星级酒店前台客房推销方法 PPT课件

1 客房销售培训之议价六法 张掖华辰国际大酒店前厅部 马铭 2 前台议价推销六法 3 产品优点法 价格分解法 客人受益法 限定折扣法 比较优势法 适当让步法 前台议价推销六法 4 首先要想明白 什么是服务 什么是顾客满意的服务 怎样才能让顾客感动 5 讨论问题 什么是服务 就是让顾客满意什么是顾客满意的服务 就是让顾客感动怎样才能让顾客感动 就是要超出顾客的的期望 让顾客感到意外 让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务 总台接待特别讲究情感的交流 因为你的工作对象是有感情的人 6 请记住 我们永远不是在销售产品 我们是在帮助客户更好的工作和生活 我们的客户买的也决不是产品 而是产品会带给他的好处 这是我们经常忽略的地方 也是非常重要的地方 我们必须找出我们的产品N个最重要的特色 它可以提供给客户什麽好处 带来什麽帮助 马上思考 1 们的产品是什麽 2 们的产品N个最重要的特色是什麽 3 我们的产品会带客户的好处是什麽 7 答案 1 有形产品 客房 无形产品 服务 2 简约 时尚 温馨 标准化 入退房速度快 24小时冷热水 空调 加湿器 全棉被褥 丰富早餐 落地窗 等等3 交通便利 办事方便 购物方便 上网速度快 干净整洁 经济实惠 性价比高等等 8 产品优点法 所谓 一分钱一分货 高质即高价 对于一名新入住客人而言 酒店产品的优点是不能一下就认识到的 而价格却一目了然 在接待过程中 经常听到这样的抱怨 太高了 能不能打折 在此情况下 接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由 讲清因为什么而价高 9 例如 理想的位置 周到贴心的配备直饮水 加湿器 优雅的环境 丰富的早餐 宽敞的房间等 尽可能多地向客人介绍本店的优点和独到之处 以化解客人心里的价格障碍 进而为企业创造最佳的盈利机会 10 客人受益法 接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足 对客人进行启迪和引导 促进其购买行为 例如 一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时 是这样讲的 1 此房间床上用品均属于纯棉产品 在让您充分休息的同时 还起到保健的作用 2 为使您在住店期间感觉不到南北地域差别 房间配备了加湿器 11 比较优势法 当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时 接待员不防采用 比较优势 来化解客人的价格导议 即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比 使本店产品的优势更加突出 12 例如 一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候 接待员可这样回答 第一 我酒店设备虽然陈旧但我酒店的服务在本地区是最好的 也是甘肃仅有二家金叶级绿色饭店中的其中一家 在我酒店您可以安心入住 第二 交通便利 早餐丰富 您可以品尝到我们这的特色小吃牛肉小饭和牛肉拉面 第三 房间内具有快速便捷的上网速度 商务房型还配备有电脑 13 价格分解法 价格作为敏感性因素 接待员在推销时要将价格进行分解 例如 某类房间的价格是580元 报价时可将68元免费双早分解出来 告诉客人房价实际是450元 还比如凭房卡游泳可享受半价优惠等其它免费项目 同样也可以分解出来 付出总有回报 相信 价格分解 能更好地打动客人 14 限定折扣法 俗话说 吃饭穿衣 各取所需 萝卜白菜 各取所爱 限定折扣是一种 曲线求利 的办法 接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时 限地 限量给予适当折扣 15 例如 一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说 我饭店有一间角边房 如果您不介意 我可以给您申请七折 另一位接待员在了解到客人可提前退房时说 如果您能在明早八点钟退房的话 可以给您打八折 16 适当让步法 由于饭店产品越来越强的议价特点 所以价格因不同客人而导已成为十分正常的现象 对于确实无法承受门市价格的客人 适当给予优惠也是适应市场 适应竞争的重要手段 该出手时就出手 以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象 但做出的让步要在授权范围内进行 17 当然 要想成为一个优秀的接待员光有规范性和主动性是不够的 你还需要一点小技巧和灵活幽默性 比如你可能遇到以下客人 18 例一 一位先生入住3213房 要求为保密房 当晚一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客人 接待员A通过电脑得知客人申请保密 便礼貌告知其查无此人 但该女士说其夫肯定在这里住 现在找他有急事 要求接待员仔细查找 此时A灵机一动 说 我再到办公室帮你查找一下住客资料 A来到后台 通过电话告知3213客人前台有人找他 此客人问明情况后表示回避 于是A来到前台再次对该女士说查无此人 该女士见接待员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了 19 此例中有访客要找保密房的客人 并且情况特殊是住客人妻子 接待员处理得当 灵活地避开了访客向住客请示 否则不出现一场误会或冲突才怪呢 20 例二 一位先生来到总台说要找酒店刘总 接待员C有礼貌地问到 好的 先生 请问您的单位是 怎么称呼您 客人报上了自己的单位与姓名 C又说 先生请您稍等 我为您联系一下 于是C拨通了办公室的电话 正好是刘总接听 由于当着客人的面 C灵活地对刘总说 您好 我是前台接待员 请问刘总在吗 有某单位某某先生找他 刘总一听 就明白了接待员的用意 于是从容地决定是否接见这位客人 21 此例中接待员处事规范 表现灵活 作为酒店的总经理日理万机 是不可能随时接待所有来访客人 一般客人先由行办公室或涉及相关职能部门来接待 还有些客人由于某些原因 总经理不便接待 所以本例中接待员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受 不致尴尬 22 幽默解难 行李员拉开门 一位高大魁伟的客人携着一位小巧的女士走了进来 在登记时 他不断地跟接待员小黄聊这聊那的事情 使平日不善言辞的小黄也尝到了与人交谈的快意 高兴之余 小黄竟然把护照上面客人的生日一节给疏漏了 在客人离开总台之前小黄请客人再给看一下护照 并向客人询问出生年月 客人听后便摸摸他高而直的鼻子 故作惊讶地说 为什么 你知道那可是我的秘密 小黄一听 客人竟玩起了幽默 23 顿时叫苦 然而 如果什么都不说 更加令人尴尬 想到这 小黄凑近客人轻声笑道 那已不再是个秘密 你妻子知道 上帝也知道 不是吗 客人忽然用一种奇异的神情看着小黄 真的吗 他说 但是我不想告诉你 怎么办呢 小黄见客人总算没把话说绝 便乘机说道 可以 但我有一个主意 那就是用笔写下它 小黄一边说一边把笔和纸递给客人 就这么办吧 他表示同意 然后接过笔 侧过身子 左臂弯成半环状压在纸上 仿佛不让小黄看到他写什么 并自言自语道 很久 24 很久以前 好像在说他出生在很久以前 小黄于是接过客人