PM4-KF-30-A商户物业服务作业标准.doc

商户服务作业标准编号：PM4-KF-30-A版本：A页码：第 6页 共5页 商户物业服务作业标准编制人： 苑 一 日期： 2010.06.13 核准人： 钱 伟 日期： 2010.06.13 审批人： 李 熠 日期： 2010.06.13 批准人： 张 鹏 日期： 2010.06.13 修 订 记 录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人2010.6.3014.3.4装修监理中加入：“商户在装修施工前应在玻璃幕墙上按要求做遮挡，以免影响园区视觉观瞻；严禁在商户内部做加层施工，确保房屋使用安全；”内容苑一李熠张鹏2011.4.1224.2加入商户交房服务内容1.作业标准原则规范辖区内商户服务工作的程序，为客户提供周到的服务。2.作业标准范围适用于第一物业各服务中心的商户物业服务。3.作业标准职责序号四个主体岗位/部门职责3.1执行主体客户服务部主管 根据物业管理服务合同（商业）约定的服务内容，为商户的经营活动提供便利条件。走访商户，解决商户诉求，定期拜访、收集、整理商户信息和需求，建立商户档案，为后续工作提供依据；工程管理部主管负责商户前期装修施工审核、图纸、内容、施工现场的巡检、竣工验收工作及保障日常经营活动的公共设施设备的维护工作； 秩序维护部主管负责对商户消防安全进行检查及管理工作；负责公共区域秩序维护管理工作；环境管理主管负责公共区域环境卫生清洁及商户生活垃圾的收集清运工作；3.2责任主体客户服务部经理负责督导专业主管做好商户服务工作，指导具体工作的实施；3.3控制主体服务中心总经理协调各相关部门为商户提供迅捷、周到的服务；3.4核算主体计划财务部经理对商户服务过程中产生的费用进行核算；核收物业费、能源费。4.作业标准指引 4.1定义：提供商户公共服务、建筑及其设施设备的使用管理、维修养护、巡视检查及环境卫生、公共消防、机电设备、区内道路管线等公用设施的维修养护和管理工作以及商户进场交接的服务管理工作。4.2 商户进场交房服务4.2.1 协同开发、当代商业对商铺内部设备设施、房屋状况查验，与商户共同确认能源表读数，工程管理部负责按照商铺交房确认管理作业标准（此交房标准为租赁合同附件，与租赁合同具有同等法律效力。具体内容详见附件一）进行商铺查验（代客验房）协助完成验房记录会签，并协调施工单位对未达到交房标准的进行整改消项，直至达到交房标准。4.2.2 协助当代商业进行准租户看房，借机展示第一物业的科技设施、舒适服务以及客户关心的关于物业服务的各项相关内容。4.2.3 与签订租赁意向书客户进行物业合同内容的沟通（主要包括物业合同期限、物业费标准及包含内容、物业押金、管理范围等）4.2.4 与签订租赁合同客户同期签订物业合同，发放装修手册，由秩序维护部向商户发放钥匙。4.3商户入住前装修服务：4.3.1 申办服务：商户向客户服务部专业主管提交装修申请，申请中应注明装修施工单位全称、等级资质、施工期限及施工特殊需求等内容。商户在提交装修申请的同时，商户应协助装修施工方提供以下文件包括：营业执照及副本一份及复印件；资质等级证书及副本一份及复印件；装修施工人员名单及照片、身份证复印件；各专业装修施工图及材料明细表一式二份；签订房屋装修管理服务协议书、装修改造工程消防审核申报单、装修施工消防安全协议书装修责任承诺书垃圾清运协议安装灯箱广告尺寸申请书（如需要），收取装修押金。可参照装修管理作业标准执行；4.3.2装修审核：由工程管理部专业主管负责装修图纸、装修内容的审核工作，并将装修图纸和装修内容整理齐全报送地产一份；负责装修施工现场巡检工作；审批并发放施工许可证，审批时限不超过3个工作日；4.3.3人员管理：秩序维护部专业主管负责核对施工人员数量，办理施工人员临时出入证；审批动火申请单，审批大件货物、建筑垃圾出入放行/货梯使用申请；4.3.4 装修监理：监理装修必须按图施工，检查施工质量必须符合国家装修规范标准。商户在装修施工前应在玻璃幕墙上按要求做遮挡，以免影响园区视觉观瞻；严禁在商户内部做加层施工，确保房屋使用安全；发现违反装修规范标准的行为、采取劝阻、制止。如制止无效，按双方签署的房屋装饰装修管理协议书，实施处罚、整改、警告及强令停工等工作；可参照商户装修手册、装修管理作业标准执行；4.3.5 竣工验收：装修方施工完毕，提供档案资料、装修图纸、竣工验收材料、共用部位及共用设施设备改动的基础资料、商户装饰装修施工监督管理、物业竣工交付使用时的验收交接单、方可申报竣工验收。验收时限应于申报之日起3个工作日内完成。4.3.6 竣工验收资料存档：竣工验收资料由工程管理部负责整理归档送客户服务部留存。4.4客户服务范围：4.4.1 客户服务部专业主管应向商户提供公共事务性的服务、周边业态、机关社团、交通等各种服务信息的咨询服务；4.4.2服务 服务；4.4.4辖区内组织社区文化活动时，如需商户参加应提前与当代商业运营管理部进行沟通，由当代商业运营管理部协调商户参与。参照社区文化活动管理作业标准执行。4.4.5商户入驻和退租：服务中心客户服务部专业主管应按规定的程序受理，手续完备，及时建档、归档；4.4.6商户报修：及时受理，在15分钟内赶赴现场，小修当日完成（预约除外）。具体参照客户报修作业标准执行；4.4.7分理信件：认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如退信等），报刊的订阅。提供国内及国际各类可在境内发行的报刊杂志的名称，可向邮局索取相关订阅明细，由客户服务部专业主管根据商户的需要而代客订阅。4.4.8收取相关费用：依据同商户签订的物业管理服务合同（商业）客户服务部专业主管按期向商户收取物业费、能源费、特约服务费等相关费用；4.4.9投诉处理：4.4.9.1客户服务部专业主管直接受理的投诉，详细记录、核实情况，及时处理并回复投诉者。属于服务中心责任的，应向商户道歉并及时纠正；属于无效投诉的应做好解释工作；4.4.9.2直接受理的投诉，应在1个工作日内回复处理结果，最长不得超过3个工作日；4.4.9.3服务中心与投诉者无法协商解决的，应上报服务中心上级第一物业并同时报送当代商业运营管理部，由运营管理部协助协调解决。4.4.9.4商户直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；4.4.9.5向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；4.4.9.6涉及依法裁决的投诉，应按法律程序由第一物业法务部律师协助处理；4.4.9.7具体工作可参照客户投诉处理作业标准执行。4.5工程服务范围:4.5.1强电服务：保障商户室内照明、商务用电的正常使用；4.4.2弱电服务：商户可直接向中国联通申请电话及网络服务，开通电话后记录商户所申请的电话号码在服务中心备档；通讯设施的安装，在接到商户需求信息后，一个工作日内联系好专业运营商；确保内线电话在收到商户需求信息后，一个工作日内开通；收到专业运营商挑线通知后，及时安排弱电维修技工进行施工，并确保一个工作日内开通；4.5.3 暖通服务：4.5.3.1对供暖、空调、新风系统按照规定进行的维护保养；4.5.3.2 每年5月和10月换季期间检查供暖、空调、新风系统，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录。为安全生产奠定良好基础；4.5.3.3 保障电器控制箱的正常运行；4.5.3.4每年2次检查冷却塔风机变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱，保障冷却塔及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷冻水；4.5.4运行与共用设施设备维护服务：共用设施设备的日常维修养护、运行和管理。包括：建筑物内的给排水管道、水泵、供水设备、中水设备、冷暖设施、照明设施、消防设施、保安监控设备、供电设备、通信设备等。保障水电、设施设备的正常运行。消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次；4.5.5商户入室报修服务：4.5.5.1具体参照客户报修作业标准、入户维修作业标准、入户服务作业标准、特约服务作业标准执行；4.5.5.2商户承租范围内的建筑装饰装修、设施设备（不含承租区域内公用设备设施）日常维修维护由商户自行负责。商户委托服务中心维修维护，费用由商户承担； 4.5.6停车场服务：对停车场地的设备设施进行维修养护。4.6秩序维护服务范围：4.6.1秩序维护服务：辖区内提供24小时秩序维护服务，运用安装的监控设备使辖区内通过机防、人防的结合，维护辖区内人员和财产的安全；保障辖区内的道路交通、车辆行驶畅通，商户门口秩序由商户负责，执行门前三包；4.6.2 提供商户搬家服务：参照客户搬家作业标准执行；4.6.3停车场服务：保障商户在辖区内车辆行驶秩序，为车辆停放提供服务；4.6.4提供消防安全系统服务：报警功能正常使用，烟感探头每三年清洗一次；发生故障报警，及时排除复位；消防灭火器处于良好的待用状态，每年检测一次；消火栓每月巡检一次，保持消火栓箱内各种配件完好；消防带每半年检查一次，阀杆处每半年加注一次润滑油并做放水检查一次；4.7 环境卫生服务范围：4.7.1辖区内环境卫生的维护：包括共用部位的清洁卫生，每日安排至少一次辖区内环境卫生和公共卫生清洁；由商户每天自行收纳日产的垃圾，放到指定垃圾房内，每个商户日常生活垃圾的收集、清运、处理，做到日产日清；每年至少1次对商户外墙立面清洁；4.7.2对辖区内主干路的积雪、积水（雨水）进行清理；保持辖区内所有公共下水道、水管或其他管道清洁、畅通。5.作业标准图集（暂无）6.作业标准文件6.1装修管理作业标准6.2商户交房作业标准6.3客户搬家作业标准6.4客户报修作业标准6.5入户维修作业标准6.6入户服务作业标准6.7客户回访作业标准6.8特约服务作业标准6.9客户投诉处理作业标准6.10社区文化活动管理作业标准7.作业标准单7.1客户来电来访记录单7.2维修工作单8.作业标准监约监约