客服中心员工标准操作规程6666.doc

客服中心员工标准操作流程1、 电话接听11当值人员听到电话响第一声时，应立即做好接听记录的准备工作。12在电话响完两声时接听电话、13问候语：您好，客服中心0XX号为您服务。14记录内容：来电人姓名、住址、来电时间、服务内容、预约时间、联系方式及特殊要求。15来电涉及到业主自用部位的维修、服务时，应说明基本价格。16应答完毕后，向来电者复述要点。17结束语：感谢您的来电，再见。18待来电者挂断后方可挂断电话。2、 来访接待21在业主进门时站立、微笑接待。22问好：您好，请问您需要什么服务？23温声征求服务内容，认真记录来访人姓名、住址、来电时间、服务内容、预约时间、联系方式及特殊要求。24如需业主等待时应主动看座。25服务完毕应主动站立送行：如果我的服务有不妥之处，请您提出宝贵意见。26送至客服中心门口时：请慢走，欢迎您再来。27如遇到老年人行动不便应送至公司门口。3、处理投诉程序31服务中心是受理投诉、处理投诉的第一归口部门，公司任一员工接到投诉后，都必须将投诉信息转到服务中心。32对客户提出的合理要求能够当场解决的须立即当场解决，并将处理情况向直属上级汇报。33不能立即解决的，应向客户礼貌解释，并指引客户与服务中心联络。34受理投诉的员工有责任跟进投诉处理情况，如发现投诉未得到及进一步处理时可以越权上报，直至投诉妥善处理为止。35受理投诉的基本标准351在受理客户投诉时，应热情接待，礼貌服务，妥善处理：352服务中心接待员在明确投诉内容后，将内容在服务中心日工作记录表上进行登记，登记后由客服中心牵头，然后分类处理。在处理过程中与诉所涉及的部门、人员联系。36投诉的分类361普通投诉是指：a) 通过服务人员及时返工、返修补救即可终止的投诉；b) 通过让步处理而满足客户的需求，并可终止的投诉；362严重投诉是指：a) 涉及部门较多的投诉；b) 电视、广播、报纸、杂志等公开媒体曝光，造成不良社会影响的投诉；c) 严重影响公司形象声誉、利益的投诉；d) 导致对公司制度管理系统产生怀疑的投诉；e) 短时间内客户重复投诉，问题不能妥善解决、纠正措施无效的设诉；f) 因质量体系缺陷导致的投诉。此类投诉必须提交管理评审。363无效投诉是指：a) 因投诉人不了解行业标准、不了解公司相关管理规定而产生的投诉；b) 投诉人依据不充分，凭主观判断，未了解事情起因、经过而产生的投诉；c) 须由政府或公司外其他部门来解决、与物业管理公司的经营管理服务没有直接关系的投诉；d) 无效投诉一般通过耐心细致的解释来解决。364有效投诉是指：a) 因服务人员的服务态度不礼貌、服务语言不规范，文明程度不符合规定的要求而导致的投诉。b) 因服务人员不熟悉工作程序，不符合岗位要求，服务不及时、不准时、不省时而导致的投诉。c) 因公共设备设施、维修器材工具管理不善，不能正常使用，影响客户正常生活而导致的投诉。d) 因服务人员所选用的维修材料、零星配件、产品质量不合格，影响了服务效果而导致的投诉。e) 因所辖区域管理不善，致使客户的正常生活秩序、周围环境、安全保障受到影响产生的投诉。365经调查并判定为无效的客户投诉，服务中心接待员应在一天内与投诉人联系，做好解释工作；366被判定为有效的投诉，服务中心接待员应在三天内深入分析原因和责任，并填写客户投诉处理记录表，由投诉涉及的有关责任人制定纠正措施，如果投诉问题严重，服务中心经理应组织相关人员一起到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施。37投诉的处理371客户投诉属于严重不合格服务项的，应在48小时内有处理结果；由服务中心主要负责协调有关部门进行处理。372客户投诉处理记录表由服务中心接待员或其他部门受理人记录，由相关部门调查，并将调查结果记录在客户投诉处理记录表上。各部门负责人负责处理本部门、本业务范围内的投诉。相关责任人进行确认后，请责任部门负责人根据员工考核及奖惩办法对责任人予以处罚。373根据纠正措施完成的时间，服务中心对投诉的纠正措施及时进行跟踪检查。374服务中心牵头及时将处理结果进行回访，必要时需带领相关部门责任人进行回访。375若有些投诉涉及其它单位（部门），无法及时将问题解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告知投诉人。376在部门业务范围内，客户投诉未及时处理且拖延时间过长或有不处理的情况发生，服务中心有权追究该部门主要负责人及投诉受理者的一切责任。377服务中心定期（通常为一个月）进行客户投诉统计。378所有因公司员工服务质量引起的客户投诉均应按纠正和预防措施实施和程序及时纠正，有效的纠正措施应纳入体系以预防不合格服务再次发生，根据投诉中反映出来的具有代表性的、潜在的、尚未被其他客户投诉的问题，以培训的方式进行座谈分析，以防微杜渐。4、派工及填写派工单41 填写服务中心派工单，确认服务位置、日期、受理人、派单人、接单人、受理时间、派单时间及服务内容（包括：服务范围、故障描述和/或服务要求）及收费标准或金额。42 填写服务中心派工单后，在服务中心派工单统计表中登记，包括日期、受理人、派单人、接单人，以便追溯派发出去的服务中心派工单。43 与客户确定服务要求及服务内容后，与客户约定到达服务地点的时间。44 如属紧急情况，服务中心接待员应立即调度人力快速到达服务地点，不得贻误。45如了解到提供服务的人员正在为其他客户进行服务、并且不能停止；或如更换其他人员但该专业人员人手不足、不能准时按照客户要求的服务时间到达服务地点时，接待员应：a)向客户表示歉意，艺术性地解释原因；b)与客户协商新的服务时间；c)向上级报告；d)在服务中心日工作记录表上如实记录不能按客户要求到达的原因。46接待员如遇到影响客户正常生活的服务信息（如：断电、漏气、跑水等）时要求服务人员必须在15分钟内携带相关工具和材料到达现场。 47如客户提出要求更改服务时间，除非有特殊情况可与客户协商外；否则，应以客户意见为准，记录并进行跟进。48服务人员完成服务后要在服务中心派工单填写服务完成时间、处理结果、人工耗时并让客户确认。服务中心接待人员在服务中心派工单统计表补齐有关项目。49服务中心派工单一式三联，第一联为“客户”联，由客户留存；第二联为“服务中心”联，由服务中心专职人员留存;第三联为“服务人员”联，由服务人员留存，交至本部门负责人存档，以便追溯。410服务中心每月将服务中心派工单统计表和服务中心派工单第二联装订成册，统计当月收费总额，做好封面，以备查阅。5、催单回访5.1当日值班员应按照当日派工记录向持单人或单位进行催单，如未完成应在征得客户同意后提出新的完成时限。52第二次再催单应告知部门经理。6、记录6.1客服中心所有工作记录均由客服中心统一归档保存。6.2保存时间为3年。7、钥匙领用7.1因公需在客服部借用钥匙时，要在钥匙领用登记表上写清领用区域、数量、时间并签字，工作完毕后需及时归还并将所借钥匙交回客服部，客服部人员作为经办人签字认可。7.2钥匙借用后不得带出小区，当天必须归还至客服部。73如遇钥匙丢失需立即报告部门经理，禁止私自配制钥匙，否则需承担一切责任。8、收费程序8.1根据收费台帐中所记录的内容，各户交费实际情况，收取各项费用。8.2为业主或其他交费人员开收据，注明各项费用金额，并请业主签字核实。收据第一联作为存根，第二联交给业主或其他交费人员，第三联作为记账凭证。8.3收银员根据记账凭证登记收费台帐。8.5收银员根据收费金额，每天向财务缴纳费用。每次交费需汇总记账凭证，且填写交费登记表注明交费日期、交费项目、交费金额，经财务核实无误的情况下，由财务收费人员在收费登记表上签字确认。 客 服 部 2007年7月18 室内公共区域清洁操作规程1. 目的规范室内公共区域清洁操作程序，确保室内卫生清洁效果。2. 适用范围适用于辖区内的室内公共区域卫生的清洁、保洁工作。3. 程序要点3.1. 07：0008：00 大厅 3.1.1. 大厅地面拖洗。3.1.2. 擦拭、信报箱、台面、开关面板、指示牌等公共设施。 3.1.3. 对大厅进行2次消杀工作。（上午、下午各一次）3.2. 楼梯间和通道 3.2.1. 08:3010：00清扫（捡垃圾、扫地）楼层通道和楼梯台阶。3.2.2. 10：0011：15 / 13：4515：30 用墩布湿拖各楼层通道和楼梯台阶。（每两天彻底湿拖一遍）3.2.3. 10：0011：15 / 13：4515：30用干净的抹布擦拭各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、楼梯扶手、指示牌等公共设施。（其中玻璃每三周彻底擦拭一遍，同时对平台进行清扫）3.2.4. 各楼步梯间、步梯的墙壁、天花板应进行除尘。（两周彻底清洁一遍）3.2.5. 15：3018：00板楼卫生的清洁。（楼上和地下室） 3.2.6. 18：0018：30回塔楼，进行收尾工作。（擦拭大厅地面）3.3. 10：0011：15 / 13：4515：30清洁电梯3.3.1. 用墩布湿拖次轿厢地面。3.3.2. 各楼层电梯门、轿箱内不锈钢、镜面装饰物保洁。3.3.3. 清洁轿厢顶部。3.3.4. 大风、大雨天气应及时关闭楼道窗户。3.4. 客服中心指定接待员每天检查一次室外公共区域的卫生并记录检查情况。3.5. 客服中心主管每天检查一次室外公共区域的卫生并记录检查情况。室外公共区域清洁操作规程1. 目的规范室外公共区域清洁工作，确保公共场地卫生良好、环境整洁。2. 适用范围适用于辖区内公共场地的环境清洁管理。3. 程序要点3.1. 每天对小区的道路、两侧行人路定时清扫3遍。3.2. 每次清扫工作必须在当天8：00、11：00、16：00前完毕。3.3. 下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。3.4. 旱季每季第一周冲洗1次路面，雨季每月第一周冲洗路面1次。3.5. 发现路面有油污应立即用清洁剂清洁。3.6. 用铲刀清除粘在地面上的口香糖等杂物。3.7. 每月第一周冲洗一次广场，旱季冲洗时间可延长至每两个月得第一周冲洗1次。3.8. 每月第二周对雨水箅子清理一次。3.9. 每月第三周对广场喷水池清洁一次。3.10. 休闲座椅、儿童乐园等设施每天清洁一次。3.11. 宣传栏、广告栏每周清洁一次。3.12. 垃圾桶、果皮箱每周清洁1次。3.13. 监控探头每月第四周清洁1次。3.14. 地下车库卫生每季度第四周使用锯末清扫一次。3.15. 客服中心指定接待员每天检查一次室外公共区域的卫生并记录检查情况。3.16. 客服中心主管每天检查一次室外公共区域的卫生并记录检查情况。办公区管理标准操作规程1. 目的规范办公区管理工作。2. 适用范围适用于公司及下属各管理处办公区的日常管理工作。3. 程序要点3.1. 物品。3.1.1. 办公桌：桌面除电脑、口杯、电话、文具外，不得放其他物品。3.1.2. 辅桌：放文件盒、少量工具书。3.1.3. 坐椅：靠背、坐椅一律不能放任何物品，人离开时，椅子调正。3.1.4. 电脑：放指定地点，不得随意移动。3.1.5. 垃圾篓：罩塑料垃圾带，放指定地点，不得随意移动。3.1.6. 报刊：必须上报架，或阅完后放入办公桌内。3.1.7. 外衣手袋：请置挂于更衣柜内，严禁随意放在办公桌椅上。3.2. 上班时间，不得在办公室化妆。3.3. 除指定人员以外，其他人员不得动用公司电脑，外单位或私客未经总经理助理同意，不得使用公司电脑。3.4. 所有电子邮件的发出，须经部门经理批准，以公司名义发出的邮件须经总经理批准。3.5. 未经总经理批准和部门经理授意，不得索取、打印、复印其他部门的资料。3.6. 打字、复印、传真管理制度3.6.1. 对外张贴、邮递、公布的各类文件、通知、信件，必须由总经理或总经理助理审批后，方可交给总办指定的文员进行操作。3.6.2. 所有通知、信件及各类文件必须按规定的统一格式进行打印。3.6.3. 完成打印初稿后，由打印文员及撰稿人对初稿进行校对，校对范围有：错别字、错词、漏字、断句、语句等。3.6.4. 校对无误后，方可进行最后定稿并送交总经理审阅签字，最后执行。3.6.5. 经总经理审阅签字的原稿由文员及时送交档案室进行归类保存。3.7. 区域管理。3.7.1. 因故临时外出，必须请示部门经理，各部门全体外出，必须与总经理办公室打招呼。3.7.2. 无工作需要，不要擅自进入档案室、打字室、财务部、会议室、洽谈室等。3.8. 环境管理。3.8.1. 办公区域要保持整洁，不得随地吐淡，丢垃圾，便后冲洗等。3.8.2. 保持办公区域的安静，未经部门经理同意，不得粘贴其他字画、电话一览等。3.8.3. 最后离开办公区域者应检查电灯、电源及门窗的关闭情况，确保安全。3.17. 客服中心在岗员工培训。3.17.1. 工作技能培训。3.17.1.1. 工作技能培训由客服中心主管安排，每周至少进行1次，每次培训时间不少于30分钟。3.17.1.2. 培训内容：客服中心相关标准操作规程。3.17.2. 物业管理知识培训。3.17.2.1. 物业管理知识培训由客服中心主管安排，每月至少进行1次，每次培训时间不少于60分钟。3.17.2.2. 培训内容：3.17.2.2.1. 物业管理的基本法规、条例、实施细则；3.17.2.2.2. 物业管理基本理论与实际操作经验；3.17.3. 服务技能培训。3.17.3.1. 服务技能培训由客服中心主管安排，每季度至少进行1次，每次培训时间不少于90分钟。3.17.3.2. 培训内容：3.17.3.2.1. 文明用语；3.17.3.2.2. 仪容仪表；3.17.3.2.3. 礼貌礼节；3.17.3.2.4. 服务意识；3.17.3.2.5. 服务技能；3.17.3.2.6. 服务要求。3.17.4. 法律知识培训。3.17.4.1. 法律知识培训由客服中心主管安排，每半年至少进行1次，每次培训时间不少于120分钟。3.17.4.2. 培训内容：3.17.4.2.1. 中华人民共和国治安管理处罚条例；3.17.4.2.2. 中华人民共和国消防法；3.17.4.2.3. 城市异产毗连房屋管理规定；3.17.4.2.4. 房屋接管验收标准；3.17.4.2.5. 其他与物业管理有关的法规。3.17.5. 电脑技能培训。3.17.5.1. 电脑技能培训由客服中心主管安排，每季度至少进行1次，每次培训时间不少于60分钟。3.17.5.2. 培训内容：3.17.5.2.1. 电脑使用常识介绍：3.17.5.2.1.1. 开、关机程序；3.17.5.2.1.2. 软盘、光盘使用注意事项；3.17.5.2.1.3. 建立文件夹与打开文件夹；3.17.5.2.1.4. 输入法学习等。3.17.5.2.2. 常用办公软件：3.17.5.2.2.1. Word、Excel系列软件；3.17.5.2.2.2. 电脑资料管理；3.17.5.2.2.3. 文件打印、修改、编辑、保存与复制等。3.17.5.2.3. 网络知识介绍：3.17.5.2.3.1. Internet知识；3.17.5.2.3.2. 查阅网上信息；3.17.5.2.3.3. 电子商务处理等。3.17.6. 文化知识培训。3.17.6.1. 客服中心主管负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。3.17.6.2. 培训内容：3.17.6.2.1. 写作能力；3.17.6.2.2. 阅读与理解能力；3.17.6.2.3. 语言表达能力。3.18. 保洁部在岗员工培训。3.18.1. 保洁知识技能培训：3.18.1.1. 保洁知识技能培训由保洁部主管、领班安排，每周至少进行1次，每次培训时间不少于90分钟。3.18.1.2. 培训内容3.18.1.2.1. 室内公共区域清洁培训：3.18.1.2.1.1. 大堂、大厅保洁方法；3.18.1.2.