SaaS论文基于新兴SaaS模式下的CRM构建.doc

SaaS论文：基于新兴SaaS模式下的CRM构建【中文摘要】在刚过去的世界经济环境大萧条的情况下,IT企业也经过了巨大的冲击,在金融危机后复苏阶段该如何留住客户、发展客户是企业面临的重要课题。为此,IT企业需要在客户管理方面实现对客户各种个性化需求满足。就目前的理论和实践条件而言,借助CRM系统实现“以客户为中心”的企业运营机制,不失为一种行之有效的途径。本文理论与实践相结合的方式,通过对IT企业的大量调研,对SaaS模式下IT企业客户关系管理进行深入研究。首先介绍了客户关系管理理论,并对中国企业客户管理发展过程中遇到的一些问题进行分析;然后结合发展中的问题对当前市场上主流客户关系管理软件的功能及特性对比分析,寻求最优解决方案;并总结CRM软件实施过程中的种种业务及技术难点;根据之前的大量分析提出构建基于SaaS架构模式下CRM的设想,并对该模式下软件设计要点及优缺点进行研究;论文最后部分通过结合IT企业行业特点,以某IT企业为原型使用Salesforces平台完成SaaS模式下CRM系统的设计实践,提供成功的实践思路。本论文通过对CRM理论及应用软件逐步深入分析,阐述SaaS模式下CRM软件的必然发展趋势,最后以华胜天成作为IT企业代表,通过对该公司所得资料的分析和整理,采用Salesforce平台作为基础,形成了一套比较完善的IT企业SaaS模式下CRM的实践之路,希望可以对今后IT企业的CRM相关工作具有一定的借鉴价值。【英文摘要】IT corporations, though weathered the storm of global economic slump, have been badly impacted. How to maintain regular customers and develop new customers has become the main concern of IT corporations in the process of the recovery from financial crises. Therefore, as for customer management, IT corporations should focus on satisfying customerspersonalized demand. Customer-focused company operation with the aid of CRM system can yet be regarded as an effective way to achieve this purpose within existing theory and practice. Combining theory and practice, this paper explores CRM based on SaaS by extensive research in IT corporations.First,introduces the theory of CRM and analyzes problems in the development of Chinese corporationscustomer management. Second,compares mainstream CRM softwares for sale with regard to their function and feature, in order to find the optimal IT solution. Moreover, various kinds of technical and operational hard nuts in the implementation of CRM software are sorted out. CRM based on SaaS is proposed with support of previous analysis. The fundamental concerns of such CRM software designing are studied in this part too, together with their advantages and disadvantages. Taking one large IT corporation as example, use Salesforces successful CRM system based on SaaS is offered in the last part of this paper, which is adapted to the characteristics of IT industry.This paper elaborates on the future development of CRM software based on SaaS by going into CRM theory and application software step by step. An optimized application of CRM system based on SaaS use Salesforce in IT companies is realized by organizing and analyzing data collected from a typical IT corporationTEAMSUN, which is in an effort to put forward a model for CRM practice in IT corporations hereafter.【关键词】SaaS CRM IT企业 CRM实践【英文关键词】SaaS CRM IT Enterprise CRM Implementation Method【目录】基于新兴SaaS模式下的CRM构建摘要4-5Abstract5第一章 引言9-191.1 研究背景9-121.1.1 CRM 的基本理论9-101.1.2 CRM 的发展历史10-121.2 CMR 领域目前的困境12-141.2.1 对CRM 方法论的认识不足12-131.2.2 对CRM 软件平台的选型和设计能力不足131.2.3 对数据重要性认识不够13-141.2.4 缺乏统一规划141.2.5 没有长远发展计划141.3 CMR 软件平台发展分析14-171.3.1 目前国内外主流的CRM 软件现状14-171.3.2 CRM 软件未来发展趋势171.4 论文主要贡献17-181.5 论文组织结构18-19第二章 新兴SaaS 模式下的CRM 应用研究19-352.1 SaaS 概述19-202.2 SaaS 模式发展现状及意义20-222.2.1 SaaS 模式下CRM 的现状212.2.2 SaaS 模式CRM 带来的变革21-222.3 实施SaaS 模式软件实施关键问题分析22-272.3.1 中小企业对SaaS 软件选型难题23-242.3.2 SaaS 模式的数据安全性问题242.3.3 SaaS 模式能否满足实际需要问题24-252.3.4 SaaS 模式系统集成的问题25-262.3.5 如何获取高质量、专业化服务26-272.3.6 SaaS 模式下CRM 软件实施关键总结272.4 基于SaaS 平台的CRM 设计27-322.4.1 SaaS 模式CRM 设计理念27-292.4.2 SaaS 模式CRM 设计要点292.4.3 SaaS 模式CRM 设计框架29-312.4.4 CRM 系统模块划分概述31-322.5 SaaS 模式CRM 的优势及缺陷32-342.5.1 SaaS 模式在构建中的优势32-332.5.2 SaaS 模式在构建中的缺点33-342.6 本章小结34-35第三章 SaaS 模式下的CRM 系统设计35-623.1 系统总体设计目标353.2 模块综述35-403.3 详细设计说明40-613.3.1 客户管理40-413.3.2 销售管理41-463.3.3 服务管理46-553.3.4 项目管理55-603.3.5 决策支持仪表板60-613.4 本章小结61-62第四章 系统实现62-924.1 开发平台的介绍62-664.1.1 目前开发平台现状62-634.1.2 本系统开发平台概述63-644.1.3 本系统开发平台特点64-664.2 系统开发实现66-724.2.1 用户管理层实现66-674.2.2 业务服务层实现67-704.2.3 前端展示层实现704.2.4 数据管理层实现70-714.2.5 数据安全层实现71-724.3 销售管理模块实现过程实例72-884.3.1 定义角色73-744.3.2 定义简档74-754.3.3 创建销售管理选项卡75-764.3.4 创建销售管理应用程序76-77