职业形象与公务礼仪.doc

职业形象与公务礼仪上海戏剧学院 徐家华一、礼仪与荣辱观胡锦涛总书记在党的十七大上报告中说:“用社会主义荣辱观引领风尚”。邓小平曾说:“中国改革开放最大的失误在于教育。” 现在看来，失败的教育就是只有教育而没有教养。没有教养的教育是悲哀的。文化的东西要成为生活习惯,而不是放在博物馆。每个人都是国家的名片。个体性行为体现人格尊严与群体尊严；群体性行为体现文化尊严与国家尊严。二、职业形象与软实力软实力是非物质化的要素，干部的水平,干部的素养,干部的品格就是一种软实力。干部的综合素质应该提高到一个更高的水平，应该塑造良好的职业形象。人们用三个概念描述成功的领导者性格，能力，形象。三、群体形象与个体形象你的个人品位和素质，你对自身价值的重视程度，你的能力和职业特征，你的家庭教养和生活环境，你的自信度和诚信度，你所在部门和企业的形象。四、社会角色与角色期待个人外表形象，本职工作能力，对待工作态度，语言表情行为，礼仪场合的举止风度。1、外表形象设计之一：形象对于那些身在失败者之列的人们是一个陌生而无用的概念。只有展示出一个与期待的职位相符的形象，你才能有更大的发展空间。外在形象及交流能力是产生良好印象的最重要因素。职业形象的组成要素：生理形态，外表装扮，语言表达，肢体动作，面部表情，行为举止，空间处理。男士发型：发型大方得体,与自己的身材与脸型相符，在正式场合,除了特殊职业,一般男士不易留长发，头发清洁,不油腻，无头皮屑，鬓角整齐有层次，胡须部位干净，不强调个性，面容修饰，保持皮肤的清洁和五官的干净，选择合适的护肤用品，有良好的生活习惯和卫生习惯，学会生活化妆技巧。2、外表形象设计之二：服装穿着服装是以实用性定位的，但很多时候并不讲实用性，而是被一些标准所限定。限定的标准和范围大到国家小到公司，标准是由组成这个环境的人群构成的。文化知识、人群层次都会影响所形成的标准。得体的着装帮助穿衣者沉着自如，表现优雅，保持在各种礼仪场合下镇定自若的心态。优质的服装有强烈的暗示作用,在心理上会给予自己有益的提示。我们的着装也影响着外界的态度与评价。男士在正式场合的穿着：大小礼服。男士在隆重礼仪场合的穿着：黑色西服可替代礼服；西服可代替礼服；有些场合可以穿带有民族特色的服装。男士在正式公务场合的穿着深色西服配浅色衬衫与中性色领带，一般不穿黑色西服。公务场合着装要点:强调共性。公务场合要庄重保守、端庄大方、严守传统，不能强调个性，过于时髦会显得随便。正式场合不穿夹克衫、牛仔装、运动装、健美裤、短裤、旅游鞋和凉鞋，衣服不能肮脏、折皱、残破、暴露、透视、过大、过小或紧身。社交场合着装：社交场合主要指宴会、舞会、晚会、聚会等应酬交际场合，服装应根据主题来选择。可穿时装、礼服或民族服装，最好不要穿制服或便装,可突出时尚与个性，选用合适的男用香水。西服特点:穿着得体淡化个性。现代男士西服基本上是沿袭欧洲男士服装的传统习惯而形成的，其装扮行为具有一定的礼仪意义，如双排扣西服给人以庄重、正式之感，多在正式场合穿着，适合于正式的仪式、会议等；单排扣西服穿着场所普遍，宜作为工作中的职业西服或生活中的休闲西服。穿西服注意要点之一：穿两粒扣西服扣第一粒表示郑重，不扣扣子则表示气氛随意；三粒扣西装扣上中间一粒或上面两粒为郑重，不扣表示融洽；一粒扣西装以系扣和不系扣区别郑重和非郑重。此外，两个纽扣以上的西装形式，忌讳系上全部扣子。 穿西服注意要点之二：正式场合的西服以深颜色为好，不在衬衫外面穿V领毛衣或毛背心，上下色彩统一；面料质地优良,避免化纤类面料；慎穿大格子与粗条纹。穿西服注意要点之三：不在西服口袋放置东西,名片和钢笔放在西服内袋，不用餐巾纸,手绢放在裤子侧袋。领带的长度以盖住皮带扣2/3左右较为合适，衬衫每天换,不要有褶皱。不要每天带同样的领带。穿西服注意要点之四：注意衬衫领口与袖口的长度，裤子的长度要盖住鞋口，注意领带的大小和色彩图案。皮鞋要擦亮,以黑色正装皮鞋为好。穿深色偏长的袜子,不穿尼龙丝袜。西服上不能有头皮屑和碎头发。穿西服注意要点之五：西服衬衫与领带的搭配。黑白灰搭配，对比搭配特点是装饰效果明显，色彩灰艳对比，色彩明暗对比。和谐搭配:色彩冷暖和谐，明暗对比弱化，领带色彩与衬衫西服有同类色彩倾向，其特点是色彩协调，整体感强，比较低调，明暗对比不强烈。西服穿着注意事项之六:配饰的搭配，皮带，皮包，钢笔，名片夹，佩带优质的,皮带扣简洁的皮带。穿正装西服避免休闲皮带和带有明显品牌标志的皮带。女性在正式场合的穿着。特定场合要穿礼服，旗袍和中式服装可以作为礼服，正式场合慎穿拖鞋，套装也可在一般正式场合穿着，可以用大披肩,注意首饰配件的搭配，包与鞋子要与服装整体和谐。重要礼仪场合的晚礼服。一般礼仪场合的小礼服，旗袍与中式服装，披肩丝巾可作为替代。女士职业装：样式简洁，面料上乘，做工精细，大方合体。女性在工作环境中的穿着要点：与企业形象统一，穿着大方不怪异，衣服领口不宜开得太低，不穿无袖衫及吊带衫，裙子长度及膝或过膝，面料不能太透明，色彩不宜太艳丽，不宜穿拖鞋。五、职业形象与礼仪1、什么是礼仪礼：社会生活中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式；表示尊敬的言语或动作。礼仪：包括礼节和仪式。礼貌：在人际交往中，通过语言，动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼貌可以表现出人的品质和素养。礼节：人们在交际场合，相互表示尊重，友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。它与礼貌的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌，有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。礼仪是对礼节和仪式的统称。在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的方式来表现律己和敬人的完整行为。礼仪，是由一系列具体的，表现礼貌的礼节所构成的，是一个表示礼貌的系统而完整的过程。空间是礼仪的基础与相对的保证。2、礼仪形象要与环境相和谐礼仪行为与规格一致。个人礼仪是文明社会的生活内容，保持良好的外表形象和身体姿态，举止得体,不在人前有不雅的行为，口腔和身体不要有异味，说话轻声,不说粗话和脏话，不在任何禁烟场合抽烟，抽烟先要征求在场女士的意见，不在特定的场合用手机，养成良好的行为习惯和优雅的风度，男士要有“女士优先”的意识，女士要有礼貌地表示感谢，常说“谢谢”“对不起”等礼貌用语，自觉遵守一切公共规则，扶手电梯要靠右单排站立，在箱式电梯中侧面对人，保持排队的距离和规则，任何时候都应该先下后上，开门后要照顾后面的人。上海市妇联回收调查问卷2011份，其中上海本地女性占85.7%，来沪的新上海女性占13.7%，居住在上海的外国女性占0.6%。调查显示，普遍被访者认为上海女性在文明素养方面需要改变的行为有：穿睡衣上街；说粗话；不善待老人；经常咄咄逼人；邻里之间斤斤计较；放声大笑和高声喊人；沉缅于不良嗜好。其中穿睡衣上街“得票率”高。无论是上海人和居住在上海的外地人或外国人都认为“穿睡衣上街”有损于上海国际大都市的文明形象。在“你觉得上海女性应该具备哪些品质？”的调查中，回答是：聪惠达理 52.4%，知书达理30.4%，宽容豁达7.3%，美丽时尚2.3%，创新进取0.8%，独立自主0.3%，认真踏实0.2%。3、工作礼仪维护单位形象工作礼仪的底线：工作时保持饱满的精神状态工作的基本态度，尊重上级；和同事友好相处团队合作的基础；始终有良好的工作情绪个人的职业素养；尊重人,对人热情有礼貌单位形象的需求。注重细节：工作场合的交流轻声细语，工作时同事交流不谈私事，工作环境布置得体整洁有序打电话：声音悦耳，让对方能够感觉到你的微笑；说话简洁，一般35分钟比较适宜；注意文明用语和礼貌用语(您好!请讲!)；不要随意打听别人的事情；接听电话要有礼貌，避免误会；早上7点之前晚上10点之后一般不往别人家里打电话；不要边打电话边吃东西；一般由来电者先挂电话。谈话与交流：与人谈话保持一定的距离,避免尴尬；有理有节、不卑不亢，尊重交谈对方；与人谈话时眼光专注，不东张西望；注意面部表情和肢体动作，避免产生误会；语言文明、语气诚恳、语调柔和、语速适中、吐字清晰；称呼要多用尊称、敬称，少用爱称、昵称、尽量不要直呼其名,更加不能叫外号；交谈内容要使对方感到自豪、愉快、擅长和感兴趣；格调高雅、欢快轻松，不要涉及对方自身弱点与短处及个人隐私；发问要适时，要多谈大家，少谈自己；不要自吹自擂、说个没完、无事不晓；语言刻薄、逢人诉苦、不言不语都是不受欢迎的；谈话时要有礼有节、尽心倾听有问必答；不要轻易打断别人谈话或随便走开；不能面带倦容、打哈欠、看手表；男子不要轻易加入女士圈内的议论；与异性谈话要简短、谦让；争论有节制，不要随意开玩笑。表情和肢体动作：五官的微妙变化显示内心情绪和对人的态度。4、公务与社交礼仪握手：手要干净、不冰凉、无手汗；时间适中、用力适度，眼睛注视对方，不要左右旁顾，面带微笑有诚意。一般不用两只手握手，除非是特殊情况。常规是女方，长者，上级主动伸手,现代社会已有所淡化；不要坐着与别人握手；脱掉手套与别人握手；握手时注视对方眼睛，用力适度；握手时身体略向前倾表示热情；与女士握手不要太重。交换名片：用双手递送，正面对人；认真看别人给你的名片；正确放置自己的和别人的名片；如果自己没带名片应向对方表示歉意；外事交往中东道主先将名片递送给外方人士，自尊而卑依次而行，不要先向对方索要名片，不要在人多的时候广发名片,有“小广告”之嫌；在重要的名片上做适当的提示,便于以后的联络；讲究顺序,双方交换名片时，应当首先由位低者向位高者发送名片，再由后者回复前者。在多人之间递交名片时，不宜以职务高低决定发送顺序，切勿跳跃式进行发送，甚至遗漏其中某些人。最佳方法是由近而远、按顺时针或逆时针方向依次发送。 介绍：向女士引见男士，向年长者引见年轻者，向地位高者引见地位低者介绍时不要用昵称，向朋友和同事介绍你同去的伙伴时不要用“这是我最好的朋友”等，避免伤害他人。坐车：专职司机或出租车后排右座为上宾，后排左座为次宾；后排中座为最次；前排右座为工作座。司机是主人前排右座是上宾；主人夫妇来接，前排不要座；秩序是尊者先上后下，地位低者后上先下。乘坐吉普车时，前排驾驶员身旁的副驾驶座为上座。车上其他的座次，由尊而卑，依次应为：后排右座，后排左座。乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轿车时，通常应以距离前门的远近来确定座次，离前门越近，座次越高；而在各排座位之上，则又讲究“右高左低”。归纳：由前而后，自右而左。访问：事先预约,不做不速之客；客人来访时主人在前 ,客人告辞时主人在后；轻轻地敲门,礼貌地送客,作客时间不宜太长；在别人家做客不随便进主人卧室,不随便翻别人家的东西；有新的来客,先来的要主动告辞,并和新来客打招呼。接待：起立迎客,快步迎上握手；伸手引导客人入座；请来宾用茶时主动询问；不要当着来宾的面用手抓茶叶,茶杯里的水不要太满；认真倾听来宾的说话和要求,如确实需要打断,一定要说:”对不起!我打断您一下行吗?”对来宾热情有礼貌,一视同仁,使来宾高兴而来,满意而归。宴请：事前要有专门的请柬，写清宴请的要求和相关事项，便于客人作好相应的准备；在宴请的地点作好指示标志，方便客人；在桌子上放席卡，避免让客人寻找；如出席正式宴请，应该穿正装。工作宴请：按照用餐时间可以分为早，中，晚宴。出席对象一般以请与工作有关的人员参加。利用进餐时间边吃边谈问题，双边或多边的工作宴会，往往按参加者职务高低就坐。酒会：这种宴会多用于大型活动，招待以酒和饮料为主，略备小吃。酒会多不设座位，便于客人随意走动，广泛接触与交流酒会在早，中，晚均可举行。请柬上一般都注明整个活动的延续时间，客人可在期间的任何时候达到和退席，不受约束。茶话会：简便的招待形式，常常会设在客厅或者会议厅内。如果茶话会是为某位客人举行，则入座时请其与主持者坐在一起，其他人则随意入座。茶话会对茶叶和茶具的选择应讲究些，一般采用陶瓷器皿，通常需要略备水果，点心或蜜饯等，也可以是咖啡饮料。茶话会一般在下午三点左右，或者上午十点左右。赴宴礼仪：按照宴请的主题和规格穿着打扮。准时达到，一般在开始前分至10分钟较合适，迟到是非常失礼的。进入主人家或宴会厅，要首先和主人打招呼，对其他客人，不管认识与否都要微笑点头示意或者握手问好。对长者要主动起立，让座问安。对女宾举止庄重，彬彬有礼。入席时听从主人或招待人员的安排，如座位未定，应注意正对门的座位是上位，背对门的是下位。让身份高，年长者，女士先入座。中餐：要使用公共餐具夹菜,不要太热情地给别人夹菜；尽量夹自己面前的菜，不要在盘子中挑菜肴；不要发出令人不舒服的声音；不要用调羹直接在汤盆里舀汤喝；敬酒不劝酒；注意个人形象，不要当众剔牙；不要在用餐时大声用手机通话。西餐：正规西餐包括 开胃菜，汤，海鲜，主菜，甜品，水果，红茶或咖啡。便餐顺序是开胃菜，汤，主菜，甜品，茶或咖啡。酒水：一般是海鲜配白葡萄酒，肉菜配红葡萄酒。正规的西餐有的还有餐后酒，以化解油腻。西餐细节：入座后挺直腰身，手臂不要放在桌子上。餐巾呈对角平铺在膝上。中途离开将餐巾放在椅子上，用餐结束放在桌子上，不必折叠。一次所切的食物大小刚好够一口，不可咬掉一口后，在叉子上还留有剩余。用嘴去够食物是相当不雅的举动，正确的做法是将叉子递到嘴边。吃剩的鱼骨之类，应用叉子接住再放到盘子里，而不是直接吐到盘子上。吃豆类等体积较小的食物，可用刀把它们推到叉子上，然后送入口中。讲话或倾听他人讲话时，不可挥舞刀叉，也不可口中咀嚼食物，应将刀叉面朝下，呈斜角两头分别搭在盘子上。按照餐具摆放的次序由外而内取用，用完后并列放在餐盘中表示可以取走。八字型表示还要继续使用。自助餐礼仪：保持优雅的风度，依次排队；少取多次，不能浪费；使用公共餐具；不能将食物和水果带出餐厅；按照规定有时候要送回餐具。5、涉外礼仪细节提示注重礼仪与礼节要求,仪容整洁，仪表大方；礼仪周到而不烦琐,热情接待而不铺张；表情亲切、自然，熟悉尊重各国各民族的风俗习惯；言行举止要符合礼仪要求，坐立姿势应端庄；遵守时间，不得失约；不要随意谈论当事国的内政、外交、宗教等问题涉外礼仪的几个基本原则：尊重国格与人格的原则；不卑不亢的原则；尊重隐私的原则；信守约定的原则；谦虚适当的原则；女性优先的原则；热情有度的原则；以右为尊的原则。涉外礼仪中维护形象的原则：按照礼仪规格着装打扮，男士一般穿深色西装，浅色衬衫，规则图案的领带。发型干净有型，略施淡雅的男用香水。女士按照礼仪的规格穿礼服或者套装，也可以穿旗袍和中式服装。女士一定要化妆和使用高雅的香水，佩带合适的首饰和精致的小包。以右为尊。涉外接待礼仪中的礼宾次序礼仪:礼仪次序就是依照国际惯例，对参预国际交往的国家团体和个人的位次所排列的次序。各国的作法并不完全一致，我国在涉外活动中的礼宾次序，一般有下几种排列的方法。第一种方法:按外宾的身份与职务高低顺序排列。在官方活动中，通常采用这种方法安排礼宾次序。 第二种方法:按参加国国名的字母顺序排列。在国际会议和国际体育比赛中，一般都采取这种方法,基本按英文字母顺序进行排列。第三种方法:按派遣国通知代表团组成的日期排列，若各国代表团的身份，规格大体相等，通常采用这种方法。有时，还可以按照各国代表团到达活动地点的时间先后，来排列礼宾次序。提示：礼宾次序所体现的是东道国对各国来宾的礼貌和尊重，它是一个极为敏感的问题，不分大国小国、强国弱国、富国穷国，都要求平等和尊重，所以在涉外工作中考虑接待问题时，必须反复对此加以推敲。在一般情况下，如果外宾的身份，职务相仿，则应以声望、资历和年龄为礼宾次序，我方亦应由与外宾身份、职务相等者出面接待。涉外迎送的礼仪：迎接外宾，不论是个人或是团体，应事先确定接待规格。应按照国际惯例，安排与派遣国外宾或外国团体负责人身份相当的我方人士，负责迎候外宾的工作，只有与我方关系极为密切者，才允许破格接待。迎候人员应准确掌握外宾抵达时间，提前到达机场、码头或车站的站台，以示对来宾的尊重。对外国的国家元首、政府首脑和军方领导人的来访，通常将安排盛大的欢迎仪式。而对一般身份的个人或团体，不必如此。客人抵达后，应首先同主人相互见面和介绍。一般由礼宾人员或我方迎候人员中身份最高者，率先将我方迎候人员按一定顺序一一介绍给客人，然后再由客人中身份最高者，将客人按一定顺序一一介绍给主人，若宾主早已相识，则不必介绍，双方直接行见面礼即可。如来宾系贵宾，可安排献花仪式，宾主互相介绍后，可进入机场、港口、车站的贵宾接待室，请贵宾稍事休息，也可请来宾直接乘坐事先安排好的交通工具，前往住宿处。若来宾系一般身份，主人可主动帮助