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礼仪礼节规范手册 仪 态 篇什么是仪容仪表?仪容仪表指人的外表,包括人的容貌修饰、 精神面貌和着装打扮等方面，它与一个人的生活情趣、道德品质、文明程度和修 养水平有着密切的联系。专业的仪容仪表? ? ?能增强自信心 个人素质的体现 个人尊严的维护?获得良好的第一印象整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干 净整洁，精神奕奕、充满活力。? ? ? ? ? ? ?面 部 妆 容发 型工 衣 穿 着鞋 子袜 子首 饰 佩 戴个 人 卫 生化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现?化妆的注意事项： 自然 美化 避人 协调“TPO”三原则T （Time） 表示时间，即穿着要应时。不仅要考虑到时令变换、 早晚温差，而且要注意时代要求，尽量避免穿着与季节 格格不入的服装。 P（Place） 表示场合，即穿着要应地。比如说上班要着符合职 业要求的服饰，重要社交场合应穿庄重的正装。如果去 休闲散步也穿西装套裙，既不舒适，又贻笑大方。衣冠 不整、低胸露背者委实不宜进入法庭、博物馆之类的庄 严场所。 （Object） 表示着装者和着装目的，即穿着要应己。要根据自 己的工作性质、社交活动的具体要求、自身形象特点来 选择服装。穿着性感的服饰出现在宾馆也容易使人产生 不良的印象。微笑? 微笑时，要求发自内心， 不做作，真诚、自然。? 国际标准： “三米六齿”微笑训练第一步：使用含字母“j q x”的字词 第二步：口、眼、心结合第三步：微笑与语言、举止相结合微笑服务 八个一样? ? ?领导在场不在场一个样 内宾外宾一个样 本地客与外地客一个样? ? ?大人小孩一个样 生意大小一个样 买与不买一个样?生客与熟客一个样?主观心境好坏一个样眼神的运用体态语言中，眼神最能倾诉感情，沟 通思想。服务人员在公共关系交际中应充分 利用这种无声语言，并正确的使用礼节。目光接触的技巧视线向下 表示权威 或者优越 感。 视线向上 表示服从 或者不够 自信。 视线平 视表现 客观和 理智。在运用眼神时,要遵守哪些礼仪规范?1、目光投注的时间2、目光投向的范围 3、视线的位置4、闭眼的行为蔑视、轻视 不相信对方 表示怀疑惊讶 带点恐惧疑惑 犹豫 伤脑筋痛苦 烦恼 烦闷质疑、盘算 有点气愤 不相信专注 眼神深邃 思考站姿?站姿总体要求挺拔,正确的站姿能够帮助呼吸 和改善血液循环,减轻 身体疲劳.女士站姿? ? ? ? ? ?脚后跟并拢、双脚脚尖分开呈V字形 两腿绷直,膝盖夹紧、并拢 挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉 两臂放松，双手虎口相嵌、四指并拢, 自然垂放于身体前面 头正颈直、下巴回收，双眼平视前方的 基础上上扬15度 表情放松，面露微笑眉要开 眼要笑 嘴角向上翘 下腭要回收 腰要立 腹收紧 两膝要并拢 脚跟靠紧别留缝 端庄优雅在其中男士站姿? ?两脚分开,稍微比肩窄 两腿绷直? ?挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉两臂放松，右手握空心拳,左手握住右手手腕 头正颈直、下巴回收，双眼平视前方的基础 上上扬15度 表情放松，面露微笑?女士坐姿?从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，坐椅子的前 三分之一位置。 穿裙子时，入坐前要将裙子捋平。 上身挺拔、收腹挺胸、立腰梗脖、双肩后展下沉。 膝盖并拢、脚后跟并拢、脚尖并拢。 双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上。 三个直角、两条平行线 眼睛平视前方、面露微笑。? ? ? ? ? ?男士坐姿?从椅子的左边入坐，坐椅子的前三分之二位置 ?上身挺拔、收腹挺胸、立腰梗脖、双肩后展下沉 ?双脚分开与肩同宽?双手自然叠放在两腿的膝盖上?三个直角、两条平行线 ?眼睛平视前方、面露微笑走? ? ? ?姿女子走路应步子小、频率快 男士走路步伐稳、豪爽 走路时头部端正，目光平视前方 两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前，?女士：走在两条非常相近的平行线上，两 膝内侧有轻微摩擦。男士：脚尖朝前，掌握好两脚之间的距离 步态自如轻柔，有节奏感? ?优雅的蹲姿? ?照相时 拾起地上物品时高低式蹲姿下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重 迭），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地， 小腿基本垂直于地面，右脚脚尖着地。基 本上以右腿支撑身体。用右手拾物左手搭 在裙边.注意膝盖的方向不能朝着前方。手 势 礼 仪手势的运用1、情绪手势 2、指示手势 3、模拟手势4、象征手势情绪手势情绪手势是伴随着说话人的情绪起 伏发出的，常常用来表达或强调说话人的 某种思想感情、情绪、意向或态度。指示手势指示手势是用来指示具体对象的手势动作。模拟手势比划事物形象特征的手势动作叫做模拟手势。象征手势象征手势是表示抽象意念的一类手势动作。象征手势情绪手势指示手势象征手势情绪手势手势的要求? ? ? ?手势不宜过多 手势不宜过大手心方向切忌用食指指示方向鞠躬礼仪?当与客人交错而过的时候，应面带笑容， 行15度鞠躬礼 当迎接或相送客人保尚?0度 鞠躬礼 当感谢客户或初次见到客户时，可行45 度鞠躬礼? ?礼仪礼节规范手册 礼 仪 篇商 务 电 话 礼 仪?意 ?心识态接听电话的礼仪? ? ? ?左手接听，右手记录及时接听，礼貌问候并自报家门 认真听对方说话 说话的音量 认真清楚的记录，5W1H的技巧,进行简单复述? ?遇到打错的电话时 挂电话前的礼仪打电话的礼仪1）打电话必须留意时间2）准备谈话的内容 3）讲清自己的姓名，问清对方的姓名 4）礼貌的问询对方是否方便之后再开始交谈 5）清晰讲述要说的事项6）确认对方是否已经了解，扼要地重复要点 或婉约地请求对方复述7）谈话结束时的致意8）由于某种原因电话中断电话礼仪须注意的方面? ?微笑着接听电话转接电话拿着话筒和放下话筒一个样 未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方手机礼仪? ? ? ?吹缌迳?彩铃的设定手机上的饰物 会议洽谈时应注意的几点接 待 礼 仪会面?问 ?介 ?行候 绍 礼问候时应注意的礼节? ? ?问候要有顺序因 场合而异内 容 有别介 绍? ? ?自我介绍 介绍别人 业务介绍自我介绍尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在30秒左右，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。介绍别人1、介绍人：不同的介绍人，给客人的待遇是 不一样的，一般为专职