医疗纠纷防范处理预案及处理程序.doc

医疗纠纷防范处理预案一、医疗纠纷的预防近年来，医疗纠纷发生呈逐年上升的态势，处理难度也愈来愈大，严重干扰了医院的正常工作秩序，造成了不良社会影响，影响了卫生系统的良好形象。因此，各医疗卫生单位要充分认识医疗纠纷发生现状的严峻形势，高度重视医疗安全工作，将防范医疗纠纷纳入了医院目标管理，作为医院管理的一项重要内容来抓。要设立医疗服务质量监控体系，配备专人具体负责监督本单位医务人员（特别是辖区内管理的乡村医生）的医疗服务工作和执业情况，公布投诉电话，接受患者对医疗服务的投诉和咨询；要建立健全各项规章制度和操作规程，在医疗活动中，必须严格遵守各项医疗卫生法律法规和诊疗护理操作规范，认真履行告知义务，恪守医疗服务职业道德；要加强对医护人员的技术培训，以精湛的医疗技术，良好的行业素质保证医疗质量，防范医疗差错事故的发生。二、医疗纠纷的发现和报告医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗纠纷的，应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当及时向本单位负责医疗服务质量监控的部门或专职人员报告；负责医疗服务质量监控的部门或专职人员接到报告后，应当立即组织有关专家对事件发生的经过、原因、性质、后果等情况进行调查、核实，将有关情况如实向本单位的负责人报告，并向患者陈述对该事件的调查结果，认真听取患方对此事件的具体意见和要求，同时向其宣传医疗事故处理条例和有关的法律、法规。确定发生医疗事故的，医疗机构应当按照规定立即向县卫生局报告；发生下列重大医疗过失行为的，医疗机构应当在12小时内向县卫生局报告：（一）导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；（二）导致3人以上人身损害后果；（三）医疗纠纷程度较重，可能严重损害医院的信誉或利益。发生或者发现医疗过失行为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。三、医疗纠纷的处理发生医疗纠纷后，医疗机构要研究制定详细的处理方案，积极与患方进行沟通、疏导，确保纠纷得到妥善处理。同时，要主动采用各种方式保存证据，以保护医院及医务人员的合法权益。在处理过程中，医院可以聘请专职或兼职法律顾问，参与医疗争议及医疗案件的应诉，引导医患争议解决走向理性化、合理化。1、协商处理：在对纠纷调查分析的基础上，纠纷双方可以在没有第三方介入的情况下，当事人之间就医疗纠纷进行谈判、商量取得一致意见，消除争议；或者在第三方的协调、帮助、促进下，进行谈判、商量取得一致意见，消除争议。双方当事人协商解决医疗纠纷的，应当制作协议书。协议书应当载明双方当事人的基本情况和医疗纠纷的原因、双方当事人协商确定的赔偿数额等，并由双方当事人在协议书上签名。医疗机构在协商解决之日起7天内应向县卫生局作出书面报告，并附具协议书。2、医学鉴定：发生医疗纠纷时,双方当事人可以向县卫生局提出书面医疗事故争议处理申请,申请书应当载明申请人的基本情况、有关事实、具体请求及理由等情况。县卫生局收到医疗事故争议处理申请之日起10日内作出是否受理的决定。对于需要进行医疗事故技术鉴定的，作出受理决定之日起5日内将有关材料交由负责医疗事故技术鉴定工作的医学会进行医疗事故鉴定。县卫生局根据双方均认可的鉴定结论，依据医疗事故处理条例和其他法规对相关责任人或单位作出处理，并可以进行医疗事故赔偿调解。3、法院诉讼：医疗纠纷双方当事人也可以直接向人民法院提起诉讼。当事人即向县卫生局提出医疗事故争议处理申请，又向人民法院提起诉讼的，县卫生局不予受理；县卫生局已经受理的，终止行政处理。四、保障措施1、提高认识，加强领导。妥善处理医疗纠纷是维护社会稳定的需要，也是医疗机构自身生存发展的内在需求。因此，各医疗单位要充分认识此项工作的重要性，进一步提高认识，统一思想，规范医疗行为，提高医疗质量，降低医疗风险，树立全员风险意识，强化全员参与意识，为医院业务正常发展提供坚实的保障。2、健全组织，严格管理。强化医疗纠纷的管理是最大限度地避免和减少医疗纠纷的必不可少的措施。为此，各单位要高度重视医疗纠纷的管理，要把医疗纠纷作为医疗管理的重要内容列入医院的综合目标责任制，设立专门机构规范医疗纠纷的处理，明确专人负责，定期分析，不断总结经验教训。3、及时报告，妥善处理。发生医疗纠纷或医疗事故后，责任科室要按照规定程序和时间，逐级上报。一旦发现医疗纠纷的苗头，各有关科室要齐心协力地及时做好化解工作，尽量将医疗纠纷消灭在萌芽状态。处理医疗纠纷必须坚持实事求是，以事实为依据、以法规为准绳子，维护医患双方的正当合法权益，做到国家、医院、病人三者利益的统一。4、落实责任，严格奖惩。各单位要把有无医疗纠纷和医疗纠纷的多少作为衡量科室及医务人员工作质量优劣的标准之一，与科室及个人的经济利益、晋职晋级挂钩，以充分调动全员预防医疗纠纷的积极性。县卫生局将加强对医疗纠纷防范工作的督查力度，对发生医疗纠纷和医疗事故，造成医院严重的经济损失和不良影响的，将严肃追究单位主要负责人和相关人员的责任，全县通报批评，取消年终评先树优资格。附：医疗事故纠纷处理程序医院医疗纠纷投诉处理程序 病人及其家属在医疗过程中，与医疗单位发生的医疗纠纷，可以通过正常途径向医院投诉，如向医疗纠纷发生的科室主任或护士长反映情况，由所在科室进行解释、调解。调解未成者，病人或家属可以向医院相关职能科室投诉，涉及医疗、护理方面的内容，向医务科、护理部投诉；涉及收费方面和内容，向财务科投诉；涉及医德医风、服务态度方面的内容，向办公室投诉。门诊病人的投诉，由门诊部负责处理。医院行风监督投诉电话。07174660156（一）医疗护理质量投诉处理程序为保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，增加医疗护理工作透明度，提高医疗护理质量，特制定医疗护理质量投诉处理程序； 1、依据。参照2002年9月1日起执行的医疗事故处理条例。 2、投诉处理程序及期限（1）患者在治疗期间或治疗后，对治疗过程中某些治疗环节表示异议的可以信件或来访形式投诉。（2）投诉后7天内医院相关科室或职能部门根据投诉内容，作出相应调查，并由当事者所在科室讨论结论，医务科、护理部或门诊部核审后以书面或口头解释形式回复投诉者，双方协商解决。（3）如双方协商解决无效，患者及家属对医疗事件的确认和处理有争议时，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，可提请市级医疗事故鉴定委员会鉴定，也可以直接向人民法院提起民事诉讼，医院根据鉴定结论或法院判决进行处理解决。（4）双方对死因有争议时，必须进行尸检。尸检的时间，夏秋季不得超过24小时；冬春季不得超过48小时。因拒绝或拖延尸检，影响对死因判定者，由拒绝一方或拖延者负责。 3、投诉者需提供的有关资料。患者姓名、住址、工作单位、病历卡、住院病区（科室）、疾病诊断、经管医师（护士）、意见内容。投诉地点：医务科、护理部联系电话：07174660156 （二）服务质量投诉处理程序1、门诊、住院病人在诊治过程中对医院服务有异议时，可来信、来访、来电反映或投诉，也可填写在门诊、病区的病员意见簿中或投入意见箱中。2、接受投诉部门（办公室、门诊部）对病人投诉内容指定专人记录、处理和反馈。3、受理投诉科室进行调查、分析、商讨，一般要求在1周内对投诉情况作出反馈，紧急情况及时处理，重大投诉案例要求在二月内结案。4、投诉地点：办公室联系电话：07174660156（三）医疗收费查询及投诉程序1、医院将严格执行医疗收费标准，完善医疗收费项目电脑网络总控管理，提高收费的准确性。2、提高医疗收费透明度，接受社会监督。常用医疗收费标准实行明码标价。3、医院从多种渠道方便病人对医疗收费价格的查询。门诊病人医疗收费实行每方清单制，住院病人实行住院费用一日清单制。患者在门诊大厅和住院大厅的电脑触摸屏上就可查询医疗服务、药品价格和住院病人的每日费用。4、患者对医疗收费有疑问，有权向财务科查询或投诉，答复投诉者处