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文档简介

售后部工作总结2012年即将过去，新的一页就要掀开，回顾过去的一年，在总公司的指导下，通过员工的齐心协力，公司的业绩在稳步增长。同时也涌现出一批爱岗敬业，无私奉献的好员工，他们在自己的岗位上兢兢业业、一丝不苟、他们对客户用心服务、无怨无悔。在新年到来之际，我代表新郑店向关心支持我们的领导表示忠心的感谢，向在岗位上付出艰辛劳动的全体员工表示亲切的慰问。新郑店于2011年正式开工建设，历时一年多建设完毕并于2012年6月开始试营业。在短短的半年里，从最初新郑区域人们的不熟悉不了解的状态，慢慢到知晓、接受的现实，从最初车主只是路过检查问题，慢慢到定点维修和保养，期间经历了一段艰苦的过程，我们的公司是年轻的，我们的员工是年轻的，在如此有朝气有前景的企业里，我们有理由想信，我们的前途将是辉煌的。回顾过去的2012：一、 售后维修业绩：1、 产值、台次月份6月7月8月9月10月11月12月产值2.3W7W8W10W12W15W15W台次2689991011121171272、 2012年6月-12月售后部营业额 售后总产值总计：60W 大众品牌共计：40W，平均客单价：600,其他品牌共计：20万元；2012年共进店671台次。二、 售后团队的构成及人员培养服务经理： 牛云鹤车间经理：党胜武仓库配件：王琼服务顾问余惠钣喷师傅：刘永超王 豪机电师傅：孙永超机电学徒：赵淼淼钣喷学徒：许华南人才资源现状：售后部现在全休员工：11人，前台接待：2人，机修：3人，钣喷：3人，仓库：1人，售后同样面临重要岗位的人员缺失。故2013年，人才的招募和培养是工作中的重中之重。 三、维修成本 过去的2012年，机修和钣喷中材料浪费现象没有得到有效的监管和控制，造成成本的增加。2013年将成本控制纳入相应制度以保售后利润空间的最大化。四、新员工业务水平欠缺 总结2012年，因新员工的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所缺失，在与客户接触时，他们有时无法提供客户所需的服务，甚至让客户产生不信任感。所以我们需要加强前台及机修人员的专业知识培训，提升业务能力，加强技术水平。五、售后制度不够完善 回顾过去，我们售后的各项标准流程不是很到位，以致我们容易在细节上犯小错误，故今后我们需加强员工对工作的责任心，从而使员工由被动变主动。从现代的服务行业来看，公司想长期稳定发展，服务是重中之重，下一步的工作，加强售后流程化管理，一切服务按标准化执行。 六、客户管理不够细化 过去的2012年，售后部在客户维系方面有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，故新的一年，我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常生活中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上的，让部分客户如终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。七、加强5S管理，坚持对机器设备和维修工具的定期维护，及时发现损坏或无法正常动作的设备进行修理，从而提高车间的整体工作效率。 最后请
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