重庆市银行业文明规范服务基本标准.xls

重庆市银行业文明规范服务基本标准 单位名称 项目对象序号检查项目 网点服务 环境 网点环境 1 营业网点应按各行统一 规范形象标准设置行标 名 徽 门楣招牌等 形象标识 2 营业网点内部 外部环境整洁 光线充足 各类标识 铭牌齐全并保持 清洁 3电子屏正常开启 内容及时更新 4网点外部明示营业时间 具备外币兑换柜台应有明示等规定标识 5宣传材料张贴有序 并置于规定的宣传栏中 宣传内容符合相关规定 6 营业网点服务功能基本齐全 且分布有序 现金非现金柜台 客户等候 设施 自助银行服务区等 且分布合理 7配备功能分区指示牌齐全 且制作规范 最好有中英文对照 8 柜员工作台面 营业窗口各类物品定位管理 机具布线隐蔽 客户视线 范围内无私人物品 大堂设置 9 客户私密保护措施落实到位 实现窗口 柜台 单人分隔办理业务 设置 一米线或相应功能设施 10营业厅内应设置填单台 并设有填单模板 空白凭条充足 摆放有序 11 营业厅内设有大堂经理工作台 大堂经理临时离开要有人替代 大堂经 理巡视要有提示 方便客户找寻 12营业厅设有便民设施 并配备数量充足 干净 整齐的休息椅 13 服务设施 点验钞机 叫号机等 正常使用 摆放有序 且点验钞机在 录像监控范围内 14大厅配备复印机 饮水机 报刊杂志等相应的便民设施 自助服务 区设置 15自助服务区实现24小时服务 设置24小时服务标识 16自助设备应达到完好率 设备停用应有提示 17各机具之间的放置应保护客户私密性 18 自助设备电子屏幕有安全提示和24小时服务 挂失和投诉电话 自助服 务区无乱张贴现象 理财资讯 及信息公 示 理财资讯 19营业厅内明示主要业务收费标准 20营业厅有本外币存贷款利率 外汇牌价 电子显示屏要求运行正常 21营业厅 自助服务区应设置客服 投诉 电话或提示电话号码 22营业厅应尽可能配备视频播放设备 播放与银行业务有关的信息资讯 23可通过有关途径查询基金净值 银行销售产品信息等 24 营业厅应以宣传折页 财经刊物 行情分析系统等形式向客户提供理财 信息 风险提示 市场行情和金融资讯等资讯服务 人员配备 与精神风 貌 人员配备 25营业厅配备至少1名大堂经理 26大厅应配备1名保安和1名清洁人员 27每个营业网点必须至少配备两名具有银行业从业资格证书的工作人员 28对外营业时间的现金柜不得少于两个柜台 人员风貌 29 员工服装统一整洁 衣扣工整 员工佩带统一工作胸牌或摆放服务公示 牌 如有非银行驻点服务人员需挂牌规范上岗 并有专属营业区域 30员工举止文雅 站 坐 姿端庄大方 礼貌友善 微笑服务 31对客户的服务热情周到 手势 语言规范标准 做到 三声 服务 32 工作时间不聊天 不大声喧哗 不做与业务无关的事 非银行驻点人员 保安保洁人员要求相同 服务制度 与规范 服务制度 33营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查 有详细的检查记录 34有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程 35建立客户满意度调查机制 定期进行客户满意度调查 原始记录 36 系统地记录客户投诉及回复信息 留有联系电话的应及时回复客户 投 诉处理效率高 效果好 并归档整理 日常服务 37大堂经理主动引导客户办理业务 指导客户使用自助设备 38大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法 业务特点 39柜面人员离柜 对外明示暂停服务标识 40柜员应微笑接待客户 业务办理完毕客户离开要礼貌道别 41临柜人员办理业务熟练 准确 快捷 高效 服务安全 42营业厅无用电等方面的安全隐患 43营业厅要有灭火器等消防设备且置放于醒目位置 44 有必要的免责提示标识 包括现金清点 安全防盗 小心地滑 注意台 阶 防止挤伤 小心玻璃等 45营业网点监控影像资料保存完整 声像清晰 保存期内随时可调阅 46 向客户销售保险 理财等产品时 应符合监管要求进行风险提示 不得 误导客户 投诉机制投诉处理 47公示消费者投诉的具体途径和方法 认真受理投诉和建议 48制定客户投诉受理程序和时限 妥善处理投诉 提高投诉处理满意度 49 制定客户投诉分级标准 明确不同级别投诉的受理时限 受理标准及客 户满意度要求等 对于无效投诉 应向客户做好解释工作 50 建立客户投诉工作处理应急机制 制定不同级别投诉突发事件应急预案 并组织辖属分支机构演练 加强与媒体沟通协调 做好有关宣传工作 取得社会公众的理解 51客户意见簿格式规范 页码连续 对意见及时有效回复 52 准确记录投诉受理 投诉处理 过程跟踪 结果回复及满意度回访各环 节的处理结果 保证消费者投诉处理全过程的完整记录 53 定期对客户投诉处理情况进行总结和分析 针对客户反应比较集中的问 题 推动相关部门做好服务改进工作 合计 人员配备 与精神风 貌 人员配备 重庆市银行业文明规范服务检查表 单位名称 检查时间 检查 项目 检查对 象 序号检查项目分值得分备注 网点 服务 环境 30 分 网点环 境 1营业网点内部 外部环境整洁 各类标识 铭牌齐全并保持清洁1 形象标识 铭牌规范 齐全清洁 无污渍 0 1 室外环境整洁 0 1 室内视线范围内无卫生死角0 1 摆放绿色植物0 1 室外墙面 无污渍0 1 2户外LED及其他电子屏正常开启 内容及时更新1 3网点外部明示营业时间 具备外币兑换等规定标识1网点外部明示营业时间0 5 明示外币兑换等规定标识0 5 4 宣传材料张贴有序 并置于规定的宣传栏中 宣传内容符合有关 规定 2 宣传材料张贴有序0 5 置于规定区域0 5 无张贴在墙面 玻璃 柱子 现象0 5 宣传内容符合有关规定无诋毁 贬低同业 误导客户现象 0 5 大厅服 务功能 分布有 序 5 营业网点服务功能基本齐全 且分布有序 现金非现金柜台 客 户等候设施 自助银行服务区等 且分布合理 2 营业网点服务功能设置基本齐全1分 且分布清晰合理0 5分 设施 正常开启0 5分 临时故障有提示标识 6配备功能分区指示牌齐全 且制作规范 实现中英文对照2 功能分区指引牌制作齐全 制作摆放悬挂规范 摆放位置明显 引导 可视1 5 实现中英文对照0 5 窗口设 置 7 柜员工作台面 营业窗口各类物品定位管理 机具布线隐蔽 客 户视线范围内无私人物品 3出现一次违反规定扣0 2分 扣完为止 8 客户私密保护措施落实到位 实现窗口 柜台 单人分隔办理业务 设置一米线或相当功能设施 1 大堂设 置 9 营业厅内设置填单台 并设有填单模板 空白凭条充足 摆放有 序 3 10 营业厅内设有大堂经理工作台 大堂经理临时离开要有人替代 大堂经理巡视要有提示方面客户找寻 3 营业厅内设有或大堂经理工作台2 大堂经理短暂离开 应有提示牌 1分 保安或其他人员值守不得分 11营业厅设有便民设施 并配备数量充足 干净 整齐的休息椅1 配备符合当地客户坱需求的5种以上便民设施缺一样扣0 2分 设施 要正常使用 损坏或缺少一样扣0 1分 12 服务设施 点验钞机 叫号机等 正常使用 摆放有序 且点验 钞机在录像监控范围内 2 大厅设客户复点机点验钞机正常使用1分 摆放有序 且点验钞机在 录像监控范围内0 5分 叫号机0 5分 13大厅配备挂钟 时差不超过正负3分钟 1时差过大扣0 5分 无时钟此项不得分 14 大厅配备复印机 碎纸机 饮水机及足量的水杯 保证正常使用 1 缺少一样 或者一样不能使用 无故障标识 一样一次扣0 2分扣 完为止 15 大厅为客户准备报刊 杂志要求报刊必须是最近2日内的 杂志必 须是最近两期的 1缺少一样扣0 5分 过期扣0 5分扣完为止 自助区 设置 16营业网点设自助服务区1 17自助服务区实现24小时服务 设置24小时服务标识1一项不合规扣0 5分 18自助设备完好率达到100 1100 0 5 70 0 3 50 0 2 19各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护1未实现分隔保护0 2 部份实行0 3 全部0 5 20 通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务 挂失 和投诉电话 自助服务区无乱张贴现象 1 实现电子屏幕显示必要的安全提示 免责提示 客服 故障处理 挂失 电话号码公示0 3 自助服务区墙面 玻璃无乱张贴现象0 3 自助设 备面板无粘贴标签0 2 临时性宣传 告知事项设有制作规范 易于更 换的宣传栏0 2 理财 资讯 及信 息公 示 10分 信息公 示 21营业厅内明示主要业务收费标准2 通过纸制 电子渠道明示主要业务收费价格公示牌1 且制作规范 摆 放可视0 5 实现中英文对照0 2 使用电子渠道显示的运行正常 滚 动翻页及时0 3 22 营业厅有本外币存贷款利率 外汇牌价 如是电子显示屏要求运 行正常 翻页及时 1 本外币存贷款利率 外汇牌价 0 5 实现中英文对照 0 2 且运行正常 翻页及时 0 3 23营业厅 自助服务区分别设置客服 投诉 电话2电话要求正常使用 缺一台或不能使用扣一分 理财资 讯 24 营业厅有视频播放设备正常使用 播放与银行业务有关的信息资 讯 1 营业厅有视频播放设备正常使用0 5分 播放与银行业务有关的信 息资讯0 5分 25可通过有关途径查询基金净值 银行销售产品信息等1可通过有关途径查询基金净值0 5分 银行销售产品信息等0 5分 26 营业厅以宣传折页 财经刊物 行情分析系统等形式 向客户提供 理财信息 风险提示 市场行情和金融资讯等资讯服务 3 营业厅以宣传折页 财经刊物 行情分析系统等形式 向客户提供 理财信息1分 风险提示1分 市场行情0 5和金融资讯0 5等资讯服 务 人员 配备 与精 神风 貌 30分 人员配 备 27营业厅配备至少1名大堂经理3 28大厅保证配备2名保安 至少一名巡视大厅3 网点 服务 环境 30 分 大堂设 置 29大厅现金柜台对外营业不少于两个柜6少一个柜扣3分 人员风 貌 30 员工服装统一整洁 衣扣整齐 员工佩带统一工作胸牌或摆放服 务公示牌 如有非银行驻点服务人员 需挂牌规范上岗 6现场查看和调看录像 发现1名员工不规范扣0 5 扣完为止 31 员工举止文雅 站坐姿端庄大方 非银行驻点人员 保安 保洁人 员必须规范上岗 符合相应工作岗位礼仪 4现场查看和调看录像 发现1名员工不规范扣0 2 扣完为止 32 对客户的服务热情周到 手势 语言规范标准 非银行驻点人员 保安 保洁人员要求礼貌服务 4现场查看和调看录像 发现1名员工不规范扣0 2 扣完为止 33 工作时间不聊天 不大声喧哗 不做与业务无关的事 非银行驻 点人员 保安保洁人员要求相同 4现场查看和调看录像 发现1名员工不规范扣0 2 扣完为止 服务 制度 与规 范30 分 服务制 度 34 营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查 有详细的检查记 录 2 调阅服务档案资料核实 服务实现规范的监督制度1分 按月组织服 务自查0 5 检查记录详细0 5 35有完善的客户投诉处理规章制度 和操作流程 2 调阅服务档案资料核实 一处不完善0 5分 36 建立客户满意度调查机制 定期进行客户满意度调查 查原始记录 1 调阅服务档案资料核实 制度完善0 5 定期实施0 5 日常服 务 37大堂经理主动引导客户办理业务2现场观察和调看录像 发现一次不到位扣0 2 扣完为止 38大堂经理指导客户使用自助设备2现场观察和调看录像 发现一次不到位扣0 2 扣完为止 39大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法 业务特点2现场观察和调看录像 发现一次不到位扣0 5 扣完为止 40柜面人员离柜 对外明示暂停服务标识2现场观察和调看录像 发现一次不到位扣0 5 扣完为止 41 柜员必须检查微笑站立接待客户 业务办理完毕客户离开要站立 礼貌道别 4一次没做好扣0 5分 扣完为止 42临柜人员办理业务熟练 准确 快捷 高效2现场观察和调看录像 发现一次不到位扣0 5 扣完为止 43 向客户销售保险产品 理财产品时 符合监管要求 并进行必要 的风险揭示 不存在误导客户现象 2现场观察和调看录像 发现一次不到位扣0 5 扣完为止 投诉受 理 44客户意见簿格式规范 页码连续 对意见及时有效回复2 对本年度已经更换的意见簿要求保存并提供检查 如未保留或保留 不全的扣1分 查看意见簿 发现一次不规范扣0 2 扣完为止 人员 配备 与精 神风 貌 30