步的实践经验进行开发。而一贯的定性分析习惯也造成在系统论证、评估和测试上的不足，最终导致了系统在稳定性、适用性和结构合理性上很大的弊病。在实践中使用这类系统的企业也的确遇到了许许多多的问题。仅就编程技术层面而言，目前国内的技术发展足以满足保险电话营销系统的开发。由于保险电话营销系统在界面上仅是几张简单的网页，因此对于很多企业就算自行开发也不会有很大问题。但保险电话营销系统的核心恰恰不在于编程技术，而在于系统架构的建立、模块的逻辑关系、函数法则等上面，而这除了程序员以外，更重要的是需要一些真正懂得保险市场和电话营销技术的人员来主导整 个程序的开发过程，才能制作出一个完善的保险电话营销系统。但是，中国大陆在保险电话营销实践上起步较晚，而且本地市场于海外市场的巨大差异导致的行业人才不足。同样，在电话营销理论发展上也远远落后与海外的发达市场，很多大学的营销专业或课程对于电话营销只字不提或一笔带过，有关这方面的研究文献也少之又少，这直接导致了电话营销系统在设计开发上没有合适的参考依据。而海外关于电话营销的理论知识和实践经验，也不适合简单地套用于中国大陆的保险电话营销市场。因此，目前保险电话营销系统的技术与市场实用性脱节是限制保险电话营销系统发展的主要障碍。三、 课题研究方案1、 课题研究目标和内容本课题主要针对当前中国大陆保险电话营销领域普遍应用的电话营销系统的问题和弊病进行分析，提出适合当前应用的保险电话营销系统设计需求，并通过编写、测试将这套系统投入到正式应用。在应用中通过后期改进和系统维护以完善系统的友善度和稳定性，最终产生一套符合中国大陆实际使用需求，运行稳定的保险电话营销系统。本课题的主要研究内容包括：保险电话营销系统在中国大陆的需求分析及其可行性分析；系统需求的确定及系统框架设计，包括对销售逻辑的确定，名单管理方式的改进，KPI报表的确定和系统嵌入，保费试算及利益演示的函数关系改进等。在对中国大陆现有保险电话营销系统的设计架构做一个简单的剖析，分析其不足和缺陷，并将这些问题的分析应用在本课题的分析开发中；另外，通过协调程序员对本课题的需求及架构设计进行程序编写并进行测试来使本系统实用化。最后，通过在具体应用中进行评估、调整及技术升级来完善系统的功能性和稳定性。2、 课题的创新之处正如前面所述，目前国内的保险电话营销系统基本都是海外引进或国内公司按照初步的理解或其他行业电话营销系统的架构进行简单修改推出的。其适用度、合理性和稳定性上都存在一定的问题。而本课题研究通过行业内长期实践的经验积累，认识到上述问题对保险电话营销系统在中国大陆发展的限制，进而对保险电话营销活动发展的限制。针对这些问题，结合实际工作经验，我们提出从基本系统架构上从新设计开发一套适合中国大陆保险电话营销的系统，通过销售流程植入、名单管理方式、KPI设计重构等创新性研究，设计开发出一套适合中国大陆市场特点，即保险是非必须产品，接受度低，的保险电话营销系统，并通过实际应用中的不断修正，使之更具稳定性和适用度。3、 研究方法本课题主要采用文献研究、需求编写、评估测试等方法，结合实际工作中的具体应用来修正课题内容的完整性。四、 研究计划2008年10月2008年11月：进一步收集消化相关文献资料2008年12月2009年1月：完成系统需求和可行性分析，初步完成系统设计2009年2月2009年3月：完善系统设计并完成系统编写，同时完成论文初稿2009年3月2009年4月：对系统进行实用测试及修改，并完成论文修改定稿五、 主要参考文献1、市场营销 菲利浦.科特勒 华夏出版社 2003.12、直复营销：互联网、直递邮件及其它媒体 G. Duncan 上海人民出版社 2003.13、电话营销 轻松成交 姚能笔 中国财经出版社 2003.74、反应直复营销完全指南 盖勒 人民邮电出版社 2006.15、呼叫中心的视野与格局 袁道唯， 田淑红 清华大学出版社 2005.46、呼叫中心管理 卡尔弗特 电子工业出版社 2006.77、呼叫中心的关键应用技术 李跃 北京邮电学院出版社 2005.58、中华人民共和国保险法9、关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知 中国保监会 200810、保险学原理（第二版） 孙蓉，兰虹 复旦大学出版社 2006.111、保险学 钟明 上海财经大学出版社 2006.512、SQL Server 2000参考大全Jeffrey R.Shapiro清华大学出版社 13、数据库系统工程师：SQL Server 2000网冠科技 机械工业出版社14、Visual C+.NET高级编程迪特尔等著 清华大学出版社15、Delphi for.NET开发人员指南 帕切科 机械工业出版社16、萨师煊，王珊 . 数据库系统概论 . 第三版 . 高等教育出版社，200017、直复营销：超速成长之道 顾洁 新营销 2005年第6期18、我国直复营销发展现状、前景及对策章守明. 商业研究, 2001, (05).19、见证精准营销的力量范登堡. 成功营销, 2008,(Z1):6220、电话营销在我国咨询业的发展现状及对策研究. 时昆,周仁当代经理人(下旬刊), 2006,(11) .21、如何提升电话营销的成功率. 潘志强企业科技与发展, 2008,(09)22、Customer Relationship Management: A Databased Approach V. Kumar 吉林长白山出版社 2005.623、Reachcultured&health-conscioussubscribers! Target Marketing 2008.624、TestWithConfidencePayifitWorks. Target Marketing 2008.425、Microsoft SQL Server 2000 System Administration Microsoft 2001.526、Review of DM/TM in selected Asian Markets China Watson Wyatt 2008.527、Direct Marketing & Tele Marketing Bob Pei （可加页）学位论文工作计划表论文题目：保险电话营销系统的设计与实现论文工作起止日期：2008年8月2009年4月工作项目工 作 内 容计划完成日期文献阅读 和科学调研对中国大陆保险电话营销市场做基本评估，分析与海外市场的差异点；对目前的保险电话营销系统做调研，分析系统结构问题，结合具体市场情况分析其不合理之处。主要对保险电话营销市场，电话营销系统供，市场营销，直复营销及电话营销