服务顾问接交车话术.xls

项目序号话术 预约环 节 1 您好 感谢致电一汽大众 客服中心 客服专员 为您服务 请问有什么可以帮到您 请问您贵姓 2 先生 女士车辆已经行驶了多少公里 3车型是 4您的车牌号是多少 5那您这次需要做 公里的保养 我帮您登记预约相关信息 6请问您的联系电话是多少 7到时您希望我们用电话还是短信来联系您 8 先生 女士 您想预约几号维修 保养呢 9 号 根据系统显示上午 点 点或下午 点 点车辆较 少 您看哪个时间比较方便 10好 那我就帮您预约到 点 11 先生 女士非常抱歉 您说的那个时间是属于繁忙时段 若安排预 约您可能在到来时也需要等候 会影响预约效果 12那好 根据您的要求 届时我会尽量帮您优先安排 13 先生 女士您这次保养的费用大概是 时间大约是 14 先生 女士您这次维修的费用和时间要根据故障的难易情况而定 15我们给您报的价格为预估费用 最终将以您到店后服务顾问的报价为准 16请问您有熟悉的服务顾问和技师吗 17 若没有 那我们给您安排 服务顾问接待您 可以吗 18 先生 女士您预约的是 号 点来我们店进行 维修 保养 费用大概是 时间大约是 到时我们会用电话 短信联系您 接待您的服务顾问是 他会提前一个小时跟您确认 19 先生 女士请您带上车辆行驶证和保养手册 新客户带身份证或驾 驶证 20请问还有什么其他可以帮您的 21期待您的光临 谢谢您来电 再见 接待环 节 22欢迎光临一汽大众 请问有什么可以帮助您 23 欢迎光临一汽大众 我是服务顾问 请问有什么可以帮 到您 24先生 女士 请问您贵姓 25 先生 小姐 除了 之外 请问您还有其他需求吗 26请您提供一下保养手册和行驶证 27请您收好车内的贵重物品 比如手机 钱包 钥匙 28 为为了了更更好好的的为为您您服服务务 耽耽误误您您几几分分钟钟的的时时间间 我我们们一一起起做做下下预预检检 可可以以 吗吗 29为了保证您车内的整洁 我帮您套上五件套 30 先生 小姐 您的油量现在是 行驶了 公里 31收音机和空调我帮您关掉 32 先生 小姐 我检查的只是基础项目 车间技师会跟您做详细的检 查 如有问题我们会及时和您沟通 33麻烦您跟我做一下环车检查 34我们会帮您润滑四门铰链 门拉手 机头盖和尾箱盖的锁机构 35还会检查轮胎 刹车片 底盘的工作情况 36根据您需求 我们会帮您更换机油 机油格 汽油格等部件 37 我们会帮您检测雨刮水 冷却液等液体是否充足 如果不足的话我们会 帮您免费添加至标准位置 38我们会帮您检测水管 油管等是否有老化 渗漏等现象 39我们会用专业的仪器帮您检测发动机电脑及蓄电池等部件的工作情况 40您的车保养的很好 没有什么划痕 41这个地方有个划痕 请问你是否报了保险 42这个地方有个划痕 需不需要帮您处理一下 43 先生 小姐 请问是否可以打开您的尾箱 我们需要为您检查备胎 和随车工具是否齐全 44我们会按照满载的标准 帮您调整备胎胎压 保证您可以随时使用 45我们提供免费的洗车服务 大概需要半个小时 请问您是否需要 46请问更换下来的旧件你是否需要保保留留 47 先生 小姐 本次您要做的是 公里的保养 大概需要 金额 时间 请问您是否还有其他需求 请您在这签字 并留下您的手 机号码 48我帮您把车锁好 请这边走我为您开具任务委托书 制单环 节 49 先生 小姐 您先喝点水 稍等一下 我为您查询维修历史 或建立 档案 您可以看下 定期保养单 或是 常用备件价目表 及 常用 工时价目表 50 51 先生 小姐 根据您以前的维修保养记录 您这次要做的是 公里 的保养 需要更换的材料有机油 钱 机滤 钱 材料费共 钱 工时费 钱 总计 钱 52本次维修 保养我们会提供免费的洗车服务 53 这是本次保养的详细内容 除了以上项目外我们还会为您进行轮胎换位 电脑检测 灯光检查 刹车检查等内容 54 您的预计交车时间是 请问您是否还有其他需求 如果没有请在任 务委托书上签字 55这是您提车时使用的单据和我的名片 如有需要您可以随时与我联系 客户关 怀 56 我们这里有休息区 请问您是否需要在这里等候呢 那那我我带带您您去去休休息息区区 去去休休息息 此此处处不不能能使使用用 是是否否需需要要我我带带您您去去休休息息 的的引引导导式式问问法法的的话话 术术 57 我们这里可以提供电视及免费上网 另外还有免费的饮品及点心 请您 在这里休息一下 维修期间有需要我会及时与您联系 58 先生 小姐 根据您车的实际维修保养情况 我们已经完成了 服 务 大概还需要 请您再稍等一会 交车环 节 59 60 先生 小姐 您的车已经保养完毕 我现在带您去验车 61您的车我们已经为您清洗干净了 62 您车辆的座椅和后视镜我们帮您调到与原来大概相同的位置 请您上车 感觉一下 需要的话我再帮您进行调节 63我们帮您润滑了四门铰链 门拉手 机头盖和尾箱盖的锁机构 64 我们做了电脑检查 同时检查了轮胎 刹车片 底盘的工作情况 确保 您的行车安全 65 我们帮您更换了机油 机油格 汽油格等部件 这样可以减少发动机的 磨损并且可以有效的过滤机油和汽油中的杂质 提高燃油经济性 66我们同时已经帮您把雨刮水 冷却液等液体添加至标准的位置 67 另外我们的备件都是原厂备件 请您放心使用 请问旧件您是否需要带 走 68请问您是否还有其他问题 69 先生 小姐 我带您去工作台 给您解释一下维修费用 您这次的 工时费是 更换备件 价格是 材料费 总计 如 果有没有疑义请在这里签字 70 先生 小姐 您车下次的保养时间大致是 公里数是 这 是我的名片 如果您有关于车辆的问题可以随时联系我 我们提供预约 服务电话是 还有24小时救援服务电话是 另外我们48 小时之内会对您进行回访 请问您什么时间方便接听电话 71 先生 女士 请您对我们本次服务进行整体的评价 并签字 谢谢 接待环 节 72 先生 小姐 我带您去收银台结账 73 收银员 这是 先生 小姐 74 先生 小姐 您好 您这次的消费金额是 您是刷卡还是付现 谢谢 请您慢走 75 先生 小姐 我带您去提车 76这是您的钥匙 请您慢走 欢迎下次光临 交车环 节 执行要点负责人 表达清晰 语速适中预约专员 使用CRM系统 客户同意推荐时间段 此刻必须是与客户协商的口吻 希望客户可以理解 根据客户的时间安排预约 保养客户 维修客户 客户先挂断电话后再挂电话 发送预约成功短信 根据客户需求使用标准手势引导至正确位置引导员 服务顾问 门卫 带上服务包并登记客户需求 客户坐在车内 不要 为客户开门 服务顾问 同时记录客户需求服务顾问 客户坐在车内 不要为客户开门服务顾问 提醒手机 钱包 现金等服务顾问 为客户开门 引导客户下车服务顾问 套五件套 边边说说边边做做服务顾问 根据 接 交车单 记录车内相关信息服务顾问 检查是否正常并关闭服务顾问 服务顾问坐在车内服务顾问 拔拔出出车车钥钥匙匙并并随随身身携携带带 下车 引导客户一起做环 车检查 启动发动机舱盖扳手 检查左前门等是否 有划痕 服务顾问 不影响神秘访客成绩 提高客户满意度项目 可根 据客户需求进行相关说明 做出相应的手势 服务顾问 不影响神秘访客成绩 提高客户满意度项目 可根 据客户需求进行相关说明 做出相应的手势 服务顾问 打打开开发发动动机机舱舱盖盖 登登记记生生产产日日期期服务顾问 不影响神秘访客成绩 提高客户满意度项目 可根 据客户需求进行相关说明 做出相应的手势 服务顾问 不影响神秘访客成绩 提高客户满意度项目 可根 据客户需求进行相关说明 服务顾问 不影响神秘访客成绩 提高客户满意度项目 可根 据客户需求进行相关说明 服务顾问 合上发动机舱盖 从车头起至后尾箱盖 顺时针 检查是否存在划痕 服务顾问 如有新划痕 客户需要则告知相应处理方式服务顾问 如有旧划痕 客户需要则告知相应的维修费用及时 间 服务顾问 征求车主同意后 打开后尾箱盖服务顾问 检查备胎时服务顾问 记录在接 交车单上 记录在接 交车单上 将 接 交车单 上的接车部分内容填写完整 要要 求求客客户户签签字字确确认认 并并留留下下手手机机号号 服务顾问 关关窗窗并并锁锁车车 引导客户至接待台服务顾问 为客户拉开座位 并为客户倒水 首首次次进进厂厂需需建建立立 档档案案并并提提供供车车主主的的身身份份证证或或是是驾驾驶驶证证 服务顾问 制作 任务委托书 注意维护车辆信息及委托书 信息 核核对对用用户户资资料料 重重点点是是 客客户户名名称称 客客户户 电电话话 客客户户地地址址 送送修修人人的的手手机机号号 姓姓名名 如如有有误误 需需及及时时更更正正 打印 任务委托书 填写 定期 保养单 基础信息 将 定期保养单 附在 任务 委托书 之后 根据 任务委托书 明确解释项目 材料 工时服务顾问 根据 定期保养单 介绍重点项目服务顾问 在 任务委托书 上签字 给客户 任务委托书 副本 接 交车单 副本 服务顾问的名片 将单据及名片订在一 起 服务顾问 如客户同意 则陪陪同同客户进休息区服务顾问 做出相应的指引 如如中中午午则则需需提提供供免免费费的的午午餐餐 需需 要要在在休休息息室室内内做做出出公公示示 服务顾问 头头一一小小时时通通知知维维修修进进度度服务顾问 洗洗车车完完毕毕后后 服服务务顾顾问问做做交交车车前前准准备备 准准备备以以下下内内 容容 1 1 检检查查收收音音机机和和空空调调是是否否在在关关闭闭状状态态 2 2 检检查查座座椅椅与与后后视视镜镜位位置置与与初初始始位位置置是是否否一一致致 3 3 检检查查仪仪表表台台 方方向向盘盘 烟烟灰灰缸缸 脚脚垫垫 地地毯毯是是 否否清清洁洁 4 4 检检查查车车身身 车车窗窗及及轮轮辋辋是是否否清清洁洁 5 5 旧旧件件准准备备 6 6 根根据据 接接 交交车车单单 中中的的交交车车检检查查项项目目进进行行核核对对 并并记记录录 除除后后五五项项外外打打钩钩确确认认 7 7 打打印印结结算算单单 整整理理单单据据 接接 交交车车单单 维维 修修项项目目变变更更申申请请表表 任任务务委委托托书书 定定期期保保 养养单单 结结算算单单 核核对对费费用用 服务顾问 打开车门 当当着着客客户户的的面面摘除五件套服务顾问 不影响神秘访客成绩 提高客户满意度项目服务顾问 做出相应的指引服务顾问 打开发动机舱盖 使用 任务委托书 及 定期保 养单 进行解释说明 服务顾问 不影响神秘访客成绩 提高客户满意度项目服务顾问 服务顾问 服务顾问 带领客户到工作台 全部单据展示在客户面前服务顾问 在接 交车单上记录客户方便的回访时间 同时完完 善善 接接 交交车车单单 中中交交车车检检查查后后五五项项 服务顾问 邀请客户进行整体评价 同时在 接 交车单 上 签字 同时收回客户的 任务委托书 副本 带领客户到收银台服务顾问 服务顾问 起立 问好收银员 并提交钥匙 目送客户离开 神神秘秘访访客客考考核核点点 服服务务顾顾问问默默写写项项目目 考考核核要要素素考考核核指指标标选选项项考考核核人人员员 1 11 1电电话话预预约约信信 息息沟沟通通 1 预约电话在三声内有人接听 11 是 21 否 响铃三声以上有人接听 22 否 彩铃10秒以上有人接听 23 否 拨打三次均无人接听 99 其他 请在备注说明具体情况 客服 2 客服代表主动问候 告知经销商名称并介绍自 己 11 是 21 否 没有主动问候用户 22 否 没有报出厂商名或经销店名称或报法不规范 23 否 没有主动介绍自己 24 否 语速过快等情况完全不能听清 25 否 拨打三次均无人接听 99 其他 请在备注说明具体情况 客服 3 客服代表主动询问您的姓名和需求 11 是 21 否 没有主动询问用户姓名 22 否 没有主动询问用户需求 23 否 两种要求都没做到 24 否 拨打三次均无人接听 99 其他 请在备注说明具体情况 客服 4 客服代表是否询问您对预约时间的要求 并最 终与您达成一致 11 是 主动询问预约时间并与用户达成一致 12 是 答应了顾客要求的预约时间并与用户达成一致 13 是 无法满足顾客要求的预约时间 但给出了合理解释并与用户 达成一致 21 否 没有主动询问顾客对预约时间的需求 22 否 时间不符合要求并没有给出任何解释 23 否 拨打三次均无人接听 99 其他 请在备注说明具体情况 客服 5 客服代表主动告知预估维修保养所需的时间及 费用 11 是 主动告知了所需时间及费用 21 否 没有主动告知所需时间 22 否 没有主动告知所需费用 23 否 时间及费用都没有告知 24 否 拨打三次均无人接听 99 其他 请在备注说明具体情况 客服 6 客服代表主动确认您喜欢的联系方式以便提醒 11 是 主动确认了用户喜欢的联系方式 21 否 没有确认用户喜欢的联系方式 22 否 拨打三次均无人接听 99 其他 请在备注说明具体情况 客服 7 客服代表提醒顾客来店时带齐相关文件 11 是 21 否 只提醒带行驶证 22 否 只提醒带 保养手册 23 否 两样都没提醒 24 否 拨打三次均无人接听 99 其他 请在备注说明具体情况 客服 8 电话结束后 感谢用户的来电 11 是 21 否 没有表示感谢 22 否 客服代表1秒内先挂断电话 23 否 拨打三次均无人接听 99 其他 请在备注说明具体情况 客服 9 服务顾问是否在预约时间前1小时使用您喜欢的 联系方式再次提醒并确认预约 11 是 按规定进行了提醒 21 否 没有进行预约提醒 22 否 没有在规定时间内提醒 23 否 拨打三次均无人接听 99 其他 请在备注说明具体情况 客服 2 12 1 维维修修站站进进出出 状状况况 10 维修站容易驶入和驶出 11 是 21 否 部分车道被占用 22 否 不能容两辆车同时驶过 23 否 驶入驶出车辆拥挤 受阻碍 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 2 22 2 预预检检前前的的服服 务务接接待待 11 门卫或引导员 在大门的内侧 站在引导台上 向您问候 主动询问来访意图并指引到正确位置 11 是 21 否 没有面带微笑或没有主动问候 22 否 没有询问来访意图 23 否 没有指引用户停车 25 否 没有门卫或引导员 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 12 顾客在第一时间被服务人员接待 如遇客流高 峰期 有人安排车辆排队 并给车辆做简单登记 11 是 21 否 超过了一分钟才有人接待 22 否 超过时间 自己找的服务顾问 23 否 客流高峰期无人安排 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 13 服务顾问 或助理服务顾问 带上记录板 11 是 主动带上记录板出迎 12 是 顾客找的服务顾问 服务顾问带上记录板接待 21 否 没有带记录板 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 14 服务顾问微笑向您致意 并在服务过程中尊称 您 11 是 21 否 服务顾问没有微笑致意 22 否 结帐之前一直没有叫出顾客的尊称 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 2 32 3 预预检检操操作作规规 范范 15 服务顾问主动询问您的维修保养需求 并要主 动询问您是否还有其他需求 11 是 21 否 没有询问顾客的维修保养需求 22 否 没有询问顾客是否还有其他需求 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 神神秘秘访访客客考考核核点点 服服务务顾顾问问默默写写项项目目 考考核核要要素素考考核核指指标标选选项项考考核核人人员员 16 服务顾问记录了您的需求 11 是 21 否 记录不全 缺少部分内容 22 否 没有记录 23 否 没有问用户需求 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 17 服务顾问请您提供 保养手册 11 是 21 否 没有请顾客提供 保养手册 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 18 服务顾问当面主动使用五件套将车辆内饰罩住 保护内饰 11 是 当面安装了五件套 21 否 没有安装或安装不全 22 否 没有当面安装 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 19 服务顾问进行了环车检查 并进行了记录及讲 解 11 是 21 否 只检查了没有作记录 22 否 没有检查或没有检查完全外部划痕 公里数 油表三项 23 否 在环车检查时没有告诉用户相关检查信息 24 没有当面进行环车检查 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 20 服务顾问主动提醒您带走贵重物品 11 是 21 否 没有提醒 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 3 13 1 确确认认客客户户需需 求求 并并告告知知相相关关 服服务务内内容容 21 服务顾问是否陪同并引领顾客到接待台 11 是 21 否 长时间走在客户之后 22 否 没有引导 23 否 直接引导到休息室 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 22 服务顾问是否详细介绍了本次保养 维修的内 容 11 是 21 否 没有介绍任何具体项目 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 23 服务顾问向顾客介绍会做全车检查及介绍增值 服务 包括洗车服务 11 是 21 否 没有介绍会做全车检查 22 否 没有介绍增值服务 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 24 服务顾问是否主动口头向您提供了预估的时间 及费用 11 是 21 否 没有主动告知预估时间 22 否 没有主动告知预估费用 23 否 只有书面通知 未做口头告知 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 25 服务顾问是否请顾客对服务项目进行签字 11 是 21 否 有工单但没有让顾客签字 22 否 没有工单 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 26 服务顾问提供工单信息完整 包括项目工作内 容 预计时间和费用 11 是 21 否 有工单但工单上信息不完整 22 否 顾客没有见到工单 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 4 14 1 休休息息区区环环境境 27 工作人员是否陪同您到休息区 11 是 21 否 没有单独的休息室 22 否 没有陪同到休息区 23 否 与非大众品牌共用休息室 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 28 顾客休息区是否有专职服务人员 11 是 21 否 没有专门的服务人员 22 否 没有休息区 23 否 服务人员介绍或推荐精品附件等休息区之外的东西 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 29 服务顾问 服务员是否主动介绍休息区的设施 及免费服务项目 11 是 21 否 没有介绍休息区的设施 22 否 没有介绍免费服务项目 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 30 服务员或者服务顾问是否及时主动为您提供茶 水或饮料等 且有四种及以上为免费 11 是 21 否 没有主动提供茶水或饮料 22 否 免费饮料不足4种 23 否 过了1分钟以后才提供 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 31 顾客休息区有彩色电视且可以正常播放 提供 可以上网的电脑 提供最新的报刊杂志 11 是 21 否 没有彩色电视或不能正常播放 22 否 没有可上网的电脑 23 否 没有最近2个月之内的杂志或1周内的报刊 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 32 顾客休息区各角落是否整洁干净 温度适宜 无异味 11 是 21 否 休息区不整洁或清理不及时 22 否 温度不适宜且不能改善 23 否 休息区有异味 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 33 洗手间各角落是否干净整洁 11 是 21 否 有一处或多处地方有污渍或异味 23 否 洗手间不能使用 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 4 24 2 维维修修车车间间环环 境境 34 维修车间是否干净整洁 11 是 21 否 维修车间地面有工具 备件或旧件 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 4 34 3 发发生生增增项项时时 信信息息沟沟通通 35 发生增加项目时 服务顾问或技师是否通知您 并主动征求您对额外服务的确认 11 是 21 否 有增项但没有通知 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 36 如果要增加时间或费用 服务顾问或技师是否 有告知 11 是 21 否 没有告知需要增加时间 22 否 没有告知需要增加费用 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 4 44 4 等等待待期期间间信信 息息通通报报 37 在您等待期间 服务顾问或技师是否至少一次 向您通报维修进度 不包括交车通知的时间 11 是 21 否 等待期间没有任何进度的沟通 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 5 15 1 车车辆辆交交付付前前 信信息息沟沟通通 38 服务顾问是否通知您维修保养工作已经完毕 现在您的车正在送去质检洗车 11 是 21 否 没有通知 22 否 仅通知工作完成 没有通知正在质检或正在洗车 23 在质检 洗车后才通知 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 39 是否在约定的时间内完成维修 保养 11 是 21 否 超过了预估时间交车 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 40 服务顾问是否通知顾客 并陪同顾客去验车 11 是 21 否 通知了验车 但是没有陪同到交车区 22 否 没有通知验车 23 否 通知并陪同到交车区 但没有验车 24 否 结账后才进行验车 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 2 32 3 预预检检操操作作规规 范范 神神秘秘访访客客考考核核点点 服服务务顾顾问问默默写写项项目目 考考核核要要素素考考核核指指标标选选项项考考核核人人员员 41 服务顾问是否当面拆除车罩 内部保护套 11 是 21 否 保护件没有拆除干净 22 否 没有当面拆除保护套 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 42 服务顾问是否主动向您描述了保养效果 并向 您阐述维修保养给您带来的好处 11 是 21 否 没有主动讲述保养效果及好处 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 43 服务顾问是否主动说明了洗车 质检等增值服 务 是否讲解了全车检查的结果 11 是 21 否 没有讲解洗车 质检等增值服务 22 否 没有讲解全车检查的结果 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 44 服务顾问是否解释用的配件是原厂配件等内容 11 是 21 否 没有介绍是原厂配件 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 45 服务顾问是否向您确认工单上所有项目完成 11 是 21 否 没有和顾客确认工单上的问题都已经解决 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 46 服务顾问是否主动询问您是否还有其他问题 11 是 21 否 没有主动询问 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 47 服务顾问是否主动询问您是否需要更换下的零 件 11 是 21 否 没有主动询问 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 48 服务顾问是否主动解释结算单的各项费用和总 维修费用 11 是 21 否 只介绍了其中的一项或两项 22 否 什么都没说 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 49 实际费用是否与预估费用一致 11 是 21 否 结算费用高出预估费用 22 否 结算费用远远低于预估费用 超过10 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 50 服务顾问是否向您确认对费用无异议 并请客 户在结算单上签字 11 是 21 否 没有对费用进行确认 22 否 没有请客户在结算单上签字 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 51 服务顾问的工作台或者经销商处是否有价目表 11 是 21 否 没有价目表 22 否 工时手册中缺少车型 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 5 25 2 车车辆辆整整洁洁程程 度度 52 您的车辆内部是否无被弄脏 11 是 21 否 内部未清理干净 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 5 25 2 车车辆辆整整洁洁程程 度度 53 您的车辆外部是否清洗干净 11 是 21 否 没有清理干净 22 否 没有提供洗车且不能提供补救办法 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 5 35 3 付付款款结结账账 54 服务顾问是否陪同您到收款台 11 是 21 否 没有陪同去收银台 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 55 收银员是否起立欢迎您 并向您问好 11 是 21 否 收银员是坐着的 22 否 收银员没有问好 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 56 收银员是否感谢您的来访 11 是 21 否 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 5 45 4 客客户户离离开开 57 服务顾问是否陪同您到车旁 并提交钥匙 11 是 21 否 提交钥匙 但没有陪同 22 否 陪同 但没有亲自提交车钥匙 99 其他 请在备注说明具体情况 SA 58 服务顾问是否主动提醒下次保养时间 里程 24小时救援热线 11 是 21 否 没有提及下次保养时间 里程 22