收银员培训(含电子现金) PPT课件

收银员银行卡受理培训讲义 省联社电子银行部2014年1月 培训目录 三 银行卡基础知识 交易资料及POS的保管 一 二 POS功能及基本操作 四 五 收单风险管理 IC卡受理基本操作 一银行卡基础知识 一 银行卡的定义从广义上说 凡是银行发行的 具有支付功能的卡片 都可以称为银行卡 根据中国人民银行颁布的 银行卡业务管理办法 的规定 银行卡是指由商业银行 含邮政金融机构 下同 向社会发行的具有消费信用 转帐结算 存取现金等全部或部分功能的信用支付工具 一银行卡基础知识 二 银行卡的分类 按照信息存储媒介 分为磁条卡和芯片卡 根据清偿方式的不同 分为贷记卡 准贷记卡和借记卡 按卡片信息的存储方式 分为磁条卡 IC卡和复合金融卡 按照卡形状不同 可以分为标准信用卡和异形信用卡 一银行卡基础知识 三 中国银联简介和标识中国银联简介 标识中国银联是经国务院同意 中国人民银行批准设立的中国银行卡组织 成立于2002年3月 总部设在上海 我机构是中国银联的成员机构 可以受理所有银联标识的银行卡 并按照银联规则进行交易处理 资金划拨和差错处理 一银行卡基础知识 银联 全息防伪标志双色背景立体天坛全息放大镜 银联 图章 一银行卡基础知识 银联 标识卡的主要特征 1 银行卡卡片正面印制了统一的 银联 标识图 2 卡片面加贴有统一的全息防伪标志 3 卡片背面使用统一的签名条 45度斜体 银联 字样 4 银联 标识卡可在国内贴有 银联 标识的ATM机上提取现金和查询 可在各种贴有 银联 标识的POS机上进行消费使用 二POS机功能及基本操作 一 POS机定义 POS PointOfSales 是 销售点终端机具 的英文简称 是安装在特约商户内 为持卡人提供授权 消费 结算等服务的专用银行电子支付设备 二POS机功能及基本操作 二 POS机的组成及通讯插口介绍 POS的组成1 硬件 终端机 打印机 电源 密码键盘2 通讯方式 有线 无线 金融POS机通讯插口介绍 1 电话线插口 标记 LINE 或者 电话线 字样 内设6槽4芯铜线 2 网络插口 标记 TCP IP 或 LAN 或者 网络 字样 内设8槽8芯铜线 3 电话机插口 标记 PHONE 或者 TEL 或者 分机 字样 内设6槽4芯铜线 4 密码键盘插口 标记有 PINPAD 或者 PIN 或者 密码键盘 字样 有扁平设计 内设4槽4芯铜线 和圆形设计 6芯内孔 5 工作通信插口 金融POS机维护人员维护时使用 标记有 RS 232 或者 通信 或者 下装口 字样 有扁平设计 内设8槽8芯铜线 和圆形设计 6芯内孔 6 电源插口 标记有 POWER 或者 PWR 或者 电源 字样 二POS机功能及基本操作 三 POS机功能介绍 脱机功能 查询功能 批次内查询 柜员功能 增 删POS操作员 修改柜员和主管操作密码 重打印功能 联机功能 非金融类交易 签到 签退 金融类交易 消费 消费撤消 预授权 预授权撤消 预授权完成 预授权完成撤消 自动冲正 退货 结算 二POS机功能及基本操作 四 POS机的基本操作 持卡人在特约商户购物 餐饮或其他消费时用卡进行支付的交易 消费交易 二POS机功能及基本操作 消费撤销 在当日消费成功后 当日结算前 需要取消原消费交易的交易在终端上输入原交易流水号等要素进行撤销消费撤销必须是当日当批在原交易终端上完成交易成功 打印凭证 与原消费单据一并妥善保存无须验证持卡人个人密码每笔消费交易只可撤销一次 不支持部分金额撤销 二POS机功能及基本操作 预授权类交易 预授权 指宾馆 酒店类商户在预先估计了持卡人的消费金额后 通过POS联机取得了预授权号码 保证持卡人账户中有足够支付金额的交易 预授权撤销 预授权完成 在预授权交易冻结金额中将实际金额从持卡人账户中扣除 预授权完成撤销 二POS机功能及基本操作 预授权 1 预授权为暂时冻结持卡人账户中预授权数目的金额以做押金 该金额还在持卡人账上并不进行实际扣账 2 凡带在银联标识的卡片 预授权交易均具有同样的收款保证 即只要预授权交易成功打单 就表明发卡银行已承诺付款 商户无需与所有发卡银行签订协议 二POS机功能及基本操作 预授权联机撤销 1 当客人换用其他付款方式或取消入住时 收银员可使用该交易2 可在预授权交易成功后30日内进行 支持刷卡或手工输入卡号 3 撤销申请一旦发出 不得再要求取消 预授权撤销 同时原被冻结的金额自动解冻 4 不支持对部分预授权金额或预授权追加金额进行单独撤销 无需验证持卡人个人密码 二POS机功能及基本操作 预授权手工撤销 适用范围如果出现POS或系统故障不支持联机预授权撤销操作 为避免继续冻结持卡人的信用额度 商户收银员应使用手工方式提交受理行完成预授权撤销操作 交易要求填写预授权撤销申请单卡号 商户名称 撤销日期 预授权日期 追加日期 预授权金额 累计金额 预授权号码 追加号码 撤消原因等业务主管签名盖章 3个工作日内提交收单机构 二POS机功能及基本操作 预授权完成 基本规定支持联机和手工方式 收单机构以联机方式为主 联机方式无法完成时 使用手工方式对以上方式在有效期限内提交预授权完成交易 在预授权金额115 范围内根据持卡人实际应结账金额获得付款不得以止付卡 过期卡 账户余额不足等原因在有效期限内拒绝付款无需验证持卡人密码预授权完成交易必须在预授权交易日起30天内完成 否则发卡银行拒付 只能通过托收处理 产生的风险由商户承担 预授权完成撤消 二POS机功能及基本操作 基本规定联机方式处理的预授权完成交易当日当批原交易终端上撤消离线和手工方式处理的预授权完成交易在当日当批次提交的信息中取消该笔原交易无需验证持卡人密码不允许对预授权完成撤消再进行撤消撤消成功后 原预授权金额仍旧冻结 二POS机功能及基本操作 预授权完成撤销 预授权完成撤销后 无法再对该笔撤销交易进行取消 预授权完成撤销交易成功后 发卡机构将恢复对原预授权金额的付款承诺 二POS机功能及基本操作 退货处理流程持卡人在交易成功后 向收单商户提出退货 经商户同一发起的交易 此交易必须在同一台POS发起 二POS机功能及基本操作 自动冲正 由于超时或未收到有效响应包等原因 POS自动产生原交易的冲正交易 并在下笔交易之前发送给主机 直到冲正成功 查询交易无冲正 冲正交易由POS自动发起 无需收银员进行操作 结算 每日营业结束时或收银员交接班前 收银员必须做的一种交易 POS通过结算与收单机构或银联中心进行对账处理 三 IC卡受理基本操作 一 卡片识别 IC是集成电路卡 IntegratedCircuitCard 的英文简称 也称智能卡 芯片卡等 将一个专用的集成电路芯片镶嵌于符合国际标准的PVC 或ABS等 塑料等基片中 封装成外形与磁条卡类似的卡片形式 即为IC卡 IC卡具有存储容量大 安全保密性好 数据处理能力 使用寿命长的特点 IC卡按通讯方式分为三类1 接触式IC卡卡体表面 可见黄色的电极膜片 使用时 需要将卡片插入读卡设备的读卡槽或者读卡口中进行读卡 2 非接触式IC卡卡体表面 无可见的电极膜片 卡片内部有通讯线圈与芯片相连接 使用时 通过非接触的电磁场信号 实现对芯片的 3 双界面IC卡同一个半导体芯片 即可以通过接触方式访问 也可以通过非接触方式访问 目前绝大多数的IC卡为双界面卡 接触式 非接触式 三 IC卡受理基本操作 银联IC卡专用标识识别 非接触支付标识 闪付标识 带有此标识的银联卡支持挥卡支付 电子现金专用标识 三 IC卡受理基本操作 二 电子现金定义电子现金是利用借贷记IC卡内的计数器 一个特定的存储数据 在卡内构造了一个 电子现金余额 持卡人如要使用电子现金 须先通过发卡行对卡内余额进行充值 该余额可无借贷风险的脱机使用 直到划入的金额用完或再充值 电子现金也可作为一个独立的应用与借记 贷记应用共处一张卡上 此时电子现金应用可专门用于脱机状态下的小额支付 额度储存在IC卡内 不在发卡银行后台账户中 丢了就是丢了 目前各银行发行的银联IC卡基本都带有电子现金 三 IC卡受理基本操作 三 IC卡消费方式 三 IC卡受理基本操作 POS机上选择 消费功能 审卡 插卡 是否使用电子现金 选择否 输入交易金额 是否成功 打印凭证 芯片交易失败 核对凭证 签名 退回进行磁条卡交易 否 是 在交易过程中请勿拔卡 开始打单才能拔卡 传统消费过程不支持 挥卡 输入交易密码 IC卡传统消费流程 三 IC卡受理基本操作 POS机上选择 消费功能 审卡 是否使用电子现金 选择是 输入交易金额 是否成功 打印凭证 移开或拔出IC卡 芯片交易失败 核对凭证 签名 退回进行磁条卡交易 否 是 输入交易密码 电子现金余额是否足够 否 是 IC卡电子现金消费流程 插卡或将卡片靠近读卡区 在交易过程中请勿拔卡 开始打单才能拔卡 挥卡 卡片应在凭证打印或提示交易成功后离开接触区域 终端发出 滴 声或提示交易成功 移开IC卡 电子现金消费不需签字 三 IC卡受理基本操作 POS机上选择 其他 圈存 审卡 插卡 输入圈存金额 是否成功 打印凭证 查询余额是否减少 如减少提交差错处理 核对凭证 签名 否 是 输入交易密码 IC卡圈存业务流程圈存业务是将卡内存款转入电子现金账户的交易 圈存业务完成时卡内余额减少 电子现金余额增加 三 IC卡受理基本操作 用户将银行卡账户置于手机或其配件中 在商户的非接触式POS机具上 挥手机 完成支付的行为 当用户拿出手机或者其他手机配件 告知收银员使用银联卡消费时 收银员可以按照IC卡非接触式交易的方式完成用户的支付 异型卡的受理 手机近场支付 凡标有银联闪付标识的POS 都支持手机的非接触式交易 三 IC卡受理基本操作 非接触式感应区的辨识 POS上的感应区如右图所示 POS上带有像发射信号标示的区域 即为非接触式感应区 部分POS的感应区没有用此标识 但都会有其他类似的标识 2 手机上的感应区如左图所示 手机上的感应区 主要取决于NFC天线的位置 通常是在手机背面电池附近的区域 三 IC卡受理基本操作 通用操作步骤如下 主菜单上选择 其他 第二层菜单上选择 电子现金 第三层菜单上选择 快速支付 输入 消费金额 POS提示 请挥卡 将手机的感应区靠近POS的感应区 距离越近越好 最好不要超过2厘米 POS打单 完成交易2 POS机具自动分辨非接触式消费还是其他方式消费 操作步骤如下 主菜单选择 消费 输入金额 POS提示 请挥卡 插卡者刷卡 将手机的感应区靠近POS的感应区 离距离越近越好 最好不要超过2厘米 POS打单 完成交易因为手机上没有签名条 进行消费时 打单签字 不需核对持卡人签名 手机近场支付操作流程 三 IC卡受理基本操作 4 退货处理 操作步骤如下 主菜单上选择 退货 收银员按提示输入主管操作员密码POS提示 刷卡 插卡或挥卡 将手机的感应区靠近POS的感应区 距离越近越好 最好不要超过2厘米收银员按提示输入原交易日期收银员按提示输入原交易的终端号 批次号 参考号收银员按提示输入原交易金额POS打单 完成退货注释 如果在第 步 没有 挥卡 提示 说明POS机具不支持非接触式退货功能 请收银员的负责人咨询收单机构 此交易过程中 用户在第 步后可移开手机 退货的金额返回到电子现金对应的银行后台账户 IC卡消费退货交易流程 三 IC卡受理基本操作 四 IC卡降级交易 金融IC卡降级交易是指既有磁条又有芯片的金融IC复合卡在交易时没有采用插卡或者挥卡的方式 而是通过安全性较低的磁条 刷卡方式 完成交易 人行关于关闭降级交易的要求 从2014年8月31日起 关闭所有POS渠道的IC卡降级消费交易 IC卡降级交易的风险 根据银行间执行的风险转移规则 由于收银员及商户降级受理IC卡产生的金融IC卡伪卡风险将由收单商户承担 三 IC卡受理基本操作 关闭降级交易对受理传统磁条卡的影响关闭降级交易仅对金融IC卡产生影响 对商业银行发行的纯磁条银行卡受理没有影响 仍可正常使用 由于磁条银行卡相对于金融IC卡安全性较低 容易被复制 建议持卡人尽快申领或者更换芯片卡 具体可咨询发卡银行 关闭降级交易对受理金融IC复合卡的影响收银员对金融IC卡直接进行插卡或挥卡操作 在具备芯片受理能力的终端上使用时不受影响 但IC复合卡直接发起磁条交易 可能导致交易失败 POS终端会显示 45 代码 表示关闭降级交易 这种情况下 收银员应重新使用芯片进行刷卡或挥卡操作 或者更换一台POS进行交易 三 IC卡受理基本操作 四POS机具的保管和维护 一 妥善保管POS1 POS的安放环境固定平稳 远离潮湿 远离高压强电 干净整洁 避免阳光直接照射 四POS机具的保管和维护 二 POS使用注意事项 不要打开POS机壳 POS做交易处理期间 请勿动用与POS相连的电话 不要在带电的情况下 连接或拆除POS各个部件 POS做交易处理期间 请勿将POS断电 移动无线POS不要在易燃易爆环境下使用或更换电池 移动无线POS在使用过程中可能对无线通信设备造成干扰 POS内置电池为可充电电池 拆卸电池组时 要确保电池的金属触点不要接触其它任何金属物体 避免杂物掉入主机内部导致机件损坏 如发生杂物嵌入时 应通知专业维修人员进行维护修理 五收单风险管理 刷卡消费过程保证商户资金安全 进行账务核对是一个合格收银员和财务主管必须掌握的 造成资金损失的风险点包括交易差错和伪卡欺诈风险 五收单风险管理 一 交易差错风险1 刷卡失败2 采用错误交易3 持卡人跑单4 金额录入错误5 资料保管不全造成的风险6 IC卡交易受理过程不正确造成的风险 1 刷卡失败刷卡失败分为三种情况 1 设备发生故障 无法发送交易 2 交易正常发送 返回失败 未打签购单 3 交易成功 因为打印机或POS设备失败无法打印签购单 五收单风险管理 1 设备发生故障 无法发送交易 2 交易正常发送 返回失败 未打签购单 特殊情况 持卡人收到扣款短信通知产生原因冲正交易不发短信交易失败产生挂账打印签购单 并由持卡人签字 刷卡消费才算成功 没有签购单必须要求持卡人重新刷卡或支付现金 五收单风险管理 五收单风险管理 2 采用错误交易刷卡失败分为两种情况 1 消费交易误发成预授权交易 顾客未离店时发现交易差错 向客户解释发起了错误交易 撤销预授权 重新发起消费交易 如户已经离店 根据预授权签购单发起预授权完成交易 将两张凭证一并保存作为交易凭证 2 退货交易误发成交费撤销交易 消费撤销只能在交易当天发起 且为全额撤销 如退货未全额退货 则两笔交易实际上无区别 如实际需做部分退货 请联系收单机构进行托收 五收单风险管理 3 持卡人跑单跑单是专指预授权后持卡人在离店前未发生预授权完成交易的情况 1 商户将该交易的预授权签单和托收申请以及客人签名的住宿单及有客人签名的其他消费清单提交收单机构 2 收单机构将相关资料通过银联转交发卡行请款 3 发卡行向持卡人核实交易无误后 可将交易款项划给商户 需要说明的是 在这种情况下 发卡行一般要持卡人确认交易无误并还款后 才会将交易款项划给商户 因此托收周期较长 五收单风险管理 4 金额录入错误消费或预授权完成交易发起时 因营业员的失误 输入金额大于或小于实际交易金额 商户应在叫发生20天内向收单机构提出托收申请 同时提供错误交易签购单 可以证明实际交易金额的单据 由收单机构通过银联提出托收 托收不一定可以成功 5 资料保管不全造成的风险电子数据或纸质签购单均可作为交易依据电子数据或纸质签购单应自交易日期至少保存5年纸质签购单的影印件或扫描件在机构调阅时与原始凭证具有同等效力 消费交易发生1年内持卡人都有查询签购单的权利 如不能提供签购单 发卡行有可能拒付 造成的经济损失将由商户承担 五收单风险管理 6 IC卡交易受理过程不正确造成的风险对于同时具有芯片和磁条的复合卡 在交易时通过刷卡进行交易的情况称为IC卡降级使用 我机构提供POS终端能支持正常的芯片卡交易和降级使用交易 终端应首先尝试进行芯片交易 当芯片或芯片读卡器不能正常工作时方可进行降级使用交易 商户受理复合卡时 未使用芯片进行交易 直接降级使用 由此产生的伪卡风险损失 无论交易是否凭密 均由商户承担责任 五收单风险管理 结算的重要性每日营业结束 或收银员交接时 应进行pos结算 结算核对签购单 检查交易是否正确 客户是否签名完整 如出现问题 请及时解决 账务的核对我机构在正常交易资金清分时间为交易完成后的下一工作日 商户可在所属机构打印资金归集明细表 和交易签购单核对 出现未入账的交易请及时联系开户信用社 五收单风险管理 五收单风险管理 二 伪卡风险防控1 银行卡的识别2 刷卡过程中的风险防范要点 五收单风险管理 1 银行卡的识别一 信用卡的识别 一 正面内容1 发卡机构名称 2 发卡机构标志3 凸印的信用卡卡号及平面印刷的卡号前四位数字4 信用卡的有效截止日期 5 持卡人性别 姓名 6 银联 标识图案7 如果是IC卡或复合卡 还会有IC芯片 1 2 3 5 4 6 五收单风险管理 1 银行卡的识别一 信用卡的识别 二 背面内容1 磁条2 持卡人签名栏和签名3 卡片校验码4 发卡银行重要声明5 发卡行客户服务或授权服务电话6 有些彩照信用卡还在卡背面印有持卡人的小幅彩照 1 2 3 4 5 五收单风险管理 1 银行卡的识别二 借记卡的识别 一 正面内容1 发卡银行中英文名称2 发卡银行标志3 IC芯片 纯磁条卡无此部分 4 有效截止日期或发卡日期5 借记卡的卡号6 持卡人姓名7 银联 标识图案 2 1 3 4 5 五收单风险管理 1 银行卡的识别二 借记卡的识别 二 背面内容1 磁条2 持卡人签名3 发卡银行重要声明4 发卡行客户服务或授权服务电话务电话5 具有非接功能的IC卡有闪付标识 1 2 3 4 5 五收单风险管理 2 刷卡过程中的风险防范要点一 验卡1 卡片完好性检查 检查卡片是否有打孔 减角 卡面是否有样卡 VOID字样 2 凸印卡号与平面印刷号码是否一致的检查 3 卡面有效期的检查 检查卡片是否在有限期内 4 持卡人身份的识别 检查信用卡卡面显示性别 是否与持卡人一致 5 卡背签名栏的检查 是否有持卡人签名 6 卡背签名的检查 检查是否与卡面持卡