商务接待流程与标准.doc

商务接待服务流程迎宾、服务仪容仪表规范：1. 发式：要求女士全部把刘海梳于头顶部，露出额头，发尾部分用公司统一头花束于后部， 碎发部分用啫喱水固定。无头屑，发色不可过于夸张；男士头发前不眉，后部过领， 侧不过耳。要求：男士必须全部统一喷啫喱水。2. 面部：保持精神、清新，男士面部不可留有胡须，鼻毛不可外漏；女士要求全部统一淡妆上 岗，口红颜色要靠近与肤色。不可浓妆艳摸。3. 手部：经常清洗手部，保持干净整洁，经常修剪指甲，手有伤或者有脓肿，要及时就医（如 上班可戴服务用白手套）4. 饰物：允许戴一枚结婚素戒及一块手表，不允许佩戴耳环、耳坠、项链、胸花、胸针等饰物。5. 工号牌：端正的统一佩戴于左胸第二颗衣扣（靠近心脏位置）6. 工服：干净、整洁、无破损、无缺扣、无脱线、裂缝等，经常换洗衣物，熨烫平整，衬衫领扣和袖扣扣严，裤子裤线挺直，长短适宜。 口袋内除工作必需物品外，一律不得放入，保持平整雅观，不允许卷袖子和裤腿。 衬衫必须统一扎在裤子或者裙子内，腰带黑色，腰带不允许悬挂任何物品。7. 领带（结）：随时检查是否系正，一律佩戴公司统一要求的色彩款式。8. 鞋子：应以黑色皮鞋为主（管理层），穿公司统一黑色布鞋，鞋跟适中，皮鞋光亮，鞋边干净、光亮，不允许穿休闲鞋及旅游鞋。9. 袜子：女士：根据工服要求统一穿黑色丝袜，平整，无脱丝、勾洞，袜口不能露出裙外或反卷脱落。男士穿深色袜子。迎宾员工作服务流程标准：1. 按要求上岗：、 按照规定时间上岗（午市11点15，晚市17点15）、 上岗前再次互检仪容仪表.、 认真了解当餐订餐信息，对于重要预定一定要熟记于心。、 站立于大门口两侧客人可以看见的位置，目光注视大门位置。2. 迎宾： 当客人进入大门时，迎宾员应目视客人，面带微笑，言语整齐，要求：90鞠躬，欢迎客人的到来。 站立于最里侧的迎宾员主动征询客人是否有预定：*先生/女士，请问您有预定吗？，如客人有预定时，迅速核对单位、姓氏情况，并礼貌指引客人至电梯或者楼梯处，并迅速替客人按下电梯，电梯门开后，用手挡住电梯门，请客人入梯，并迅速交接给电梯礼仪，告知客人所定包房位置。 电梯门关闭之前，迎宾员站立于电梯正门1.5米处，90鞠躬：祝您进餐愉快。 并用对讲机，告知所定楼层管理人员，包括客人包房号、姓氏。单位等信息，由管理人员在电梯口负责引领顾客至所定区域。（如客人有物品，应迅速帮客人接下） 3. 引领： 听见一楼通知顾客几号电梯到达，迅速站立于电梯口，致欢迎词，并说：*先生/女 士，欢迎光临，*包房这边请。 要求：走在客人右前方，并与客人保持适当距离（约1.5米），挺胸抬头，步速适中，并在带位过程中适时回头，留意客人是否跟上如走到拐弯处。上楼梯处时应稍停，侧身以手示意，：您这边请“小心台阶等”礼貌用语。4. 安排就坐： 根据顾客的年龄，性别，打扮等情况，适当安排客人就餐位置：情侣带至安静靠墙的小台；三十以上，中年一下的顾客，如打扮时尚，应带至大厅显眼位置或中间；有老人或者行动不变的顾客应安排出入方便的位置； 单身、一对异性或者同性客人带到双人或者四人小台就坐； 对于没订座的客人要合理安排就坐，以客人意见为前提，并主动询问客人对所安排的座位是否满意；5. 协助入座： 把客人带至相应包房或者台位，应主动协助主要客人入座：站立于客人后方，轻轻后拉示意客人入座即可（大厅在摆台时要求凳子与台布下垂部分保持10厘米的距离，包房为20厘米，便于客人入座）并与当台服务员交接，祝客人用餐愉快后方可离开 主动告知服务员主要宾客客人姓氏、称谓、喜好、人数等情况。 6. 送客： 当客人进餐完毕，由当台服务人员送至一楼大门口，迎宾员应与服务人员一起站立于大门口位置，90鞠躬，并说：请慢走，谢谢光临艳阳天。 遇重要顾客，服务员应把客人送上车，主动为客人拉车门，在车离开时，90度鞠躬，一直等客人车离去。电梯礼仪工作标准：1. 按照着装要求，戴好白手套，站立于电梯内靠近门口的中间位置，按照标准礼仪要求，面带微笑站好，电梯门打开，右手手掌伸直，五指并拢，掌心向外，举起右手，与头部平齐，并说：欢迎光临，迅速退往电梯控制键盘位置，45角对着客人，右手挡住电梯门，防止电梯门突然关住夹住顾客，并迅速与迎宾做好交接。2. 电梯门关，再次核对客人所去包房或者区域。要求：尽量用姓氏或者职务、头衔称呼客人，如*总/博士等。3. 电梯门开，用右手挡住电梯，并告知所到楼层客人，迅速与电梯口管理人员做好交接。4. 客人就餐完毕，客人出梯后，欢迎客人再次光临。餐厅服务（VIP) 开市卫生准备：1. 为增强开始卫生的清洁度与整洁度，所有区域地面卫生要求员工做卫生全部用抹布擦拭干净。（做卫生原则：从上到下，由里到外）开市准备1.检查设施设备：包括检查 灯具、空调、电视机、窗帘等。2.准备开水： 保持开水壶插头的干燥，及检查开水壶是否能正常工作。3.检查洗手间：。检查洗手盆是否干净、干燥。 。检查龙头是否光亮无水渍，洗手液是否用完，厕纸是否用完。 。马桶是否正常，多注意死角卫生；厕纸需叠成三角形，方便客人抽取。 。梳妆镜无水渍污渍，地面干净整洁无异味。 。检查门把手是否完好，能否正常锁闭开启。 洗手间需配备物品：茶托、洗手液及垫碟、面前，护手霜、润肤乳、卷梳、一次性梳子（带有艳阳天LOGO标志）、擦手纸盒及檫手纸、啫喱水、针线包。 摆放标准，要求方便客人使用及美观。4检查客用休息区：内容 。 沙发是否完好，抱枕是否干净整洁，要成菱形摆放。 。茶几与沙发对称摆放，茶几无杂物，灰尘。 。地面地脚线无杂物、灰尘，死角卫生干净整洁。5. 检查用餐区：。餐具卫生、转盘、台布台裙是否干净整洁，6. 备餐间准备工作：准备 用品、用具、家私柜、鲍鱼车等卫生状况及准备情况。7. 检查包房环境卫生：包括地面、玻璃器皿、墙纸等室内装饰物 大门、绿植、衣架、门牌。8. 站岗迎客： 站立于包房门牌下方、离墙面保持一拳距离。斜面45朝着客人进来的方向。面带微笑，表情自然。VIP客人接待标准与准备工作1.在当区接到VIP客人预订时，提前准备好相关接待物品：干果准备四样：开心果、长寿果、杏仁、榛子；（备好骨碟放置果壳）水果准备四样：西瓜、美国红提、香酥梨、杨桃。并提前准备好水果叉；根据客人预订人数提前准备好毛巾、餐巾纸，要求毛巾冬暖夏凉。夏季可提前用冰水冰镇，冬季用毛巾柜提前加热。提前预备好红酒醒酒器等服务用具。备注：VIP客人预订的包房，餐厅经理一定要确认场地及相关准备工作是否到位，并安排黑服管理人员进房跟踪服务。2. 在客到前15半小时提前准备好干果上桌或茶几（根据房间摆设、布局而定）。并提前备好茶叶，如是熟客，提前备好客人爱好的茶饮。服务流程1. 站岗迎宾：面带微笑，站立于门牌下方等候客人到来。客人到达包房门口，当台服务员迅速打开大门，让客人进入包房，同时并致以欢迎语。2. 领位：根据客人到客情况，克分别把客人领往休息区和就餐区。3. 接挂衣帽：根据客人情况，为主要的几位宾客接挂衣服、包包等。4. 拉椅让座：为主宾和主人提供拉椅让座服务。要求：站立于右后方，用右腿膝盖顶住椅背中心，双手抬起椅子，轻轻后拉，后示意客人坐下，拉起迅速前送。5. 上迎客巾：客人就坐后，迅速用骨碟递派发毛巾，按照服务顺序分别派发。（先宾后主、先女后男、先领导后下属）6. 问茶水：站立于主宾和主人之间询问客人需要什么茶水，并主动报上本店所提供茶水的种类。7. 递菜谱：点完茶水后，避免客人叫喊服务员，8. 上茶水：在冲泡茶水室，要根据茶叶情况进行洗茶（除绿茶外，其余茶叶全部要求洗茶）VIP客人对此项尤其在意。洗茶方法：把茶叶放入茶壶，放入适量热水，刚好淹住茶叶为宜，然后轻轻晃动茶壶，在倒出茶水即可，在重新加入热水。泡茶的热水，80至90度为宜。 在根据服务先后顺序依次上茶。9. 点菜：根据客人情况，由管理人员亲自点菜。为节省客人时间，最好提前根据客人消费安排好菜肴，在安排菜肴时，要注意内脏不可上商务宴请。10. 点酒水：酒水具体服务事项详见下章 11. 发单：避免商务宴请客人等菜过久，在发单时，一定是提前把凉菜发至厨部。如有燕鲍翅参等位份菜肴，一定安排在凉菜之后发单，最后发热菜、主食。12. 挂牌服务：提前斟倒好酒水（凉菜上菜前），在宾客全部上桌后，站于上菜位后方，向来坐所有宾客介绍自己“各位领导/贵宾，中午/晚上好，我是*包房服务员小张，很高兴为各位提供服务，各位如有什么需要，请您尽管吩咐”。 13. 上菜：根据公司操作规范，按照顺序上菜，如客人有点位份菜肴，要提前询问客人何时上位份菜肴，如果点有多种位份菜肴，先上汤类（海参汤类等），最后上的则是甜口位份菜肴燕窝、雪蛤等）。 头菜、大菜，个数菜肴，要求服务员必须进行分派。分菜：鱼头鱼尾要求分给最尊贵的客人：好头好尾好兆头！ 注意事项：。所有菜肴必须跟分更。客人在交谈时，报菜名可控制音量，不可打扰客人谈话，可让副主位客人听见即可。14. 席间服务：餐中巡台时，一定要多加留意客人酒水情况，如有不足时，及时添加。客人敬酒时，帮客人拉椅，避免板凳摔倒，造成客人就餐氛围尴尬。 席间服务还应注意客人抽烟情况，如有客人抽烟，提前备好烟缸（巡台时，托盘常备物品：酒水，打火机，烟缸，杂物夹等服务用品）15. 上主食：个数主食，面条类或者粥类，进行分派。16. 上甜品：如有甜品类，提前准备好甜品用具（干净瓷更，啡更，甜品更叉等，避免串味。）17. 上餐后热茶：观察客人进餐情况，根据客人进餐情况，准备好餐后热茶（清口）18. 撤台：留下有饮料就酒水的杯具。19. 换香巾：撤完台后更换一次香巾。20. 上餐后水果：提前备好果叉，水果按位上，水果品种要求至少3种以上。收掉骨碟，放于苏菲跌上，果叉放于水果的右侧，方便客人取食。21. 买单：提前了解客人买单方式，签单/现金/刷卡。如是刷卡，应把移动POS机带到包房位置，让客人结账。（买单方式：印单、核单、收银、找零） 22. 送客： 客人起身时，为主要宾客拉椅，并穿衣。 迅速站立于包房门口，并提醒客人带好随身物品。 为主要宾客拿行李（如果是客人随身钱包等贵重物品，客人不同意切忌不可强求） 走在客人右前方1.5米处距离，迅速走到电梯口，按下电梯，用手挡住门，防止电梯挤压客人，最后在进入电梯，背对电梯门。门开，迅速走出，用手挡住电梯 把主要宾客送至车旁，并为客人开启车门，站立于驾驶员车门旁，左右拉开车门，右手挡住车门，防止客人撞门受伤。（提示：汽车第一安全位置为驾驶员后方，第二为副驾驶后方座位，副驾驶位置为第四安全顺位，一般乘坐秘书等） 车辆启动，90鞠躬，恭送客人离开。 走消防楼梯回房收拾，客人未用完的干果第一时间送至吧台保鲜，以便下回再次使用，节约成本。VIP酒水服务注意事项1. 红酒：提前备好红酒醒酒器，至少在开餐前15-30分钟打开红酒醒酒，以提升红酒的味道。2. 白酒：根据客人所点酒水或者自带酒水提前备好分酒器或酒壶（有部分客人自带大坛酒，需要分到小