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宝洁公司考核制度行为规范及责权规定 第一节 行为规范一. 管理人员行为规范第一条 在思想上、言行上与公司保持一致。时刻维护公司利益、维护公司声誉，不做有损公司利益、有损公司声誉的事。第二条 顾全大局，局部利益服从整体利益，个人利益服从集体利益。第三条 表里如一、言行一致、身先士卒、以身作则。第四条 坚持“公开、公平、公正”的原则，对员工应一视同仁。第五条 尊重员工、尊重他人。关心员工生活，加强与员工的沟通，做好员工的思想工作与解释工作。第六条 要正确评价自己，摆正位置。要尊重客户、尊重同级。第七条 讲正气、讲道德、讲文明、讲团结、讲合作，注重个人品德修养。第八条 加强自律，接受监督。有违纪违规行为，应主动检讨，并按规定接受处罚。第九条 严格遵守保密制度，做到不该说的不说，不该问的不问。第十条 爱岗敬业，不计个人得失。二. 员工行为规范第一条 服从管理，听从调遣，自觉遵守公司的规章制度。第二条 爱岗敬业、热爱本职、吃苦耐劳、遵纪守法，自觉维护公司利益，维护公司形象和公司声誉。第三条 尊重领导、尊重客户、团结同志，互相关心、互相爱护。第四条 上岗后，工服整洁合体，言谈举止文明礼貌；仪容仪表端庄大方，注重公司整体形象第五条 操作规范，程序合理，工具摆放有序，设备保养及时。第六条 对本岗工作范围、内容、标准清楚。第七条 在岗做到“四轻”即：开关门轻、走路轻、说话轻、操轻。第八条 做到“十不准”：（1） 不准顶撞领导、顶撞客户。（2） 不准在岗收听、观看任何刊物和音像类等。（3） 不准在岗大声喧哗、唱歌、吹口哨。（4） 不准擅离岗位、串岗或扎堆聊天，接、打客户电话。（5） 不准私拿、收受客户财物。（6） 不准擅自进入客户房间，与客户乱拉关系。（7） 不准在岗乘客用电梯；不准在岗会客。（8） 不准浓妆艳抹，披头散发、留指甲、染指甲、染发，戴耳环、耳坠、项链、手镯等饰物；男同志不准留长发、留胡须、染发。（9） 不准打架斗殴、酗酒滋事，搞老乡观念、拨弄是非。（10） 不准在公司工作期间与公司内部人员谈恋爱。三. 员工服务规范第一条 服务用语：文明礼让，态度和蔼，语言亲切，表达清楚。您好！请进；请坐；请讲；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气；有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了。第二条 服务语言要求：做到“三个不讲”和“四个不能”（1） “三个不讲”即：A不讲低级庸俗的口头语；B不讲不三不四的粗语、脏语、挖苦语；C不讲与工作管理无关的闲语。（2） “四个不能”即：A不能冷淡人；B不能为难人；C不能取笑人；D不能训斥人。（3） 与客户对话，必须使用普通话。（4） 同事之间不可开过分的玩笑。（5） 要注意称呼客户姓氏职务，不知姓氏的要称“先生、小姐”或“女士”。第三条 服务礼仪：着装整齐干净，佩戴服务标志，态度热情诚恳，行为文明大方。（1） 工作时仪表保持整洁，着制式工作服，佩戴服务胸卡，不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品。（2） 客户有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语言。第四条 服务表情：面带笑容，保持微笑。同客户进行交流时，应眼望对方，全神贯注，用心倾听微笑点头称是，不能东张西望，心不在焉，更不能虚情假义。第五条 服务举止：面对客户时，不能有不礼貌动作。（1） 面对客户时，不能双手叉腰、双手交于胸前或插口袋。（2） 行走要迅速，但不能胡乱奔跑，多人同行不能有手挽手、搂腰等不雅举止。（3） 与客户相遇应主动打招呼，并礼貌让路。（4） 不准当众整理衣物或将物品挟与腋下。（5） 不能用物品给客户指示方向。第六条 道德规范：遵纪守法，勤政廉洁，办事公道，高效服务。（1） 热爱本职工作，恪尽职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成服务工作。（2） 遵纪守法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务得到客户的认可和信任。（3） 不计个人得失，乐于奉献。（4） 文明服务，礼貌待人是社会主义职业道德的核心。（5） 助人为乐，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。二、主管岗位职责第一条 全面负责服务分部的管理工作，掌握工作区域内各项工作内容、工作标准及规范要求。第二条 负责对下属进行工作指导、检查与考评，严格执行走动式管理，做到及时发现问题，及时纠正、解决问题。第三条 负责与处理服务分部的突发事件（如投诉事宜）。第四条 积极参加公司组织的各项活动，配合公司完成并做好与各部门的协调工作。第五条 对服务分部的管理质量负有责任，如：仪容仪表、礼节礼貌、卫生质量、劳动纪律、工作作风、考勤管理、公司财物的使用、保养、保管等。第六条 负责对下属（新员工）的业务技能、服务意识、工作能力负有培训、提高的责任。第七条 负责做好员工的安全教育工作，对下属在工作中发生的严重违章违纪、严重影响公司声誉的行为，负有重要的管理责任。第八条 负责做好员工的思想工作，充分调动每位员工的积极性、创造性，减少员工的流失，增强凝聚力，帮助他们树立主人翁责任感。第九条 有计划、合理地控制各类消耗物品的使用。厉行节约，杜绝浪费。第十条 对宿舍管理及八小时以外管理负有责任。第十一条 负责组织下属认真学习、贯彻执行公司的各项规定。三、主管岗位职权第一条 对主管助理、班长的任免有建议权。第二条 对重点工作岗位的员工进行工作调整有建议权。第三条 非重点工作岗位员工有调整权。第四条 对班长、考勤员工作有监督、指导权。第五条 对下属人员有奖惩权，包括辞退权（退回人力资源部）。第六条 对调入本服务部的新、老员工有退回权。第七条 对下属人员病假、事假1天以内（离京除外）有批准权。两天以上（含两天）须报人力资源部审批。第八条 有权向总经理投诉，情况属实将给予表扬或奖励。四、主管助理岗位职责第一条 协助主管搞好本服务分部的各项工作，在主管离岗期间代替主管行使权力。第二条 对违章违纪（包括工作质量不达标者），有权根据公司规定进行处罚。第三条 负责对班长的工作进行指导、检查和考评。五、班长岗位职责第一条 协助主管工作，负责本班员工的管理，掌握本班工作区域内各项工作内容、标准及规范要求。第二条 服从管理，听从指挥，严于律己，以身作则，处处做表率。第三条 负责组织本班员工学习，贯彻执行公司的各项规章制度。第四条 做好本班员工的思想工作，团结同志，增强本班员工的凝聚力，减少员工流失。第五条 负责本班员工的仪容、仪表，礼节礼貌、卫生质量、劳动纪律、机械工具的保养、保管等工作的指导、检查与考评。第六条 定期召开班务会，讲评好人好事和存在的问题，及时纠正错误、改进工作。第七条 做好客户意见的收集，并及时向主管汇报。第八条 负责本班物料的领取、保管、发放。厉行节约，杜绝浪费。第九条 带领本班员工完成上级交办的其它任务。六、班长岗位职权第一条 对本班员工奖惩有提议权。第二条 对本班员工辞退、停职有建议权。第三条 对员工岗位调动有建议权。七、考勤员岗位职责第一条 用正确的考勤使用符号对本分部员工每日出勤、病事假、迟到、早退、加班、加时等情况进行准确详细的记录；第二条 在每日上岗点名、下班讲评时，核实员工（含管理人员）上岗情况，做好考勤记录；第四条 每日上午10时前电话报告公司总经理办公室三岗未出勤情况；每日下班讲评时，要核实当日员工出勤情况，并于次日10时前电话报告本分部的员工前日出勤情况；第五条 每月底，对所属人员考勤做出详细汇总。并将考勤汇总情况当众公布，将考勤汇总表在显著位置上墙公布，且公布时间不得少于三天。在经员工核对无误后，交部门主管审核签字后，于次月3日前报公司人力资源部。第六条 如员工对本人或他人考勤情况有异议时，考勤员及时报人力资源部核实，并将核实结果三日之内反馈于员工。八、考勤员岗位职权 第一条 对本部员工奖惩有建议权。 第二条 对本部员工脱岗现象有举报权。第三项 检查1. 实行走动式管理，上班后，主管（独立班长）检查员工的作风纪律是否严谨；礼节礼貌、服务态度是否好；工具、机械、清洁剂的使用是否正确，操作程序是否规范，检查员工工作质量是否达标，发现问题，及时纠正。2. 接受客户的投诉，及时解决客户提出的问题。3. 定期征求客户对保洁服务工作的意见和建议，协调与客户之间的关系。4. 处理员工违纪、违章问题，做好记录，以备周日汇总。第四项 下班1. 主管（独立班长）应按规定提前15分钟到达下班集合地点。（如有特殊情况，应指定值班员负责）2. 统一集合列队，清点人数。3. 检查是否有人私自携带物品，若有发现应查明原因，否则，一律没收保管，做好记录；检查员工仪容仪表是否符合要求。4. 讲评在岗工作情况，表扬好人好事，讲明存在问题及好的做法，并提出新的要求。第五项 下班后的工作1. 主管（独立班长）对下班后的管理工作负责。2. 负责督促、检查值班员下班后的管理工作。3. 组织检查宿舍卫生，查找安全隐患，发现隐患及时排除。4. 经常找员工谈心，了解员工的思想动态，尽可能帮员工解决实际问题。5. 做好突发性事情的预防工作。6. 处理辞职、辞退人员问题，安排新到员工的住处。第十项 评比、奖惩1. 每月25日30日期间，应组织当月各项工作的评比活动，做到每日讲评、每周例会、每月评比汇总。月底将评比结果、好人好事、违纪处理、奖惩发放、员工的培训情况、人员流动情况记入月工作总结。2. 主管（独立班长）应遵守“公开、公平、公正” 的原则，处理问题实行民主化、公开化。月奖金申请必须具备详细情况，并附班长、主管的签字同意，一并上报公司。 第二节 分部主管（包括独立班班长）请示、汇报规定管理人员遇到下列情况时，须按规定进行请示、汇报。汇报分：即报、日报、周报、月报。第一条 即报工作内容：（电话通知公司总经理办公室或相关部门）（1） 客户投诉：客户提出意见、建议或其它相关内容；（2） 员工严重违章违纪，包括八小时内外（如：打架、盗窃、离岗、旷工、夜不归宿等）；（3） 突发事件、重大事件；（4） 客户、公司财物的损坏与丢失。第二条 日报工作内容：（每日进行书面工作记录并在下班前将工作简要以手机短信形式报公司总经理办公室）（1） 当日工作计划；（2） 当日的出勤情况，休假人员；（3） 上岗前对员工提出的要求；（4） 当日进行的主要工作、检查中发现的问题及采取的措施；（5） 重要岗位人员岗位变动、工作与思想异常变化及员工申请探家、辞职等；（6） 员工中的好人好事或值得表扬的行为；（7） 公司临时安排工作的完成情况。（8） 员工财物的丢失；（9） 新员工实习期间的工作情况、思想情况及留用建议；（10） 员工辞职后搬离宿舍的时间及相关情况。（11） 对公司的建议或需公司解决的问题；（12） 次日工作计划。（13） 工作记录要求：（a） 用笔记本认真书写；（b） 统一笔迹，标题注明日期；（c） 记录完整，内容详尽；（d） 持记录完整的旧笔记本到公司总经理办公室，以旧换新。第一条 周讲评内容：（每周一前以书面形式将上周工作讲评递交公司总经理办公室）（1） 本周的工作重点；（2） 本周计划工作的完成情况；（3） 本周好人好事；（4） 人员思想动态；（5） 本周工作存在的问题以及解决方案；（6） 班长发言提纲，员工代表发言提纲；（7） 下周的工作计划。第二条 月报工作内容：（每月3日前以书面形式将上月总结递交公司总经理办公室）（1） 本月工作计划的完成情况、主要成绩；（2） 本月主要存在问题；（3） 分析存在问题及未完成原因，制定改进措施；（4） 人员思想动态，流动情况；（5） 表现好的班组和班长的主要成绩；（6） 对公司的意见及建议；（7） 每月3日前收回上月客户服务意见书交至公司总经理办公室（8） 下月工作计划。第三条 管理人员需请示内容：（1） 因事外出、脱离工作岗位；（2） 超定额加班、增时、增设岗位；（3） 客户提出的额外工作；（4） 员工请假二天以上或员工离京；（5） 在公司员工驻地留宿外来人员；（6） 公司规章制度需请示工作及未涉及的工作内容。三. 考勤管理的责任追究第十一条 处罚（1） 月虚报考勤一人次，处罚考勤员100元；月虚报考勤两人次以上，免去考勤员资格和班长职务，并处罚金200元；出现虚报考勤的部门，处罚直接领导人300元；（2） 月漏报考勤一人次，处罚考勤员10元；两人次30元；三人次以上（含三次）免去考勤员资格和班长职务；月漏报考勤三人次，处罚直接领导人100元；（3） 月错报考勤一人次，处罚考勤员5元；两人次10元，三人次以上（含三人次）免去考勤员资格；月错报考勤三人次，处罚直接领导人50元。（4） 凡公司员工工资出现虚发、漏发、错发问题的每发生一人次，处罚重要领导责任人200元。四. 考勤管理的奖励第十二条 连续一个季度未出现虚报、漏报、错报考勤情况的，奖励该考勤员100元。五. 请销假的程序和审批权限第十三条 员工请假应当逐级履行，请假者须填写请假申请表，各级签字人应根据工作和请假者的实际情况，填写意见，报有审批权限的部门或领导决定。第十四条 请假的审批权限是：（1） 请假一天以内，员工由班长报主管批准；各级管理人员指主管、助理和经理，经人力资源部批准，当日报办公室备案。（2） 请假两天以内，员工由班长报主管，并由主管报人力资源部批准；各级管理人员指主管、助理和经理，经人力资源部报总经理批准，当日报办公室备案。（3） 员工和各级管理人员请假三天以上（含三天），经人力资源部报总经理批准，当日报办公室备案。（4） 员工和各级管理人员离京，一律经人力资源部报总经理批准，当日报办公室备案。（5） 员工和各级管理人员，工作时间不足三个月的，原则上不予请假；工作时间满三个月以上的，原则上每月请假（病假除外）不得超出2天（含2天）。第十五条 销假：凡请假经人力资源部或总经理批准的人员，归队后次日逐级销假，同时上报办公室备案。六. 考勤管理的相关规定第十六条 迟到、早退（1） 迟到30分钟内即为迟到，超过30分钟即为旷工；下班提前30分钟内即为早退，超过30分钟即为旷工；（2） 迟到和早退当月累计3次扣1日工资，3次以上每一次扣1日工资；（3） 开会晚到者，迟到30分钟内一次扣半天工资，30分钟以上计旷工，且在一定时期内不享受奖金待遇。（日工资=固定工资应出勤天数第十七条 旷工凡事先未办理请假手续而缺勤的，或未经主管（经理）批准而私自休假的，请假逾期而无续假手续的，其它构成旷工条件的，均属旷工行为，旷工1日，扣3日工资；第十八条 病假（1） 员工因病或因工负伤时，应有医院诊断证明，经所在部门主管（经理）批准，方可确定病假；（2） 员工月请病假两天，有医院证明者，第一天工资照发，第二天工资减半，三天以上（含三天），停发工资；第十九条 事假员工因事确需本人处理，须提前一天提出申请，并填写“请假申请表”，经批准后方可休假。特殊情况来不及请假时，应用电话向有批准权限的领导请假，经批准后方可休假。事后补办请假手续，事假无工资。第二十条 本规定的解释权，归公司人力资源部。 员工离职规定 术语和定义第一条 正常辞职 员工与公司签订劳动合同期满，本人须提前30天向部门经理提出书面辞职申请，属正常辞职。第二条 非正常辞职 员工与公司签订劳动合同，因劳动合同未终止，本人提出解除劳动合同的，均属非正常辞职。第三条 辞 退 员工与公司签订劳动合同，在劳动合同有效期内，员工在工作上多次失职，如：（2） 胜任本职工作，工作质量、工作标准和工作效率达不到公司要求，经下岗再培训，仍不见效者；（3） 违章违纪，经教育不改正者，由部门经理签署意见，报公司人力资源部，予以辞退。第四条 劝 退 员工与公司签订劳动合同，在劳动合同有效期内，因身体有病，不能在公司继续工作的，须持医院证明，经核实，由主管签署意见，报公司人力资源部，予以劝退。第五条 实习期 新员工在公司工作公司不满五天一方提出不能适应工作者，部门经理签署意见，报人力资源部，予以按实习期办理。第六条 自行离职 （1） 连续三天无故不上班者；（2） 因超假3天以上未向公司续假者。第七条 开 除 （1） 有违法行为者；（2） 有严重违章违纪行为者；（3） 因个人原因给公司声誉造成恶劣影响者；（4） 严重有损集体利益者。 退 款（1） 非正常辞职、劝退：退各种费用，发放上班工资。（2） 非正常辞职：退各种费用，发上班工资，扣除本人违约金500元。（3） 辞退：退各种费用，发本月工资50%，扣除本人违约金500元。（4） 实习期：退还各种费用，每天发实习餐补。（5） 开除：不退还各种费用，扣除本月上班工资的50%作为罚款，扣除违约金500元。（6） 自行离职：不退任何费用及工资。第一节 对主管进行员工流失率考核的办法第一条 人员流失统计：员工在合同期内辞职、自行离职、被辞退三种形式离开公司，均计算在流失范围内；以下离职形式不计算在内：（1） 实习期员工，因不适应公司工作而主动提出辞职；该员工不胜任工作被主管辞退，不计算在流失范围内；（2） 员工岗位调动后，在新岗位五天试用期内自行离职，不计算在流失范围内；（3） 员工患病，不适应继续工作的，公司以劝退形式解聘员工的，不计算在流失范围内；（4） 员工因严重违章违纪，给公司声誉造成恶劣影响的，经人力资源部核实，报公司批准开除的员工，不计算在流失范围内。第二条 考核办法：（1） 员工辞职或被辞退每1人扣罚主管50元。（2） 员工自行离职每1人扣罚主管100元。（3） 每季度各服务分部的流失率超过定编人数的10%则超过部分加倍处罚。（4） 人力资源部要确保各服务分部的定岗人数，每缺1人必须在两周内补上，否则每缺1人罚款50元。第二节 奖励制度奖励是成绩的体现，进步的动力、激励的措施。职员受到奖励应记入个人档案。第一条 先进集体奖包括管理、服务、纪律、完成工作任务，各岗位员工素质、精力、水平、公共关系。全面达优的集体，可获得此奖。第二条 优秀管理者对本部门员工和业务管理方面达标的管理者，可获优秀管理者奖。第三条 优秀员工奖全勤、全优完成任务，无纠纷、无事故、无投诉、成绩突出者，可获优秀员工奖。第四条 安全奖对于公司的驾驶员、库房管理员、电工等无事故、无违章、无丢失、无损害、无投诉者，可获得安全奖。第五条 最佳协作奖在保障做好本职工作的基础上，积极主动协助其他员工做好工作，有突出表现，且为公司创造了较大业绩者，可获得最佳协作奖。第五条 特殊贡献将职员个人因业绩突出或有较大贡献，受到奖励和表彰的，同时他所在的集体和领导也相应受到奖励或表彰。第三节 惩罚制度惩罚是出错的教育，改进的动力，成功的提示。职员受到处罚应记入个人考绩档案。第一条 员工犯有以下情况之一者，予以口头警告。（1） 上班时未按