西安世园会运维实施及服务方案.doc

西安世园会运营阶段组织及实施方案正本西安世园会运营阶段组织及整体实施方案 西安互易计算机科技有限公司目录第一章 信息化专业技术运维实施方案31.1 信息化运维现状分析31.2 传统式IT运维管理的问题41.3 建立现代化IT运维体系的必要性51.4 建立高效IT运维现代化管理的步骤61.5 IT运维服务管理解决方案71.6 运维实施承诺151.6.1 服务总体承诺151.6.2 服务具体承诺161.7 西安世园会运维组织结构表171.8运维组织时间计划19第二章技术支持与服务方案202.1技术支持与服务的宗旨202.2西安互易公司技术力量202.2.1网络系统技术实力专业技术人员丰富的工程经验212.2.2软件开发技术实力222.3完善的服务体系242.3.1客户服务中心242.3.2备件中心242.3.3服务流程252.3.4多样化的服务渠道252.4技术支持服务内容262.4.1网络系统维护、保养2巡检262.4.2网络系统故障处理及保修服务30网络系统故障处理服务30故障处理的响应措施30第三章 计算机运维应急预案311组织机构及职责312. 有关应急预案312.1机房漏水防治应急预案312.2设备发生被盗或人为损害事件应急预案322.3机房长时间停电应急预案322.4通信网络故障应急预案322.5不良信息和网络病毒事件应急预案322.6计算机软件系统故障应急预案332.7黑客攻击事件应急预案332.8机房设备硬件故障应急预案343. 应急保障343.1通讯保障343.2装备保障343.3数据保障343.4队伍保障34第四章 培训方案35运维工程师培训计划表35课程简介36一、 操作系统与网络方面培训36二、信息安全方面培训36三、运维理论方面培训37四、数据库方面37五、项目管理方面培训38第一章 信息化专业技术运维实施方案1.1 信息化运维现状分析随着IT建设的不断深入和发展，IT系统的运行维护已经成为了CIO和IT部门普遍关注和不堪重负的问题。近日有一个调查问到目前CIO最关注的问题是什么时，大多数CIO表示最关心的是IT运维成本过高和管理的复杂化。原因是在过去的5年中，很多用户都实施了很多IT系统，使到IT运行越来越复杂，也越来越难管理。调查结果显示有50%的受访CIO认为IT运维成本过高的一个原因是IT运维的现代做得还不够好，依靠手工流程来管理，不但使到运维效率不高，而且人力成本更是花费惊人。当下，IT运维已经成为企业的必需品，企业关注的是如何提高IT运维的效率，从而实现IT资源利用率的最大化。国际知名调查机构Gartner调查发现，在IT运维成本中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络等)成本其实只占20%，而流程维护成本占40%，运维人员成本占40%。流程维护成本包括日常维护、变更管理、测试成本等;人员成本包括训练、教育、人员流失、招聘成本等。因此，如何提高IT运维管理效率，降低运维成本是时下IT界和CIO最热门的话题之一。1.2 传统式IT运维管理的问题目前许多IT运维虽然已经实现从人工运维到计算机管理，但这种IT运维仍然是等到IT故障出现后再由运维人员采取相应的措施，所以传统被动的、孤立的、半自动式的IT运维管理模式经常是让IT部门疲惫不堪。主要有以下几个方面：1) 运维人员被动低效率手工救火在IT运维过程中，IT员工被动低效率手工救火，只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理。这种被动“救火”不但使IT运维人员终日忙碌，也使IT运维本身质量很难提高，导致IT部门和业务部门对IT运维的服务满意度都不高。目前绝大多数的企业的IT运维现状是如此：IT运维人员日常大部分时间和精力是处理一些简单重复的问题;由于故障预警机制不完善，往往是故障发生后或报警后才会进行处理，使到IT运维人员的工作经常是处于被动“救火”的状态，不但事倍功半而且故障还常常会出现恶性连锁反应。2) 缺乏一套高效的IT运维机制支撑目前许多企业现有的IT运维机制存在如下问题：IT运维管理过程中缺少现代的运维管理模式，也没有明确的角色定义和责任划分，使到问题出现后很难快速、准确地找到根本原因，并及时地找到相应的人员进行修复和处理;或者是在问题找到后缺乏流程化的故障处理机制，而在处理问题时不但欠缺规范化的解决方案，也缺乏全面的跟踪记录。3) 缺乏高效的IT运维技术工具随着信息化建设的深入，企业IT系统日趋复杂，林林总总的网络设备、服务器、中间件、业务系统等让IT运维人员难以从容应对，即使加班加点地维护、部署、管理也经常会因设备出现故障而导致业务的中断，严重影响企业的正常运转。部分原因是企业缺乏事件监控和诊断工具等IT运维技术工具，因为在没有高效的技术工具的支持下故障事件很难得到主动、快速处理。尽管IT运维管理的技术在不断进步，但实际上很多IT运维人员并没有真正解脱出来，原因并不复杂。目前的技术虽然能够获取IT设备、服务器、网络流量，甚至数据库的警告信息，但成千上万条警告信息堆积在一起更本没法判断问题的根源在哪里。还有，目前许多企业的更新管理绝大多数工作都是手工操作的。即使一个简单的系统变更或更新往往都需要运维人员逐一登录每台设备进行手工变更，当设备数量达至成百上千时，其工作量之大可想而知。而这样的变更和检查操作在IT运维中往往每天都在进行，占用了大量的运维资源。因此，实现运维管理工作的现代和优秀的运维体系来说对企业来说已迫在眉睫。1.3 建立现代化IT运维体系的必要性现在随着IT运维管理工作的复杂度和难度的大大增加，仅靠过去几个“运维英雄”或“技术大拿”来包打天下已经行不通了，企业开始需要运用专业化、标准化和流程化的手段，来实现运维工作的现代管理。因为通过现代监控系统能及时发现故障隐患，主动的告诉用户需要关注的资源，以达到防患于未然。例如，全天候自动检测与及时报警能实现IT运维的“全天候无人值守”，大大降低IT运维人员的工作负担。而且，通过现代诊断能最大限度地减少维修时间，提高服务质量。因此, 对于越来越复杂的IT运维来说，将纯粹的人工操作变为一定程度的现代管理是一个重要发展趋势。首先，IT运维流程现代能够提高流程的可控性，可以基于业务需求来制定个性化的流程，使企业领导有机会看见他们的业务流程，对企业流程有一个深刻的分析和理解，进而改造和优化流程。其次，IT运维流程的现代能提高透明度。因为随着业务需求的变化可能会有多个版本出现，手工流程的不透明将会给流程定制和优化带来相当大的困难，而现代流程可以使用户能够一目了然的看到整个流程的各个节点运转情况，现代工具潜移默化地提升业务保障能力。再者，运维系统实行了现代监控以后，通过工具自动监控对人的工作是一种减负，也是一种降低成本的表现。IT运维已经在风风雨雨中走过了十几个春秋，如今它正以一种全新的姿态摆在我们面前-现代，这是IT技术发展的必然结果。现在，IT系统的复杂性已经客观上要求IT运维必须能够实现数字化、现代维护。所谓IT运维管理的现代是指通过将日常IT运维中大量的重复性工作，小到简单的日常检查、配置变更和软件安装，大到整个变更流程的组织调度，由过去的手工执行转为现代操作，从而减少乃至消除运维中的延迟，实现“零延时”的IT运维。简单的说，IT运维现代是指基于流程化的框架，将事件与IT流程相关联，一旦被监控系统发生性能超标或宕机，会触发相关事件以及事先定义好的流程，可自动启动故障响应和恢复机制。现代工作平台还可帮助IT运维人员完成日常的重复性工作(如备份，杀毒等)，提高IT运维效率。同时，IT运维的现代还要求能够预测故障、在故障发生前能够报警，让IT运维人员把故障消除在发生前，将所产生损失减到最低。对于企业来说，要特别关注两类现代工具：一是IT运维监控和诊断优化工具;二是运维流程现代工具。这两类工具主要应用于：监控现代，是指对重要的IT设备实施主动式监控，如路由器、交换机、防火墙等。配置变更检测现代，是指IT设备配置参数一旦发生变化，将触发变更流程转给相关技术人员进行确认，通过自动检测协助IT运维人员发现和维护配置。维护事件提醒现代，是指通过对IT设备和应用活动的时时监控，当发生异常事件时系统自动启动报警和响应机制，第一事件通知相关责任人。系统健康检测现代，是指定期自动地对IT设备硬件和应用系统进行健康巡检，配合IT运维团队实施对系统的健康检查和监控。维护报告生成现代，是指定期自动的对系统做日志的收集分析，记录系统运行状况，并通过阶段性的监控、分析和总结，定时提供IT运维的可用性、性能、系统资源利用状况分析报告。1.4 建立高效IT运维现代化管理的步骤作为CIO，如何在有限的投入下尽快建立高效的现代IT运维体系是首要关注的问题，因为提高IT运维质量已经成为CIO当前面临的重要问题。以下是我的一些经验总结。(1)建立现代运维管理平台第一步是要先建立IT运维的现代监控和管理平台。通过监控工具实现对用户操作规范的约束和对IT资源进行实时监控，包括服务器、数据库、中间件、存储备份、网络、安全、机房、业务应用和客户端等内容，通过自动监控管理平台实现故障或问题综合处理和集中管理。例如，在自定义周期内进行自动触发完成对IT运维的例行巡检，形成检查报告。包括自动运行维护，以完成对系统补丁的同步分发与升级、数据备份、病毒查杀等工作。(2)建立故障事件自动触发流程，提高故障处理效率所有IT设备在遇到问题时要会自动报警，无论是系统自动报警还是使用人员报的故障，应以红色标识显示在运维屏幕上。然后IT运维人员只需要按照相关知识库的数据，一步一步操作就可以。因此，企业需要事先建立自动工单式流程管理，当设备或软件发生异常或超出预警指标时会触发相关的事件，同时触发相关工单处理流程给相关IT运维人员。IT运维人员必须在指定时间内完成流程所规定的环节与工作，以提高IT运维响应问题的效率。(3)建立规范的事件跟踪流程，强化运维执行力度首先需要建立故障和事件处理跟踪流程，利用表格工具等记录故障及其处理情况，以建立运维日志，并定期回顾从中辨识和发现问题的线索和根源。事实上许多实践也证明，建立每种事件的规范化处理和跟踪指南，可以减少IT运维操作的随意性和强化运维的执行力度，在很大程度上可降低故障发生的概率。同时，用户还应可以通过自助服务台、电话服务台等随时追踪该故障请求的处理状态。(4)设立IT运维关键流程，引入优先处理原则设立IT运维关键流程，引入优先处理原则是指要求CIO定义出IT运维的每个关键流程，不仅仅是定义流程是什么，还包括要指出每个关键流程对企业有什么影响和意义。同时，在设置现代流程时还需要引入优先处理原则，例行的事按常规处理，特别事件要按优先级次序处理，也就是把事件细分为例行事件和例外关键事件。总之，实现IT运维的现代管理是指通过将IT运维中日常的、大量的重复性工作现代，把过去的手工执行转为现代操作。现代是IT运维工作的升华，IT运维现代不单纯是一个维护过程，更是一个管理的提升过程，是IT运维的最高层次，也是未来的发展趋势。1.5 IT运维服务管理解决方案1.5.1概述 随着企业的业务的发展、业务模式的变化，市场环境的变化和内部管理模式的变化，以及IT技术的发展，企业的IT基础架构越来越庞大和复杂，无论是终端桌面的数量、服务器和数据库以及应用系统的数量、还是网络规模，都在逐年增加。在这种复杂的架构环境中，IT管理的难度也成倍的增加。但在管理难度增加的同时，必须确保对业务部门提供IT服务的质量，这就对管理的方法和手段提出更高的要求，引入更合理更规范的管理方法和管理工具成为必然选择。 ITIL是一套指导IT组织如何进行IT管理和规划,将IT战略与组织业务战略相融合的最佳实践，也是唯一一套具有详细操作指导的IT管理理论。ITIL能够帮助企业更好的进行IT运营规划、规范运维操作、提高IT服务质量、降低IT运维成本、提高IT运作效率，同时也能很好的支撑企业的IT内控要求，达到较高的IT治理水平。 我公司基于ITIL理论并结合国内实际落地经验，总结了一整套适合国内用户实施和使用的IT服务管理产品套件，为2011西安世园会提供领先的IT服务管理（ITSM）解决方案，致力于帮助西安世园集团构建高效的IT运维管理模式。1.5.2解决方案产品架构 IT服务管理建设最终需要一个优秀的工具平台以满足复杂设计要求的落地，对此我们已有丰富的经验，并以国际上优秀的BMC Remedy工具平台为基础引擎，在多个实例中不断的总结完善了一套完整的ITSM工具套件1.5.3解决方案特点 强大且符合国内习惯的流程引擎和规则体系 BMC是全球ITSM产品提供商中的巨头，作为BMC的核心合作伙伴，我们采用了BMC公司在全球享有盛誉的Remedy流程平台作为底层工具引擎，并结合国内现状研发了一套适合国内用户使用的流程定义风格。 在流转规则上设计了一套符合国内客户使用习惯的可灵活定制的规则体系，如“接”“派”“转”“批”“退”“升”“会签”等，并且定制简单，操作便捷。如事件单一键式操作界面：精密的流程规范控制和追溯体系 很多客户在设计流程和落地运行时，都注重于对流程本身流转的描述，而忽视了对流程规则的控制和质量监管，最后导致流程运行效果不佳，执行乏力。我们的解决方案和产品套件对此做了大量的设计和定制，管理规范和工具设计双管齐下，基本上满足了对流程规则和质监的要求，主要包括： 对分类的规范 对流转规则的规范 对严重等级的规范 对引入领导支持和决策的规范 其他规范（等待规范、关闭规范重复事件规范等） 如事件管理，通过上述规范除了可以更加有效的进行事件的记录、处理和质监之外，我们通过这些规范在工单上的具体信息展现，可以在回顾和故障分析时直观清晰的把握一个事件的脉络。专业的变更管理措施 变更对运维管理来说是需要控制的重点，但对流程流转的控制只是其中一种手段，解决方案专门对变更进行了一些关键技术点的提升，帮助世园会信息技术部运维组人员做出更加准确的风险评估和控制。 流程的审批引擎技术，满足对集中的、复杂的审批规则需要，包括批量审批等 变更影响管理 利用自动的、智能的变更影响评估工具，前瞻性的确定对服务的影响及降低变更请求实施的风险 影响模拟-提供“what-if”CI和服务影响分析 冲突检测，管理和解决变更请求的潜在的有害冲突 1. 确定在同一时间是否存在CI项被不同变更请求处理 2. 基于变更请求计划的开始/结束日期及与变更请求直接关联的CI项 3. 客户价值: 阻止常见的由于变更之间的冲突带来的负面影响。提供机会来整合变更从而提高效率。 图形化变更日历展现和变更窗口时间限制，在管理上有效控制无计划变更的出现 1. 图形化集中展现和排程所有已计划的变更单 2. 允许对变更窗口时间段进行配置，所有变更的排程必须在时间窗口内进行 3. 紧急变更可以例外 变更流程配置引擎，实现不同条件下的不同变更流转路径和审批路径 我们的经验是，变更的流程应该是多样性的，即不同部门，不同等级等因素会导致变更的流程应该有所差异，这一点在我们的实际经验中已经得到的充分的验证。为此我们专门开发了一套变更的流程配置引擎，允许按照多个变更要素选择不同的流转路径。1.5.4. 有效的合规管理手段 流程的质监合规主要包括两个角度考虑：第一，是日常的流程执行质量和合规要求的质监，通过系统和人工手段对每张工单进行实时质监，并对质监出现问题的工单及时介入进行督促协调或者请求领导支持。第二，是收集和整理质监数据，分析流程的执行效率和存在的瓶颈及问题。解决方案对上述两类的质监均有有效的管理辅助手段，帮助提升对质监合规的管理水平。如下图，对工单填写的质监：1.5.5. 独特的闭环管理理念闭环管理是一种管理手段的概念，其主要目标是通过对服务提供和交付工作的端到端闭环管理来达到推进主动提升服务质量的目标闭环管理包括两个层面，对流程的端到端闭环通过质监合规和绩效考核来帮助实现，而对整个运行模式下服务的端到端闭环管理则包括了多个管理科目，在每个科目执行过程中都由不同的措施完成，在事件管理中，对服务的闭环管理配套措施主要是故障分析工作。通过对故障的深入挖掘分析来推进服务质量的主动提升。并且找到各个管理科目之间的闭环联系，并对相关的其他管理科目提出提升要求。1.5.6. 完善的操作规范指导和维护机制操作规范指导流程在执行过程中，由于执行人员对系统的不熟悉所导致的效率下降、质量不高甚至错误也是导致流程运转不利甚至推广失败的主要原因之一，为此我们提出了“运行管理规范”的理念并在解决方案中做到了完全配套。“运行管理规范”是一部“步兵操典”，从细节上指导相关人员在不同场景下如何判断和操作。流程维护机制流程本身是需要不断完善和优化的，在日常工作、流程回顾、故障分析时都会产生对流程本身进行优化调整的需求，对此需要有一套简单易行的维护机制，从管理上和产品实现上对维护工作进行标准化，周期化。解决方案配套有完善的流程维护机制。1.6 运维实施承诺1.6.1 服务总体承诺1) 西安互易公司在运维工程实施过程中应服从西安世园会的统一领导和协调，西安世园会有权裁决西安互易公司的责任范围，西安互易公司必须执行，在西安世园会限定的时间内解决问题。2) 西安互易公司将与西安世园会共同完成信息化专业技术运维服务项目。西安互易公司将根据自己的工程实施经验结合西安世园会的实际需求进一步细化和完善工作任务书，作为工程实施的指导性文件。3) 西安互易公司将组成专业的运维工程实施和服务队伍，成立专门项目组完成西安世园会运维服务项目，并将安排有经验的项目管理人员和技术人员参加运维项目组。4) 西安互易公司将根据西安世园会工作需求、进度要求、实际情况制定详细的项目实施管理规范和项目实施计划，对工程目标、工作任务、阶段性工作、项目组织机构、职责分工、项目进度、质量控制等内容进行详细的说明，以确保工程实施按时保质的完成。5) 西安互易公司将保证相关采购的计算机设备按时到货。6) 西安互易公司将按照西安世园会的要求完成工程的全部运维实施工作。7) 维运实施过程中，如果是由西安互易公司提供的设备设备出现问题，将全部由西安互易公司负责解决。8) 西安互易公司将负责实运维施过程中及今后运行期间相关维运文档的编写工作。1.6.2 服务具体承诺1) 西安互易公司将协助西安世园会完成前期的运维实施准备工作，包括相关软件的安装、调试和测试工作；提交有关现场安装环境要求的文档，协助完成现场环境的准备；检查西安世园会中心机房环境准备情况和通讯线路准备情况，并存档。2) 西安互易公司将对西安世园会参与维运实施工作的工程师进行工程实施技术培训。3) 西安互易公司将保证所有计算机系统和设备能够接通并正常运转、所有软件能够在相将平台上正常运行；将保证网络之间的连通性，保证原有各应用系统能顺利切换并正常运行；保证网络能满足数据集中模式下的网络需求，满足核心业务系统运行的网络需求。4) 西安互易公司保证所有网络设备在西安世园会所指定的地点和环境下，实现正常运行，并达到西安世园会所要求的功能和性能。5) 西安互易公司保证所有软件产品，在西安世园会指定的地点和环境下，实现正常运行，并达到西安世园会所要的功能和性能。6) 运维工程师培训时间：西安互易公司将严格按照西安世园会的“基础扎实、技能专业、服务世园”的高标准要求，进行对运维工程师的培训和考核。培训选拔考核截至2010年3月前完成。选拨考核25人正式成为西安世园会的运维工程师，并提供10-15位运维工程师作为备用人才。7) 西安互易公司还将配合西安世园会完成与运维项目有关的其他计算机相关工作。1.7 西安世园会运维组织结构表西安互易公司根据西安世园会对运维工作的的岗位说明和要求，西安互易公司成立以公司总经理牵头的组长责任制。组长：一人，计算机或信息技术专业相关专业研究生学历，5年以上行业及岗位相关工作经验，精通计算机主流软件开发，组织和领导过50万或以上的系统集成项目，精通主流电脑系统软件平台，精通ORACLE 、SQL数据库，熟悉网络硬件，网络布线，领导能力强。副组长：一人，计算机或信息技术专业相关专业本科或以上学历，5年以上行业及岗位相关工作经验，精通计算机主流软件开发，精通主流电脑系统软件平台，精通ORACLE 、SQL数据库，熟悉网络硬件，网络布线，领导能力强。小组成员：25人，计算机或信息技术专业相关专业本科或以上学历，3年以上行业及岗位相关工作经验，精通计算机主流软件开发，精通主流电脑系统软件平台，精通ORACLE 、SQL数据库，熟悉网络硬件，网络布线。精通办公软件等常用软件。系统维护组 网络维护员：三人 系统维护员：三人 数据维护员：三人 质量和安全员：三人 指挥中心管理员：二人中心管理组 数据中心管理员：三人 新闻中心管理员：二人 项目协调员：二人 综合管理组 信息管理员：三人 培训管理员：一人结构图如下：世园会信息中心经理世园会信息中心副经理系统运维组中心管理组综合管理组运维组组长运维组副组长系统运维组中心管理组综合管理组西安互易计算机科技有限公司 1.8运维组织时间计划根据招标文件的要求，运维人员实行三班两运转的工作方式。我公司按照要求和运维管理经验，制定出系统运维组、中心管理组、综合管理组运维人员的工作时间计划。班次部门系统运维组中心管理组综合管理组网络维护员系统维护员数据维护员质量和安全员指挥中心管理员数据中心管理员新闻中心管理员项目协调员信息管理员培训管理员早AAAAAAAAAA中BBBBBBBBBA晚CCCCCCCC运维团队人员全面服从信息技术部的领导和管理，具体工作时间计划随世园会运营情况做临时调整。第二章 技术支持与服务方案2.1技术支持与服务的宗旨西安互易公司一贯秉承“以客户为中心”宗旨，为客户提供最优质的服务，西安互易公司技术支持与服务的宗旨体现在以下方面： 由技术实力强、经验丰富的软、硬件工程师和高级技术专家组成的专业服务部门 在最短的时间内给予响应 以最快的速度赶到现场 以最热诚的态度迎接客户 以最专业的水准提供服务 以最快捷的方式发送备件2.2西安互易公司技术力量互易公司自成立之日起，就将公司的技术实力列为发展的首要前提，经过多年的发展，互易公司已经成长为陕西省内著名的系统集成商之一。最重要的原因就是互易公司拥有最精湛的技术和最丰富的工程经验。作为大型系统集成企业，互易公司在以下领域的技术实力有目共睹： 网络系统集成 主机及相关产品集成 应用软件开发 大型工程项目管理及质量控制2.2.1网络系统技术实力目前互易公司是中国电信和中国移动金牌代理商，网络系统集成和服务能力得到了用户和厂商的高度认同。综合来看，互易公司的网络系统集成和服务技术实力体现在：专业技术人员目前，互易公司省内的网络工程师超过20名，拥有专业认证，其中Cisco网络技术人员的中高级认证情况如下： H3CNA 华为认证的网络工程师 5人 CCNP (Cisco Certified Network Professional) 2人 CCDP (Cisco Certified Design Professional) 2人丰富的工程经验经过多年的积累，互易公司在以下计算机网络系统集成方面具有丰富的经验： 大型网络（包括二层/三层）的设计、规划与实施 高性能局域网（大楼网）的设计、规划与实施 大型金融骨干网的建设与改造 大型网络安全评估与改造 VoIP网络 大型网络网络管理系统 网络设备的维护与保修 VPN安全网络互易公司的网络系统集成技术还特别强调异种设备的互联，目前互易公司已经实施过的网络项目中，成功地实现了以下产品的互联互通： Cisco 北电 华为 迈普 博达 D-Link 3COM 安奈特等2.2.2软件开发技术实力互易公司应用软件以市场经济为导向，以IT行业的目标为指南，一面向用户应用的解决方案为先导，以用户的成功就是我们的成功为宗旨，全力向国内应用软件领域进军。进销存作为每个企业的业务灵魂，其信息处理的电子化使企业实现业务处理现代、管理和决策科学化的基础，是对企业经济发展进行调控和监督的基本手段，同时也是企业与企业之间相互沟通、有机联系的最有效方法。互易公司抓住机遇、进入企业的电子化进程，以优秀的互易通软件系列而立足，成为业界知名的企业。到目前为止，互易公司开发的互易通企业应用系统有近二十套面对不同的应用，从综合业务系统、信息管理和决策支持系统等，以及客户服务中心等多个外延系统在国内企业运行着，其技术得到了业界的充分肯定。互易公司在软件开发中，始终紧跟计算机技术和通讯技术的发展。从Client/Server计算方式向Internet结构下的集成计算方式过渡与融合，出现了一系列影响数据库技术走向的新技术，归纳起来有三项：Internet/Web、Java以及组件分布技术。这三项新技术不仅改变了信息传播、利用和接收方式，而且对于基于数据库的信息系统的建设产生了很大的影响，这些新技术在带来了新的选择的同时也带来了新的复杂性。正对这些新技术的出现，互易公司推出了基于Internet/Intranet电子商务（EB）、商业智能（BI）和Browser/Web Server/DB Server的软件架构的整体解决方案。同时，在软件的具体实施中，坚持项目工程化和科学化的管理，严格实施项目的进程管理、软件过程管理和质量管理。这使互易公司在软件应用开发中，步入一个成熟期，企业软件达到了一定的成熟度。互易公司的应用软件有以下特点： 先进的Client/Server、Browser/Server结构 实现参数化管理 采用面向交易的处理 实行层次化、模块化设计 实现面向对象的分析和设计 实施软件可重用设计和软件结构化设计2.2.3公司的客户列表有1、西北空管局西安建设处。2、西安高压开关厂。 3、江苏省省卫生局。4、渭南市税务局。5、西安汉都医院。6、西安恒星电脑公司。7、西安筑路机械有限公司8、西安恒丰有限公司9、咸阳快车在线运输集团10、陕西西凤酒厂。11、陕西晟英酒店。12、陕西纳新电子科技有限公司。13、中国电信西安分公司。14、中国移动西安分公司。15、长庆石油。16、西安石油大学。17、西安电子科技大学。18、中国平安保险西安分公司。19、陕西粮油公司。20、西安思源学院21、陕西秦仪仪表厂22、2.3完善的服务体系经过多年的努力，互易公司已经建立了一整套完善的服务体系，全面的服务内容，快捷的服务响应，规范的服务流程。2.3.1客户服务中心互易公司的客户服务中心，负责本地客户的一线服务，包括售前的技术咨询服务、工程实施服务、维护保修服务等；西安互易公司客户服务总中心售前技术服务客户服务中心工程实施服务客户服务中心售后保修服务客户服务中心系统集成部网站开发部软件开发部400-6168-029 10线我们的技术服务真正站在用户的角度考虑，对用户提供免费的400电话，然后转接相应的服务部门。从服务的角度讲有：售前，售中，售后。从服务的部门将有：系统集成部，网站开发部，软件开发部，从技术服务来讲有： 一线技术员，二线技术员。2.3.2备件中心 保障世园会的信息化系统正常运转，西安互易公司设有电脑设备的备件中心，以备设备出问题，能即时更换。2.3.3服务流程互易公司已经开发了一套基于计算机管理的服务流程，确保服务的每一步骤均在良好的控管之下技术支持计划用户巡检培训技术咨询按照用户需求提供服务技术支持报告故障服务请求排除故障互易公司客户服务中心热线电话一线支持二线支持厂商技术支持2.3.4多样化的服务渠道为了最大限度的方便用户，互易公司业已开辟了多样化的服务渠道，用户可以根据自己的情况选择合适的方式。具体的渠道包括：l 热线电话：n 400-6168-029 服务总电话n术服务n术服务n术服务n术服务n术服务n术服务n术服务n术服务n术服务n术服务n技术服务n技术服务n技术服务l 传真：nl QQ：n 50716809 技术服务n 1372135686 技术服务n 1078703858技术服务n 1321622876技术服务n 1325695985技术服务n 89775699 技术服务l Email：1391851882.4技术支持服务内容2.4.1网络系统维护、保养随着网络改造和数据集中，统一网络平台的支持多业务应用的能力将得到提高，网络结构将日趋层次化和简单化，这将意味着对网络可靠性的要求日益提高，所以在网络改造和优化工程中需要对网络维护能力进行优化。为了加强西安互易公司对用户网络系统的维护能力，在专门成立客户服务中心的基础上，还开发了故障跟踪系统软件，用于保证对客户的及时响应及提高服务质量。同时，西安互易公司强调防患于未然，加强网络系统运行过程中的监测和评估工作。巡检网络系统维护、保养通过巡检的方式进行。为避免网络服务工作流于形式，西安互易公司对技术工程师的每项工作都进行了细化，同时要求将用户网络系统的各种情况进行量化。目前，巡检内容涉及网络运行、网络设备工作环境、网络设备工作状况、网络参数、网管功能、网络安全的方面。具体的检查内容参见下列表格，检查完毕后，完成所有表格交用户备案，同时向用户提交网络系统健康状况报告。网络运行 基本检查项目巡检项目巡检内容结果速率 时间 丢包率 备注IP地址一致性检查主机、路由器、交换机是 否 局域网连通性检查工作站、主机间，能否连通；是 否 工作站、路由器间相互ping包，能否连通是 否 网管机、工作站相互Ping包，能否连通是 否 局域网通信质量测试FTP传送一5M文件成功 失败 广域线路是否工作正常进入广域路由器监视状态检查是 否 局域网总体性能分析可用性是否认可是 否 响将时间是否认可是 否 传输速率是否认可是 否 精度是否认可是 否 高级检查项目巡检项目巡检内容结果速率时间 丢包率备注广域网连通性检查总公司路由器与任一分支机构网络设备ping是 否 广域网通信质量测试FTP一2M文件成功 失败 广域网过载性能测试多分支机构同时FTP上传文件成功 失败 线路备份测试模拟主线路失效，测试备份线路是否正常成功 失败 广域网总体性能分析可用性是否认可是 否 响将时间是否认可是 否 传输速率是否认可是 否 精度是否认可是 否 网络设备工作环境UPS电源地线空调散热物理安全性维护人员表备注网络设备工作状态网络设备外观状态灯电源VIP模块广域网端口局域网端口语音备注网络参数检查测试内容结果备注路由器CPU利用率交换机CPU利用率路有器内存使用状况交换机内存使用状况网络配置是否变化是 否 网管功能测试内容结果备注启动网管机和网管软件，使用“Auto discovery”功能自动发现网络设备。成功 失败 双击某设备，可以看到详细的设备信息成功 失败 某设备关机或拔去网线，网管上该设备图标颜色改变是 否 自动检测网络故障是 否 自动生成网络图是 否 发现故障自动报警是 否 网络安全详细察看防火墙和各安全软件的log文件，及时发现可疑的攻击行为，并做出相将的防范措施。2.4.2网络系统故障处理及保修服务网络系统故障处理服务对于网络系统运行中出现的运行故障，西安互易运维组的工程师首先在第一时间内发现故障，并提供故障排除服务，如果确定是硬件故障，运维组的工程师第一时间通知硬件供货商，并按照硬件产品售后服务或保修服务处理。问题解决后，形成日志，存档。故障处理的响应措施 故障类型分类根据我们多年的运维网络维护经验，我们将运维故障类型分为四个级别。一级故障 现有的网络停机，计算机系统崩溃或对最终用户的业务运作有严重影响。二级故障 现有网络的操作性能严重下降，或由于网络性能明显下降，对最终用户的业务运作重要影响。三级故障 网络的操作性能受损，但最终用户大部分业务运作仍可正常工作。四级故障 在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，很显然对最终用户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。 故障处理响应时间与工作流程根据对故障级别的定义，我们的运维工程师将在严格规定的时限内，对西安世园会进行响应和故障处理。故障级别电话响应所在运维小组解决所需时间运维组长/副组长解决所需时间15分钟2小时4小时25分钟3小时5小时35分钟5小时24小时45分钟10小时48小时故障出现，所在运维小组必须在规定的时间内解决，若，所在小组在规定的时间内解决不了，可上报至副组长或组长，组长或副组长在规定的时间内必须解决，并形成文档保存。西安互易公司的全体工程师也将随时远程连接支持。2.5运维项目的实施方法论2.5.1应用方法论的意义IT系统的建设是一个系统工程，涉及到企业的经营、管理、企业文化等方方面面的内容，很多企业在信息系统的建设方面投入大量的人力、物力、财力但是收效甚微，这就是所谓的“IT”黑洞的问题，那么我们地铁公司如何避免“IT黑洞现象“呢，其中最重要的一点莫过于信息系统建设时，使用科学合理的实施方法论了。方法论是众多成功与失败项目的结晶方法论是一种思想，一种理论。不是捏造成的，而是从实践工作中，特别是从失败的经验教训中总结出来的处理复杂问题的一种思维模式。是人们在解决某一类特定问题时，必须予以考虑的因素。我们学习方法论也就是“工欲善其事，必先利其器”，以期达到事半功倍的效果。而且，通过方法论的应用为全面提升广州地铁管理人员的素质是有着十分积极的意义。方法论是抵御实施风险的重要保证项目风险典型的有以下几类：时间风险、费用风险、功效风险。正所谓“前车之覆，后车之鉴”。对于大型项目，失败的风险非常高。运用科学的方法论能够最大程度的规避各类实施风险。如果没有一套好的方法可以遵循，风险的隐患可能随时发生，从而导致项目的部分或者完全失败。方法论是评价实施成果的重要依据由于项目实施过程中的众多不确定因素，常常对一些问题的责任很难界定，为了维护项目的合法利益，方法论的执行情况往往是最佳的评判标准。用方法论的法则来评价项目成功与否，也就很容易理解了。当今世界上但凡大的咨询公司、管理软件供应商和硬件供应商，都会有一套自己的实施方法论，但究其核心大同小异。下面我们就以西安互易公司经过多年、多家大型企业信息系统建设总结编写的方法论作以概要性的介绍。2.5.2 西安互易公司的方法论该方法论是多年的应用产品实施而提炼好的结构化实施方法，它能满足用户的各种需求，从定义用户的实施方法、策略到新的系统上线运行，包含了所有不可缺少的实施步骤。因而尽可能地减少用户的实施风险，以保证快速、高质量地实施相关应用系统。第一阶段：建立实施策略主要从商务和技术上来计划项目的范围，并确定项目的目标。这一阶段的工作，包括建立由公司主要领导为首的项目实施领导小组和各部门骨干人员参加的项目实施小组，并开始对员工进行初步的业务管理观念和方法培训。具体制定出企业实施应用管理的策略和目标。第二阶段：业务流程分析主要是定义项目的内容，即对现行的管理进行仔细地回顾和描述，从而认识项目的业务和技术上的具体要求。一般在这个分阶段要编写一个项目定义分析报告，可以更多地是借助于IPO图的形式来描述目前的流程，并从中找出希望改进的地方，为进一步解决方案的设计创造条件。为此，需对项目实施小组的成员进行比较系统的业务管理的概念系统软件功能层次的培训。第三阶段：设计解决方案主要是对上阶段形成的业务分析流程，结合业务管理的基本概念和具体的软件功能，逐项进行回顾、分析，以便对目前每个管理业务流程，提出解决方案。解决方案也许是直接可以套用Oracle应用系统中某些功能，也许是对现行管理流程作一些改进，也可能是对软件系统作一些必要的二次开发。这时一般应编写项目说明书之类的文档，作为一个里程碑也作为建立系统的设计任务书。第四阶段：建立应用系统本阶段需根据前一阶段拟订的方案，对管理上（或组织上）需改进之处制定改进方案，包括调整分工、规范流程、统一方法、标准信息编码等。从软件来讲，系统初始化设计及二次开发工作可开始进行。这样建立起一个符合企业管理思想的应用系统。此时大量的基础数据的整理工作也将着手进行。第五阶段：文档编码在建立应用系统的同时，除必须对软件进行二次开发，按软件工程要求提供必须的文档以外，对管理要改进的流程及方法等方面，也必须编写或修改原来的制度、职责、流程图。这时，系统一旦已建立起来，可着手对最终用户的主要应用进行培训。第六阶段：系统切换在这个阶段，为了减少系统实施时的风险，各职能部门分别按照自己的日常业务活动，参照已文档化的流程，运行计算机系统进行测试，以证实其系统是基本可行的。这时才开始正式向新系统输入数据、创建初态、定义参数、开始运行。为了保证切换的成功，这时项目领导小组要求及时地发布许多指令，来逐步地进行系统地切换。一般来讲，能有一个新老系统并行的运行期间，风险可更小些。第七阶段：运行维护在并行一段时间后，事实证明系统是安全、可靠、可行的，可以正式投入运行。并在运行中作好有关的记录和报告，并及时发现运行中的问题，以便进行维护和提高。第三章 计算机运维应急预案突发计算机运维事件应急预案为科学应对计算机网络与信息安全突发事件，提高世园会处理突发的能力，建立健全信息安全应急机制，有效预防、及时控制和最大限度地消除信息安全各类突发事件的危害和影响，制定世园会应对突发计算机信息事件应急预案（以下简称预案）。1组织机构及职责按照世园会信息中心的组织结构我们制定相应的组织结构世园会信息中心经理世园会信息中心副经理系统运维组中心管理组综合管理组运维组组长运维组副组长系